餐飲業的特性

陳文聰(1999)認為，餐飲業屬於服務業，其所提供的產品，大部分是無形而 隨即消逝的，與其他產業有明顯差異之處。下列將簡單介紹幾項餐飲業的特性：

一、 生產與消費須同時出現與進行

餐廳所提供的服務，從客人進入餐廳後、點菜、到廚房依其所點的菜餚 製成成品，這之間是無法事先作好和預料得到的，可說與一般零售店的商品 展示銷售有所不同。所以餐飲業較不容易做好銷售量的預估以達到控制生產 量的結果，因為兩者幾乎是同時進行的。

二、 無法事先預知

一般顧客在餐廳所接受的服務品質，很難在消費之前獲知或察覺，不像 購買其他商品，如洗衣機、沙發椅等日常用品，可事先檢視打量清楚，符合 品質要求標準後再行購買。所以餐飲服務業更需要塑造良好的企業形象與口 碑，使顧客在消費前能了解餐廳所提供的服務品質，產生正確的期望，減少 對餐廳的抱怨。

三、 異質性

由於餐飲服務業是與客人商密度接觸的行業。同樣的服務員在不同時間 與場合所提供給客人的服務，可能不盡相同，更何況不同的服務員所表現出 來的服務品質可能也不一樣。再者，不同顧客所需求的與期待的服務也因個 人特質而會有所不同，因此，如何克服此特性，達到餐廳服務標準化與一致 性，是餐飲服務業古往今來的挑戰。

四、 起伏不定的需求

由於餐廳的生意比較被動，須等客人門才算，不管是外賣、外送或在餐 廳裡面用餐。對於客人的數量，以及所消費的餐食，一般很難預估，所牽涉 的因素也很廣，如客人對食物的喜好及交通、天候、情緒等的影響。在某些 地方的餐飲業，淡旺季很明顯，較容易處理，在人力支援方面可事先安排，

使管理上減少很多的困擾。但在菜餚的準備與生產上，一樣是不容易。

五、 產品無法儲存

餐廳有形的產品，如菜餚、點心，經過短時間儲放就會變質，如果沒有 消費掉，可能就要丟棄，因而會增加食物成本；其次為要保有食物新鮮度，

餐食不能太早準備的。所以餐廳成品是很難事先儲備的。餐廳的座位數，也 可視為商品的一部分，每天都是固定的量，如果當天沒有用完，不可能隔天 就會坐滿，或因此增多數量，一切都將歸零從頭算起，所以如何達到最高的 使用率與最大的銷售額，乃是經營者最主要的行銷策略。

六、 上班時間特殊

餐飲業為滿足不同客人的需求，營業時間通常較長而且特殊，如採中間 空班制，亦即「兩頭班」，假日無休等，為求公平及應付不同時段的客人，

員工必須接受輪班與輪休的安排，工作與休假時間很難固定。目前主管人員 的工作時間平均在 12 小時以上，可說相當長，如果對這行業沒有相當喜愛 與投入，一般人實在無法勝任與適應。

七、 勞力密集

餐飲業是講求服務的地方，而服務須由人來擔綱提供以示謹慎，很難由 機器來取代，尤其講求細膩精緻服務的高級餐廳更是如此，故餐飲服務業對 於基層的工作人員需求量很高。為要使整個餐飲作業程序如行雲流水般流 暢，服務人員密集無隙的提供服務非常重要，一旦人手出現不足現象，服務 水準立刻就會降低。

八、 對無形產品難標準化

餐飲業所提供的服務，大部分很難有一套準確的衡量標準，不像製造業 可以大量而標準化生產，最主要它是以人為主的服務業，服務人員外在表現 與內在個性都會影響顧客對服務品質的認定，再者，只要服務人員合了顧客 的口味，讓顧客順心對眼，則顧客對他們所提供的服務就會感到滿意，否則 不論有多好的服務熱忱及親切態度，一旦讓顧客產生不愉快的經驗，就很難 得到顧客正面的肯定。因此員工教育訓練是非常重要的，唯有如此，才能確

保服務品質的一致性與持續性。

九、 包羅萬象

消費者意識抬頭，而且為了滿足不同層次的客源，餐飲業相對地提供多 樣化的功能以滿足顧客不斷改變的需求與期望。例如外賣、外燴、窗口服務、

外送服務，提供電腦網路、商務與休閒設備的服務等，充分延伸餐飲服務業 的範圍與內容。

第五節 連鎖餐飲業的介紹