品質

在電子商務的環境下，由於資訊科技與網際網路技術的結合，已經影響到商業營 運方式，許多公司在投入電子商務的應用後，卻很難去評估其系統是否成功，而透過 許多衡量資訊系統成功的文獻發現，大多是以DeLone and McLean 學者所提出的資訊 系統成功模型，來評估資訊系統是否成功，且DeLone and McLean（2003）的研究證 實修正後的資訊成功模型，適合去評估電子商務的商業行為（Brown and Jayakody，

2009；Wang，2008；田素菁、孫培真，2010）。

同時，DeLone and McLean（2004）經過驗證發現資訊品質、系統品質、服務品 質三構面會影響使用者對於使用電子商務網站的評價。並且，Ahn et al.（2007）也認 為以技術導向而言，購物網站可視為一種資訊系統，其著重在系統品質與資訊品質；

以服務導向而言，則是服務的提供者，包含服務品質要素。所以，資訊品質、系統品 質與服務品質常被用來評估網站的資訊系統（Shih，2004；DeLone and McLean，

2003）。因此，本研究將依據 DeLone and McLean（2003）的資訊系統成功模型，認 為淘寶網站的品質亦可分為系統品質、資訊品質與服務品質三個衡量變項，並以此來 探討是否可提升台灣淘友使用淘寶網的意願，以下本研究將會先探討 DeLone and McLean（2003）的資訊系統成功模型，緊接著將針對「系統品質」、「資訊品質」及

「服務品質」三個衡量構面做進一步的探討與說明。

一、資訊系統成功模式（Information Systems Success Model）

隨著資訊科技的出現與快速發展，在1980 年至 1990 年間，出現許多學者探討相 關資訊系統成功影響因素之研究，而DeLone and McLean 學者彙整了 1981 年至 1987 年間有關於資訊系統成功之相關研究，以及Shannon and Weaver（1949）的溝通研究 以及 Mason（1978）的資訊影響理論為基礎，並透過概念化與實證性研究，在 1992

年提出了資訊系統成功模型，其主要目的是在於提出一個有關於資訊系統整合性的觀 念，並採用綜合分類學的方式，整理了六個構面分別為：（1）系統品質（System Quality）；（2）資訊品質（Information Quality）；（3）資訊系統使用（IS Use）；（4）

使用者滿意（User Satisfaction）；（5）個人影響（Individual Impact）；（6）組織影響

（Organization Impact），並將其分類的六項構面組合及架構出資訊系統成功模型，以 來衡量資訊系統的績效。綜合，如圖2-3 所示。

圖2-3 資訊系統成功模型

資料來源：DeLone and McLean（1992）

在DeLone and McLean（1992）提出資訊系統成功模型後，後續許多學者進行實 證研究，並指證出資訊系統成功模型中各個構面間確實具有顯著的關聯性（Seddon and Kiew，1996；Rai、Lang and Welker，2002），但也有學者認為其模型欠缺衡量的 關鍵因素，以及存有模型組織之疑慮（Pitt、Watson and Kavan，1995；Seddon，1997；

Shaw、DeLone and Niederman，2002），就如 Pitt et al.（1995）提出的產品導向觀點，

其認為衡量資訊系統的成功因素應該是多面向的，以資訊部門而言，提供產品與服務 之間的界限往往難以劃分清楚，除了產品本身之外，現今的顧客也愈來愈在意週邊的 服務，如軟、硬體的安裝、支援與教育等，故學者建議資訊系統成功模型應把「服務 品質」的構面納入考量（Megal、Carr and Watson，1988；Goodhue and Thompson，1995）。

所以，DeLone and McLean 學者於 2003 年，回顧過去實證近 144 篇研究，並基 於前述學者補充及疑慮，將原始資訊系統成功模型加以修正，加入「服務品質」以反

系統品質 使用

資訊品質 使用者滿意

個人影響 組織影響

映服務的重要性，並依據「使用意圖」和「使用者滿意」重新定義「使用」的概念，

最後，並將原始模型中的「個人影響」和「組織影響」的兩個構面，整合成為「淨效 益」。因此，修正過後的資訊系統成功模型，其涵蓋構面為（1）資訊品質（Information Quality）；（2）系統品質（System Quality）；（3）服務品質（Service Quality）；（4）使 用（Use）；（5）使用者滿意度（User Satisfaction）；（6）淨利益（Net Benefits），如圖 2-4 所示。

圖2-4 修正後資訊系統成功模型 資料來源：DeLone and McLean（2003）

在修正的資訊系統成功模型中，考量「使用」這個構面變數可能難以有效的衡量，

因此在某些情況下可用「使用意圖」替代；DeLone and McLean 將「使用」與「使用 者滿意」間互設定為交互影響，也就是「使用」會導致「使用者滿意」，再來「使用 者滿意」則會透過「使用意圖」再間接影響「使用」，這樣一來「使用」與「使用者 滿意」之間就有著因果雙向的關係。

同時，近年來，資訊系統成功模型除了被廣泛應用在電子商務上的評估，也逐漸 運用在網路購物議題的研究與討論上，認為一個成功的資訊系統，會增加使用者對該 網站的使用意願，間接增加使用者對該網站的購買意願（Lin，2003；林娟娟與陳岱

資訊系統

資訊品質

服務品質

使用意圖 使用

使用者滿意

淨效益

昀，2007；陳思穎與楊治清，2009；陳麗鈴與張建隆，2011）。接著，本研究將針對

「系統品質」、「資訊品質」及「服務品質」三個衡量構面的加以解釋意涵與說明如下：

（一）系統品質（System Quality）

許多學者都以容易操作做為系統品質之測量標的，並定義系統品質具有使用者親 和性之程度（Doll and Torkzadech，1988；Rai et al.，2002）。而 DeLone and McLean

（1992）的研究認為系統品質是偏向技術層面的，是為衡量資訊系統本身的處理能 力，屬於工程為導向的績效衡量（Ahn et al.，2007）。Sakaguchi and Frolick（1997）

則認為系統品質是指資訊系統的整合功能，整合來自不同單位的資訊和支持使用者。

但是，隨著資訊科技的進步，也越來越多學者都在探討系統品質對電子商務評估 的重要性，其衡量項目也越來越繁多，像似McKinney、Yoon and Zahedi（2002）的 研究認為消費者因為無法實體接觸商品，所以電子商店必須以技術及系統品質的服務 來彌補，才能保持消費者的興趣，且學者根據資訊系統研究與行銷的觀點，對於系統 品質提出衡量的變數為：存取、可用性、導覽與互動性、娛樂與超連結。以及Palmer

（2002）探討網站系統設計的重要因素中，認為網站的回應時間與互動是消費者在網 路購物時的關鍵問題，且增強這些關鍵因素可以增加網站使用者滿意度與使用的頻 率，使網站更趨於成功。

因為學者認為在電子商務活動下，任何資訊與服務的提供都須透過穩定的系統，

所以，當系統品質欠佳時，就不太可能實現預期的效益（DeLone and McLean，2004）。

因此，DeLone and McLean（2004）的研究將應用在電子商務的環境的系統品質定義 為資訊系統具備使用性、可用性、可靠性、可適應性和反應時間；而Nelson、Todd and Wixom（2005）則將系統品質定義為資訊系統具有可靠度（Reliability）、反應時間

（Response time）、彈性（Flexibility）、整合性（Integration）、可接近性（Accessibility）。

本研究參考祝道松與簡瑜陞（2009），並加入Palmer（2002）和 McKinney et al.（2002）

學者定義，彙整成表2-1 所示。

表2-1 系統品質之定義與衡量項目

學者 年代 定義

DeLone and McLean 1992 認為系統品質是偏向技術層面，為衡量資訊系統 本身的處理能力，是工程為導向的績效衡量。

Sakaguchi and Frolick 1997 系統品質是指資訊系統的整合功能，它可以整合 來自不同單位的資訊和支持使用者。

Nelson、Todd and Wixom

（二）資訊品質（Information Quality）

DeLone and McLean（2003）的研究中資訊品質為衡量資訊系統的輸出，即測量 語意層次的成功度。而DeLone and McLean（2004）認為電子商務上的資訊品質為內 容的問題，當潛在消費者與供應商透過網際網路進行交易時，或者經常造訪網站時，

網頁的內容應該要具有完整的（Complete）、關聯的（Relevant）、容易瞭解（Easy To Understand），使購買者及供應商願意在網站上進行交易。Ahn et al.（2007）認為資訊 品質兼具工程及績效兩者特徵，是評估資料格式、完整、及時等之細緻的程度，因此，

資訊品質可以幫助使用者比較購物產品，提升購買樂趣進而採取更好的購買選擇。以 及McKinney et al.（2002）研究發現包含理解性（Understandability）、信賴性（Reliability）

與有用性（Usefulness）三構面的資訊品質，對於網站使用者滿意度有顯著的影響。

而Nelson et al.（2005）則認為資訊品質所提供的資訊應具有正確性、完整性、格式 化、流通性。

而在傳統上資訊品質常被視為衡量資訊系統成功與否之重要因素（Wu and Wang，2006），但在線上購物的情境下，資訊系統可以看作是任何購物網站所提供的 產品或服務內容的相關描述（Bahatti、Bouch and Kuchinsky，2000）。因此，從以往 對資訊品質的研究，可看出大多著重在資訊系統的輸出資料之品質，而在購物網站則 為網頁的呈現、資料的正確度及可理解程度等衡量項目都相當重要，因如果網站沒有 提供消費者所需的資訊，即使資訊品質為高品質，消費者還是會離開。如 Chen and Dubinsky（2003）研究發現電子商務網站所提供的資訊、網站使用的便利性及顧客服 務，三者會影響顧客所體驗到的資訊價值。本研究參考祝道松與簡瑜陞（2009），並 加入DeLone and McLean（2004）學者定義，彙整成表 2-2 所示。

表2-2 資訊品質之定義與衡量項目

學者 年代 定義

Doll and Torkzadeh

1988 資訊格式、資訊內容、資訊正確與資訊及時性的品質。

Lin and Lu 2000 網站的資訊品質包含正確性、完整性與須讓使用者信任。

McKinney et al. 2002 認為資訊品質衡量網站的項目為理解性、信賴性與有用性。

DeLone and McLean

2004 認為資訊品質在網頁的內容應該要具有完整的、關聯的、

容易瞭解。

Nelson et al. 2005 資訊品質所提供的資訊應具有完整性、格式化、正確性、

流通性。

Ahn et al. 2007 資訊品質兼具工程及績效兩者特徵，是評估資料格式、完 整、及時等之細緻的程度。

資料來源：本研究整理

（三）服務品質（Service Quality）

DeLone and McLean（2003）研究定義服務品質為服務提供者給最終使用者的整 體有效性服務的評估，並認為在電子商務環境下，不佳的服務品質只會造成顧客流失 與銷售損失，所以服務品質的衡量更顯得重要。而Parasuraman、Zeithaml and Berry

（1985）研究認為服務具有無形性、異質性、不可分割性與易逝性等特性，且依不同 的對象所接受的服務感知結果也有所差異，服務亦不同於產品在製造、銷售的過程中 可以分開和儲存，服務的產生即是消費（Parasuraman et al.，1985）。所以，服務不同

（1985）研究認為服務具有無形性、異質性、不可分割性與易逝性等特性，且依不同 的對象所接受的服務感知結果也有所差異，服務亦不同於產品在製造、銷售的過程中 可以分開和儲存，服務的產生即是消費（Parasuraman et al.，1985）。所以，服務不同