第一節 研究背景與動機
隨著國際競爭日漸激烈，許多企業也發覺檢視自我核心能力與發展回應市 場競爭之完善策略相當重要。然而，加速競爭的因素很多，其中包括產品品質的 良率、產品生命週期的縮短、消費者需求迅速改變等等。企業為了能夠回應全球 性的競爭，務必將企業營運重點置於品質與彈性、刺激創新、縮短訂貨與交貨的 時間，並同時降低成本。如何提高產品品質，以增加其國際競爭能力，已成為目 前台灣產業管理上的重要課題之一，也是企業經營成功與否的重要關鍵。
早在十九世紀末至二十世紀初，西方國家便發現「品質管理」的重要性，
而且不論是以實務經驗為經營方針的企業家，或是以理論著稱的學者們，對於此 一議題更是廣為討論，許多國家更是積極地推動「品質管理」這項活動。於 1987 年，美國設立（Malcolm Baldrige）國家品質獎及歐洲共同市場推動 ISO 之後，
全面品質管理（Total Quality Management, TQM）在英、美兩國的推動下，已在 全世界造成一股風潮。在歐美等地大部分的國家，除了製造業、服務業之外，其 政府部門、大學、或是研究機構等組織團體，對於品質管理也開始重視，並且致 力於推動 TQM。
全面品質管理的觀念來自於品質管制。這樣的觀念不只是一種整合的管理 哲學，也是一套重新組合傳統管理，以求改善產品或服務品質和增加顧客滿意的 方法。由此可知，全面品質管理的執行，需要全面的、根本的改變組織內所有人 員的經營管理哲學。所以，全面品質管理的實施對於組織的改變不是漸進式的，
而是組織能力及組織運作的改變，這種全面性的變革，增加了全面品質管理施行 的困難度。
近年來國內通過ISO 9000 認證的企業大幅增加，但綜觀國內企業在取得 ISO 9000 系列品保制度認證方面，仍存有偏差。例如認證通過的標準不一及欠 缺對ISO 的基本認知，使得今日國內的企業純粹為獲得ISO 9000 證書，並非在 落實及提昇品保系統功能，造成了雖然獲得ISO 9000 認證，但產品品質仍未能
使顧客滿意。而TQM 以顧客滿意為目標，只是TQM 缺乏較佳的制度來執行相 關之活動。因此，站在組織的立場，ISO 9000 對企業整體績效的貢獻是有限的，
其與TQM 的整合將是未來的趨勢，如此才能使企業有更佳的產品品質、更好的 效率、更好的顧客滿意。
第二節 研究目的
本研究主要探討ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、
以及業績表現之構面要素，並建立線性結構關係模式以驗證ISO 9000認證、全面 品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現之關鍵因素及其相互關連性，
最後對其相互關連性比較性分析，以做為企業擬定相關策略之參考依據。因此，
本研究之研究目的包括：
1.建立ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現間 的線性結構模式。
2.瞭解ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現何者是影響企業業 績表現成功的關鍵因素。
3.探討ISO 9000認證、全面品質管理、顧客滿意度、競爭表現、以及業績表現之 間互動關係是否具有影響。
第三節 研究流程
本研究之研究流程共可分為八個步驟，首先，找出研究動機以確定研究主 題，接著利用文獻蒐集並整理探討找出本研究之理論架構，再以紙本問卷等方式 收集所需資料，最後將資料予以整理分析，得出結果後，針對結論提出企業品質 管理之建議模式。本研究之研究流程圖如圖 1-1 所示，詳述如下：
一、 確定研究主題：根據研究動機尋找相關問題，以確定研究主題。
二、 文獻探討：閱讀與主題有關的文獻，將這些文獻加以彙整。本研究之 文獻包括ISO 9000 認證、TQM 的推行、顧客滿意度、競爭表現、以 及業績表現等五個部分。理論架構的建立：參考研究文獻收集，建構
出研究架構。
三、 建立命題：依照文獻探討及研究目的，建立相關命題。
四、 設計問卷：依照命題設計問卷，問卷的評量方式包括半開放式及開放 式的問題；透過交叉問題的方式來蒐集資料。
五、 蒐集資料：即問卷回收與訪談結果的收集、整理。
六、 資料分析與實證：將收集、整理好的資料，進行分析以取得研究結果。
七、 結論與建議：根據研究結果及研究目的，提出結論與相關建議，或後 續研究之建議。
圖1-1 研究流程 確立研究動機與目的
探討相關文獻
提出研究架構
選擇研究對象
設計問卷
發放與回收問卷
整理與分析資料
結論與建議