品質機能展開

第五節 品質機能展開

一、品質機能展開定義與概述

品質機能展開是日本學者赤尾洋二（Yoji Akao）與水野滋（Shigeru Mizuno）於 1960 年代為提升產品品質而發展出來的技術，赤尾洋二與水 野滋在 1972 年將其刊載於日本「Standardization and Quality Control 」期 刊”Development of New Products and Quality Assurance—A System for Quality Deployment”一文，將品質表定義為：「將真正的品質（顧客需求）

系統化而成為機能，表示出這些機能及其代用特性之品質要素的關係者稱 為品質表。」，才第一次正式出現「品質展開」這個名詞(赤尾洋二，1992)。

同時水野滋在三菱重工的神戶造船所，指導使用 quality table 解決改善造 表 2-8(續)

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船品質問題，水野滋也表明 quality table 其實就是美國提出的品質屋（house of quality）。品質機能展開是一套溝通程序和計畫，它的重點主要在於整合 組織內的各項技巧。

根據不同學者對於品質機能展開定義，整理如表 2-9 所示：

表 2-9 品質機能展開定義

時間 學者 品質機能展開定義

1986 Sullivan

為一整體性的概念，指每一產品開發與製造階段(規

1998 Hauser&Cl ausing

品質機能展開是一種先行的設計，製造出顧客願意

二、品質機能展開的流程

品質機能展開的重點有二個，一是為針對品質流程進行展開，二是品 質屋建立。品質機能展開的過程分四個階段，第一階段是產品規劃（product planning），利用品質屋將客戶需求詳細的展開到產品工程特性（engineering characteristics ）；第二階段是元件展開（component deployment），將產品 工程特性展開到元件特性（component characteristics）；第三階段是製程規 劃（process planning），將元件特性展開到製程作業（process operations）；

第四階段是作業規劃（operation planning），將製程作業展開到作業架構

（operating instructions），如圖 2-6 所示。

圖 2-6 品質機能展開四個階段圖 資料來源：本研究整理

三、品質屋概述

品質屋(House of Quality)，關聯矩陣用來表達顧客需求與產品或服務設 計的衡量，及競爭分析。架構包含顧客期望、工程技術、顧客需求與工程 技術關係矩陣、競爭產品評估、工程技術相關矩陣，基於上述六部份架構 出「房屋」的形狀，以做水平及垂直的延伸，說明如下圖 2-7。

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圖 2-7 品質屋架構圖 資料來源：Bossert (1991)

1.客戶需求（Whats）：主要是用以描述客戶的期望和需求，客戶的需求資 訊是透過市場問卷調查或是客戶訪談等方式來取得。客戶說明對於企業所 提供產品或服務的期望，企業才能充分有效的掌控客戶的需求與期望，也 才能夠提供滿足客戶所需求的產品或服務。

2.競爭產品評估：此矩陣包含了自己產品及其他競爭產品的分析。主要利 用客戶對各項需求的重視程度、銷售重點、水準提升率來算出顧客需求的 權重分數，以了解顧客需求的優先順序。因此也可以知道企業提供用來滿 足客戶需求項目所得到的評分等級與企業本身所提供產品或服務的各項

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優缺點。

3.工程技術（Hows）：依據客戶需求所提出的問題供給技術。也可稱為工 程的聲音（ voice of engineering,VOE）。也就是說如何藉由企業內各相關 部門之相互溝通、協調的策略或技術服務，以生產所需產品給顧客滿意的 服務。

4.顧客需求與工程技術關係矩陣（Whats vs. Hows）：主要在於建立客戶需 求和技術需求關係。為品質屋的主體，此關係矩陣是用來說明 VOC 與 VOE 特性間的關係程度。客戶需求項目與和工程技術的關係程度，可利用相關 矩陣來連結，使得客戶各項需求與期望都能有相互配合的產品功能或部門 服務來提供。

5.工程技術關連矩陣（Hows vs. Hows）：位於品質屋之屋頂，為各工程技 術間之關連，用以建立技術取捨關係。主要用以說明各 VOE 間之相關性。

在組織內各部門中所提供服務之關係以及交互作用矩陣來描述其相關性 與相關強度。

6.改善優先順序：為技術需求目標與重要性排序。依照工程代用特性的評 分值，經過了 VOE 重要度的計算排序後，了解有哪些技術是最為迫切需 要的，以做為企業內各項技術引進及資源分配所考量的工具。

品質機能展開(QFD)的使用，是利用跨機能團隊工作小組的合作來進行，

以品質屋(House of Quality，HOQ)結構化的方式，整合團隊小組的專業知 識，將顧客要求品質與產品特性關連程度以二元配置的矩陣方法結合，即 構成中央關係矩陣，透過調查後，分析顧客需求品質項目的重要度權重，

再將這些顧客需求展開成對產品工程特性(品質特性)的需求，並決定其重 要度，來決定產品與工程設計重心的依據。品質機能展開(QFD)的應用，

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希望讓製造商或服務供應者，可以精確的掌握到消費者的需求，且利用技 術及工程的設計，以滿足顧客的期望與需求(Cohen，1995;Hauser and Clausing，1988； 莊寶鵰、李明宣，2012)。

品質機能展開(QFD)的基本架構可簡化成五個基本部分，針對每一部分 簡述如下，如圖 2-8：

1.顧客要求品質:利用市場調查研究，掌握顧客需求聲音，且將顧客想要的 需求以結構性的方法轉化成工程用語的顧客需求品質項目。

2.顧客需求品質重要度：針對前項顧客要求的品質項目，經過訪談或市場 調查的方法，確認顧客認知的重要度。通常針對每一樣顧客要求的品質項 目，以 5、4、3、2、1 的分數來表示顧客認為的重要度：「5 代表重要程 度最高」；「1 代表重要程度最低」。分數越高代表越重要，反之則是不重 要。

3.產品品質特性：從顧客要求的品質項目中，取出產品設計的工程特性，

這些工程特性代表滿足顧客要求品質的產品品質特性。

4.中央關係矩陣：中央關係矩陣的建立是透過產品設計小組，將顧客要求 品質項目和產品品質特性的相關程度以二元配置的方式結合，它代表每一 項品質特性能夠滿足相對應之顧客要求品質的程度。

5. 品質特性重要度：品質特性重要度是將顧客要求的品質權重值經由 QFD 展開計算，來確認在新設計產品的研發中，該工程的展開計算，以作 為新產品企劃和工程設計優先次序的依據。

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品質特性重要度的計算如公式如下：

m

Qj=

∑

i=1

其中，Qj=第 j 項品質特性的重要度，j=1,2,…,m。

wi=第 i 項顧客要求品質的要求品質絕對權重，i=1,2,…,m。

rij=中央關係矩陣中第 i 項顧客要求品質與第 j 項品質特性之相 關度值。

產品品質特性

顧客要求品質 顧客要求重要度

中央關係矩陣

品質特性重要度 圖 2-8 QFD 的基本架構圖 資料來源：莊寶鵰、李明宣(2012)

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