品質機能展開主要運用工具

品質屋(House of Quality ,HOQ)是實行品質機能展開的主要工具，其功能 是將顧客需求轉換成生產技術上可完成的品質要素，並使設計達到某種程度 的目標值，因此只要實施品質機能展開，都會把品質屋當作是品質計畫的流 程圖。品質屋的結構是以其正中央的一組關係矩陣為基礎，此矩陣是描述顧 客需求和設計需求間的關聯強度。在此矩陣旁通常會加入其他額外的特徵（包 括規格或目標值、競爭力評估或技術評估等），以擴大分析範圍，由於整個分 析的圖表形狀像房屋，所以被稱為品質屋。品質屋的圖形與其內容之相對位 置，如圖 3.3 所示：

圖 3.3 品質屋 (6)相關矩陣

(2)品質要素

【設計需求】

(3)關係矩陣

(5)設計品質矩陣

(1) 需 求 品 質

︻ 顧 客 需 求

︼

(4)

企 劃 品 質 矩 陣

︻ 競 爭 分 析

︼

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一、需求品質(顧客需求)

顧客的需求或期望會隨著時間而改變，顧客的需求也很難用言語來 確切形容，通常都是以口語化的詞彙來表示，而非技術用語，取得顧客 需求主要有四種來源，分別是：

(一)實施問卷調查。

(二)公司內職員以客戶立場提出。

(三)調查分析顧客的行動掌握品質。

(四)利用過去的職員所紀錄的顧客需求或抱怨。

在獲得顧客需求之後，應請顧客再針對這些需求評定其重要性，為 使複雜的問題簡化，透過量化讓問題能夠更容易評定其重要性，本文以 層級分析法設計問卷方式將可能的影響因素間做兩兩成對的重要性比 較，完成重要性評估，顧客需求及重要性如圖 3.4 左邊部分。

二、品質要素(設計需求)

品質要素代表組織為滿足顧客需求所應做的努力，是以商品設計者 的語言來描述產品，它如同顧客需求般也須明確，當了解顧客需求後，

若兩者間的語意有所不同，工程人員就必須轉換成技術上可完成的品質 要素。本文以模糊德菲專家意見調查方式，經專訪國防部三位從事訓練 工作規劃執行的高階軍官，篩選出專家們能提供具有課程規劃關鍵性之 品質要素，品質要素如圖 3.4 上方部分。

三、關係矩陣

品質機能展開是一種互動式的產品開發過程，最大的好處在於透過 整個過程的徹底執行，使產品具備競爭力，也因此品質屋的建構，尤其 是建立關係矩陣時，一定要有行銷與技術兩個部門的共同參與才行；而 更佳狀況是讓所有與產品開發有關的部門都能參與。關係矩陣的目的是 要能正確描述「需求品質｣與「品質要素｣之間互相影響的程度，並將其 間的關係以強、中、弱來表示。圖 3.4 中所示，◎代表其左方的需求品

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質與其上方的品質要素間存在著緊密的關係，此關係強度量化為９分；

○代表關係中等，其關係強度量化成３分；△代表關係小，其關係強度 量化成１分【15】。

若矩陣中，有一列沒有任何記號，則表示該需求品質所對應的品質 要素尚未被抽出，須找出尚未被考慮的品質要素，以使得每一列 ，至少 有一記號。若某一行中沒有任何符號，則表示該行的品質要素是多餘的，

是可以加以刪除的，因為它不影響任何的需求品質。

重 品質要素 需 求 要

品 質 性

S T U

L 3 ○ ○ △

M 2 ◎ ○

N 2 ◎

◎：強相關 ○：中相關 △：弱相關 圖 3.4 關係矩陣建立圖

四、企劃品質矩陣(競爭分析)

企劃品質矩陣位於品質屋的最右邊，是根據市場評價、顧客需求、

公司組織等相較於其他競爭者的優劣之處，而決定出這些品質要素的重 要性。此步驟是由企業標竿法(benchmarking)的概念而來，可由分析中了 解自己與競爭對手的優劣比較，企劃品質矩陣如圖 3.5 所示。

(一)重要度：根據市場評價的結果而得。

(二)滿意度：根據市場評價的結果而得。

(三)企劃水準：欲達到顧客滿意的程度。

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(四)改善比例：為企劃水準除以滿意度。

(五)銷售重點：為產品的特色，能在品質的實現造成致勝的效果。

(六)絕對權重：為顧客重要度、改善比率、與銷售重點三者連乘。

(七)相對權重：為絕對權重之間的百分比關係。

企劃品質 需求品質 重 重要度

要 度

滿 意 度

企 劃 水 準

改 善 比 例

銷 售 重

點 絕對權重 相對權重

圖 3.5 企劃品質矩陣 五、設計品質矩陣

設計品質矩陣為品質屋底層所組成。這些品質要素的評估優先順 序，包括：技術上的難易程度、想要達到的目標值、及相對和絕對的權 重等，設計品質矩陣如圖 3.6 所示。

(一) 技術上的難易程度：

使用品質屋時，若考慮到這項技術上難易的程度，通常是為了 達成“品質要素＂的要求而作的設計。它可幫助我們評估在改進品 質要素上的可行性到底多大。

(二) 目標值：

這個衡量值明白的指出，我們要完成的“品質要素＂程度為

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何，也提供了我們尚需多少的努力以達成顧客的需求，或超過顧客 需求的程度等資訊。

(三) 重要度：

目前相當普遍的作法是利用相關矩陣的運算來求得。為求品質 要素的重要度，其計算如公式 3.1

a_j^t!> b_j^t!+ R (3.1) 其中， a ^j =第j 個品質要素的重要度，j=1,2,…..,n

b j =第i 個要求品質的相對權重，i=1,2,…..,n r ij =第i 個要求品質與第j 個品質要素間的關係 i=1,2,…..,n , j=1,2,…..,m

品質要素 重

需求 要

品質 性

S T U

L M

重要度

目標值

4 技術評估 3 2 1

圖 3.6 設計品質矩陣

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六、相關矩陣

相關矩陣位於品質屋的頂端，其功能是用來了解各品質要素間的相 關性程度。這些描述品質要素之間的相關性符號有助於工程師或設計者 於設計產品時作適當的選擇，以避免不必要的重複設計。通常，各品質 要素之間多少總會有一致或互斥的關係，在一致的關係程度下，當然不 會對設計者造成困擾。但在品質要素之間存在互斥的關係時，就當有所 取捨，而取捨的程度與選擇則全憑設計師本身的經驗或是品質要素本身 的重要度、技術上的困難程度與目標值等等的指標來作決定。若試圖將 此決策數量化，則可形成一多目標規畫的問題形式。其中每個品質要素 就代表一個目標，而欲達到該品質要素的目標值或技術評估等可視為限 制式。

品質機能展開，或者可稱為品質屋，是一相當有效的管理工具，它將顧 客的需求轉換為設計程序的層面，使設計與需求能達成一致。實施所帶來的 好處有：

一、 累積市場情報。

二、 有次序性的獲得資訊及表達它們。

三、 縮短產品的發展週期。

四、 降低啟動成本。

五、 較少的工程改變。

六、 文件能有效的運用及管理。

七、 有根據的對產品作設計。

顧客需求難以掌握但卻必須掌握。體認顧客需求的重要性，瞭解顧客需 求的若干重要概念與習得對顧客未來需求預測的技術，管理者就較能夠以更 系統化的方法掌握顧客的需求【3】。品質機能展開對於產品或服務類別的顧 客需求都能加以分析，故一般常作為服務設計與產品設計的前期分析工具。

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品質機能展開有時會被重複使用，以使得一連串相關的行動具有協調性，例 如：可以先將顧客需求轉換成設計需求，再將設計需求轉換成製程需求，最 後將製程需求轉換成對組件的需求。

所以實施品質機能展開迫使企業持續地重視、瞭解顧客的需求。每一個 品質機能展開圖都代表了顧客的需求。因此完成的結果將使顧客對產品感到 滿意。