名詞解釋

第五節 第五節 名詞解釋 名詞解釋 名詞解釋 名詞解釋

壹、汽車服務廠

係指台灣地區之前五大汽車公司，依序為中華汽車(Mitsubishi)、台灣 本田(Honda)、和泰汽車(Toyota)、裕隆汽車(Nissan)、福特汽車(Ford)等之 汽車服務直營廠或經銷商服務廠。而其他私人之服務廠並不在本研究之汽 車服務廠定義之內。其中營業項目包含一般保養、引擎、底盤、電機及鈑 金等維修工作之服務廠。

貳、廠長

廠長是汽車服務廠裡現場的最高領導者，也是整廠裡現場的領導者。

「領導者」即是影響他人，使他人自動為團體共同的目標努力，以達到領 導者的期望(Terry, 1978)。而葉怡成(1996)認為管理者或領導者能負責執行 一些法定的、象徵的或社交性的工作，並能指派、激勵、指導、監督部屬 等。管理者一般泛指在組織結構上居有某一特定職位，並有下屬供其指 揮，而其主要職責以管理性工作為主，就組織應如何運用其所擁有的各種 資源做決定並予以領導的人。也就是組織中實際負責一個單位

，

在本研究的範圍內，「廠長」一職係指汽車服務廠裡現場的最高主管，

負責廠內一切所有營運、人事、技術、督導等，並帶領員工完成公司設立 的目標之領導工作者。

參、領導能力

「領導能力」乃指幫助他人完成他能力所及的事，內容是描繪出未來 的遠景，鼓勵、教導他人，並建立與維持成功的人際關係(黑幼龍，1994)。

領導是影響他人了解並同意要做什麼、如何有效做的過程，也是一個能讓 個人及群體的努力皆朝向共享目標前進的過程(Yukl, 2006)。而Rost(1991)

將領導定義是一種「存在於領導者和被領導者間多面向的影響關係，並和 達成實際變革之間具有互相關聯的效果」。

美國國定品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)對領導的 定義有不同的標準，其領導人的個人行動如何引導和維繫貴組織，並設定 組織願景、價值觀、和績效期望。其所關注的是領導人如何與員工溝通、

提高其個人領導技能、參與組織學習和發展未來的領導人、衡量組織績 效，並創造鼓勵道德行為和高績效的一種環境。該類別還包括貴組織的管 理系統以及貴組織如何履行其法律、道德、和社會責任，並支持其重要社 群。

本研究對「領導能力」的定義是汽車服務廠廠長為讓廠內營運正常，

並能達到低成本、高績效和高獲利等目的，而所需的行政管理、領導、計 畫組織、問題解決和專業技術等能力。

第二章 第二章

第二章 第二章 文獻探 文獻探 文獻探討 文獻探 討 討 討

本章節根據研究目的蒐集相關參考文獻資料，分為三個部份，第一節 為汽車服務業概況，第二節為組織文化，第三節為管理與領導。

第一節 第一節 第一節

第一節 汽車 汽車 汽車 汽車服務 服務 服務業概 服務 業概 業概況 業概 況 況 況

本節根據目前汽車銷售現況及汽車服務業概況與特性分析並做詳細 說明。

壹、 汽車產業概況

近幾十年來，由於台灣經濟社會發快速，帶動國民所得提高與生活品 質提升，大家所重視的不只是生活就好，而是在生活中求品質，所以「汽 車」再也不只是交通工具而已，是代表個人的品味主張、個性與身份地位 的代表，當然也是家家戶戶必備的外出休閒工具。在台灣非常發達的自由 貿易之下，五花八門的車都可看得到，只要消費者肯花錢，進口商皆願意 為消費者服務。「汽車」已經成為現代社會不可缺少的「日常用品」(林 進成，2007)。

經汽車業者多年來的努力，台灣整車製造品質已達先進國家水準，多 數汽車製造廠投入研發設計，推出符合台灣地區消費者需求的車輛，並在 於提升客戶服務滿意度後，國產車已普遍獲得國人之肯定。近十年來國產 車佔總市場之比率逐年提高，如表 2-1 顯示，1998 年為 84.08%，而至 2008 年小幅下降至 81.37%，於 2004 年曾經達高峰 87.2%，並也可得知在過去 十年間，每年平均銷售 46.5 萬台小客車。據交通部統計處(2009)統計小客 車數，至 2009 年 4 月底已有 5,665,267 台，台灣平均每 4 個人就有一台小 客車，相較於先進國家而言，台灣小客車是非常普及的。

表 2-1 台灣汽車產銷統計表 車(Toyata)、裕隆汽車(Nissan)、福特汽車(Ford)而言，由表 2-2 可得 2007 總銷售量為 256,888 台，每月平均銷售量爲 4,011 台，2008 總銷售量為

級人員及眷屬轉戰中國大陸，這些人相繼賣掉汽車而在中古車市場流通，

及品質的提升。在零件業者的方面，原材料的成本降低，也同樣 有助於提升價格競爭的優勢。

貳、 汽車服務廠概況

汽車服務業必須提供更完整的服務，除了維修技術品質外，還要了解 客戶的需求與關懷客戶，才能夠在市場中生存，所以現今的汽車服務廠必 須能提供全面的服務給消費者

一、汽車服務業定義

汽車服務業系指凡從事汽車之引擎、底盤定位、電機、零件、空調、

輪胎、音響、隔音、鈑金、烤漆、玻璃、柴油噴射泵及汽車檢驗等維修服 務之行業均屬之。從事汽車檢驗之行業亦歸入本類(行政院主計處，

2008)。汽車及其零件製造業簡稱為「汽車業」，汽車業的範圍始於設計，

歷經製造、銷售使用、維修、保養乃至於報廢處理為止，其範圍相當廣泛，

汽車概分為上、中、下游三部份(賴柔雨，2000)。從汽車零件生產、汽車 組裝製造、汽車銷售體系直到汽車服務廠，一系列的過程，汽車服務廠屬 於售後服務業的一種，也是在汽車業裡最重要的一環，介於汽車製造廠與 消費者之間，也是汽車產業裡直接面對消費車的最前線。它代表了企業的 行銷後售後服務的品質與商譽，也是企業最大獲利的來源。

依其汽車服務業管理辦法(2001 年已廢止)之設置三級標準及業務範 圍如表 2-3 所示:

表 2-3 汽車服務業分級標準與業務範圍

提升維修技術。目前在成熟的汽車服務業，決戰於技術為根、品質為幹、

服務為枝葉的樹林法則(陳熙樞，1999)，若沒有出色的技術與服務品質，

很難讓車主蜂湧而來，更不用說車主會再次光臨；缺乏穩定維修品質，就 不易留住車主；少了紮實的專業技術，就不易讓車主感到安全感與信任。

二十一世紀的時代特色之一，就是服務業所佔地位及就業比例日益吃重。

而汽車服務業即屬於穩定良好的服務業，對社會會最大的影響有三(蔡正 勝、徐銘善、蘇桔良，1997):

(一) 提供數百萬輛汽車行駛的安全。

(二) 穩定及中高所得的工作環境，提供了數十萬個就業人口。

(三) 關係著環境環保品質相關性之產業。

由上述可知汽車服務業以專業技術與服務性質為主，故市場特性與其 行業性質有極大關係，將汽車服務業之特性分述如下(林豐隆，1999):

(一) 以服務為導向的行業

汽車銷售後，車廠會提供車主保固期及保證使用里程，如以確 保該車在此期間內因製造瑕疵而產生的問題給予保固，也提供 車輛從領牌到車輛報廢期間之維修、保養等服務，確保車輛可 以安全又舒適的使用。

(二) 高度重視客戶滿意度之行業

由於汽車選擇日益多元化，汽車市場已轉變為買方市場，消費 者對汽車服務廠的忠誠度，取決於車廠的服務品質。為爭取客 戶，業者無不努力加強本身功能，以滿足顧客需求，加強汽車 修理廠之競爭力。

(三) 強化客戶及車輛資料之管理

建立完整的客戶資料與車輛維修資料，可依客戶需求、車輛狀 況與客戶保持聯繫，掌握商機，使車子的品回廠率提高。

(四) 汽車維修專業化

汽車服務業可依維修類別加以專業分工，可分為一般修護(引

擎、底盤、電系)、鈑噴專業廠、快速保養連鎖站、輪胎及車輪 定位廠、汽車電機、車輛精品及車輛美容等，可依其種類發展 不同專業技能，使之得到良好的發展。

(五) 技師須接受專業訓練

以往汽車修護採學徒制，完全是實際操作多於理論。但車輛科 技日新月異，如電子、電腦化零件增多，若未經專業訓練則無 法勝任崗位工作，因此必須針對技師、技工實施專業訓練及資 格認定，以保障員工及客戶車輛維修滿意度。

隨著生活與交通型態的改變與同業互相競爭的壓力下，汽車是人們移 動的基本配備，汽車服務業必須提供更完整的服務，除了維修技術品質 外，還要了解客戶的需求與關心客戶，才能夠在市場中生存，所以現今的 汽車服務廠必須能提供全面的服務給消費者，如代客驗車服務、代步車、

洗車美容、客制化設計、需求性改裝等，其工作項目極多且雜。

汽車服務業在提供全面服務的同時，廠長是最主要的推手，除了業務 推行與問題解決外，如何讓廠內的服務達到客人所需，這就靠廠長如何來 掌管服務廠。

如上述所述，此龐大的汽車數量，勢必帶動其他相關產業的成長，尤 其是汽車服務業，汽車需要定期保養，或故障了就必需維修。以目前小客 車輛總數約為 570 萬輛，平均每年每一輛一年保養支出費用以一萬元估 算，一年的維修業總營業額預估即高達 570 億元。以經濟的觀點而言，「汽 車服務業」確實是一個持續成長中的行業。

第二節 第二節

第二節 第二節 組織文化 組織文化 組織文化 組織文化

本節針對組織與文化的定義詳細說明，最後再做組織文化的定義，並 將其組織文化分為三個類型。

壹、組織的定義

「組織」(Organization)是一個社會體，由兩個以上的成員組成，經過 密切的協調與整合，以回應環境的需求，完成共同的目標(溫金豐，2006)。

Jones (2005)將組織定義為是人們來協調行動的工具，以便獲得他們想要 或是他們覺得有價值的東西。而 Dessler( 2005)認為組織是成員自扮演正 式指派的角色，共努力達成目標。但所有的組織都有一些共同點，組織一 定有目標。如同在公車上的 30 名不互相認識，這不能算是組織，因為他 們並非為了達成某個目標而共同努力。也就是說人們利用組織來達成他們 的目標。

學者 Ddaft(2006)認為儘管教堂、醫院及公司等組織，可能因功能而

學者 Ddaft(2006)認為儘管教堂、醫院及公司等組織，可能因功能而