研究目的

汽車服務廠廠長是服務廠的靈魂人物，他能帶給企業多少獲利都在於 廠長本身的領導能力，領導能力佳的廠長能將服務廠帶來更多的利潤，並 能維持企業與員工之間良好互動關係，讓企業組織團結一致，以達成企業 永續經營。

本研究針對汽車服務廠廠長的管理能力之分析結果，提供給大專院 校、高職學校汽車類科專業教師、職業訓練單位汽車類科訓練師、汽車服 務廠員工教育訓練和汽車服務廠主管人員教育訓練等，在教育訓練和人材 培育課程中，提供相關資料參考。

本研究之研究目的綜合整理如下：

一、 了解汽車服務廠員工對廠長的領導能力的評價。

二、 探討不同背景的汽車服務廠員工對於廠長領導能力的評價之差異。

三、 探討不同組織背景的汽車服務廠其員工對廠長的領導能力評價之差 異。

第三節 第三節 第三節

第三節 待答問題 待答問題 待答問題與研究假設 待答問題 與研究假設 與研究假設 與研究假設

壹、待答問題

依上述之研究目的及相關研究資料之參考，本研究之待答問題整理如 下：

一、 汽車服務廠員工對廠長的領導能力評價現況的為何?

二、 不同背景的汽車服務廠員工對廠長的領導能力評價是否有差異?

三、 不同組織背景的汽車服務廠其員工對廠長的領導能力評價是否有差 異？

貳、研究假設

根據上述研究目的與待答問題，本研究之研究假設整理如下：

一、汽車服務廠的員工對於廠長的領導能力的評價偏向正向。

二、不同背景的汽車服務廠員工對廠長的領導能力的評價有差異。

(一) 不同「本廠服務年資」的汽車服務廠員工，對廠長的領導能力評 價有差異。

(二) 不同「從事汽車服務業工作年資」的汽車服務廠員工，對廠長的 領導能力評價有差異。

(三) 不同「年齡」的汽車服務廠員工，對廠長的領導能力評價有差異。

(四) 不同「性別」的汽車服務廠員工，對廠長的領導能力評價有差異。

(五) 不同「職稱」的汽車服務廠員工，對廠長的領導能力評價有差異。

(六) 不同「教育程度」的汽車服務廠員工，對廠長的領導能力評價有 差異。

(七) 不同「教育背景」的汽車服務廠員工，對廠長的領導能力評價有 差異。

三、不同組織背景的汽車服務廠其員工對廠長的領導能力評價有差異。

(一) 不同「汽車廠牌」的汽車服務廠，對廠長的領導能力評價有差異。

(二) 不同「所在區域」的汽車服務廠，對廠長的領導能力評價有差異。

(三) 不同「營運規模」的汽車服務廠，對廠長的領導能力評價有差異。

第四節 第四節

第四節 第四節 研究範圍與限制 研究範圍與限制 研究範圍與限制 研究範圍與限制

壹、研究範圍

依上述之研究目的，欲將本研究之分析結果，提供給大專院校、高職 學校汽車類科專業教師及汽車公司教育訓練相關單位參考之依據，因此本 研究之對象擬定於台灣地區之前五大汽車公司，依筆畫順序為中華汽車 (Mitsubishi)、台灣本田(Honda)、和泰汽車(Toyata)、裕隆汽車(Nissan)、福 特汽車(Ford)等之汽車服務廠(直營廠或經銷商服務廠)內的員工、廠長及 廠長的上級主管。五大汽車公司之汽車服務廠共有 482 家服務據點。

本研究之研究範圍將針對五大車廠之直營服務廠或經銷商服務廠之 廠長領導能力做相關研究。

貳、研究限制

如上述研究範圍之直營服務廠或經銷商服務廠大多為乙種或甲種汽 車修理廠，不包含前五大之外的服務廠及私人服務廠、汽車車輪定位行、

汽車電機行、汽車鈑金廠及汽車保養所等之相關人員，皆非本研究之研究 對象。

另外，本研究調查之服務廠廠長及相關人員的隱私與保密理由，對公 司真實情況會有所保留，因而導致本研究所蒐集的資料可能不完整。再加 上未有質性的分析，其資料可能無法完全掌控。研究方法上，本研究採問 卷調查法，其編製之問卷內容，雖參考相關文獻整理歸納而成，但是無法 涵蓋所有相關資料。在問卷調查部分採用寄發的方式，受測者之情境、心 態及真實性較難掌握，並無法了解每位受測者是否能誠實以告，故本研究 均假設受測者都能按照其實際狀況填答問卷。

第五節 第五節

第五節 第五節 名詞解釋 名詞解釋 名詞解釋 名詞解釋

壹、汽車服務廠

係指台灣地區之前五大汽車公司，依序為中華汽車(Mitsubishi)、台灣 本田(Honda)、和泰汽車(Toyota)、裕隆汽車(Nissan)、福特汽車(Ford)等之 汽車服務直營廠或經銷商服務廠。而其他私人之服務廠並不在本研究之汽 車服務廠定義之內。其中營業項目包含一般保養、引擎、底盤、電機及鈑 金等維修工作之服務廠。

貳、廠長

廠長是汽車服務廠裡現場的最高領導者，也是整廠裡現場的領導者。

「領導者」即是影響他人，使他人自動為團體共同的目標努力，以達到領 導者的期望(Terry, 1978)。而葉怡成(1996)認為管理者或領導者能負責執行 一些法定的、象徵的或社交性的工作，並能指派、激勵、指導、監督部屬 等。管理者一般泛指在組織結構上居有某一特定職位，並有下屬供其指 揮，而其主要職責以管理性工作為主，就組織應如何運用其所擁有的各種 資源做決定並予以領導的人。也就是組織中實際負責一個單位

，

在本研究的範圍內，「廠長」一職係指汽車服務廠裡現場的最高主管，

負責廠內一切所有營運、人事、技術、督導等，並帶領員工完成公司設立 的目標之領導工作者。

參、領導能力

「領導能力」乃指幫助他人完成他能力所及的事，內容是描繪出未來 的遠景，鼓勵、教導他人，並建立與維持成功的人際關係(黑幼龍，1994)。

領導是影響他人了解並同意要做什麼、如何有效做的過程，也是一個能讓 個人及群體的努力皆朝向共享目標前進的過程(Yukl, 2006)。而Rost(1991)

將領導定義是一種「存在於領導者和被領導者間多面向的影響關係，並和 達成實際變革之間具有互相關聯的效果」。

美國國定品質獎(Malcolm Baldrige National Quality Award)對領導的 定義有不同的標準，其領導人的個人行動如何引導和維繫貴組織，並設定 組織願景、價值觀、和績效期望。其所關注的是領導人如何與員工溝通、

提高其個人領導技能、參與組織學習和發展未來的領導人、衡量組織績 效，並創造鼓勵道德行為和高績效的一種環境。該類別還包括貴組織的管 理系統以及貴組織如何履行其法律、道德、和社會責任，並支持其重要社 群。

本研究對「領導能力」的定義是汽車服務廠廠長為讓廠內營運正常，

並能達到低成本、高績效和高獲利等目的，而所需的行政管理、領導、計 畫組織、問題解決和專業技術等能力。

第二章 第二章

第二章 第二章 文獻探 文獻探 文獻探討 文獻探 討 討 討

本章節根據研究目的蒐集相關參考文獻資料，分為三個部份，第一節 為汽車服務業概況，第二節為組織文化，第三節為管理與領導。

第一節 第一節 第一節

第一節 汽車 汽車 汽車 汽車服務 服務 服務業概 服務 業概 業概況 業概 況 況 況

本節根據目前汽車銷售現況及汽車服務業概況與特性分析並做詳細 說明。

壹、 汽車產業概況

近幾十年來，由於台灣經濟社會發快速，帶動國民所得提高與生活品 質提升，大家所重視的不只是生活就好，而是在生活中求品質，所以「汽 車」再也不只是交通工具而已，是代表個人的品味主張、個性與身份地位 的代表，當然也是家家戶戶必備的外出休閒工具。在台灣非常發達的自由 貿易之下，五花八門的車都可看得到，只要消費者肯花錢，進口商皆願意 為消費者服務。「汽車」已經成為現代社會不可缺少的「日常用品」(林 進成，2007)。

經汽車業者多年來的努力，台灣整車製造品質已達先進國家水準，多 數汽車製造廠投入研發設計，推出符合台灣地區消費者需求的車輛，並在 於提升客戶服務滿意度後，國產車已普遍獲得國人之肯定。近十年來國產 車佔總市場之比率逐年提高，如表 2-1 顯示，1998 年為 84.08%，而至 2008 年小幅下降至 81.37%，於 2004 年曾經達高峰 87.2%，並也可得知在過去 十年間，每年平均銷售 46.5 萬台小客車。據交通部統計處(2009)統計小客 車數，至 2009 年 4 月底已有 5,665,267 台，台灣平均每 4 個人就有一台小 客車，相較於先進國家而言，台灣小客車是非常普及的。

表 2-1 台灣汽車產銷統計表 車(Toyata)、裕隆汽車(Nissan)、福特汽車(Ford)而言，由表 2-2 可得 2007 總銷售量為 256,888 台，每月平均銷售量爲 4,011 台，2008 總銷售量為

級人員及眷屬轉戰中國大陸，這些人相繼賣掉汽車而在中古車市場流通，

及品質的提升。在零件業者的方面，原材料的成本降低，也同樣 有助於提升價格競爭的優勢。

貳、 汽車服務廠概況

汽車服務業必須提供更完整的服務，除了維修技術品質外，還要了解 客戶的需求與關懷客戶，才能夠在市場中生存，所以現今的汽車服務廠必 須能提供全面的服務給消費者

一、汽車服務業定義

汽車服務業系指凡從事汽車之引擎、底盤定位、電機、零件、空調、

輪胎、音響、隔音、鈑金、烤漆、玻璃、柴油噴射泵及汽車檢驗等維修服 務之行業均屬之。從事汽車檢驗之行業亦歸入本類(行政院主計處，

2008)。汽車及其零件製造業簡稱為「汽車業」，汽車業的範圍始於設計，

歷經製造、銷售使用、維修、保養乃至於報廢處理為止，其範圍相當廣泛，

汽車概分為上、中、下游三部份(賴柔雨，2000)。從汽車零件生產、汽車 組裝製造、汽車銷售體系直到汽車服務廠，一系列的過程，汽車服務廠屬 於售後服務業的一種，也是在汽車業裡最重要的一環，介於汽車製造廠與 消費者之間，也是汽車產業裡直接面對消費車的最前線。它代表了企業的 行銷後售後服務的品質與商譽，也是企業最大獲利的來源。

依其汽車服務業管理辦法(2001 年已廢止)之設置三級標準及業務範 圍如表 2-3 所示:

表 2-3 汽車服務業分級標準與業務範圍

提升維修技術。目前在成熟的汽車服務業，決戰於技術為根、品質為幹、

服務為枝葉的樹林法則(陳熙樞，1999)，若沒有出色的技術與服務品質，

服務為枝葉的樹林法則(陳熙樞，1999)，若沒有出色的技術與服務品質，