全面品質管理對公司經營績效之影響研究

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(1)國立中山大學企業管理學系碩士論文. 全面品質管理對公司經營績效之影響研究. 研究生：李啟宏撰指導教授：郭倉義博士劉賓陽博士中華民國九十八年六月 I.

(2) I.

(3) 論文提要學年度：97 學期：2 校院名稱：國立中山大學系所名稱：企業管理學系論文名稱(中)：全面品質管理對公司經營績效之影響研究論文名稱(英)：The Impact of ISO 9000 on TQM and Business Performance 學位類別：碩士語言別：中文學號： M964012011 論文頁數： 78 研究生 (中 )姓名：李啟宏研究生 (英 )姓名： Chi-Hung Li 指導教授 (中 )姓名：郭倉義、劉賓陽指導教授 (英 )姓名： Tsuang Kuo, Pin-Yang Liu 口試委員 (中 )姓名：盧淵源、蔡憲唐、郭倉義、劉賓陽口試委員(英)姓名：Iuan-Yuan Lu、Hsien-Tang Tsai 、Tsuang Kuo, Pin -Yang Liu. II.

(4) 中文摘要在全面品質管理的領域中，如同現今企業所實行的 ISO 9000 一般，儼然成為企業的一個標竿，爭取全面品質管理獎為各企業的目標，有關推行 TQM 對於績效所產生的影響，近年來許多實證研究結果，存有不一致的論點。部份學者相信，TQM 活動確實能對工廠的品質及生產力有正面影響，降低生產時間及產生競爭優勢。而本文的目的便在研究 TQM 實務與經營績效間的關係，並希望以此研究結果提供給業界作為參考用。本文以台灣地區 130 家中小企業製造業，以通過 ISO 9000 認證製造業為對象，以郵寄的方式寄發 130 份問卷，實際回收 129 份問卷，其中包含 1 份無效問卷，回收率 99%。本研究中，以 Han、Chen & Ebrahimpour(2007)提出之 ISO 9000、全面品質管理以及企業績效的關聯模式為概念性架構，本研究採用 ISO 9000 認證、TQM 的推行、競爭表現、與顧客滿意度做為績效衡量企業績效的衡量構面。使用複迴歸分析結果發現，ISO 9000 認證、TQM 的推行對企業績效無顯著的影響性。另外，本研究發現，全面品質管理活動中，競爭表和顧客滿意度對企業績效有顯著影響。換句話說，實施全面品質管理程度高的公司較競爭表現、與顧客滿意度，且其企業績效的表現也較佳。. 關鍵字：ISO 9000、TQM、競爭表現、顧客滿意度、企業績效. i.

(5) Abstract In the field of the Total Qualitative Management, like ISO 9000 that enterprises implement. Total Qualitative Management become a model of company, strive for the Total Qualitative Management and reward it as the goal of every company. Recent years, many empirical research results of implementing TQM and their effects on performance have different view points. Some scholars believe that TQM activities indeed have positive impact on firm’s quality and productivity, and reduce production time and then create competitive priorities. The objective of this study is to find out the relationship between TQM practices and business performance, and hope the result of this study could provide some suggestions for the managers.This study sampled 130 the small and medium enterprises manufactures in Taiwan with which had registered ISO 9000 . A total of 130 manufacturing corporations were each sent the questionnaire. There are 129 returned questionnaires, response rate is 99%. The conceptual framework of this study is based on the research model of S.Bruce Han、Shaw K. Chen、Maling Ebrahimpour(2007), that the dimensions of ISO 9000, TQM and Business Performance and significantly correlated.This research adopts the ISO 9000 efforts, TQM practices, competitiveness , and customer satisfaction as business performance of measure perspectives. Using multiple regression analysis, this paper finds that ISO 9000 efforts and TQM practices hasn’t the positive influence to the business performance. Besides, this research finds that the competitiveness and customer satisfaction had positive influences on the business performance. In other words, the firms with high TQM implementation will put more emphasis on competitiveness and customer satisfaction have better business performance.. Keywords: ISO 9000, TQM , Competitiveness , Customer Satisfaction , Business Performance. ii.

(6) 誌謝詞在工作多年之後，能有機會重回學校學習，面對的是一連串的挑戰，首先就是如何做好時間管理，在工作、家庭及課業中如何去找出一個平衡點，讓每一個點都能有所兼顧，變成是我最大的課題，這兩年除了在學業上有所收獲外，更學到如何更有效率的去完成一件事，瞭解時間管理的重要性。二年走來，雖然在必須兼顧工作與課業的壓力下，生活緊張而忙碌，但是，學習過程中師長的教導及與來自各行各業學有專精的同學們之切磋與經驗的分享更是彌足珍貴。本論文能順利完成，首先感謝指導教授郭倉義教授一年來孜孜不倦的教導、指正與協助；另外，在論文口試期間也承蒙口試老師盧淵源教授、蔡憲唐教授、劉賓陽教授悉心審閱並提供許多珍貴意見與建議，使本論文更加完善，僅此表達由衷的敬意和感謝。師長們殷切的教導除使本論文架構更臻紮實完整外，更助其將實務經驗以理論基礎系統化成現今管理者所應具備的知識技能。也要感謝在這段期間和我一起相互提攜的學習夥伴，勇男、淑惠、玲惠、梅稜、國清、琮益、東樺；在團體的學習討論和相互協助下，帶動的學習能量使我獲益匪淺，不敢稍有懈怠，本論文就在學習團隊的砥礪下，才能一點一滴完成，謝謝您們。最後，特別感謝家人，在我進入中山進修與論文撰寫期間，給予我精神上的支持與鼓勵。僅將這份感恩之心藉此獻給愛護我、鼓勵我、關心我的良師益友及父母親與家人，以表達我心中無限的感激。. 李啟宏謹誌於國立中山大學企業管理研究所中華民國九十八年六月. iii.

(7) 目錄中文摘要 i Abstract ii 誌謝詞 iii 表目錄 v 圖目錄 vii 第一章緒論 1 第一節研究背景與動機............................................................................................1 第二節研究目的........................................................................................................2 第三節研究流程........................................................................................................2 第二章文獻探討 4 第一節 ISO 9000 ........................................................................................................4 第二節全面品質管理..............................................................................................10 第三節競爭能力......................................................................................................14 第四節顧客滿意度..................................................................................................16 第五節經營績效......................................................................................................17 第三章研究設計 20 第一節研究架構......................................................................................................20 第二節研究變數及操作性定義..............................................................................21 第三節研究假說......................................................................................................22 第四節量表設計......................................................................................................23 第五節量表測試......................................................................................................25 第六節正式問卷發放回收與整理..........................................................................29 第七節資料分析方法..............................................................................................29 第四章資料分析與討論 32 第一節回收樣本特性分析......................................................................................32 第二節問卷之信度檢定與效度分析......................................................................36 第三節影響業績表現之因素分析..........................................................................39 第四節各變數之間的相關分析..............................................................................47 第五節影響業績表現之迴歸與路徑分析..............................................................50 第六節人口統計變項對業績表現之差異分析......................................................57 第五章結論與建議 66 第一節研究結論......................................................................................................66 第二節管理意涵......................................................................................................68 第三節研究限制及後續研究建議..........................................................................69 參考文獻 71 一、中文部分............................................................................................................71 二、英文部分............................................................................................................71 附錄 76 附錄一研究問卷....................................................................................................76. iv.

(8) 表目錄表 2-1 ISO 9000:1994 版系列標準說明.....................................................................4 表 2-2 ISO 9000 1994 及 2000 年版文件對照表.....................................................5 表 2-3 ISO 9000 量測、分析及改進活動之輸入與輸出對照表..............................7 表 2 -4 ISO 9000 品質系統之 PDCA 管理循環 ......................................................7 表 2-5 ISO 9000:2000 管理八項原則.........................................................................9 表 2 -6 TQM 的重要構面整理 ..................................................................................13 表 3-1 研究假說的問項設計 .....................................................................................23 表 3 -2 前測敘述統計量 ............................................................................................25 表 3-3 前測各構面之 Cronbach’s α 信度係數表.....................................................27 表 3 -4 所有題項的信度分析表 ...............................................................................27 表 3 -5 問卷發放回收統計表 ...................................................................................29 表 4-1 人口統計變數統計表_組織層級 ...................................................................32 表 4-2 人口統計變數統計表_企業規模之員工人數 ..............................................33 表 4-3 人口統計變數統計表_企業規模之資本額 ...................................................33 表 4-4 人口統計變數統計表_企業所屬行業別 .......................................................34 表 4- 5 人口統計變數統計表_認證時間 .................................................................34 表 4-6 整體樣本敘述統計 ........................................................................................35 表 4-7 構面題項信度分析表 .....................................................................................37 表 4 -8 所有題項整體信度統計量 ...........................................................................38 表 4-9 前測與正式量表各構面之 Cronbach’s α 值比較表......................................39 表 4 -10 ISO 9000 認證構面 KMO 與 Bartlett 檢定表 ............................................40 表 4-11 ISO 9000 認證構面之因素分析彙整表.......................................................40 表 4 -12 供應商關係之 KMO 與 Bartlett 檢定表....................................................41 表 4-13 供應商構面之因素分析彙整表 ...................................................................41 表 4-14 顧客參與之 KMO 與 Bartlett 檢定表.........................................................41 表 4-15 顧客參與之因素分析彙整表 ......................................................................42 表 4 -16 員工訓練之 KMO 與 Bartlett 檢定表.........................................................42 表 4 -17 員工訓練之因素分析彙整表 ......................................................................42 表 4-18 成本之 KMO 與 Bartlett 檢定表.................................................................43 表 4 -19 成本之因素分析彙整表 ..............................................................................43 表 4 -20 品質之 KMO 與 Bartlett 檢定表..................................................................44 表 4 -21 品質之因素分析彙整表 ...............................................................................44 v.

(9) 表 4 -22 交期之 KMO 與 Bartlett 檢定表..................................................................44 表 4 -23 交期之因素分析彙整表 .............................................................................45 表 4 -24 彈性之 KMO 與 Bartlett 檢定表................................................................45 表 4 -25 彈性之因素分析彙整表 .............................................................................45 表 4 -26 顧客滿意度構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表............................................46 表 4 -27 顧客滿意度構面之之因素分析彙整表 .....................................................46 表 4 -28 業績表現構面之 KMO 與 Bartlett 檢定表................................................47 表 4 -29 業績表現之因素分析彙整表 .....................................................................47 表 4 -30 相關係數的強度大小與意義 .....................................................................48 表 4 -31 業績表現之 Pearson 相關分析....................................................................49 表 4 -32 人口統計變數相關性分析表 ......................................................................49 表 4 -33 ISO 9000 認證對 TQM 的推行迴歸分析................................................50 表 4 -34 各構面對知覺有用性之假說檢定 .............................................................50 表 4 -35 各變項對「競爭表現」迴歸分析 .............................................................51 表 4 -36 各構面對競爭表現之假說檢定 .................................................................52 表 4 -37 各構面對顧客滿意度的迴歸分析 .............................................................53 表 4 -38 各構面對顧客滿意度之假說檢定 .............................................................53 表 4 -39 各構面對業績表現的迴歸分析 .................................................................55 表 4 -40 各構面對業績表現之假說檢定 .................................................................55 表 4-41 人口統計變項「組織層級」對變項之平均數差異分析表 ......................58 表 4 -42 人口統計變項「所屬產業別」對變項之平均數差異分析表 .................61 表 4 -43 人口統計變項「員工數」對變項之平均數差異分析表 .........................62 表 4 -44 人口統計變項「營業額」對變項之平均數差異分析表 .........................64 表 4 -45 人口統計變項「ISO 導入的時間」對變項之平均數差異分析表..........65 表 5-1 預測變項與業績表現之 Pearson 相關分析...................................................67 表 5-2 研究假設驗證結果彙整表…………………………………………...……...67. vi.

(10) 圖目錄圖 1-1 研究流程 ............................................................................................................3 圖 2-1 ISO 9000:2000 品質管理系統模式，資料來源:ISO .......................................6 圖 2-2 瑞典模式 ..........................................................................................................17 圖 3-1 研究架構 .........................................................................................................20 圖 3-2 本研究分析架構圖 .........................................................................................31 圖 4-1 各變項對競爭表現之多元迴歸路徑圖 .........................................................52 圖 4-2 各變項對顧客滿意度之多元迴歸路徑圖 .....................................................54 圖 4-3 各變項對業績表現之多元迴歸路徑圖 .........................................................56 圖 5-1 研究架構之路徑分析結果 .............................................................................68. vii.

(11) 緒論. 第一章第一節研究背景與動機. 隨著國際競爭日漸激烈，許多企業也發覺檢視自我核心能力與發展回應市場競爭之完善策略相當重要。然而，加速競爭的因素很多，其中包括產品品質的良率、產品生命週期的縮短、消費者需求迅速改變等等。企業為了能夠回應全球性的競爭，務必將企業營運重點置於品質與彈性、刺激創新、縮短訂貨與交貨的時間，並同時降低成本。如何提高產品品質，以增加其國際競爭能力，已成為目前台灣產業管理上的重要課題之一，也是企業經營成功與否的重要關鍵。早在十九世紀末至二十世紀初，西方國家便發現「品質管理」的重要性，而且不論是以實務經驗為經營方針的企業家，或是以理論著稱的學者們，對於此一議題更是廣為討論，許多國家更是積極地推動「品質管理」這項活動。於 1987 年，美國設立（Malcolm Baldrige）國家品質獎及歐洲共同市場推動 ISO 之後，全面品質管理（Total Quality Management, TQM）在英、美兩國的推動下，已在全世界造成一股風潮。在歐美等地大部分的國家，除了製造業、服務業之外，其政府部門、大學、或是研究機構等組織團體，對於品質管理也開始重視，並且致力於推動 TQM。全面品質管理的觀念來自於品質管制。這樣的觀念不只是一種整合的管理哲學，也是一套重新組合傳統管理，以求改善產品或服務品質和增加顧客滿意的方法。由此可知，全面品質管理的執行，需要全面的、根本的改變組織內所有人員的經營管理哲學。所以，全面品質管理的實施對於組織的改變不是漸進式的，而是組織能力及組織運作的改變，這種全面性的變革，增加了全面品質管理施行的困難度。近年來國內通過ISO 9000 認證的企業大幅增加，但綜觀國內企業在取得 ISO 9000 系列品保制度認證方面，仍存有偏差。例如認證通過的標準不一及欠缺對ISO 的基本認知，使得今日國內的企業純粹為獲得ISO 9000 證書，並非在落實及提昇品保系統功能，造成了雖然獲得ISO 9000 認證，但產品品質仍未能 1.

(12) 使顧客滿意。而TQM 以顧客滿意為目標，只是TQM 缺乏較佳的制度來執行相關之活動。因此，站在組織的立場，ISO 9000 對企業整體績效的貢獻是有限的，其與TQM 的整合將是未來的趨勢，如此才能使企業有更佳的產品品質、更好的效率、更好的顧客滿意。. 第二節研究目的本研究主要探討ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現之構面要素，並建立線性結構關係模式以驗證ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現之關鍵因素及其相互關連性，最後對其相互關連性比較性分析，以做為企業擬定相關策略之參考依據。因此，本研究之研究目的包括： 1.建立ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現間的線性結構模式。 2.瞭解ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現何者是影響企業業績表現成功的關鍵因素。 3.探討ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現之間互動關係是否具有影響。. 第三節研究流程本研究之研究流程共可分為八個步驟，首先，找出研究動機以確定研究主題，接著利用文獻蒐集並整理探討找出本研究之理論架構，再以紙本問卷等方式收集所需資料，最後將資料予以整理分析，得出結果後，針對結論提出企業品質管理之建議模式。本研究之研究流程圖如圖 1-1 所示，詳述如下：一、確定研究主題：根據研究動機尋找相關問題，以確定研究主題。二、文獻探討：閱讀與主題有關的文獻，將這些文獻加以彙整。本研究之文獻包括 ISO 9000 認證、TQM 的推行、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現等五個部分。理論架構的建立：參考研究文獻收集，建構 2.

(13) 出研究架構。三、建立命題：依照文獻探討及研究目的，建立相關命題。四、設計問卷：依照命題設計問卷，問卷的評量方式包括半開放式及開放式的問題；透過交叉問題的方式來蒐集資料。五、蒐集資料：即問卷回收與訪談結果的收集、整理。六、資料分析與實證：將收集、整理好的資料，進行分析以取得研究結果。七、結論與建議：根據研究結果及研究目的，提出結論與相關建議，或後續研究之建議。. 確立研究動機與目的. 探討相關文獻. 提出研究架構. 選擇研究對象. 設計問卷. 發放與回收問卷. 整理與分析資料. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程. 3.

(14) 第二章. 文獻探討. 第一節 ISO 9000 一、 ISO 9000 品質系統之沿革 ISO（國際標準組織 International Organization for Standardization）是一個非政府機構，會員團體來自120個國家的標準研究單位或組織的代表。最早使用標準化流程的是美國軍隊，後來英國海軍修改該標準使用於政府與民間企業軍品的買賣，漸漸展擴及全世界時，國際標準組織將不同的品質保證模式進行標準化。為取得共識國際標準組織依 ISO/IEC 指令第三部份之規則，經參與投票之會員團體 75%贊成後公佈為國際標準，故於1987年制訂眾所皆知的ISO 9000系列，隨後並於1994年及2000年進行版本更新至今。 ISO 9000系統1994年版其中 ISO 9000-1,2,3 為選擇品質系統之指導綱要，目的使組織正確選擇適合之品質保證系統。ISO 8402是建立ISO 9000品質系統中品質保證之詞彙的一致定義。ISO 90001994年版其基本架構分成兩大類：（1）內部品質施行之指導綱要:ISO 9004及（2）外部品質保證系統模式:ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003，內容說明如表2-1。ISO 9000:2000版為了減低使用者的負擔，所以將原來1994年版的文件整合成4份文件，用以輔助主系統之執行。彙整如表 2-2。表 2-1 ISO 9000:1994 版系列標準說明 ISO 9000 系列標準. 內容說明. ISO 8402. ISO 9000系列相關名詞之定義. ISO 9000-1,2,3. 品質管理與品質保證標準之選擇與指導綱要. ISO 9001. 品質系統：適用於組織具設計/開發、生產、安裝及服務之品質保證模式. ISO 9002. 品質系統：適用於組織具生產、安裝及 4.

(15) (續表 2-1) 服務之品質保證模式 ISO 9003. 品質系統：適用於組織具最終檢驗與測試之品質保證模式. ISO 9004-1,2,3,4,5,6,7,8. 提供組織內部施行品質保證模式之指導綱要. ISO 10011-1,2,3. 品質系統稽核指導綱要. 資料來源：本研究整理表 2-2 ISO 9000 1994 及 2000 年版文件對照表 1994年版. 2000年版. ISO 8402. ISO 9000 品質管理系統--基本概念及. ISO 9000-1,2,3,4. 辭彙. ISO 9001,ISO 9002, ISO 9003. ISO 9001 品質管理系統--品質保證要求. ISO 9004-1,2,3,4,5,6,7,8. ISO 9004 品質管理系統--績效改善指導綱要. ISO 10011-1,2,3. ISO 10011 品質管理系統--稽核指導綱要. 資料來源：本研究整理二、 ISO 9000 品質系統之基本觀念 ISO 9000品質管理系統在2000年版強調以過程為導向之管理，如圖 2-1 所示。鼓勵組織分析顧客要求，界定能為顧客接受的產品達成有所供獻的過程，並維持這些過程在管制之下。品質管理系統提供持續改善架構，以提升顧客與其他利害相關者之滿意度，另一方面ISO 9000也呈現出顧客與利害相關者在提供輸入以及對滿意度評估的資訊給組織中扮演著重要的角色。 5.

(16) 在圖 2-1 中管理階層之責任在於經由領導與行動，創造一個人員完全投入的環境，使品質管理系統能有效地在其中運作（ISO 9000 2.6）。量測、分析及改進活動如表 2-3：輸入包括（a）系統運作稽核結果（b）顧客回饋（c）過程績效和產品與預期目標的符合性（d）預防與矯正措施之執行狀況（e）管理審查會議執行項目之追蹤（f）可能影響品質管理系統之變動（g）改善的建議。輸出則包括（a）品質管理系統及其過程有效性之改善（b）顧客要求關於產品的改善（c）資源需求（ISO 9000 5.6）。品質管理系統依照 PDCA 之循環進行管理，如表 2-4，計劃（P）為依客戶要求及組織政策建立目標及必要過程，執行（D）為實施過程，查核（C）為依據政策目標與產品要求對過程及產品進行監控及量測並報告結果，行動（A）為採取行動來持續改善過程績效。. 品質管理系統之持續改進. 管理階層責任顧客資. 源. 量測、分析. 顧客滿. 管. 理. 及改進. 意. 要. 度. 產品實現產品. 求. 圖 2-1 ISO 9000:2000 以過程為基礎之品質管理系統模式，資料來源:ISO. 6.

(17) 表 2-3 ISO 9000 量測、分析及改進活動之輸入與輸出對照表輸入. 輸出. （a）系統運作稽核結果. （a）品質管理系統及其過程有效性之改善. （b）顧客回饋（c）過程績效和產品與預期目標的符合. （b）顧客要求關於產品的改善（c）資源需求. （d）預防與矯正措施之執行狀況（e）管理審查會議執行項目之追蹤（f）可能影響品質管理系統之變動（g）改善的建議資料來源：本研究整理自 ISO 表 2 -4 ISO 9000 品質系統之 PDCA 管理循環程序. 執行內容. 計劃（P）. 依客戶要求及組織政策建立目標及必要過程. 執行（D）. 為實施過程. 查核（C）. 依據政策目標與產品要求對過程及產品進行監控及量測並報告結果. 行動（A）. 採取行動來持續改善過程績效. 資料來源：本研究整理自 ISO 三、 ISO 9000 品質系統之意義 Chynoweth & Mullin（1992）指出，ISO 9000 並不是在做產品的合格驗證，它是在建立一個品質系統時，對於文書化作業程序的一種實施性的協定。 7.

(18) 飯塚悅功（1999）指出，ISO 9000 的本質就是所謂達成外部品質保証為目的的適合性評價制度。在此被評價的品質系統，並非在組織內部自主實施之全面品質管理，也就是並非「內部品質管理」的全面，而是把有關達成品質要求事項能力，藉由証據的提示提供信賴感的「外部品質保証」。所謂「外部品質保証」模式，就是為能取得顧客的信賴，對供應者的品質系統應要求什麼的觀點，來規定系統要求事項。道浦耐（2000）指出，品質管理有二種形式，一是供給者（產品、服務的製造者）的品質管理，亦即 TQM 等，另一項是購買者的品質管理，亦即此處所說的 ISO 9000。ISO 9000 是針對讓消費者買到好東西，而規定的一些要求事項或規格，亦即（1）透過檢查確認品質（2）無法透過檢查確認其品質的耐久性等等品質，另行規定製造規格。（3）設定品質體系的規格，使品質保證持續。利用以上各項確認產品等是否符合規格，其目的在於保障購買者的購物品質。四、 ISO 9000 品質系統之特性近年來 ISO 9000系列風靡世界，很多企業也紛紛建立制度並獲得 ISO 9000 認證，未獲得 ISO 認證的企業似乎就會被貼上”品質不保證”的標籤一樣(飯塚悅功，1999）。究竟 ISO 9000 品質系統有何特性? 道浦耐（2000）歸納 ISO 9000 品質體系的特徵包括: （1）它（ISO 9000）是世界的標準。（2）對象產品、服務的種類極廣泛。（3）參加的國家、區域很廣泛。（4）企業的技術水準多樣化。飯塚悅功（1999）歸納 ISO 9000 品質體系有其執行上的限制如下：（1）以品質保證能力的適合性評價為限。（2）未重視設計、計劃的質。（3）對技術的提升沒有效果。 8.

(19) 五、 ISO 9000:2000 品質系統管理八項原則 ISO 9000 品質管理系統為能引導組織邁向成功，故於 ISO 9004績效改善指導綱要中明列八項管理原則，以提供組織管理之指引。雖不作為驗證或合約目的，但組織之管理階層期望超越 ISO 9001 時 ISO9004 可做為追求績效持續改善之指引，分述如表 2-5。表 2-5 ISO 9000:2000 管理八項原則 1.顧客為重. 組織是靠顧客而存在，因此項瞭解現在與未來的顧客需求，須符合顧客的要求及致力於超越顧客的期望。. 2.領導. 領導者建立組織的目標與方向之一致性。他們創造與維持內部環境，使組織中成員能完全投入達成組織目標。. 3.全員參與. 各階層的人員是組織的要素，他們的完全參與能使其能力運用於組織的利益。. 4.過程方式. 當各活動與相關的資源經過管理而成為過程時，便會更有效率地達成所期望的結果。. 5.系統方式管理. 鑑別、瞭解與管理相互關聯過程，而成為對組織達成目標的效果與效率有所助益之系統。. 6.持續改進. 組織整體績效之持續改進須是組織不變的目標。. 7.依據事實決策. 有效的決策是以資料與資訊的分析為基礎。. 8.互利的供應者關係. 組織與其供應者是相互依賴的，且互利關係可增強彼此創造價值的能力。資料來源：本研究整理自 ISO. 9.

(20) 第二節全面品質管理一、 TQM 的意涵 Gryna & Juran（1993）給予 TQM 一個完整的定義：TQM 是一個全面性、持續改善的管理哲學，TQM不止強調品質控管、降低成本，還包括一連串組織內活動的參與、承諾，進而改善品質及其他作業績效。而TQM的品質系統則應包括公司內各項活動，品質責任屬於每位員工。 Goetsch & Stanley（1994）提出全面品質管理是一種經營管理的方法，以顧客為導向，堅持品質，善用科學方法，長期品質承諾，永續過程改善，教育訓練，自主管理，長期一致的目標，全員參與且權能自主。飯塚悅功（1999）提出全面品質管理中「全面」有三種意義：1.每一種與組織的產品或服務相關的部門都要參與，而非僅止於製造部門。 2.組織內每個職位都涵蓋在內，所有員工無論是哪一層級，都需以品質為目標。 3.每位員工都為他本身及團隊工作的品質負責。二、全面品質管理之關鍵因素對於不同個別產業，因其競爭策略與經營環境不同，故其全面品質管理之關鍵因素（critical factor）之定義亦有所差異，但基本上全面品質管理關鍵因素乃指對企業推展全面品質活動時，有顯著影響且必須為企業特別注意的活動、條件及變數。許多學者皆曾在TQM關鍵因素構面（critical factors/ dimensions/ constructs）之建立上做過研究，由於TQM涵蓋了廣大的規範性、概念性或實務性的文獻研究，本章節以學者探討TQM整體架構之實證研究文獻為主。 Benson, Saraph, & Schroeder (1998)首先在1989年提出第一個整合性品質管理架構之實證研究，整理出120個衡量全面品質管理之因素，並採樣20家公司內之162個管理者進行問卷資料收集，而後歸納出78個項目，並將其分為八個構面，即TQM之八大關鍵因素。這八大關鍵因素包括「高階管理階層所扮演之角色」、「品管部門所扮演角色」、「訓練」、「產品及勞務設計」、「供應商的品質管 10.

(21) 理」、「製程管理」、「品質之資料及報告」及「員工關係」。Saraph et al. (1998) 所提出的八大品質管理關鍵因素皆以統計分析方法驗證其具有高信度、建構效度、內容效度及以及效標關連效度，但其缺點是並未包含至少兩個以上的重要關鍵因素：顧客關係以及統計製程方法的使用(Meyer,1994）。 Flynn, Sakakibara, & Schroeder（1995）參考Saraph et al.（1989）架構所做之實證研究，其研究的對象以工廠為單位而非組織，透過實際從事於品質管理工作者（包含生產線以及管理階層人員）認知之調查實證，並依據Saraph et al.（1989）之分析方法檢定量測這些品質管理構面的有效性和可靠性，判定出七個品質管理的重要構面，提供一個後續研究的架構。其與Saraph et al.之構面之不同處在於加進了『員工管理』、『顧客參與』以及『供應商參與』，其衡量項目中的『員工賦權』以及『標竿學習』在之後Ahire, Golhar & Waller（1996）的研究中，被當作研究構面。 Powell & Thomas（1995）回顧既有的品管相關文獻和美國MBNQA準則（1969），提出十二項全面品質管理構面，並進行TQM構面與TQM績效相關性的檢定。其結果認為一些具代表性的因素（如訓練、製程改善、標竿學習等），並不保證能為組織帶來優勢，但TQM活動中行為性、無法模仿的隱性資源（tacit resources），如開放式的組織文化、員工充分授權和高階管理者的承諾三項構面，確實是企業維持競爭優勢的潛在原因。 Ahire, Golhar & Waller（1995）經由對文獻詳細的分析辨別出十二項整合的品質管理構面，經由實證調查以及完整的信度和效度分析，驗證此工具的可用性。並且計算各個構面之間的相關性，發現皆具有統計顯著性且為正相關，此結果支持品質管理策略必須以整體方式來實踐而非個別運作的論點。 Black, & Porter（1996）於1996年採用專家及企業管理者對全面品質管理之經驗及敏感度為基礎，發展出一套全面品質管理之架構，在此管理架構中包括下列十項因素，人員與顧客管理、供應商之互動關係、品質改善之資訊溝通、顧客滿意導向、外部介面管理、策略面之品質管理、團隊協助、作業品質計畫、品質改善量測系統及企業品質文化。其構面之建立不僅包含信度及效度分析，還包括了廣泛的前測及構面間之相關性分析。 11.

(22) Johannesson , Ritchie, & Zeitz（1997）發展TQM與組織文化之調查架構（survey instrument），包含13個TQM構面和10個文化構面，經由886份問卷回收之分析結果，判定出7個全面品質管理構面及5個組織文化構面可解釋最大的變異量，經過重新解釋與確認後的7個構面（管理者的支持、資料的使用、供應商、員工建議、管理與監督（supervision）、持續改善及顧客導向）與上述五個學者的研究非常接近。 Motwani（2001）整理各學者之實證研究並歸納出 7 點 TQM 關鍵因素以及 45 項績效衡量指標。其所歸納出七個主要構面有高階管理者的支持、品質的衡量與標竿學習、製程管理、產品設計、員工訓練與賦權、供應商品質管理、顧客參與與顧客滿意。若將 TQM 視為一個房子，則其中『高階管理者的支持』就是房子的基礎；『品質的衡量與標竿學習、製程管理、員工訓練與賦權以及顧客參與與顧客滿意』則是房子的四大支柱；最後，當基礎與四大支柱皆被適當安置且豐富化時，則最後兩個因素：『供應商品質管理及產品設計』便可以納入，這是達到品質管理的最後要素。 Jacob, Kuei, & Madu（1996）以 165 家不同規模及年齡的製造業及服務業為對象，對品質構面（包含消費者滿意、員工滿意度及員工的服務品質）與組織績效（9 個項目）做實證性研究。研究結果顯示，製造業的經理人較服務業之經理人更能理解品質管理構面與組織績效之關連性。. Kuei, Lin, Lu & Madu（1997）以台灣五百大製造業為對象，參考 Saraphet al. 之八大品質管理關鍵因素為架構，探討組織氣候與品質管理之關連性，實證結果顯示高品質傾向（high quality-tendency）之組織較不強調組織結構以及官僚結構、組織結構較為簡單且較具競爭力。在品質管理關鍵因素上，高品質傾向組織比中品質傾向組織執行的較佳（除了製程管理因素以外）；這表示高品質傾向組織位於品質管理之成熟階段。中品質傾向組織比品質傾向組織執行的較好，除了品管部門所扮演的角色與訓練兩因素之外；這表示中品質傾向組織位於品質管理的改變階段，而低品質傾向組織位於品質管理的早期階段活動。由於中品質導向組織亦顯現一些成熟期的特徵，因此也會更傾向人員導向以及組織之低結構化，管理者陷入人員導向的新組織氣候和原有舊結構的改變中，反 12.

(23) 而比低品質導向組織更感受到官僚結構。另外，林清河、周福星、譚伯群、施坤壽（1998）以國內製造業為實證對象，依據 Saraph et al.（1998）的八個品質管理關鍵因素為架構，探討組織氣候、全面品質管理與組織績效之關連性研究，實證結果說明愈重視溝通導向的組織氣候其品質管理執行程度愈佳、組織績效愈好。Lin et al.（1999）繼續於 1999 年以 Saraph et al.（1998）之 TQM 因素為架構，探討組織氣候與全面品質管理之關係，並以國內中小企業為實證對象，研究結果說明：愈不重視組織結構之中小企業，有較高的品質傾向。 Ghosh,. Handfield,, Kannan & Tan（1999）針對競爭環境、全面品質管理、. 供應基礎管理（supply basemanagement）、顧客導向之企業政策以及組織績效進行實證研究，其中全面品質管理涵蓋 35 項全面品質管理活動，最後並歸納成 7 個全面品質管理構面。其研究結果證實，某些競爭環境、全面品質管理、供應鏈管理、顧客導向之企業政策之構面對組織績效具有顯著且正向之影響。綜上所述，以下將學者歸納且認定之 TQM 的重要構面彙整如表 2-6：表 2 -6 學. 者. 時間. TQM 的重要構面整理. TQM 關鍵因素構面（ critical factors/ dimensions/ constructs）. Saraph et al.. 1989. 1.高階管理者的角色 2.品管部門的角色 3.訓練 4.產品/勞務設計 5.供應商的品質管理 6.製程管理 7.品質資料與報表 8.員工關係. Flynn,. 1995. Sakakibara. 1.高階管理者的支持 2.品質資訊 3.製程管理 4.產品設計 5.員工管理 6.供應商參與 7.顧客參與 8.員工參與. & Schroeder Powell. 1995. &Thoms. 1.管理階層的承諾 2.採用 TQM 哲學 3.加強與顧客的關係 4.加強與供應商的關係 5.標竿 6.訓練 7.開放式組織 8.員工授權 9.零缺點習慣 10.彈性製造 11.製程改善 12.量測品質資料. Madu et al.. 1995. 1.消費者滿意度 2.員工滿意度及 3.員工的服務品質. Ahire et al.. 1996. 1. 高階管理者的認知 2.重視顧客 3.供應商品質管理 4.設計品質管理 5.標竿 6.統計製程管制（SPC）的使用 7.內部 13.

(24) 品質資訊的使用 8.工賦權（employee empowerment）9. 員工參與 10.員工訓練 11.產品品質 12.供應商績效 Black et al.. 1996. 1.人員與顧客管理 2.供應商之互動關係 3.品質改善之資訊溝通 4.顧客滿意導向 5.外部介面管理 6.策略面之品質管理 7.團隊協助 8.作業品質計畫 9.品質改善量測系統 10. 企業品質 9 文化. Zeitz et al.. 1997. 1.管理者的支持 2.資料的使用 3.供應商 4.員工建議 5.管理與監督（supervision）6.持續改善 7.顧客導向. Kuei et al.. 1997. 採用 Saraph et al.之全面品質管理構面. Tan et al.. 1999. 1.管理者對品質的承諾 2.在品質管理中使用績效相關資料 3.運用品質相關訓練 4.品管部門之參與 5.作業性品質活動 6.管理之社會責任 7.責任之授權. Motwani. 2001. 1.高階管理者的支持 2.品質的衡量與標竿學習 3.製程管管理 4.產品設計 5.員工訓練與賦權 6.供應商品質管理 7.顧客參與與顧客滿意資料來源：本研究整理. 第三節競爭能力一、製造業的競爭優勢許多學者都認同廠商競爭優勢是否得以維持，係根植於其核心能力所表現的優勢上(Evans, Stalk & Shulman,1992)；而製造優勢係長期的一種投資型態所累積的策略性資產，它不易被模仿、替代或交易獲得。(Skinner,1969）指出製造優勢的功能在於支持事業部策略的達成；(Hayes,Wheelwright,1984）更進一步認為製造部門的優勢不僅支援事業部策略的達成，更可成為事業部策略的主要資源。有關製造優勢的衡量構面，不同學者有不同的看法，其中有些是分類上的差異，有些僅是用辭上的差異，如製造優勢（Manufacturing Advantage）與競爭要項（Competitive Priorities）便同樣指成本、交期、品質與彈性；但大體上仍是相當一致的。Skinner（1969）首先提出製造優勢有四個：生產力、服務、品質與 14.

(25) 投資報酬率，直到 Hayes＆Schemenner（1978）引入彈性的觀念，認為製造優勢除了品質、價格（成本）、交期等構面之外，尚包括產量彈性及產品彈性。此後的學者們 Skinner(1987)；Hayes＆Wheelwright(1984)皆以成本、品質（一致性品質、獨特功能品質）、交期（準時交貨及迅速交貨）、彈性（產量彈性及產品彈性）等四構面為衡量製造優勢的主要論點。後來 Gordon ,Richardson, & Taylor, (1985)曾在研究中指出，大部分的公司皆感受到產品創新是製造任務中極為重要的一部分，Leong, Snyder, & Ward (1990) 對於製造優勢的衡量採成本、交期、品質、彈性四構面的說法為研究方向，惟將創新納入彈性中，即彈性構面含因應顧客訂單改變（產量、規格）之適應力，以及推出新產品的能力。根據以上，衡量製造績效之指標大致上包括品質、成本、時間、彈性、服務及創新。在品質方面，推動品管的工作，需要投入大量的人力及物力，如此勢必構成成本的負擔而增加品質成本，一個企業或事業單位推動品質的績效亦常以品質成本為衡量指標。強調一致的品質，能夠降低生產成本，而有良好品質的產品其被退貨率也會大幅下降。為了達到成本準則，必須降低每單位的生產成本。在交期方面，能夠有快速及準時的交貨時間是顧客所最樂意見到的，能夠快速導入新產品亦能夠提升公司之競爭優勢。在彈性方面，公司不但要提供各種產品以符合顧客不同的需求，也要能夠迅速調整產能，以因應需求量的變化。而在服務方面，就是要不斷地提升顧客的滿意度。而根據 Krajewski 和 Ritzman(1999)，創新流程強調在技術方面的努力以達到市場的需求，而獲取新技術的方法來自研發。若是公司能夠縮短研發的時間，便能夠更快地擁有新產品，並且新產品佔公司所有產品的比重也會較大。另外為了在競爭激烈的環境求生存，滿足顧客多元化的需求是必要的，故快速回應市場變化成為供應鏈難以避免的挑戰，因此為了因應顧客多元化的需求，故產品客製化便成為時下最熱門的話題。Berry, Duray, Milligan, & Ward (2000) 認為客製化產品需設計成顧客要的規格，也指出如果顧客需求涉及生產流程早期的設計或製造階段，是屬於產品客製化程度高；如果顧客的偏愛只涉及最後組裝階段，則客製化程度較低。客製化透過模組化生產，發現若產生以模組化設計，有利於做組裝延遲；主要零件昻貴時，採標籤及包裝延遲；生命週期短時，有利實施生產延遲。 15.

(26) 第四節顧客滿意度一、滿足顧客需求的重要本節說明滿足顧客需求的重要性及激發顧客重覆採購意願的魅力品質。企業必須經由顧客資訊的回饋及蒐集，建立企業內部的顧客滿意度指標，以改造企業成為以顧客為導向的組織流程。Rayner(1991)指出今後的競爭在技術的創新、產品的品質與對顧客服務等三項上，競爭力的重要關鍵為與顧客間的關係。企業應該引入新的「銷售-設計-製造」模式，內部的運作都以顧客為基礎，而非以公司本身為主。 Baatz (1991)指出由於全球科技的演進與競爭，造成電子公司的結構應朝向評量顧客滿意度及提高公司品質兩方面調整。Sehmitthenner(1993)指出持續改善生產管理，應該著眼於:(1)顧客滿意度(2)生產量(3)生產績效量測顧客滿意度之指標。Burgelman, Maidique & Wheelwright (2001)指出過去的企業祇要作好內部管理、產品績效、科技創新;未來則必需瞭解顧客需求，提供顧客服務，才能在市場上與人競爭。二、顧客滿意度指標 Sehmitthenner(1993)認為量測顧客滿意度之指標有三：(1)準時交貨率(2)遲延交貨率(3)顧客受害指數。 Burgelman, Maidique & Wheelwright (2001)認為企業核心顧客的成果量度為:市場佔有率、顧客爭取率、顧客延續率、顧客滿意度、顧客獲利率。 (1) 市場佔有率：反映企業在市場中所佔的業務比率(以顧客數、消費金額或銷售量來計算)。例如:市場佔有率=接單金額/目標市場採購額。. (2) 顧客爭取率：衡量企業吸引或贏得新顧客或新業務的速率。例如:顧客爭取率=(新顧客數/潛在顧客數)，或(新顧客購買金額/潛在顧客購買金額)。. (3) 顧客延續率：企業與原有顧客保持或維繫關係的比率。例如:顧客延續率=現有的顧客數/原有的顧客數。 (4) 顧客滿意度：根據價值主張中的特定績效準則，評估顧客的滿意程度。 16.

(27) (5) 顧客獲利率：衡量一個顧客或一個區隔，扣除特殊所需費用後的純益。企業應該依產品、顧客區隔或區域關係，建立不同的顧客滿意度指標，以監測顧客滿意度的變化，隨時調整組織適應外在環境的變化。三、顧客滿意度模式我們可以藉由建立滿意度模式，更加了解顧客滿意度前因後果，且各個國家民土風情及經濟背景的不同，所建立的滿意度模式也就大不相同。滿意度模式的建立，始於瑞典滿意度量表的建立，在此之後，美國、歐盟、丹麥等國也紛紛發展適合自己國家的滿意度指標。Fornell (1992)以 1989 至 1991 年的瑞典全國滿意度調查為例，建立了一套有系統且長期性的「全國性顧客滿意指標」(A National Customer Satisfaction : The Swedish Experience )，又簡稱為瑞典模式。整個模式如圖 2-2 所示：. 品質的認知. 抱怨處理顧客滿意度. 顧客的期望. 顧客忠誠度圖 2-2 瑞典模式資料來源；Fornell, C. (1992). Fornell (1992)選擇佔瑞典經濟產值 70%的產業，做為產業調查對象，另外在各產業中選擇銷售額佔 70%的企業，做為企業調查對象；此研究採用電話訪問的方式，採全國性隨機抽樣來選取受訪者，但受訪者必須消費過所調查企業的產品。. 第五節經營績效一、企業經營績效的評估 Easton & Jarrell(1998)指出全面品質管理的特色包括：(1)注重過程(Process focus)：在組織內強調每一個過程都是重要的環節，是組成公司的重要基礎。(2) 17.

(28) 系統性改善(Systematic improvement)：組織是為一個整體的系統，在這個系統中的每個部份都應當重視品質改善。(3)全公司的重點強調(Company-wide emphasis)：不論在產品發展或業務支援的過程中，全公司都應強調品質。(4)注重顧客(Customer focus)：重視顧客需求，並以顧客滿意作為品質的標準、重視顧客服務、將顧客相關資訊整合到管理及改善的系統之中等，也就是以顧客滿意為追求品質的出發點。(5)依事實進行管理(Management-by-fact)：進行客觀的分析，並依此進行管理。(6)員工參與和發展(Employee involvement and development)：員工應該參與品質改善的過程，也透過教育訓練幫助員工發展。(7)跨部門管理 (Cross-functional management)：由「注重過程」引伸而來的觀念，強調各部門的合作。(8)供應商表現和關係(Supplier performance and supplier relationship)：供應商管理是希望能對供應商的品質、服務，也一併加入全面品質管理的範圍之中。 (9)認同全面品質管理是一個重點的競爭策略。 Terziovski & Samson(1999) 研究品質管理實務與組織績效之關係，採用了 14項指標來衡量組織績效，結果只有6項達到顯著水準，即顧客滿意度、員工士氣、準時交貨、生產力、現金流量、以及營收成長。不同行業與不同規模的公司其品質管理實務與組織績效之關係亦有顯著差異，而實施品質管理的製造業比沒有實施者，更容易達成員工關係、顧客滿意、作業績效、以及企業績效。 Flynn et al.(1995)探討品質管理實務對品質績效之影響關係，其中品質管理實務包括：顧客關係、高階主管支持、員工工作態度，人力資源的管理、供應商關係、流程管理、產品設計流程及統計控制與回饋，而品質績效則包括最終成品檢驗之不良率、顧客認知的品質地位，其研究結論指出不同的品質管理實務對於不同品質績效有正面的影響作用。 Kuei & Madu (1995)調查台灣與美國不同大小與創辦歷史的公司，研究他們的品質實務與組織績效之關係，品質以三個構面衡量，即(1)顧客滿意度：價格、服務、產品特性、產品可靠度、公司文化、及整體滿意度。(2)員工滿意度：政 18.

(29) 治、缺勤、領導、財務報酬、離職率、非財務報酬、績效評估、教育訓練、昇遷、工作豐富化、及整體員工滿意度。(3)員工服務品質：可用性、反應力、時效性、完整性、及愉悅性，而組織績效則包括短期績效、長期績效、生產力、成本績效、利潤力、競爭力、營業成長、獲利成長、及市場佔有率。結果顯示，以創辦歷史大於20年的公司而言，台灣公司認為顧客滿意度是改善組織績效最重要因素，而美國公司則認為是員工滿意度。以創辦歷史小於20年的公司而言，台灣公司認為顧客滿意度與員工滿意度是改善組織績效最重要因素，而美國公司則認為是顧客滿意度。. 19.

(30) 第三章. 研究設計. 第一節研究架構根據本研究的研究動機與目的，及相關文獻探討歸納的結果，並參考 Chen , Ebrahimpour & Han (2007) 提出全面品質管理模式，建立了本研究的觀念性架構，架構如圖 3-1：. TQM 的推行 H7. H6. 客戶滿意度. H5. H1. H3. H10. 業績表現. H8. 競爭表現. H9. H2 H4. ISO 9000認證. 圖 3-1 研究架構資料來源：Chen , Ebrahimpour & Han (2007) “The Impact of ISO 9000 on TQM and Business Performance”. 20.

(31) 第二節研究變數及操作性定義一、衡量構面定義： 1. ISO 9000認證 ISO 9000 品質管理系統在 2000 年版強調以過程為導向之管理。鼓勵組織分析顧客要求，界定能為顧客接受的產品達成有所供獻的過程，並維持這些過程在管制之下。品質管理系統提供持續改善架構，以提升顧客與其他利害相關者之滿意度，也呈現出顧客與利害相關者在提供輸入以及對滿意度評估的資訊給組織中扮演著重要的角色。 2. TQM的推行 Flynn et al.（1995）參考 Saraph et al.（1989）架構所做之實證研究，其研究的對象以工廠為單位而非組織，透過實際從事於品質管理工作者（包含生產線以及管理階層人員）認知之調查實證，並依據 Saraph et al.（1989）之分析方法檢定量測這些品質管理構面的有效性和可靠性，判定出七個品質管理的重要構面，提供一個後續研究的架構。其與 Saraph et al. （1989）之構面之不同處在於加進了『員工管理』、『顧客參與』以及『供應商參與』。本研究對 TQM 的推行即採用 Flynn et al.（1995）『員工管理』、『顧客參與』以及『供應商參與』等三個構面來衡量。 3. 競爭表現 Hayes＆Wheelwright(1984)皆以成本、品質（一致性品質、獨特功能品質）、交期（準時交貨及迅速交貨）、彈性（產量彈性及產品彈性）等四構面為衡量製造優勢的主要論點。衡量製造績效之指標大致上包括品質、成本、時間、彈性、服務及創新。在品質方面，推動品管的工作，需要投入大量的人力及物力，如此勢必構成成本的負擔而增加品質成本，一個企業或事業單位推動品質的績效亦常以品質成本為衡量指標，並強調一致的品質，才能夠降低生產成本，有良好品質的產品其被退貨率也會大幅下降，為了達到成本準則，必須降低每單位的生產成本。. 21.

(32) 4. 顧客滿意度 Fornell (1992)認為顧客滿意度對於公司的財務表現有正面的影響。本研究對顧客滿意度採用顧客抱怨的次數、顧客回流率、顧客延續率、顧客滿意程度，等四個指標來衡量。 5. 業績表現 Madu(1995)調查台灣與美國不同大小與創辦歷史的公司，研究他們的品質實務與經營績效之關係，而經營績效則包括短期績效、長期績效、生產力、成本績效、利潤力、競爭力、營業成長、獲利成長、及市場佔有率。本研究採取利潤表現及市場佔有率兩個構面來做為業績表現的衡量指標。. 第三節研究假說本研究根據研究架構與學者之相關研究結果，提出下列假設：假設 1：「ISO 9000 認證」對「TQM 的推行」有正向的影響關係。假設 2：「ISO 9000 認證」對「競爭表現」有正向的影響關係。假設 3：「ISO 9000 認證」對「顧客滿意度」有正向的影響關係。假設 4：「ISO 9000 認證」對「業績表現」有正向的影響關係。假設 5：「TQM 的推行」對「競爭表現」有正向的影響關係。假設 6：「TQM 的推行」對「顧客滿意度」有正向的影響關係。假設 7：「TQM 的推行」對「業績表現」有正向的影響關係。假設 8：「競爭表現」對「顧客滿意度」有正向的影響關係。假設 9：「競爭表現」對「業績表現」有正向的影響關係。假設 10：「顧客滿意度」對「業績表現」有正向的影響關係。. 22.

(33) 第四節量表設計依據本研究架構將問卷量表分為「全面品質管理之實施情況」與「受訪者基本資料」兩部分，全部問項共計 43 題進行問卷調查。本問卷量表所使用的問項主要以研究全面品質管理的相關文獻為主，其中主要採行的為 Chen , Ebrahimpour & Han (2007)的問項為基礎，因此不會產生內容效度(content validity)方面的問題，本研究並加以修飾其語意使其符合研究主題的陳述方式。量表問項皆採用李克特式五點量表(5-point Likert-type Scale)，問項的陳述方式採用正向問法，其中：1＝非常不同意，2＝不同意，3＝普通，4＝同意，5＝非常同意。而外在變項，則以一般類別尺度處理，最後整理成以包含 43 個問項的量表原型(prototype)。表 3-1 為本問卷設計之結構。表 3-1 研究假說的問項設計. 研究構面 ISO 9000 認證. 題項. 問卷題項. 編號 IS1. 貴公司有推行品質管理系統。. IS2. 公司有推行品質文件管制. IS3. 貴公司有推行品質流程管控。. IS4. 貴公司有推行品質改善活動。. IS5. 貴公司有推行品質紀錄控管。. IS6. 貴公司定期進行內部品質稽核。. IS7. 貴公司定期對員工實行 ISO9000 相關訓練。. TQM 的推 SU1. 貴公司與供應商維持長期合作的關係。. SU2. 貴公司所合作的供應商數目較同業少。. SU3. 貴公司有完善的供應商評鑑制度。. SU4. 貴公司的供應商會共同參與產品開發。. IN1. 貴公司在品質議題上會尋求客戶意見。. IN2. 貴公司的顧客會參與產品設計過程。. IN3. 貴公司鼓勵顧客回饋意見。. TR1. 貴公司對員工給予品管相關訓練。. 行. 23.

(34) (續表 3-1). 競爭表現. 顧客滿意度. 業績表現. TR2. 貴公司對管理者給予品管相關訓練。. CO1. 貴公司每單位的生產成本有逐年下降的趨勢。. CO2. 貴公司的庫存有逐年減少的趨勢。. CO3. 貴公司的產能利用率有逐年增加的趨勢。. CO4. 貴公司的產能有逐年增加的趨勢。. CO5. 貴公司有逐年減少不必要的浪費。. QU1. 貴公司的品質要求皆符合產品設計規範。. QU2. 貴公司的產品皆符合顧客對產品績效的要求。. QU3. 貴公司產品的耐用性符合顧客要求。. QU4. 貴公司的產品是值得信賴。. QU5. 貴公司的員工對於產品具有品質意識。. DE1. 貴公司具有快速交貨給顧客的能力。. DE2. 貴公司的交期是值得信賴。. DE3. 貴公司具備準時交貨給顧客的能力。. EL1. 貴公司在技術上是有創新的能力。. EL2. 貴公司能夠滿足顧客客製化的需求。. EL3. 貴公司能夠迅速調整產能以因應顧客需求量. EL4. 貴公司有快速開發新產品的能力。. SA1. 貴公司顧客抱怨的次數有減少的趨勢。. SA2. 貴公司顧客回流的次數有增加的趨勢。. SA3. 貴公司顧客保留率有增加的趨勢。. SA4. 貴公司顧客滿意的程度有上升的趨勢。. PR1. 貴公司的投資報酬率有逐年增加。. PR2. 貴公司的淨利有逐年增加。. PR3. 貴公司的營收有逐年成長。. PR4. 貴公司的財務績效有逐年成長。. MA1. 貴公司出口的比例有成長的趨勢。. MA2. 貴公司有增加新的顧客的趨勢。資料來源：本研究整理. 24.

(35) 第五節量表測試本研究問卷收集共分為兩個階段實施，第一階段是為問卷之前測分析，經過必要的檢測程序，目的在於確認本研究問卷是否適合作為正式問卷，完成確認程序之後才展開第二階段進行正式問卷的發放與回收。首先對於本研究於第一階段之前測(Pre-test)共回收 35 份，根據受測者的回答的問卷輸入 SPSS12.0.1C 統計軟體初步的進行敘述統計分析；如表 3-2 前測敘述統計量，前測敘述統計部分在這五點量表中題項六的平均數為 4.63 最高，其餘的變數，43 個問項平均值位於 3.31~4.63 之間，表示所有受測者皆有某一程度上的一致看法。表 3 -2 前測敘述統計量個數. 平均數. 標準差. 變異數. 統計量. 統計量. 統計量. 統計量. 統計量. 標準誤. IS1. 35. 4.60. 0.497. 0.247. -0.427. 0.398. IS2. 35. 4.60. 0.497. 0.247. -0.427. 0.398. IS3. 35. 4.57. 0.502. 0.252. -0.302. 0.398. IS4. 35. 4.51. 0.507. 0.257. -0.060. 0.398. IS5. 35. 4.54. 0.505. 0.255. -0.180. 0.398. IS6. 35. 4.63. 0.490. 0.240. -0.556. 0.398. IS7. 35. 4.26. 0.817. 0.667. -1.207. 0.398. SU1. 35. 4.46. 0.505. 0.255. 0.180. 0.398. SU2. 35. 3.37. 1.215. 1.476. -0.151. 0.398. SU3. 35. 3.83. 0.747. 0.558. -0.155. 0.398. SU4. 35. 3.31. 0.867. 0.751. -0.679. 0.398. IN1. 35. 4.14. 0.810. 0.655. -0.979. 0.398. IN2. 35. 3.51. 0.742. 0.551. -0.738. 0.398. IN3. 35. 3.97. 0.664. 0.440. 0.030. 0.398. TR1. 35. 4.03. 0.664. 0.440. -0.671. 0.398. TR2. 35. 4.06. 0.591. 0.350. -0.007. 0.398. CO1. 35. 3.69. 0.900. 0.810. -0.083. 0.398. 題項. 25. 偏態.

(36) (續表 3-2) CO2. 35. 3.43. 1.092. 1.193. -0.237. 0.398. CO3. 35. 3.34. 1.027. 1.055. -0.067. 0.398. CO4. 35. 3.43. 0.948. 0.899. -0.551. 0.398. CO5. 35. 4.00. 0.767. 0.588. -0.415. 0.398. QU1. 35. 4.20. 0.406. 0.165. 1.568. 0.398. QU2. 35. 4.17. 0.514. 0.264. 0.278. 0.398. QU3. 35. 4.26. 0.505. 0.255. 0.412. 0.398. QU4. 35. 4.43. 0.502. 0.252. 0.302. 0.398. QU5. 35. 4.31. 0.631. 0.398. -0.354. 0.398. DE1. 35. 4.17. 0.568. 0.323. 0.031. 0.398. DE2. 35. 4.11. 0.583. 0.339. -0.002. 0.398. DE3. 35. 4.31. 0.471. 0.222. 0.836. 0.398. EL1. 35. 3.69. 0.758. 0.575. -0.250. 0.398. EL2. 35. 4.29. 0.572. 0.328. -0.061. 0.398. EL3. 35. 4.23. 0.731. 0.534. -1.348. 0.398. EL4. 35. 3.66. 0.765. 0.585. -0.567. 0.398. SA1. 35. 3.69. 0.796. 0.634. -0.099. 0.398. SA2. 35. 3.37. 0.690. 0.476. -0.077. 0.398. SA3. 35. 3.60. 0.736. 0.541. -0.132. 0.398. SA4. 35. 3.77. 0.731. 0.534. -0.090. 0.398. PR1. 35. 3.60. 0.847. 0.718. -0.025. 0.398. PR2. 35. 3.63. 0.770. 0.593. -0.050. 0.398. PR3. 35. 3.60. 0.847. 0.718. -0.332. 0.398. PR4. 35. 3.63. 0.770. 0.593. -0.050. 0.398. MA1. 35. 3.54. 0.701. 0.491. -0.161. 0.398. MA2. 35. 3.71. 0.789. 0.622. -0.195. 0.398. 資料來源：本研究整理接下來對於題項內部一致性的衡量進行信度分析，問卷內容各個構面之「ISO 9000 認證」、「TQM 的推行」、「競爭表現」、「顧客滿意度」、「業績表現」的 Cronbach’s α 係數如表 3-3，各構面之 Cronbach’s α 係數皆高於一般建議之標 26.

(37) 準係數 0.7 以上，代表具有良好的信度，整份量表之 Cronbach’s α 係數達 0.974。本研究的 5 個操作性變數之 α 係數都在標準之上，表示變數內部有達到一致性的程度，可以發放正式問卷進行調查。表 3-3 前測各構面之Cronbach’s α信度係數表構面. 題項數量. 前測. Cronbach’s α係數. ISO 9000認證. 7. 0.922. TQM的推行. 9. 0.809. 競爭表現. 17. 0.912. 顧客滿意度. 4. 0.896. 業績表現. 6. 0.925. 資料來源：本研究整理本研究量表的所有 43 個題項的 Cronbach’s α 係數達 0.953 以上，是完全符合信度大於 0.7 的要求，表 3-4 為每一題項的信度分析表。表 3 -4 所有題項的信度分析表項目刪除時的項目刪除時的修正的項尺度平均數. 尺度變異數. 項目刪除時的. 目總相關 Cronbach's Alpha 值. IS1. 27.11. 7.869. 0.793. 0.907. IS2. 27.11. 7.810. 0.817. 0.905. IS3. 27.14. 7.597. 0.896. 0.898. IS4. 27.20. 7.576. 0.893. 0.898. IS5. 27.17. 7.499. 0.930. 0.894. IS6. 27.09. 7.904. 0.792. 0.908. IS7. 27.46. 7.550. 0.470. 0.962. SU1. 30.23. 16.946. 0.556. 0.791. SU2. 31.31. 15.810. 0.231. 0.854. SU3. 30.86. 14.832. 0.717. 0.764. SU4. 31.37. 16.358. 0.343. 0.813. IN1. 30.54. 15.138. 0.591. 0.779. 27.

(38) (續表 3-4) IN2. 31.17. 15.382. 0.615. 0.777. IN3. 30.71. 15.975. 0.585. 0.783. TR1. 30.66. 15.585. 0.666. 0.773. TR2. 30.63. 16.064. 0.655. 0.778. CO1. 64.03. 52.970. 0.639. 0.906. CO2. 64.29. 50.916. 0.644. 0.908. CO3. 64.37. 51.123. 0.679. 0.905. CO4. 64.29. 54.034. 0.518. 0.911. CO5. 63.71. 54.034. 0.668. 0.905. QU1. 63.51. 60.198. 0.284. 0.914. QU2. 63.54. 58.844. 0.386. 0.912. QU3. 63.46. 58.314. 0.464. 0.911. QU4. 63.29. 56.739. 0.682. 0.906. QU5. 63.40. 55.424. 0.674. 0.905. DE1. 63.54. 54.667. 0.853. 0.902. DE2. 63.60. 55.482. 0.729. 0.904. DE3. 63.40. 56.894. 0.709. 0.906. EL1. 64.03. 57.323. 0.371. 0.914. EL2. 63.43. 55.605. 0.728. 0.904. EL3. 63.49. 54.316. 0.678. 0.905. EL4. 64.06. 54.173. 0.657. 0.905. SA1. 10.74. 3.373. 0.909. 0.810. SA2. 11.06. 4.526. 0.566. 0.934. SA3. 10.83. 3.852. 0.786. 0.860. SA4. 10.66. 3.761. 0.835. 0.842. PR1. 18.11. 11.163. 0.775. 0.912. PR2. 18.09. 11.492. 0.801. 0.908. PR3. 18.11. 10.575. 0.903. 0.893. PR4. 18.09. 11.139. 0.882. 0.898. MA1. 18.17. 12.323. 0.703. 0.921. 28.

(39) (續表 3-4) MA2. 18.00. 12.118. 0.643. 0.929. 資料來源：本研究整理. 第六節正式問卷發放回收與整理本研究的對象為有導入 ISO 9000 的企業，為便於順利回收受訪樣本，進行研究的所在地為高雄市，受訪對象以製造業為主，主要的問卷發放對象以製造業有品質概念的主管及工程師為主要調查對象。問卷的發送以紙本問卷及電子郵件兩者並行，發送給特定對象再委託進行轉寄相關適合的受訪對象，受訪者於附件問卷填妥後回覆與收集，總計回收有效問卷為 129 份。有效回收問卷的統計資料及分佈如表 3-5 所示。表 3 -5 問卷發放回收統計表資料類別. 次數. 有效百分比. 累積百分比. 食品. 2. 1.6. 1.6. 化工. 3. 2.3. 3.9. 鋼鐵. 48. 37.2. 41.1. 汽車. 2. 1.6. 42.6. 電子. 61. 47.3. 89.9. 其他. 13. 10.1. 100.0. 總和. 129. 100.0. 資料來源：本研究整理. 第七節資料分析方法本研究目的及研究架構依據如圖 3-2 本研究分析架構圖，採用合適的統計分析方法及流程步驟進行相關必要的分析，所使用的分析工具則是 SPSS12.0.1C 統計軟體。以下說明為使用之統計方法及其應用：一、人口統計資料與敘述統計：以敘述統計方式，來分析受測者人口變項資料，如：各變項的分類、 29.

(40) 個數、百分比及累計百分比等，用以描述在本研究中受測者的基本資料與比率，初步了解受測者的基本特質。二、信度分析：本研究以衡量題項內部一致性的 Cronbach’s α 係數值，作為檢驗整體量表和各構面量表的信度，並和前測樣本之 Cronbach’s α 係數值交互比較，了解前測樣本和正式所有問卷調查之間的信度是否趨於穩定和一致。三、因素分析透過 KMO 取樣適切性檢定及 Bartlett 球面性檢定，先行了解各構面變項是否適合進行下一步驟的因素分析。再運用主成份分析法 (principle component analysis)進行因素萃取(factor extraction)，萃取出適合本研究的主成份構面、獲得各構面的解說變異量和解說總變異量，加以分析討論。四、相關性分析以預測變數和依變數間的相關性分析，了解各變項間的相關 (correlation)或共變(covariance)關係。以計算各控制變數對「業績表現」間的皮爾森相關係數(Pearson’s Correlation Coefficiency)，進而了解各控制變數對「業績表現」間線性關係的方向與強弱程度。五、迴歸分析：採用線性迴歸的方式，分別對因素萃取後的各主成份因素，就每一預測變項對依構面(業績表現)進行個別的線性迴歸分析，首先了解各預測變項對依變項的 R2 值(R sequare) 及 p 值(pvalue)以驗證彼此間存在因果關係的顯著程度。再把影響依變項的所有預測變項以逐步迴歸法進行分析，以了解加入相關預測變項的調諧後，各預測變項對依變項的 R2 值及 p 值是否有所改變，並進行分析探討。六、變異數分析：運用單因子變異數分析(One-way ANOVA)來檢驗有導入 ISO 9000 的 30.

(41) 受測對象之公司中的組織層級、所屬產業別、公司規模大小、導入 ISO 9000 時間的長短等人口統計變項對於「ISO 9000 認證」、「TQM 的推行」、「競爭表現」、「顧客滿意度」、「業績表現」等五個構面感知的差異程度，藉以了解在使用者不同的特質下，所產生的差異性，加以分析探討。. 回收樣本基本資料. 敘述性統計. 問卷題項內部一致性檢驗. 敘述性統計. 因素萃取及解說變異量. 因素分析. 檢驗變項間之相關線性關係及解釋力. 相關與迴歸分析. 人口統計變項的差異分析. ANOVA 分析. 圖 3-2 本研究分析架構圖資料來源：本研究整理. 31.

(42) 第四章. 資料分析與討論. 第一節回收樣本特性分析依據本研究的目的，本研究的對象為有導入 ISO 9000 的製造業，是為主要的受訪對象。受訪者個人基本特性為人口統計資料和敘述統計觀測值，詳述如下：一、人口統計 1.. 受訪對象於企業內的組織層級為瞭解製造業對品質議題進而影響企業整體表現的重要性，其研究的對象以工廠為單位而非組織，透過實際從事於品質管理工作者（包含生產線以及管理階層人員）認知之調查為主要對象，而調查中工程師所佔的比例應為最高於本研究中即達 62%符合了本調查的目的，如表 4-1 所示。表 4-1 人口統計變數統計表_組織層級資料類別. 次數有效百分比. 累積百分比. 經理、副經理、主任. 11. 8.5. 8.5. 課長、副課長. 15. 11.6. 20.2. 工程師、管理師. 80. 62.0. 82.2. 4. 3.1. 85.3. 其他. 19. 14.7. 100.0. 總和. 129. 100.0. 高階管理幕僚. 資料來源：本研究整理 2.. 企業規模_員工人數員工人數除具有規模意義之外，事實上代表企業的營運特性與組織運作的複雜程度，在受訪的對象當中以員工數 500 人的企業的比例為最高達 62%，可瞭解出公司是否規模愈大愈會重視其品質管理與企業績效之間的關連性，如表 4-2 所示。 32.

(43) 表 4-2 人口統計變數統計表_企業規模之員工人數資料類別. 次數. 有效百分比. 累積百分比. 50 人以上~100 人. 3. 2.3. 2.3. 100 人以上~200 人. 2. 1.6. 3.9. 200 人以上~300 人. 32. 24.8. 28.7. 300 人以上~500 人. 12. 9.3. 38.0. 500 人以上. 80. 62.0. 100.0. 129. 100.0. 總和. 資料來源：本研究整理 3.. 企業規模_資本額本研究調查企業規模以資本額 1 億以上的製造業為大多數佔比例為 95%，如表 4-3 所示。表 4-3 人口統計變數統計表_企業規模之資本額資料類別. 次數. 有效百分比. 累積百分比. 1000 萬以上~2000 萬. 2. 1.6. 1.6. 5000 萬以上~8000 萬. 4. 3.1. 4.7. 1 億以上. 123. 95.3. 100.0. 總和. 129. 100.0. 資料來源：本研究整理 4.. 企業所屬行業別：本研究的樣本以主要已經導入 ISO 9000 品質認證系統的企業族群為對象，其中以電子業比例為 58%及鋼鐵業的比例為 48%，可以藉此比較在高科技電子產業與傳統鋼鐵產業對於品質管理議題看法是否有所出入，如表 4-4 所示。. 33.

(44) 表 4-4 人口統計變數統計表_企業所屬行業別資料類別. 次數有效百分比. 累積百分比. 食品. 2. 1.6. 1.6. 化工. 3. 2.3. 3.9. 鋼鐵. 48. 37.2. 41.1. 汽車. 2. 1.6. 42.6. 電子. 61. 47.3. 89.9. 其他. 13. 10.1. 100.0. 總和. 129. 100.0. 資料來源：本研究整理 5.. 通過 ISO 9000 認證的時間企業導入 ISO 9000 認證的時間，其中 4~10 年佔 26.4%，而 10 年以上的企業比例佔 70%，可以藉此比較企業通過 ISO 9000 認證的時間的長短在品質管理上是否有較好的績效表現，如表 4-5 所示。表 4- 5 人口統計變數統計表_認證時間資料類別. 次數. 有效百分比. 累積百分比. 1~3 年. 4. 3.1. 3.1. 4~10 年. 34. 26.4. 29.5. 10 年以上. 91. 70.5. 100.0. 129. 100.0. 總和. 資料來源：本研究整理二、敘述統計本敘述統計是依據完成回收的 129 份有效樣本進行統計，在表 4-6 所示之整體樣本敘述統計當中，可以發現所有觀察值的平均數介於 3.295~4.481 之間，是對於全面品質管理對業績表現的傾向，其中標準差均大於 0.5 而且 43 個題項平均為 0.742 個標準差，表示題項具有比較高的鑑別度；而偏態係數絕對值從 0.005 到 0.878 則代表受訪者的感知程度並不相同，並不會發生回答太 34.

(45) 過於一致，而導致問卷結果無法判別的情形，如表 4-6 所示。表 4-6 整體樣本敘述統計. 題項. 平均數. 標準差. 變異數. 偏態統計量. 標準誤. IS1. 4.481. 0.546. 0.298. -0.360. 0.213. IS2. 4.434. 0.557. 0.310. -0.287. 0.213. IS3. 4.426. 0.542. 0.293. -0.151. 0.213. IS4. 4.364. 0.672. 0.452. -2.153. 0.213. IS5. 4.411. 0.568. 0.322. -0.554. 0.213. IS6. 4.403. 0.644. 0.414. -0.791. 0.213. IS7. 4.217. 0.800. 0.640. -0.878. 0.213. SU1. 4.333. 0.654. 0.427. -0.638. 0.213. SU2. 3.295. 1.195. 1.428. 0.080. 0.213. SU3. 3.884. 0.736. 0.541. -0.531. 0.213. SU4. 3.426. 0.788. 0.621. -0.336. 0.213. IN1. 4.202. 0.700. 0.490. -0.717. 0.213. IN2. 3.643. 0.727. 0.528. -0.452. 0.213. IN3. 4.078. 0.620. 0.385. -0.050. 0.213. TR1. 4.140. 0.541. 0.293. -0.202. 0.213. TR2. 4.132. 0.578. 0.334. -0.008. 0.213. CO1. 3.791. 0.941. 0.886. -0.539. 0.213. CO2. 3.620. 0.978. 0.956. -0.140. 0.213. CO3. 3.558. 1.060. 1.124. -0.155. 0.213. CO4. 3.597. 0.964. 0.930. -0.386. 0.213. CO5. 4.054. 0.794. 0.630. -0.669. 0.213. QU1. 4.155. 0.522. 0.273. 0.183. 0.213. QU2. 4.140. 0.480. 0.230. 0.381. 0.213. QU3. 4.147. 0.546. 0.298. 0.083. 0.213. QU4. 4.349. 0.554. 0.307. -0.075. 0.213. 35.

(46) (續表 4-6) QU5. 4.287. 0.640. 0.409. -0.519. 0.213. DE1. 4.233. 0.644. 0.414. -0.256. 0.213. DE2. 4.178. 0.655. 0.429. -0.370. 0.213. DE3. 4.256. 0.577. 0.332. -0.075. 0.213. EL1. 3.853. 0.801. 0.642. -0.189. 0.213. EL2. 4.225. 0.676. 0.457. -0.460. 0.213. EL3. 4.178. 0.775. 0.601. -0.833. 0.213. EL4. 3.721. 0.810. 0.656. -0.432. 0.213. SA1. 3.527. 0.953. 0.907. -0.299. 0.213. SA2. 3.481. 0.651. 0.423. 0.332. 0.213. SA3. 3.705. 0.785. 0.616. 0.081. 0.213. SA4. 3.814. 0.758. 0.574. -0.002. 0.213. PR1. 3.543. 0.935. 0.875. -0.184. 0.213. PR2. 3.605. 0.955. 0.913. -0.223. 0.213. PR3. 3.651. 0.941. 0.885. -0.333. 0.213. PR4. 3.628. 0.911. 0.829. -0.261. 0.213. MA1. 3.473. 0.820. 0.673. -0.386. 0.213. MA2. 3.690. 0.925. 0.856. -0.303. 0.213. 資料來源：本研究整理. 第二節問卷之信度檢定與效度分析藉由信度對於量表的測量最主要的意義是要評量該量表堪用的程度如何，若信度不良(一般係數低於 0.7 以下)，可以表示該量表的可靠性不佳，堪用的程度將會受到質疑，邱浩政(2006)。由以表 4-7 構面題項信度分析表所示，以研究構面為單位進行量表題項的信度檢定，所獲得的五個構面的信度統計量 (Cronbach's Alpha 值)介於 0.790 到 0.955 之間，而整體量表的信度係數 Cronbach's Alpha 值如表 4-8 所有 43 個題項整體信度統計量所示達 0.963。而以各個構面進行題項的項目刪除時的 Cronbach's Alpha 值檢定的結果，在顧客滿意度的題項 SA3、SA4 的檢定值為 0.643、0.647 都低於 0.7，但差異並不大並且還在可以接受的範圍內，以上的結果表示本研究量表的題項具 36.