工作績效

蔡 蕙 如(1994)針對百貨公司、 便利商店、速食店、餐廳之服務人員的服 務 態 度 之 研 究 時 ， 則 將 服 務 態 度 分 為 三 個 構 面 ， 其 構 面 及 屬 性 分 別 為 ：(1) 實體設施面、(2)作業程式構面、(3)人員友善面。

依上 述多 位國 內、 外學者所 提出 之評 量構 面可 得知，在 服務 態度 構面 的 界 定 上 有 些 許 上 的 不 同 ， 本 研 究 在 服 務 態 度 的 構 面 上 ， 擬 參 考Lele &

Sheth(1993)之理論，將員工的服務態度定義為員工「以其所具備的銷售知識 滿 足 被 服 務 者 需 求 時 ， 所 表 現 出 的 提 供 資 訊 及 服 務 之 禮 節 」 。 並 依Lele &

Sheth(1993)之論述，提出「服務的禮節」、「專業知識」、「滿足被服務者 需求的能力」等三個子構面衡量之。

織 行 為 上 ， 績 效 指 的 是 「 效 率 (efficiency) 、 效 能 (effectiveness) 與 效 力 (efficacy)三方面的整體表現」。

績效 是管 理者 在管 理員工時 常使 用的 名詞，它 代表 的意 義都 很模 糊， 綜 合上述國內外學者所述，績效可以說是一種衡量工作績效的指標。

二、工作績效的定義

根據以往學者的文獻，較早是由Kane & Lawler (1976)提出「工作績效」

是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成結果的紀錄，或達成目標的 效 益，這些效益項目如：生產力、營收成長率、利潤成長率、市場佔有率、 預 算控制、提升品質、縮短時效、降低成本及客戶滿意度等。Hall & Goodale(1986) 認為「工作績效」是一種員工從事自身工作的方式，員工自我安排時間、 提 供 技 術 和 運 用 技 巧 ， 以 及 協 助 他 人 及 管理 他 人 與 服 務 指 揮 。 蘇 義 祥(1999)認 為工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品質或數量，亦即員工 的 生產力。工作績效依不同之面向有不同之定義，本研究將國內外之工作績 效 的定義整理如表2-4：

表2-4 工作績效定義彙整 Porter &

Lawler(1968)

工作績效是由績效的量、績效的質、對工作盡力的程度所 組成。

Kane & Lawler (1976)

工作績效是指員工在某特定期間內，執行工作時所達成 結 果的紀錄，或達成目標的效益。

Boyatzis(1982)

工作績效是指從事特定的行動以達成工作要求，並能維 持 或符合組織環境的條件、政策及程序。

Venkatraman (1986)

工 作 績 效 的 衡 量 方 式 可 以 分 為 以 下 三 方 面 加 以 衡 量 ： 1.

財 務 績 效 ： 必 須 達 成 組 織 經 濟 效 益 的 目 標 或 程 度 。 2.事 業 績 效 ： 如 產 品 品 質 、 市 場 佔 有 率 、 導 入 新 產 品 等 。 3.

組織績效：達成組織各種互相衝突的目標，如員工士氣 。

Hall & Goodale (1986)

認為「工作績效」是一種員工從事自身工作的方式，員工 自我安排時間、提供技術和運用技巧，以及協助他人及管 理他人與服務指揮。

Campbell(1990)

工作績效是指個人作為一個組織成員，完成組織所期望 、 規定或正式化的角色需求時，所表現的行為。

Borman &

Motowidlo(1993)

工作績效為所有與組織目標相關的行為，且此行為可依 個 體對組織目標貢獻程度的高低予以衡量。其並將工作績 效 分 為 任 務 績 效 (task performance) 與 脈 絡 情 境 績 效 (contextual performance)。，任務績效是指工作者對正式 工作份內的活動，或是能貢獻於組織技術核心的活動，所

表現的工作熟練度；脈絡績效是指工作者自願執行非正 式 規定的活動、堅持完成工作的熱誠、與別人合作並幫助別 人等等。

Byars & Rue (1997)

績效是指員工工作實現的程度，可用來衡量員工目前工 作 的表現情況。

Brouther(2002)

認為個人對其職務上的各項工作目標之達成程度，反映 出 員 工 工 作 任 務 實 現 的 程 度 ， 亦 是 員 工 實 現 工 作 需 求 的 程 度。

蘇義祥(1999)

工作績效是指一個人的工作貢獻之價值、工作之品質或 數 量，亦即員工的生產力；當員工之生產力高時，表示組織 之整體經營績效高。

林澄貴(2001)

工作績效是管理系統因素所造成的；在某些狀況下，甚至 超過個人因素所能解釋的部分。

陳昭儒(2003)

員 工 有 能 力 在 某 特 定 期 間 內 完 成 工 作 的 行 為 表 現 同 時 亦 指部屬或群體達成目標的效益項目。

張 曉 慧 、 李 君 如 (2006)

認為工作績效是指一個人對工作貢獻之價值、工作之品 質 或數量，簡言之，即是員工的生產力。

資料來源：許景貞(2004)、本研究整理

綜合以 上 學者之 定義，工 作 績效可 以 說是員 工 在符合 組 織期望、 組織政 策、時間期望的條件下，對工作實現品質及工作實現程度中，整體的情況 表

效的方法，以有效的方法引導員工達到績效目標，提升企業競爭力是組織 的 最終目的。

三. 工作績效的衡量

員工的 工 作績效 對於組織 是 一項重 要 的指標， 所以衡 量 員工的 工 作績效 必須要客觀才行。工作績效是一種必須被量化，且有一定的衡量規則可依循，

如此才能被組織引用來做為一個參考指標。在一般實證研究，所採用的績 效 項 目 常 因 研 究 對 象 之 不 同 ， 及 其 所 擔 任 工 作 項 目 與 內 容 皆 不 盡 相 同 而 有 差 異，其原因主要是各產業的組織目標、結構不同，而採取不同的績效目標 ， 很難用同一標準去加以衡量。所以許多學者根據其研究，對工作績效的衡量 項目做了不同的分類模式如下所述：

Campbell(1977)在工作績效方面之評量，係歸納有關績效衡量之文獻並加 以整理後，提出19種績效之衡量標準，而「生產力、無形績效、員工滿足、

利潤或投資報酬率、員工流動率」等五種較為之後學者研究常用。Venkatraman

& Ramanujam(1986)將工作績效以「財務性績效、企業績效、組織效能」作 為衡量方向。Dixon & Vollmann(1990)從「策略、行動、衡量」三方面來探討 工作績效，強調策略與行動的相關性，應以具有財務與非財務兩方面來衡 量 之。

Gatewood & Field(1998)提到，績效衡量的項目主要分為四種類型，第一

種就是「生產性資料」，例 如產出數 量或品質。第二種 是「人力 資源資料 」，

例如員工的缺席及離職狀況。第三種「訓練有效性」，利用測驗或模擬情境 來評估接受訓練的員工績效是否有提昇。 第四種是「利用主管或同儕對員工 的績效表現提出判斷性的評估」。

Robbins(1998)另外將工作績效衡量項目分做三類，「員工的工作成果、

員工的工作行為、員工特質」，其中指標包含了好的態度、可依賴的、合作 的、有自信的及富有經驗的等等。

Lings (2004) 整理相關文獻，將工作績效衡量的指標分為「行為績效、

服務績效」二類，行為績效包括：員工留任、員工激勵與士氣、員工滿足、

組織承諾、工作或服務品質；服務績效包括：顧客滿意、財務績效。

何 永 福 、 楊 國 安(1993)指出，在組織中個人的工作績效通常有四種方式 來衡量：

(1) 「絕對標準法」：指訂定一個標準後，再用其評估員工是否達到標 準 ， 員 工 相 互 之 間 不 做 比 較 。 常 見 的 絕 對 標 準 有 特 徵 評 核 法(Trait- rating- Scale)、行為定向評核法 (Behaviorally-anchored Rating Scale) 及行為觀察評核法 (Behavioral Observation Scale) 三種。

(2) 「相對標準法」：即綜合各量度的內容後將員工互相評比並排列優 劣次序。

(3) 「目標擬定法」：指評估員工績效是由衡量他們完成特殊設定的目 標和關鍵事物的成功度來決定。此種績效評量方式大多是針對工 作

結果而非工作行為。

(4)「直接指標」：指依據一些重要的指標如生產效率、缺席率為根據，

判斷員工的工作表現。

由 以 上 學 者 所 述 可 發 現 績 效 評 估 的 方 式 非 常 多 ， 每 一 種 又 各 有 其 優 缺 點，所以應該視組織目標及情況而選擇最適合組織的評量方式。本研究以 主 要以Borman et al. (1993) 的理論為基礎，採「任務績效」及「情境績效」二 個變項來作為衡量工作績效之衡量子構面。各變數之涵義簡述如下：

(1)任務績效：

指員工在工作上所表現的熟練度，且員工本身對組織技術核心有所貢 獻。其中包含了：對標準作業流程的熟練度、依照流程作業的情況及任務達 成的情況。

(2)情境績效：

此類是有關的一般性社會環境中的作為，由員工之自由心證方式所採 取的行動。其中包含了：自願執行非正式規定活動、堅持完成任務、合作並 幫助他人。