第三章 研究設計
第五節 問卷內容
本研究的主要目的是探討空服員的工作時數與身心狀況，本研究採問卷調查法，
調查問卷共分二部份，第一部份為個人基本資料；第二部份為空服員的工作與身心狀況 調查。
鄭雅文等學者(2011)參考丹麥國家職業衛生研究所Kristensen等人研發的「哥本哈根 疲勞量表」(Copenhagen Burnout Inventory，簡稱CBI)，以及德國社會學家Johannes Siegrist 發展的「付出-回饋失衡」模型(Effort-Reward Imbalance model，簡稱ERI)，研發中文版 職場疲勞量表。此量表將疲勞狀態分為「個人疲勞」、「工作疲勞」、「工作過度投入」
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及「服務對象疲勞」四個分量表，本研究參酌此份量表作為疲勞評估的工具，以了解空 服員的疲勞情形。各分量表之定義為：
一、「個人疲勞」：
測量個人在整體生活中所感受到的疲勞、體力透支、心力交瘁的程度，其來源不限 於工作，也有可能是來自於家庭、自身的疾病或社交人際關係。
二、「工作疲勞」：
測量個人在工作中所感受到的疲勞程度，是針對從工作本身帶來的、可歸因於工作 的疲勞感受。
三、「服務對象疲勞」：
測量個人在工作時與服務對象互動之間所產生的疲勞感。在本研究中服務對象主要 為搭飛機的乘客。
四、「工作過度投入」：
此分量表是參考Siegrist的「付出-回饋失衡」模型(ERI)所發展出來的。他指出人工 作的目的是為了換取各種形式的回饋，因此推論壓力反應是由於工作付出與工作回饋失 衡而導致。回饋包含了物質上(如薪資、福利)、心理層次上(如自尊、自我價值)及社會 層次上(如社會地位、聲望)的回饋；付出則分為外在付出及內在付出，外在付出是指個 人因應外在環境而付出的努力，內在付出又稱為工作過度投入，是反映個人某種人格特 質及壓力調適的模式。Siegrist認為工作過度投入是一種病態的行為模式，此種類型的人 思緒難以從工作抽離，極度重視工作期望從中得到肯定或是抗壓力差，因此容易產生壓 力反應。此分量表是測量個人過度投入工作的行為模式，此行為模式並不等同疲勞。
本研究採以中華航空公司空服員之不同個人屬性變項與工作屬性變項為自變項，以 工作與身心狀況構面為依變項進行資料統計及分析。玆將問卷的不同個人背景與工作屬 性變項和工作與身心狀況構面變項說明如下：
壹、個人背景變項：即個人屬性變項及工作屬性變項（自變項）
一、性別：
分為女、男，兩種類別。
二、國籍：
分為中華民國、其他，兩種類別。
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三、年齡：
分為 30 歲及以下、31 歲~40 歲、41~50 歲、51 歲及以上，共四種類別。
四、教育程度：
分為專科畢業、大學畢業、碩士畢業、博士畢業，共四種類別。
五、婚姻狀況：
分為未婚、已婚無子女、已婚有子女、離婚，共四種類別。
六、職務類型：
分為座艙經理、事務長、空服員，共三種類別。
七、任職年資：
分為未滿 3 年、3 年~未滿 10 年、10 年~未滿 20 年、20 年及以上，共四種類別。
八、上個月的飛行時數大約是：
分為80小時及以下、81~85小時、86~90小時、91~100小時、100小時及以上，共五 種類別。
九、上上個月的飛行時數大約是：
分為80小時及以下、81~85小時、86~90小時、91~100小時、100小時及以上，共五 種類別。
十、上上上個月的飛行時數大約是：
分為80小時及以下、81~85小時、86~90小時、91~100小時、100小時及以上，共五 種類別。
貳、工作與身心狀況構面（依變項）
本研究所指空服員身體過勞現象，共分為平時的身心狀況、工作時的身心狀況、與 服務對象互動時的身心狀況、工作過度投入等四個面向，題數總共 23 題。各面向的題 目分配情形如下所示：
一、平時的身心狀況構面
題數 5 題；題號 11、12、13、14、15
二、工作時的身心狀況構面
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題數 8 題；題號 16、17、18、19、20、21、22、23
三、與服務對象互動時的身心狀況構面
題數 5 題；題號 24、25、26、27、28
四、工作過度投入構面
題數 5 題；題號 29、30、31、32、33
參、計分方式
本研究採用李克特氏（Likert’s）混合式五點量表計分，分為非常不同意、不同意、
無意見、同意、非常同意等五個等級，「非常不同意」給 1 分；「不同意」給 2 分；「無 意見」給 3 分；「同意」給 4 分；「非常同意」給 5 分。每位空服員在每個面向分數的 平均分數即為該面向身體過勞現象之分數；全部題目分數的平均分數即為整體身體過勞 現象的分數。
肆、問卷的信度與效度之考驗
本研究以「航空公司空服員工作與身心狀況調查問卷」為研究工具，研究工具之問 卷內容分為二部份，第一部份為空服員個人基本資料，第二部份為航空公司空服員工作 與身心狀況調查問卷，茲說明如下：
一、空服員個人基本資料
經相關文獻整理及研究需要，本研究調查受測對象之背景變項，包括性別、年齡、
國籍、教育程度、婚姻狀況、職務類型、任職年資、上個月飛行時數、上上個月飛行時 數、上上上個月飛行時數等十個變項，來探討受測對象的背景結構。
二、空服員工作與身心狀況調查問卷
本調查問卷係參考哥本哈根過勞量表以及德國社會學家Johannes Siegrist發展的「付 出-回饋失衡」模型所編訂而成的「空服員工作與身心狀況調查問卷」，彙整上述研究並 依據空服員的工作特性，修訂調查問卷中之用語，編成本研究之「空服員工作與身心狀 況調查問卷」預試工具（參見附錄七）。
（一）調查問卷信效度：
本研究之空服員工作與身心狀況調查問卷係參考哥本哈根過勞量表以及德國社會 學家Johannes Siegrist發展的「付出-回饋失衡」模型所編訂而成，哥本哈根過勞量表經
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由專家學者研究修訂，已具有良好之建構效度與內部一致性信度。但因本研究已修正題 目之用語並增加「工作過度投入」一分量表，為求慎重起見，再次檢測其信度與效度，
並進行項目分析。以下分別說明之：
1. 信度分析：
在進行因素分析前，本研究先根據編訂原始量表各因素之理論架構檢定內部一致性 信度，並進行項目分析。本研究將採用相關分析法（correlation analysis）與內部一致性 效標法（criterion of internal consistency）進行項目分析。其中相關分析法係計算每一項 目與分量表總分的積差相關。而一般的選題標準是項目與總分的相關必須達 0.4 以上，
且達顯著水準方可採用。至於內部一致性效標法，則是將所有受試者之得分總和，分出 高分組與低分組後，再以高分組受試者某一項目得分之平均數減去低分組受試者某一項 目得分之平均數，其差即為該題的鑑別力（discriminatory power）；最後再根據鑑別力 數值求出各題的決斷值（Critical Ratio，CR）。通常若題目之內部一致性係數低於 0.4、
該題目刪除後之 α 值(Cronbach α)較原量表 α 值(Cronbach α)為高、以及臨界比值（CR 值）低於 3.5，則表示該題目是影響信度值的不良題目，須剔除以避免進一步影響建構 效度因素分析之檢定。
表 3-1 到表 3-4 是四個分量表之 α 信度值及各題目之內部一致性係數、鑑別度檢定 結果，以下分別說明檢定結果：
(1)由表 3-1 可知，分量表一之 α 信度值為 0.945，表示分量表一具有良好之內部一 致性信度。進一步由項目分析結果可知，所有題目之內部一致性信度值都在 0.828 以上，
故保留所有題目進行因素分析。
表 3-1 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表一之信度分析摘要表 題目 內 部 一 致 性
信度 R2 刪除後α 決斷值（CR） Cronbach’s 係數 11 0.828 0.726 0.937 10.14
0.945 12 0.884 0.803 0.926 11.23
13 0.868 0.763 0.930 11.76 14 0.850 0.737 0.932 14.21 15 0.832 0.697 0.935 11.42
(2)由表 3-2 可知，分量表二之 α 信度值為 0.896，表示分量表二具有良好之內部一 致性信度。進一步由項目分析結果可知，將第 22 題刪除後之 α 信度值也隨之提高為
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0.947，表示這一個題目刪除後信度值可以進一步提高；另本題的內部一致性係數為 0.068(<0.4)，CR 值為-0.65(<3.5)，表示該題目是影響信度值的不良題目，應剔除。因此 進行因素分析時，應刪除第 22 題，以免影響檢定結果。
表 3-2 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表二之信度分析摘要表 題目 內 部 一 致 性
信度 R2 刪除後α 決斷值（CR） Cronbach’s 係數 16 0.836 0.790 0.867 11.41
0.896 17 0.850 0.809 0.867 15.03
18 0.715 0.615 0.879 10.17 19 0.802 0.704 0.871 8.86 20 0.871 0.799 0.862 13.43 21 0.779 0.709 0.874 8.56 22 -0.176 0.068 0.947 -0.65 23 0.834 0.784 0.869 10.19
(3)由表 3-3 可知，分量表三之 α 信度值為 0.966，表示分量表三具有良好之內部一 致性信度。進一步由項目分析結果可知，所有題目之內部一致性信度值都在 0.869 以上，
故保留所有題目進行因素分析。
表 3-3 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表三之信度分析摘要表 題目 內 部 一 致 性
信度 R2 刪除後α 決斷值（CR） Cronbach’s 係數 24 0.920 0.923 0.956 16.26
0.966 25 0.921 0.918 0.956 16.48
26 0.869 0.791 0.964 15.84 27 0.897 0.818 0.959 16.23 28 0.914 0.841 0.957 16.77
(4)由表 3-4 可知，分量表四之 α 信度值為 0.740，表示分量表四具有良好之內部一 致性信度。進一步由項目分析結果可知，將第 33 題刪除後之 α 信度值也隨之提高為 0.768，表示這一個題目刪除後信度值可以進一步提高；另本題的內部一致性係數為 0.274(<0.4)，CR 值為-1.68(<3.5)，表示該題目是影響信度值的不良題目，應剔除。因此 進行因素分析時，應刪除第 33 題，以免影響檢定結果。
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表 3-4 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表四之信度分析摘要表 題目 內 部 一 致 性
信度 R2 刪除後α 決斷值（CR） Cronbach’s 係數 29 0.640 0.508 0.643 7.37
0.740 30 0.632 0.494 0.641 6.69
31 0.602 0.557 0.667 7.03 32 0.421 0.240 0.735 5.14 33 0.274 0.093 0.768 -1.68
2.效度分析：
在進行信度分析與項目分析後，本研究將量表中不具有信度的第 22 題、第 33 題刪 除後，保留其餘的 21 個題目進一步以因素分析檢定其建構效度。進行因素分析時，採 用主軸法（Principal Axis Analysis）抽取共同因素，並保留特徵值大於 1 的共同因素；
再以最大變異法(Varimax) 進行直交轉軸，以探索各題目與共同因素間之關係。
根據表 3-5 因素分析之結果，茲提出下列說明：
(1)「空服員工作與身心狀況調查問卷」共可抽取四個共同因素，此與原調查問卷四 個因素的架構相同。由表 3-5 可知，因素一所包含的題目多是原調查問卷「工作時的身 心狀況」中之題目，因此本研究依循原調查問卷命名，稱為「工作時的身心狀況」分量 表。因素二所包含題目多是原調查問卷「平時的身心狀況」中之題目，因此本研究依循 原調查問卷命名，稱為「平時的身心狀況」分量表。因素三所包含題目多是原調查問卷
「與服務對象時的身心狀況」中之題目，因此本研究依循原量表命名，稱為「與服務對 象時的身心狀況」分量表。因素四所包含題目多是原調查問卷「工作過度投入」表中之 題目，因此本研究依循原調查問卷命名，稱為「工作過度投入」分量表。
(2) SPSS 所輸出的 KMO 取樣適當性檢定，是在檢定以相關係數矩陣進行因素分析 的適當性，它根據淨相關(partical correlation)係數而來，當變項間距有共同因素時，責任 二變項間的淨相關係數應該很低(最好是 0)。其中 KMO 取樣適當性統計量的值在 0 到 1 之間，其值愈接近 1，表示變項間的淨相關愈低，進行因素分析抽取共同因素的效果愈
(2) SPSS 所輸出的 KMO 取樣適當性檢定，是在檢定以相關係數矩陣進行因素分析 的適當性，它根據淨相關(partical correlation)係數而來，當變項間距有共同因素時，責任 二變項間的淨相關係數應該很低(最好是 0)。其中 KMO 取樣適當性統計量的值在 0 到 1 之間，其值愈接近 1，表示變項間的淨相關愈低，進行因素分析抽取共同因素的效果愈