人口統計變項對業績表現之差異分析

在本研究架構當中，除了要驗證研究假設預測變項對於依變項的影響及作用 程度之外，研究母體的特性也是探討的重點，研究當中的人口統計變項對於全面 品質感知程度，受訪者在不同的背景因素下可能有所差異，同樣必須以研究方法 進行分析探討。

本問卷的人口統計變項對受訪者在企業推行全面品質管理時的「組織層 級」、「所屬產業別」、「員工人數」、「公司資本額」、「ISO 系統導入的時間」，運 用單因子變異數分析(oneway ANOVA)法分別對研究架構變項進行差異分析及探 討。

1. 實際參與品質管理工作者的人口統計變項對於預測變項「ISO 9000 認 證」、「TQM 的推行」、「競爭表現」、「顧客滿意度」的差異分析。

2. 實際參與品質管理工作者的人口統計變項對於依變項「業績表現」的差 異分析。

在變異數分析中，利用 F 分配所進行的檢定稱之為 F 考驗。當 F 檢定達到 顯著水準，可以拒絕平均數相等的虛無假設；接受平均數不相等的對立假設結 論，即表示至少有兩組平均數之間具顯著的差異，再視變項分別以雪費法(Scheffe

‘s method)進行事後多重比較(multiple comparison)作差異性分析，以獲得各組差 異情形。

本研究的人口統計變項對於預測變項及依變項的差異分析結果如下說明：

一、「組織層級」對變項影響的差異分析

於本研究在對受訪者的問卷當中，主要針對製造業中實際接觸品質管理 的工作者與管理者，最主要區分為製造部門主管、工程師及一般員工，

因為背景及工作職掌的不同，可能對於品質管理的認知程度會有所差 異，故藉由人口統計變項進行差異分析及探討。

由表4-41 的分析中發現，「組織層級」對「ISO 9000 認證」、「TQM 的

推行」及「競爭表現」的F 檢定是呈現顯著的(分別為 0.001、0.000 及 ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 人口

Scheffe 事後比較

P<0.001(***) ； P<0.01(**) ； P<0.05(*)

(5)> (1 ) (4)> (1 ) (5)> (1 )

無顯著差異 無顯著差異

資料來源：本研究整理

二、 「所屬產業別」對變項影響的差異分析 由表4-42 的分析中發現以下的現象：

1. 在「所屬產業別」中分析在各構面都呈現顯著，顯示研究調查中的 產業都對「ISO 9000 認證」、「TQM 的推行」、「競爭表現」、「顧客 滿意度」及「業績表現」都有一致相同的看法。

2. 在「所屬產業別」對「ISO 9000 認證」的 F 檢定是呈現顯著的(分 別為 .000)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性分 析，發現在電子產業對於ISO 9000 認證平均數明顯的大於食品產 業的表現。在ISO 9000 認證，根據該分析結果，台灣電子產業主 要是以外銷為主，所以ISO 9000 認證變成是顧客端對廠商的一個 最基本的要求。

3. 在「所屬產業別」對「TQM 的推行」的 F 檢定是呈現顯著的(分別 為 .002)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性分析，

發現在汽車產業對於TQM 的推行平均數明顯的大於鋼鐵產業的表 現。推論分析為汽車產業是由繁複的零組件所組裝而成，所以特別 重視與供應商的合作關係與共同參產品開發，並重視顧客參與產品 設計過程，對於品質上議題也會尋求客戶意見。

4. 在「所屬產業別」對「競爭表現」的 F 檢定是呈現顯著的(分別 為 .000)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性分析，

發現在食品產業對於競爭表現平均數明顯的大於鋼鐵產業的表 (續表 4-41)

現。推論分析為食品業因牽涉到食用的安全性，所以產品必須是值 得信賴，而且產品的品質要求必須符合檢驗規範，另一方面在面對 消費者的多樣選擇性及喜歡嘗鮮的心態下，廠商又必須兼顧有快速 開發新產品的能力以滿足顧客需求。

5. 在「所屬產業別」對「顧客滿意度」的 F 檢定是呈現顯著的(分別 為 .003)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性分析，

發現在汽車產業對於顧客滿意度平均數明顯的大於鋼鐵產業的表 現。在顧客滿意度，推論分析為汽車產業非常重視顧客需求，因為 消費者在購買汽車除了有多款樣式的選擇外，汽車也算是屬於高單 價產品，所以在選購時會慎重考慮與多方比較，導致汽車業非常重 視顧客的抱怨與維繫顧客保留率，藉以提升顧客滿意。

6. 在「所屬產業別」對「業績表現」的 F 檢定是呈現顯著的(分別 為 .000)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性分析，

發現化工產業對於業績表現平均數明顯的大於鋼鐵產業的表現。

表 4 -42 人口統計變項「所屬產業別」對變項之平均數差異分析表 ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 人口

P<0.001(***) ； P<0.01(**) ； P<0.05(*)

「200~300 人」企業的表現，其他的變項並沒有顯著的差異。 ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 人口

Scheffe 事後比較

P<0.001(***) ； P<0.01(**) ； P<0.05(*)

(5)> (1 )

無顯著差異

(4)> (3 )

無顯著差異

(4)> (3 )

資料來源：本研究整理

四、「公司資本額」對變項影響的差異分析

由表4-44 的分析中發現，「資本額」對「客戶滿意度」的 F 檢定是 呈現顯著的(為 .029)，再進一步經過雪費法進行事後多重比較作差異性 分析，發現「5000 萬以上~8000 萬」規模的企業對於客戶滿意度的受訪 滿意程度的平均數明顯的大於「1000 萬以上」規模企業的表現，表示 企業規模在資本額方面確實會影響「客戶滿意度」變項構面，其他的變 項並沒有顯著的差異。

根據該分析結果，顯示中小規模製造業在推動全面品質管理後，整 體組織管理較有彈性，對於內部品質管理及要求都能確實執行與落實，

而當顧客端發生產品的品質問題時，對於顧客的抱怨處理、維繫顧客關 係及維護顧客的保留率，都能儘速處理滿足顧客需求，進而提高顧客滿 意度。

(續表 4-43)

表 4 -44 人口統計變項「營業額」對變項之平均數差異分析表 ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe) 人口

3.643 3.889 4.618 3.500 4.100 5000 萬以上~8000

萬(2)

4.286 3.972 4.382 4.438 5.150

資本額

1 億以上(3) 4.407 3.902 3.999 3.608 4.294 F 檢定值 2.182 0.045 2.513 3.638 1.500

ANOV A

顯著性檢定 0.117 0.956 0.085 0.029 0.227

Scheffe 事後比較

P<0.001(***) ； P<0.01(**) ； P<0.05(*)

斷是全面品質管理是平時每日就必須要控制的管理指標，而經年累月的 執行下來，所能改善的地方越來越少，只能維持在一定的水準表現，無 法有太大的進步空間。

表 4 -45 人口統計變項「ISO 導入的時間」對變項之平均數差異分析表 ANOVA 變異數分析結果(P 值,Scheffe)

組別 ISO 9000 認

證

TQM 的 推行

競爭 表現

顧客滿 意度

業績 表現

1~3 年(1) 4.321 4.167 4.603 3.875 4.800 4~10 年(2) 4.176 3.765 3.945 3.632 4.141 人口

統計 變項

10 年以上(3) 4.474 3.944 4.023 3.621 4.363 F 檢定值 4.168 2.534 3.035 0.316 1.105

ANOV A

顯著性檢定 0.018 0.083 0.052 0.729 0.334

Scheffe 事後比較

P<0.001(***) ； P<0.01(**) ； P<0.05(*)

(3)> (1 )

無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異 無顯著差異

資料來源：本研究整理

在文檔中 全面品質管理對公司經營績效之影響研究 (頁 67-76)