各構面間之關聯性探討

結果而非工作行為。

(4)「直接指標」：指依據一些重要的指標如生產效率、缺席率為根據，

判斷員工的工作表現。

由 以 上 學 者 所 述 可 發 現 績 效 評 估 的 方 式 非 常 多 ， 每 一 種 又 各 有 其 優 缺 點，所以應該視組織目標及情況而選擇最適合組織的評量方式。本研究以 主 要以Borman et al. (1993) 的理論為基礎，採「任務績效」及「情境績效」二 個變項來作為衡量工作績效之衡量子構面。各變數之涵義簡述如下：

(1)任務績效：

指員工在工作上所表現的熟練度，且員工本身對組織技術核心有所貢 獻。其中包含了：對標準作業流程的熟練度、依照流程作業的情況及任務達 成的情況。

(2)情境績效：

此類是有關的一般性社會環境中的作為，由員工之自由心證方式所採 取的行動。其中包含了：自願執行非正式規定活動、堅持完成任務、合作並 幫助他人。

等構面間之相關研究，並據以建立本研究之研究假設。

一、內部行銷與工作滿意之相關性研究

Stershic ( 1994 ) 認為當組織面臨轉變時，內部行銷是影響企業轉型成服 務型文化所必須做的事。有較強烈企業文化的公司，其內部員工會有較高 的 工作滿足及組織承諾 Kohli & Jaworski ( 1990 )。Naude et al. ( 2003 )針對一 英國大型服務企業員工進行問卷調查，研究結果顯示內部行銷措施顯著正 向 的影響工作滿足(工作本身、人際關係、實質報酬 )。Lings ( 2004 ) 整理內部 行銷導向文獻，認為內部行銷將影響數個組織績效，其中包括了：( 1 )提升 員工工作動機 ( Gronroos, 1981；Berry & Parasuraman, 1991 )，( 2 )增加員工 工作滿足 ( Piercy, 1995 )。國內學者李宜珍 ( 2002 ) 以半導體公司之行銷、

業務及客服部門為研究對象，其研究結果皆顯示內部行銷直接正向影響工 作 滿足。因此，綜合上述相關研究，本研究推論內部行銷作為對工作滿足有 正 向的影響。

二、內部行銷與服務態度之關係

內部 行銷 的觀 點為 視員工為 內部 顧客 ，藉 由人 力資 源管 理活 動的 施行 來 培養具服務意識及顧客導向的員工。Hallowell et al. ( 1996 ) 指出，組織若試 圖傳遞良好服務品質予外部顧客，必須先滿足內部顧客的需求。( Greene et al., 1994 )認為對服務業而言，服務提供者與顧客具高度的接觸，因此，欲提升 顧 客 認 知 的 服 務 品 質 ， 做 好 內 部 行 銷 是 重 要 的 關 鍵 。 國 內 學 者 林 惠 珍(2003)

的研究亦顯示，內部行銷作為對員工的服務行為具有顯著且正向的影響。 綜 合以上學者的看法，本研究可推論出內部行銷作為對員工的服務態度有正 向 的影響。

三、工作滿足與工作績效之相關研究

Jaworski et al. ( 1991 ) 針對銷售人員研究發現，提昇員工的滿足，他們 將有更大的意願去學習工作技能，進而增加銷售業績，可見員工的工作滿 足 對工作績效間有正向影響。Arnolds & Boshoff ( 2002 )探討需求滿足對自尊與 自尊對工作績效的關係，研究顯示均有顯著的影響。國內學者郭惠雅( 2002 ) 對象以某國立大學為例，研究結果發現：工作特性、工作滿足、組織承諾 對 工作績效呈現顯著相關。由以上論證顯示，工作滿足性達到越高，則相對 在 組織績效上就會有更好的效果。因此本研究推論工作滿足與工作績效之間 呈 現有正向影響。

四、服務態度與工作績效之相關研究

員工良好的服務態度，可進一步強化服務利潤鏈之產生 ( 亦即提升工作 績 效 ) ； 而 其 影 響 因 素 ， 主 要 來 自 於 組 織 內 部 對 員 工 的 內 部 行 銷 作 為 ， Bagozzi et al.( 1992 ) 提出「態度─行為模式 ( model of attitudes,intentions and behavior ) 」時指出，態度是行為的傾向，因為態度將是決定員工之後的行 為表現，因此，組織若不重視員工服務態度好壞的差異，將會影響到整體 服

務表現。國內學者陳孟修 ( 1998 ) 對零售業員工所做的研究，其發現第一線 員工的服務態度會顯著影響其員工的工作績效及顧客滿意度。吳永添 ( 2003 ) 對臺中鄉鎮市公所公務人員之研究結果顯示，服務態度與工作績效間具有 顯 著的正向關係。綜合以上學者的看法，本研究推論服務態度與工作績效有 正 向影響。

五、內部行銷與工作績效之關係

Cooper & Cronin ( 2000 ) 針對美國家庭看護機構護理人員進行問卷調 查，結果顯示內部 行銷措施 顯著正向 影響工作 績效 ( 服務態度、服務品質、

員工忠誠度及降低流動率。) Chowdhary ( 2003 ) 認為企業可透過內部行銷作 為來確保員工達到預期的績效水準。國內學者党秦武 ( 2004 ) 以南科廠商行 政人員進行研究，結果表示內部行銷與工作績效呈極顯著正相關，其研究 表 示 ， 內 部 行 銷 作 為 接 受 度 越 高 之 行 政 人 員 ， 工 作 績 效 越 高 。 謝 玲 俐(2003)以 中部地區區域級以上醫院之健檢中心人員研究得知，內部行銷作為與工作 績 效間具有顯著的正向關係。因此綜合以上學者的看法， 本研究推論內部行 銷 作為對工作績效有正向影響。