第五章 個案研究與分析
第六節 員工與顧客品牌忠誠度
有效的品牌管理能創造產品的差異性，建立消費者的偏好與忠誠，是在管理 領域中常聽到的一句話。在台灣，各項產業變化快速、相互競爭，品牌越來越重 要。但品牌管理最終歸途，就是是要建立顧客的忠誠度為目標，因此，最有效的 品牌管理勢必先做好顧客服務，建立起品牌忠誠度。而如員工對於公司的的品牌 以及自己所提供的服務認同，能夠大聲有自信的地對外宣稱自己真的很棒，提高 工作效能，也可以為公司帶來許多的經濟效益，根據萬寶華市調，88世界飲料龍 頭可口可樂的員工，對品牌認同度極高，感覺公司很有魅力，擁有獨一無二具挑 戰性的特色，因此，員工工作起來也感覺開心、充滿活力。內外均建立起品牌認 同感，是業者在進行品牌策略時重要的目標。
公司的員工對於自己公司品牌當然認同度很高，每個作品都是自己生出來
的小孩，所以對品牌相當維護。（A.6-1）
大家都有一股傲氣，覺得自己公司的品牌很棒。老闆也很重視品牌的維護，
雖然已經辦了兩個館了，但是在週末，你如果沒有在女兒紅看到他，就會在朝港 城看到他。他會看菜單，看桌數，即便新人不是他的朋友，他都會做關照，因為 老闆都這麼的熱心，所以員工也會效仿。（C.6-1）
我們本身對自己評價很高，自己也會是吃菜色，針對菜色及服務來自省。
（D.6-1）
88 這裡指的是萬寶華企業管理顧問股份有限公司。
在婚禮顧問業中，無論是公司規模大小，或是餐飲集團以及飯店，上至負責 人，下至基層，員工的品牌認同度都非常的高。所販售的創新服務，都是婚禮顧 問們智慧財產的心血，因此工作起來很有成就感。另一方面公司負責人身體力行 的親近客戶，親自站上服務的第一線，因此上行下效，形成風氣，大家形成共同 的價值觀，遵守企業文化規範，將品牌的精神注入於每個人員工的心中。
在旺旺這個品牌上，在集團內也有作文化訓練，員工一進飯店，會有深入飯
店本身基本訓練，因此一個新進人員會有兩次的教育訓練。內容會帶領我們去瞭 解飯店經營理念，固定口號，歷史緣由，相關領域，務必要認識的人，因為服務 業在現場是一線人員，所以很多的重要人士，我們都一定有一些了解，集團藉由 教育訓練來增加員工對品牌的認識。（D.6-2）而大型集團業者，會形塑制定品牌文化的規範與制度，在員工進入職場之前，
做企業文化教育訓練，必須經過聆聽內部的講座，將品牌概念深植於員工心中，
才能將企業與品牌的精神，展現於服務的過程中。
而有些顧客是老顧客，像是家裡有三個小孩，第一個小孩在我們這消費，
其他兩個結婚時也會找我們安排，整個家族都由我們包辦。曾經做過一個家族裡 有五六對新人都是由我們策劃，是很有名望的家族，對於我們品牌非常忠誠。而 對於經營品牌以及品牌忠誠度如果有不錯的反應，是因為我們的服務，服務親切，
客人的回頭率就很高，也會幫你介紹，如果你就像水一樣，也不甜，也不甘，
淡然無味，那客人也不會想找你。（A.6-2）
客戶的反應都不錯，甚至有老客戶介紹朋友來請我規劃婚禮，由於目前還有
接其他的活動，所以婚禮部分就都接熟客了，這樣來說，客戶對於我的品牌，還 是有一定的忠誠度的。（B.6-1）
由於婚禮顧問業的顧客評價首重「服務」二字，因此服務做得好，客人的回 籠率高，顧客的忠誠度是建立在自身的經驗與親友的推薦，由於婚禮產業的特性
不適合行銷廣告，需要去親自體驗，因此口碑行銷就顯得更加的重要。
在我們這裡消費的客人，會成為白金卡的會員，所以有大型的活動跟折扣，
我們就會發送給會員訊息。我們也會利用 FACEＢOOK 跟ＭＳＮ和客人保持聯 絡，所以客人都會知道我們的活動及近況。比如說我們家的品牌作活動，像是 cake story，新娘廚房，都會發活動通知給客人，管道很多。有些客人是白金卡會
員，都可以回來享用生日餐點，所以經由服務兩個月的緊密接觸，建立了許多聯 繫管道，而這些管道是不會斷的。（C.6-2）
有些餐飲集團實行會員制，新人在餐廳辦理婚宴後，成為該品牌的會員，除 了消費過的地點之外，到其他的姊妹品牌消費也享有折扣，用這點做號召，來拉 攏客戶的心，更可以延長服務歷程，使客戶成為品牌的忠實客戶，即使在宴客過 後，也會想回來嘗試其他的餐飲服務。
我們顧客品牌忠誠度很高，會介紹其他的客人來，我們也有遇過同一個家
庭三個小孩都在這邊辦喜宴，姐姐弟弟妹妹都在這裡。我們周邊的鄰居都是常客，都會互相介紹，先前在這結婚的客人，小孩彌月酒也會辦在這邊。因為飯店牌子 很老了，所以有客人從他小時候爺爺會帶他來這邊吃飯，等到她長大了，爺爺 不在了，她還是選擇這邊辦他的婚宴，因為她覺得這裡很有歸屬感，現在她已 經生完小孩，有時候家族聚會也會在這裡辦，也常常帶她的小孩回來吃飯。
（D.6-3）
有些新人在婚宴過後的美好經驗，對品牌的良好印象提昇，因此會介紹其他 客人來消費，相對地銷售成績以及市場佔有率就會大幅提昇，就如同前一節所說 到，飯店品牌是需要時間累積歷史，來營造出自身的故事及核心價值，時間，會 讓品牌越陳越香。