經營績效

Easton & Jarrell(1998)指出全面品質管理的特色包括：(1)注重過程(Process focus)：在組織內強調每一個過程都是重要的環節，是組成公司的重要基礎。(2)

品質的認知

顧客的期望

顧客滿意度

抱怨處理

顧客忠誠度

系統性改善(Systematic improvement)：組織是為一個整體的系統，在這個系統中 的每個部份都應當重視品質改善。(3)全公司的重點強調(Company-wide

emphasis)：不論在產品發展或業務支援的過程中，全公司都應強調品質。(4)注 重顧客(Customer focus)：重視顧客需求，並以顧客滿意作為品質的標準、重視顧 客服務、將顧客相關資訊整合到管理及改善的系統之中等，也就是以顧客滿意為 追求品質的出發點。(5)依事實進行管理(Management-by-fact)：進行客觀的分析，

並依此進行管理。(6)員工參與和發展(Employee involvement and development)：

員工應該參與品質改善的過程，也透過教育訓練幫助員工發展。(7)跨部門管理 (Cross-functional management)：由「注重過程」引伸而來的觀念，強調各部門的 合作。(8)供應商表現和關係(Supplier performance and supplier relationship)：供應 商管理是希望能對供應商的品質、服務，也一併加入全面品質管理的範圍之中。

(9)認同全面品質管理是一個重點的競爭策略。

Terziovski & Samson(1999) 研究品質管理實務與組織績效之關係，採用了 14項指標來衡量組織績效，結果只有6項達到顯著水準，即顧客滿意度、員工士 氣、準時交貨、生產力、現金流量、以及營收成長。不同行業與不同規模的公司 其品質管理實務與組織績效之關係亦有顯著差異，而實施品質管理的製造業比沒 有實施者，更容易達成員工關係、顧客滿意、作業績效、以及企業績效。

Flynn et al.(1995)探討品質管理實務對品質績效之影響關係，其中品質管理 實務包括：顧客關係、高階主管支持、員工工作態度，人力資源的管理、供應商 關係、流程管理、產品設計流程及統計控制與回饋，而品質績效則包括最終成品 檢驗之不良率、顧客認知的品質地位，其研究結論指出不同的品質管理實務對於 不同品質績效有正面的影響作用。

Kuei & Madu (1995)調查台灣與美國不同大小與創辦歷史的公司，研究他們 的品質實務與組織績效之關係，品質以三個構面衡量，即(1)顧客滿意度：價格、

服務、產品特性、產品可靠度、公司文化、及整體滿意度。(2)員工滿意度：政

治、缺勤、領導、財務報酬、離職率、非財務報酬、績效評估、教育訓練、昇遷、

工作豐富化、及整體員工滿意度。(3)員工服務品質：可用性、反應力、時效性、

完整性、及愉悅性，而組織績效則包括短期績效、長期績效、生產力、成本績效、

利潤力、競爭力、營業成長、獲利成長、及市場佔有率。結果顯示，以創辦歷史 大於20年的公司而言，台灣公司認為顧客滿意度是改善組織績效最重要因素，而 美國公司則認為是員工滿意度。以創辦歷史小於20年的公司而言，台灣公司認為 顧客滿意度與員工滿意度是改善組織績效最重要因素，而美國公司則認為是顧客 滿意度。