變數的操作性定義與衡量

本 研 究 變 項 構 面 及 衡 量 因 素 皆 參 考 多 位 國 內 外 學 者 之 理 論 彙 整 作 為 基 礎，衡量均採用Likert五點尺度量表。其中變數的操作性定義與衡量方式，皆 源自於過去文獻的實證研究題目，以下分別就其操作性定義與衡量方式說 明 之。

一、內部行銷

內 部 行 銷 的 概 念 是 組 織 視 員 工 為 內 部 顧 客 的 一 種 管 理 哲 學(Berry, 1981)，內部行銷也可以說是一種以培養員工具有顧客導向為策略性目的管理 概念(Gronroos, 1985)。Rafiq & Ahmed(2000)定義內部行銷為：組織採取近似 行銷規劃取向之作為，經由跨功能協調及整合之過程，有計劃性地克服對 組 織變革及跨部門合作之抗拒，使受激勵及具顧客導向意識之員工能傳遞顧 客 滿意，並有效地執行公司特定或功能性策略，進一步解釋內部行銷，是一 種

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部 行 銷

服務態度 工作滿足

工作績效

近似行銷的管理哲學，亦是一種近似行銷的管理作為。 經由參考多位學者 的 準則後，可得知不同產業之研究有不同之構面，本研究擬參考同樣是以科 技 業 為 研 究 對 象 之 學 術 論 文 ， 以 党 秦 武(2004)所提出的內部行銷之六項構面來 作為本研 究內部行 銷之子構面，此六 項為：「 促銷」、「產品 」、「關 懷 」、

「訂價」、「通路」與「溝通」。茲將其操作性定義分述如下：

(1) 促銷構面(promotion)

在實 施內 部行 銷作 為中 的促 銷策 略定 義為 「公 司所 採取 能有 效告 知及 影 響員工對公司和內部產品的態度之方法」，「促銷構面」進一步區分為人 員 銷售、公關以及廣告等來討論。包括英雄榜、海報、新聞信、公司內部公 告 等以表揚員工的良好工作表現。

(2) 產品構面(product)

產品構面乃公司透過產品策略的運用，以滿足員工的需求，包括有報酬、

福利、生涯規劃、教育訓練 等有形利 益，及友 誼、歸屬 感、自信 心、成就 感、

社會地位、自我實現及他人贊同等無形利益。

(3) 關懷構面(attentive)

「關懷」構面之定義為「在公司與員工的聘僱關係中，提供及傳遞內部 產品之相關人員的外表，與內部顧客互動時的態度與行為」。其中包括服務 提供相關人員的領導風格、解決問題的能力、服務態度及服務行為等因素。

(4) 訂價構面(pricing)

係指 「在 公司 與員 工的聘僱 關係 中，接受 『產 品』 之一 方所 付出 可衡 量 以及不可衡量之成本」。可衡量之成本包括接受者所付出的時間成本、貨 幣 成本；不可衡量的成本包括心理精神壓力、社會成本、家庭成本、生活負 擔 等成本。

(5) 通路構面(place)

係指 「公 司採 用有 效且為員 工所 接受 的管 道和 場合 來提 高公 司員 工未 來 之競爭能力」。其中管道包括公司內部刊物、公告欄、公司內部網路、直 接 與公司高階主管反應、申訴管道；而場合則指教育訓練、正式 會 議、研 討 會、

聚會等。

(6) 溝通構面(communication)

此構 面定 義為 「在 組織內部 中， 員工 工作 進行 所使 用的 器材、設 備或 所 處環境之硬體設施及工作環境之溝通方式」。

二、工作滿足

工作 滿足 是一 種態 度而非行 為， 一種 對工 作情 境不 同構 面的 反應 或態 度 (Hoppock, 1935)。員工工作滿足感高，通常會導致較佳的效果，例如能更主 動配合組織目標、對本身工作有興趣、更努力工作等。因此組織應創造出 有 利 於 員 工 工 作 滿 足 的 情 境 ， 以 引 發 員 工 產 生 有 利 達 成 目 標 及 績 效(劉 秋梅，

2002)。綜合以上學者之論述能了解，工作滿足是員工對自身實際所獲得的報 酬與預期報酬之間差距的感受程度，而這些報酬可能是實質的回饋，也可 能 是 精 神 面 的 回 饋。 工 作 滿 足 之 構 面 本 研 究 是 引 用 劉 曉 諭(2002)將工作滿足之 構面分為：(1)內在滿足(2)外在滿足。其構面之定義分別為：

(1) 內在滿足

員工對其工作報酬、工作層次與同儕的互動以及自我實現等之認知程度。

(2) 外在滿足

所謂外在滿足為個人對於工作環境、工作特性與工作流程等之滿足感 受，也就是員工對於外在工作情境的主觀性反應。

三、服務態度

所謂服務態度，本研究參考 Bagozzi et al.(1992) 及 Lele & Sheth(1993) 之理論，將員工的服務態度定義為員工以其所具備的銷售知識滿足被服務 者 需 求 時 ， 所 表 現 出 的 提 供 資 訊 及 服 務 之 禮 節 。 陳 孟 修(1999) 根 據 Kalz &

Stotl(1959)所提之態度層面將服務態度定義為：「服務提供者經由本身所接受 之教育、訓練、社會化過程與各種情境下所學習到的對於服務之認知、感 覺 與行動傾向。」在服務態度的構面上，Lele & Sheth(1993)認為服務態度涵蓋 了服務人員的態度與服務的行動，其中包含：(1)服務人員在處理顧客的詢問 與相關問題的解決，提供所需服務的禮節；(2)瞭解相關的專業知識；(3)滿足

被服務者需求的能力。並認為組織應透過教育訓練及獎勵，來建 立服務人 員 的服務態度與行為。本研究亦將以此分類方式作為服務態度構面所選取的 三 個子構面的依據，提出「服務的禮節」、「專業知識」及「滿足被服務者需求 的能力」等三項子構面。

四、工作績效

本研究在工作績效的界定上，認為工作績效是一種必須被量化，且有一定 的衡量規則可依循，如此才能被組織引用來做為一個參考指標。在一般實 證 研究，所採用的績效項目常因研究對象不同，以及其所擔任工作項目與內 容 皆不盡相同而有差異，其原因主要是各產業的組織目標、結構不同，而採 取 不 同 的 績 效 目 標 ， 很 難 用 同 一 標 準 去 加 以 衡 量 。 本 研 究 主 要 以 Borman et al.(1993)的理論為基礎，採「任務績效」及「情境績效」二個變項來作為衡 量工作績效之衡量子構面。各變數之涵義簡述如下：

(1) 任務績效

指 員 工 在 工 作 上 所 表 現 的 熟 練 度 ， 且 員 工 本 身 對 組 織 技 術 核 心 有 所 貢 獻。其中包含：對標準作業流程的熟練度、依照流程作業的情況及任務達 成 的情況。

(2) 情境績效

此類 是有 關一 般性 社會環境 中的 作為，由 員工 之自 由心 證方 式所 採取 的

行動。其中包含了：自願執行非正式規定活動、堅持完成任務、合作並幫 助 他人。