品質管理

回顧供應商評選相關文獻，發現品質準則為一篩選供應商的重要條件，且其 重要性在近十年大幅提升，尤其在供應鏈管理概念的實施下，買賣雙方關係由敵 對轉為合作關係，使得品質已取代價格成為製造商篩選供應商的首要條件。在此 節，本研究將針對品質此一概念的定義與發展做系統分析，並進一步探討全面品 質管理的定義及其關鍵因素，瞭解其在供應商品質管理上的應用，以作為本研究 擬定再生原料供應品質問項的參考。

2.2.1 品質定義

何謂品質?一般常說的品質定義列舉如下：

1. 「品質」就是適用(Fitness)。

2. 「品質」就是符合需要的規格(Specification)。

3. 「品質」就是滿足顧客的期望。

4. 「品質」就是產品呈現的實際效能大於顧客期望。

由於品質涵蓋多個不同面向，故過去文獻多因研究觀點不同，而對品質之定 義也大不相同，以下將就數位品管大師及學者對品質所下之定義作探討及統整。

戴明博士 (Edward Deming)定義「品質為滿足顧客之現在與未來需求。」，

在這之前，觀念一直停留在「品質是檢驗出來的」，然Deming and Walter(1939) 在其合著的「統計方法的品質管制(Statistical method from the viewpoint of quality control.)」提出「品質是製造出來的，不是檢驗出來的，主張以統計 方法運用於製程管制，以最經濟的手段，製造出市場上最有用的產品。」。

裘蘭博士(Joseph Juran)強調「品質為適合使用(Fitness for Use)。」，而所 謂的適合使用又分為兩大方向，即沒有瑕疵與符合使用者的需求。產品的品質取

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決於消費者認知，使用過程間產品必須滿足消費者的需要，當品質特徵適用度愈 高，表示使用者愈滿足，即品質愈高。裘蘭博士並提出品質管理三部曲，分別為 品質規劃、品質管制與品質改進。

克勞斯比博士(Philip B. Crosby)定義「品質就是符合要求(Conformance to Requirements)」其強調第一次就把工作做好，對品質的看法主要有以下四點：

1. 品質的定義為符合要求，而非「好」。

2. 品質是透過預防而求得的，而非經過檢驗而來的。

3. 品質要求的標準是零缺點，而非「可接受的品質水準」。

4. 應以產品「不合標準」的代價衡量品質，而非品質指數。

石川馨博士(Kaoru Ishikawa)認為「品質是一種能令消費者滿足，並且樂意 購買的特質。」並指出品質不僅是產品品質與服務品質，更是一種良好的工作品 質，因而十分強調教育訓練的重要性，提出「品質始於教育，終於教育」的理念。

費根堡博士(Armand Feigenbaum)認為「品質就是消費者認可的條件下之最 好狀況。」其將品質管制範圍由原本僅與產品生產直接相關的單位，拓展至全公 司的每一部門。費根堡博士著重於組織結構，認為當組織對產品發展一套明確的 決策制定和運作架構，能對品質管理問題採取適當行動，組織才能達成較佳的品 質。並提出「品質成本」的概念，如圖2-6所示，唯有降低總體的品質成本，對 企業才是有益的。

圖2-6 品質成本架構圖 品質成本

外部保證品質成本 內部運作品質

預防及鑑定成本 失敗成本

內部失敗 外部失敗

資料來源：Armand Feigenbaum

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表2-5 品質定義彙整 定義

Deming 品質為滿足顧客之現在與未來需求。

Juran 品質為適合使用(Fitness for Use)。

Crosby 品質就是符合要求(Conformance to Requirements)。

石川馨 品質是一種能令消費者滿足，並且樂意購買的特質。

Feigenbaum 品質就是消費者認可的條件下之最好狀況。

資料來源：陳弘玉(2011)

2.2.2 品質管理發展

隨著品質觀念的演進，進而帶動品質管理的發展。在工業革命之前，所有的 生產階段皆由工匠所執行，工匠擔負產品品質的責任，然工業革命後，生產型態 轉為專業分工以及大量生產，品質管制的責任從工匠移轉至檢驗員。19世紀末，

「科學管理之父」泰勒(F. W. Taylor)提出將規劃者與工作者分開的原則，以提 升工作績效，並將原本分屬於不同部門的品質檢驗員集合，設立一中央檢驗部門。

表2-6將品質管理和品質概念的演進歷程做統整，以全面瞭解其發展。

表2-6 品質管理之發展

品質觀念 品質管理

1900 年代 品質是檢查出來的

↓

品質檢驗(QI)

↓ 1940 年代 品質是製造出來的

↓

品質管制(QC)

↓ 品質是設計出來的 品質保證(QA)

↓ ↓

1960 年代 品質是管理出來的

↓

全面品質管制(TQC)

↓

1980 年代 品質是習慣出來的 全面品質管理(TQA)

資料來源：中國生產力中心(民87)

Dale (1995)將品質管理歷程概分為四階段：品質檢驗(Quality Inspection)、

品質管制(Quality Control)、品質保證(Quality Assurance)以及全面品質管理 (Total Quality Management)等四個階段：

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1. 品質檢驗(QI)：企業多訂有一標準品質規格，透過對產品或服務的單一或 多種特性進行量測、檢驗、測偽及評定，以比較該產品之性能是否符合既定之 規格需求。

2. 品質管制(QC)：有別於以檢驗方式來求得品質，強調企業必頇將產品檢驗 結果，回饋到製程改善，才能預先防止不良品的發生，企業轉而採行作業性技 術與活動，以達成企業對品質的需求。

3. 品質保證(QA)：品質管制僅著重於廠內的品管，卻忽略了廠外品管，例如：

產品的儲運和使用階段的品管問題。為了解決此兩階段的品管問題，企業引進 各種有規劃或系統性的品質活動，衍生出以考量顧客需求、產品設計和客訴處 理為主的品質保證制度，以確保公司所提供之產品或服務的品質，能滿足顧客 的需求。

4. 全面品質管理(TQM)：認為產品品質不是品管單位的責任，更是企業全體員 工的工作，品質不再侷限於產品面上，已擴展至工作面及提供服務的層面上。

進一步要求品質管理的原則，包括理念和一系列組織管理的指導原則，且這些 理念必須能夠應用於企業的各個部門與層級當中。

由表2-6及Dale(1995)可知，在品質管理前期的品質檢驗與品質管制兩階段 活動，所強調的品質範圍涵蓋產品、程序、服務的達成、下製程與交運順序，而 此兩階段的品管作業僅仰賴事後的檢測，來判斷產品或服務的品質是否符合要求，

並在產品品質未達標準時，進行快速的修復作業。

而在品質管理後期的品質保證與全面品質管理階段中，由過去事後檢測的方 式，改以預防為主，所強調的品質範圍擴大至產品、服務及製程設計上，其品質 管理重心明顯將品質設計由下游製程延伸至上游製程。

2.2.3 全面品質管理之定義

全面品質管理(Total Quality Management, TQM)的定義如同品質的定義未 有一致性的看法，因立場與時空環境之不同，各個組織和學者對全面品質管理有 不同的解釋。

Feigenbaum(1983)提出全面品管的概念，將品質管制範圍從生產部門拓展至 全公司的每一部門，認為企業內的生產、研發、行銷、財務及客戶服務等部門，

均頇將品質管制融入一般管理職責。其定義「全面品質管理為一種鼓勵組織內每 一個人以滿足顧客需求為中心的管理方式。」(Feigenbaum，1990)。

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美國國防部於1989年所頒布的全面品質經營指引(DoD 5000.51-G TQM Guide) 定義「全面品質管理不單是一種經營理念，更是持續性改善組織之基礎的指導原 則。它運用數量的方法與人力資源以改善組織所提供的產品和服務品質，及組織 內所有的作業流程，以符合顧客目前與未來的需求。」。

Persico(1989)定義「全面品質管理為改善公司文化，並加強企業內各部門 各階層員工之參與，藉由流程改善小組及品質促進師的有效運作，持續改善品質 以達成組織既定的目標。」

Cohen & Brand（1993）認為全面品質管理為一簡單但富革命性的工作執行 方法，並以分別解釋全面、品質、管理三詞來定義。

1. 全面(Total)：包含工作的每一方面，從界定顧客需求到評估滿意度。

2. 品質(Quality)：為符合或超過顧客的期望。

3. 管理(Management)：指發展並維持組織持續改善品質的能力。

美國聯邦品質協會(Federal Quality Institute)認為「全面品質管理並非 一單純的管理技術和工具，其更包含組織文化和環境的管理方式。」，因全面品 質管理為許多企業為改進產品和服務的品質，所採行的一種完全以顧客需求為導 向的管理系統，同時它也是一種囊括從高階主管到第一線作業人員的所有階層的 管理方式，經由所有員工持續投入於組織工作程序的改善，以滿足顧客需求。

根據以上各學者和組織對全面品質管理之定義，可瞭解全面品質管理為一套 以滿足顧客需求為目標，不斷改善組織為基礎的哲學。透過主管領導並影響部屬，

進一步建立團隊合作，且人人重視品質的組織文化。

2.2.4 全面品質管理之關鍵因素

Youssef(1995)指出全面品質管理的關鍵因素(critical factor)係為企業展 開全面品質活動時，有顯著影響並為企業特別注意的活動、條件及變數。然由於 全面品質管理實行已久，加上個別產業因競爭策略與經營環境之不同，各家學者 在探討全面品質管理之關鍵因素有不同見解。

Saraph et al.(1989)為第一個提出整合性品質管理架構的實證研究，該研 究以多位品質大師Deming、Juran、Crosby以及Ishikawa的品質理論為基礎，統 整出120個衡量全面品質管理之因素，向20家公司的162位管理者進行問卷調查，

而歸納出78個項目，並將其分為個8個構面，即後續學者常引用的全面品質管理 (TQM)之八大關鍵因素，羅列如下：