Chung-Hua University Repository:Item 987654321/6470

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中華大學

碩士論文

空服員工作時數與身心狀況之研究

-以中華航空公司為例

The Study of Flight Attendants' Work Hours,

Physical Status, and Mental Status

– Case of China Airlines

系所別：行政管理學系碩士班

學號姓名：M10117013 陳韻如

指導教授：邱冠斌博士

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摘要

近年來社會上過勞猝死的新聞頻傳，但卻很少有人探討空服員的工作時數與身心狀況，因此本研究將探討空服員工作時數的長短，評估是否有工作超時的情形；期望藉由本研究設計之量表，讓空服員評估自我的身心狀況，檢測是否已產生「過勞」的情形，提升空服員對自我職場健康問題之敏銳度，避免過勞造成的悲劇發生。本研究以中華航空公司之空服員為研究對象，透過網路進行問卷調查，回收有效問卷 303 份，以相關分析及變異數分析等統計方法分析。結果發現：一、空服員的平時疲勞會因年齡、教育程度、婚姻狀況、任職年資、上月飛行時數、上上月飛行時數、上上上月飛行時數的不同而存在顯著差異。二、空服員的工作疲勞會因年齡、教育程度、婚姻狀況、任職年資、上月飛行時數、上上月飛行時數、上上上月飛行時數的不同而存在顯著差異。三、空服員與服務對象互動的疲勞會因與年齡、教育程度、婚姻狀況、任職年資、上月飛行時數、上上月飛行時數、上上上月飛行時數的不同而存在顯著差異。四、空服員工作過度投入會因性別、教育程度的不同而存在顯著差異。五、中華航空公司空服員近三個月的平均飛行時數符合民航局與航空公司的規定，並無超時工作的情形。六、中華航空公司空服員經常覺得飛行時數太長，超過體力負荷。七、中華航空公司空服員在平時、工作時與航班結束之後，都經常會覺得有精疲力盡的傾向。八、飛行時數愈高的中華航空公司空服員疲勞感受相對愈深。本研究建議交通部民航局應將空服員的每個月工時上限從現行的 120 小時下修為 100 小時。並建議航空公司嚴格規定空服員每個月的飛行時數不得超出上限 100 小時，對於「飛行時數」與「休息時間」的安排與掌握，應該力求人性化，讓空服員能有足夠的休息時間，恢復精神與體力，並且徹底檢討人員配置的制度，切莫因為航班的乘客量少，就減少派遣該航班空服員的人數。 關鍵字：空服員、工作時數、身心狀況、職場疲勞量表

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ABSTRACT

In recent years, the news regarding sudden death from overwork has been heard rather often in our community, yet not many people have looked into flight attendants’ work hours as well as physical and mental status. This study intended to investigate flight attendants’ work hours and to evaluate whether they work overtime. It is hoped that the scale designed in this study can help assess flight attendants’ physical and mental status and see if they overwork. As such, this study can raise their awareness of health status, in order to prevent any tragedies caused by overwork.

This study conducted internet survey among flight attendants of China Airlines. The total of 303 questionnaires was collected and processed for corelation analysis, variance analysis, and statistical analysis. The major findings are listed as follows: 1. Significant differences exist in fatigue during regular days depending on age,

educational level, marital status, seniority, and the flight hours of the last three month, respectively.

2. Significant differences exist in fatigue from work depending on age, educational level, marital status, seniority, and the flight hours of the last three month, respectively.

3. Significant differences exist in fatigue from interactions with customers depending on age, educational level, marital status, seniority, and the flight hours of the last three month, respectively.

4. Significant differences exist due to overcommitment of work depending on gender and educational level.

5. The average flight hours of China Airlines flight attendants in the last three months are in accordance with the regulations of CAA and the airline company, and there is no sign of overwork.

6. China Airlines flight attendants often feel that their flight hours are too long, and more than their physical loadings.

7. China Airlines flight attendants often feel exhausted during regular days, work hours, and at the end of their flights.

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This study suggests that the Ministry of Transportation and Communications lower the current monthly limit of 120 work hours to 100. In addition, the airline company should strictly regulate that the flight attendants’ flight hours do not exceed 100 hours per month. Regarding the arrangement of the flight hours and leisure time, it is the responsibility of the airline company to give flight attendants sufficient leisure time, in order to recover both physically and mentally. The airline company should also thoroughly review its crew allocation. The number of flight attendants on duty should not be reduced arbitrarily for those flights with decreased amount of passengers.

Keywords: flight attendant, work hours, physical and mental status, job burnout index

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誌謝辭

時光荏苒，韶華易逝，兩年的研究所生涯轉瞬間即將劃上句點，值此夜闌靜寂時，回首來時路，心中滿懷不捨與感恩……。首先要感謝我的恩師邱冠斌博士，當我在浩瀚的學術殿堂中徬徨迷惘的時候，是您指引我正確的方向，在這條漫無止境的學習路上，謝謝您不時給予我悉心的指導與耐心的教誨。因為有您，我學會了做學問的方法；因為有您，我的論文才得以順利付梓。論文口試的過程中，感謝口試委員孔祥科教授、葉嘉楠教授、廖益興教授與胡至沛教授不吝提供我許多寶貴的意見，充實我論文不足之處，使之更趨嚴謹。更要感謝中華大學行政管理研究所的老師們，謝謝您們這兩年來的春風化雨、傾囊相授，讓我入寶山滿載而歸。研究所求學期間，最難忘懷的是同學們緊密的情誼。謝謝你們一路上的相知、相伴、相互扶持，課堂上的歡聲笑語、受挫時的加油鼓勵，一幕幕都將串成我生命中最美好的回憶。還要感謝所有參與填答我研究問卷的華航空服員，謝謝你們的熱情協助！沒有你們，就沒有今天完整的論文。當然還有我最親愛的家人，謝謝你們這兩年來始終默默的陪伴我、無私的付出，並且給予我最大的包容與支持，讓我無後顧之憂，可以專心致力於論文的研究與寫作。謝謝所有我真心感謝的人！有您真好！陳韻如謹誌於台北 2013.06

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中文摘要………. ⅰ 英文摘要………. ⅱ 致謝辭………. ⅳ 目錄………. ⅴ 表目錄………. ⅶ 圖目錄………. ⅹ 第一章緒論……… 1 第一節研究動機……… 1 第二節研究目的……… 6 第三節名詞釋義……… 6 第二章 文獻探討……… 8 第一節空服員工作時數的現行規定與法源基礎………… 8 第二節適用空服員身心狀況的檢測量表與文獻………… 12 第三節空服員工作時數與身心狀況之可能關聯與文獻… 16 第四節其他行業工作時數與身心狀況之關聯與研究…… 23 第三章 研究設計……… 36 第一節研究架構……… 36 第二節研究方法……… 37 第三節研究範圍……… 39 第四節研究步驟……… 39 第五節問卷內容……… 41 第四章 研究結果與分析……… 51 第一節研究樣本之基本資料分析……… 51 第二節中華航空公司空服員工作與身心狀況各構面之現況分析……… 54 第三節中華航空公司空服員工作過度投入構面之現況分析………. 58 第四節中華航空公司空服員工作與身心狀況各構面之差異分析………. 59 第五節中華航空公司空服員工作過度投入構面之差異分析………. 83 第五章 結論與建議……… 93 第一節研究發現………. 93 第二節政策建議………. 104 第三節研究限制………. 105 第四節後續研究建議………. 106 參考書目 ………... 107 附錄一《勞基法》第 84 條之 1 核定工作者……… 115 附錄二公告廢止適用法條之行業………. 117 附錄三醫療保健服務業（含國軍醫院及其附設民眾診療

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vi 處）適用勞動基準法八十四條之一之場所及人員………... 117 附錄四分兩階段廢止醫療保健服務業（含國軍醫院及其民眾診療處）之部分場所及人員適用勞動基準法第八十四條之一規定（101.3.30 勞動二字第 10130829 號公告）自 101.3.30 起廢止適用者………... 118 附錄五分兩階段廢止醫療保健服務業（含國軍醫院及其民眾診療處）之部分場所及人員適用勞動基準法第八十四條之一規定（101.3.30 勞動二字第 10130829 號公告）自 103.1.1 起廢止適用者……….. 119 附錄六航空器飛航作業管理規則部分修正條文與現行條文對照表………... 120 附錄七問卷……….. 124

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表目錄

表 2-1 空服員工時現行規定及修法方向……… 11 表 2-2 空服員工作情緒與壓力的相關文獻一覽表……… 19 表 2-3 勞委會接獲通報主動介入調查及評估獲認定為過勞之案例… 24 表 2-4 超時工作的相關文獻一覽表……… 27 表 2-5 過勞的相關文獻一覽表……… 30 表 2-6 日本腦、心血管疾病之過勞案例一覽表………. 32 表 3-1 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表一之信度分析摘要表……….. 45 表 3-2 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表二之信度分析摘要表……….. 46 表 3-3 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表三之信度分析摘要表……….. 46 表 3-4 「空服員工作與身心狀況調查問卷」分量表四之信度分析摘要表……….. 47 表 3-5 「空服員工作與身心狀況調查問卷」因素分析之因素構面及負荷量結果……….. 48 表 3-6 「空服員工作與身心狀況調查問卷」因素分析之因素構面表 49 表 4-1 受測者各背景變項分布情形……… 51 表 4-2 中華航空公司受測空服員工作與身心狀況的平均數及標準差 54 表 4-3 中華航空公司受測空服員「平時的身心狀況」構面各題目得分情形摘要表……… 55 表 4-4 中華航空公司受測空服員「工作時的身心狀況」構面各題目得分情形摘要表……… 56 表 4-5 中華航空公司受測空服員「與服務對象互動時的身心狀況」構面各題目得分情形摘要表……… 57 表 4-6 中華航空公司受測空服員「工作與身心狀況」構面各題目得分高低順序摘要表……… 57 表 4-7 中華航空公司受測空服員工作過度投入的平均數及標準差… 58 表 4-8 中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面各題目得分情形摘要表……… 59 表 4-9 不同性別的中華航空公司受測空服員在工作及身心狀況各構面之 t 考驗分析摘要表………. 60 表 4-10 不同年齡的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……….. 61 表 4-11 不同年齡的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……… 63 表 4-12 不同教育程度的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……… 64 表 4-13 不同教育程度的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……….. 65 表 4-14 不同婚姻狀況的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面

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viii 之單因子變異數分析摘要表……… 66 表 4-15 不同婚姻狀況的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……….. 68 表 4-16 不同職務類型的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……… 69 表 4-17 不同職務類型的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表………… 70 表 4-18 不同任職年資的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……… 71 表 4-19 不同任職年資的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表………… 73 表 4-20 上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……… 74 表 4-21 上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表… 76 表 4-22 上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……… 77 表 4-23 上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表 79 表 4-24 上上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面之單因子變異數分析摘要表……… 80 表 4-25 上上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在身心狀況各構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……… 82 表 4-26 不同性別的中華航空公司受測空服員在工作過度投入構面之 t 考驗分析摘要表……… 83 表 4-27 不同年齡的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 84 表 4-28 不同年齡的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面感受程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……… 84 表 4-29 不同教育程度的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 85 表 4-30 不同教育程度的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表…… 85 表 4-31 不同婚姻狀況的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 86 表 4-32 不同婚姻狀況的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表…… 86 表 4-33 不同職務類型的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 87 表 4-34 不同職務類型的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表…… 87 表 4-35 不同任職年資的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」

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ix 構面之單因子變異數分析摘要表……… 88 表 4-36 不同任職年資的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表…… 88 表 4-37 上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 89 表 4-38 上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……… 90 表 4-39 上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 90 表 4-40 上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……… 91 表 4-41 上上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面之單因子變異數分析摘要表……… 91 表 4-42 上上上個月飛行時數不同的中華航空公司受測空服員在「工作過度投入」構面疲勞程度與雪費法（Scheffe'）事後分析比較統計表……… 92 表 5-1 中華航空公司空服員背景變項在「工作與身心狀況」各構面及「工作過度投入」感受差異情形摘要表……… 102

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圖目錄

圖 2-1 100 年勞保局 1 至 9 月過勞行業分布圖……… 26

圖 3-1 研究架構圖………... 36 圖 3-2 研究流程圖………... 40

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第一章緒論

本章旨在說明本研究之研究動機、目的、相關名詞的釋義。全章共分為三節：第一節說明本研究的動機，第二節為研究目的，第三節名詞釋義。

第一節研究動機

「你累了嗎？」這是一句街頭巷尾耳熟能詳的經典廣告台詞，短短的四個字，不知蘊藏著多少的辛酸淚水；簡單的一句話，可能道盡了你我長久以來壓抑著的苦楚與心聲……。我們從小就看到長輩們胼手胝足、刻苦耐勞、兢兢業業的在自己的工作崗位上，一步一腳印，片刻也不敢怠惰的扮演著創造台灣經濟奇蹟的螺絲釘角色。物換星移，曾幾何時，我們也就那麼自然而然、那麼義無反顧的延續著他們的毅力與精神，默默的燃燒著我們的熱情、黯黯的耗盡了我們的能量，為自己的家、為我們的社會辛辛苦苦的撐起了一片天……。「我真的累了！」我們有多久沒有好好的跟自己的心說說話？聽聽自己身體真實的聲音？他是不是早已發出了求救警訊，而你我卻渾然不覺？是時候了，緩一緩你飛快疾行的腳步吧！停下來跟我們的身體好好兒的對話吧！靜靜的想一想，你是否有以下的症狀：你常覺得疲勞嗎? 你常覺得體力透支嗎? 你常覺得情緒上心力交瘁嗎? 你常會覺得「我快要撐不下去了」嗎? 你常常覺得虛弱，好像快要生病了嗎? 你的工作會讓你覺得快要累垮了嗎? 你是否常覺得頭痛、胸悶、食慾不振、胃口不好、記憶力減退、注意力很難集中、肩部與頸部僵直性發麻？喔~答案如果大部分都是肯定的，那麼「過勞」似乎離你不遠了，你可能早已成為過勞的高危險群而不自知！最近幾年報章雜誌、新聞媒體報導勞工過勞死的案例屢見不鮮，每一個血淋淋的故事背後，都隱藏著一個哭泣絕望的家庭，令人痛心疾首。茲將近日造成社會震驚、輿論譁然的部份案例敘述如下： 2011 年 2 月 16 日強忍身體不適，硬撐著把車子停下，救了全車 31 名乘客的命，自己卻死亡的統聯客運司機蔡坤霖，死亡前工時過長，更曾有一天工時達 15 小時。被認定為過勞死，獲得 239 萬元職災補償金和勞保職災給付。2012 年 2 月 3 日台中市一名大樓保全員，在大年初四值大夜班，被人發現猝死在車道警衛室，檢警相驗是「心因性

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2 猝死」，家屬認為，在大樓擔任保全的 51 歲死者，生前每個月只休 2、3 天，工作時數 至少 324 小時，懷疑是過勞死。 2011 年 7 月高雄長庚醫院急診部醫師林星佑在眷舍突然昏倒，送醫不治，親友質疑是過勞導致，院方強調林星佑是心臟病發過世，否認院內醫師工作負荷過重。勞委會已經啟動「疑似過勞調查及認定機制」，請南區勞檢所調查釐清。同樣屬於醫護人員的不幸案例還有一例：2011 年 5 月 6 日成大醫院實習醫師林彥廷在宿舍猝死，家屬質疑是過勞死，妹妹林妤珊在立委鄭汝芬陪同下出面控訴，實習醫師工時長卻只有學生平安保險，沒勞保也不適用《勞基法》，即使過勞死也缺乏保障。衛生署長邱文達在立院委員會答詢時承諾，檢討實習醫師規範，讓學生不要工作太多。 2011 年 6 月 3 日台南科學園區譜榮系統科技公司三十六歲工程師吳世彬去年一月猝死在家中，身旁筆電畫面停留在工作文件，成大醫院雖診斷可能是過勞死，但勞保局不採納，並以僱主提供工時資料駁回。家屬向立委黃淑英陳情，出面質疑勞保局認定過嚴。 2011 年 4 月 15 日也發生了一件電腦維修工程師朱詠聖的過勞死意外，派駐在台灣杜邦新竹電子廠，在租屋處猝死，年僅三十三歲。家屬指控，朱詠聖長期超時工作，「每天工作十幾個小時」，再加上公司與杜邦一年簽一次約，公司把與杜邦續約的責任加諸給朱，朱不堪壓力才猝死。 2012 年 7 月 23 日華航一名服務超過 25 年的資深座艙長，7 月中結束任務休假返家，不料在自家浴室內休克昏倒，經送醫急救後不幸過世。這名座艙長從當月 4 日起連續上班 11 天，期間包括 7 月 7 日晚間從台北飛到香港後，7 月 8 日一早又要飛行，在她 7 月 23 日暈倒猝逝前，整個月才休息 4 天而已。華航表示該座艙長曾因感冒看醫生兩次，症狀也在服藥後好轉，但最後卻因心肌炎導致敗血性休克合併多重器官衰竭過世，並非外傳的「過勞死」。家屬對於此事十分傷心，不願發表意見。上述不幸案例頻傳，實令人怵目驚心、悲憤莫名！這其中有一個個案──華航座艙長不幸離世，深深的觸動著我的心……。近年來由於因應兩岸直航及國外航空業務拓展之需要，多家航空公司紛紛擴大機隊之規模，大量招募人力，以提昇服務品質、增加競爭力，所以吸引了許多懷抱翱翔天際夢想的年輕人投入航空服務業市場。只要一有航空公司招考空服員，總是吸引許多人大排長龍、躍躍欲試。空服員一向給人的印象都是外表光鮮亮麗、月領高薪、休假日多、

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3 福利良好、可趁工作之便環遊世界……。然而鮮少人真正能夠了解到空服員的工作性質與一般地面上的工作殊異，必須忍受長時間在乾燥密閉的高空機艙內工作，根據研究指出，在高空艙壓中工作所付出的體力是在地面上的六倍。面對要適應世界各地的時差、長期熬夜，造成生理時鐘的混亂，再加上不固定的上班時間、工作時不規則的輪班，以及在飛行時，必須身處於飛機引擎所造成的噪音環境下為客人提供服務，長時間站立，並且暴露在高空壓力、宇宙輻射、高紫外線、機艙內懸浮污染物、未知的傳染病源，甚至恐怖威脅等等潛在危險之中，若遇到晴空亂流，常常會造成腰椎、四肢摔傷或扭傷等等職業傷害……。空服員除了常面臨較高比例的罹癌風險之外，靜脈曲張、脊椎側彎、肩頸及腰背痠痛與皮膚問題等毛病，對每個空服員來說都是家常便飯。美國職業安全衛生部曾推估，60%至80%的職業災害及缺勤曠職與工作壓力有關，而空服員普遍存在的職業傷害很少被重視（台北市上班族協會，2000）。根據中華航空公司2006 年全年職災統計資料顯示，全年職災案件共103 件，其中空服人員佔52 件，比例高達50% （中華航空，2007）。空服員在眾人羨慕的眼光背後，付出的是個人健康的代價。近兩年由於全球經濟不景氣，導致企業虧損連連，甚至於倒閉風潮不斷，航空產業也不例外。在歷經2001 年全球經濟景氣衰退、美國911 恐怖攻擊事件及2003 年爆發的 SARS 之後，油價不斷的上漲，航空公司每年對於新進人員的招募以及培訓成本，對航空業者來說，無疑是一項沉重的負擔。各航空公司都想盡辦法要降低營運成本、增加營運收入，而降低營運成本的最好方法即是降低人事成本。所以許多企業紛紛開始讓員工休無薪假，甚至裁員。航空公司也開始撙節支出，為平衡損益點、降低勞動成本，對於機組人員的需求常嘗試採取「遇缺不補」的措施，來平衡公司財政。再加上近幾年政府開放兩岸直航，往返大陸的航班幾乎班班客滿，導致空服員工時加長，工作量增加，因此增加了空服員的平均飛行時數，使得空服員幾乎人人視飛行大陸航班為畏途，是造成空服員普遍感覺工作負荷過重的原因之一。加上航空公司與乘客的高度要求，雪上加霜，無疑造成空服員生理及心理上沈重的負荷。而工作負荷過重是導致空服員產生職業倦怠的主要因素（梁素君，1999）。對航空公司而言，空服員若經常性的工作負荷過重、工作勞累而疲乏，產生倦怠感，會造成人員流動率增高。有外國學者指出職業倦怠會表現在個人情緒耗竭的狀態上，進而影響到個人工作情緒及工作意願（Maslach and Jackson, 1984）。顯而易見，工作壓力

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太大，不僅影響到個人的身體及心理健康，連帶的也會影響到組織，造成缺勤率增加、工作品質降低、人員的流動率增高以及工作績效低落等情形，實非組織之福。

有外國學者研究發現，當人與環境的關係被個人評估為負擔過重，且超出個人資源而危害福祉時，就產生了壓力(Gellis, Kim, and Hwang, 2004)。沈重的工作量會導致工作壓力，使得心理上的幸福感降低(Miller and Ellis, 1990；Eugene, 1999)。根據研究指出，有高達70%的疾病可能與壓力有關，而壓力太大也可能導致高血壓、沮喪及減弱抵抗力等相關疾病的產生(Seiger and Hesson, 1994)。壓力是個人與環境間的一種關係(Blau, 1981)，個人能力與環境間不能配合的結果即為壓力，亦是個人與環境交互作用的結果（曾麗實，1994； Turner and Roszell, 1994）。工作壓力所帶來的負面效果並不只侷限於此，還會波及個人的健康症狀(Cooper, Dewe, and O’Driscoll, 2001)。工作壓力在過去一直是國內外學者所關注的議題，因為工作壓力對身心健康將造成影響，許多研究也都認為壓力與健康確實有某種程度的關聯存在（張良漢，2006；陳淑珠，1992；陸洛、蕭愛玲，2001；孫敏華，1995；蘇美卿，2004；Schott,1999）。科技日新月異，未來飛機的容量會愈來愈大，飛行的距離會愈來愈遠，空服員飛行的時數也會愈來愈長，加上機艙內工作環境不佳，以及輪班值勤、調適時差等對身體造成的傷害，均可看出空服員承受來自工作與身體上之壓力並不小。而空服員若長期處於壓力環境下工作，會造成易怒、不穩的情緒，工作熱忱降低、離職率提高，亦會影響服務品質。站在第一線的服務人員，處於企業主與顧客之間，對外所代表的是企業，言行舉止將傳達出企業的整體形象，在服務的過程中必須表現出合宜的情緒，令顧客感覺到備受尊重。顧客之所以會對航空公司感到滿意，多來自於空服員努力呈現的服務態度與服務品質，航空公司若希望提昇整體的競爭力，則空服員所展現出來的服務態度與服務品質，絕對是最為重要的關鍵。高工時、高壓力與高服務標準的前提之下，加上航空業長期的競爭壓力，亦將導致空服員感到身心俱疲，所造成的工作壓力更是讓外界難以想像的。空服員長期處於壓力環境下工作，將會影響公司的服務品質與形象（連娟瓏， 1998）。 2005 年11 月4 日近千名以飛行員和空服員為主的中華航空公司員工，以抗議超時工作又無加班費為訴求憤然走上街頭，這是台灣有史以來第一次航空業空勤組員集會遊行，包圍中華航空公司大樓抗爭。雖然最後抗爭的結果在中華航空公司主管與員工工

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5 會代表協商下和平落幕，但也因此透露出隱藏在空勤組員令人羨慕的工作背後巨大的壓力及不容忽視的職業傷害。現行《勞基法》第八十四條之一規定官方許可的行業共三十九類工作者，可不受《勞基法》工時、休假、例假等規範，導致部分企業濫用責任制，勞工經常面臨工時過長、休假不足的過勞死高風險，因此過勞死案件頻傳。勞委會於 2011 年 11 月 15 日公布： 2011 年 1 月至 9 月有 66 名勞工被認定過勞而領到勞保職災給付，較去年同期的 22 例暴增為三倍，其中有 34 人為過勞死。《勞基法》的立法目的清楚的揭櫫為規定勞動條件最低標準，保障勞工權益，加強勞雇關係，促進社會與經濟發展。而適用《勞基法》第八十四條之一的空服員，更因為近年來觀光旅遊業的蓬勃發展，為求保有一份工作，而不得不接受工作超時越來越頻繁、累積工時越來越延長、休假時數越來越短少等不利工作安全的勤務安排。空服員無法受到《勞基法》工時、休假、例假等規定的保障，實與《勞基法》立法目的相違背。研究者希望能透過本研究，凸顯出此一不合理的情形，以期降低空服員工作超時的頻率，減少超時工作對空服員的負面影響，改善空服員的勞動條件。國內目前有華航、長榮、復興、遠東、華信、立榮等多家航空公司，以經營國際航線為主的有華航及長榮兩家航空公司。中華航空公司創立於 1959 年 12 月 16 日，1993 年 2 月 26 日股票正式掛牌上市，至 2012 年 11 月 30 日止，航點拓展至 28 個國家及地區，一共 112 個；飛機數量至 2012 年 11 月 30 日止，有波音、空中巴士等各型航機共 71 架、客機 50 架、貨機 21 架。中華航空公司為國內第一家國際航空公司，也是台灣規模最大的民用航空業者，於 2011 年加入天合聯盟，是國內首家成為國際航空聯盟會員的業者，在國內航空業界是極具指標性的航空公司。以經營國際航線為主，客運和貨運的服務並重，航點遍佈亞洲、大洋洲、中東、歐洲和北美洲。其總部與主要轉運中心設於桃園國際機場，在台灣各大國際機場均有營運定期航班，也同時是台灣多數外籍航空業者的地面代理。其子公司華信航空負責中華民國國內和亞洲區域性航線。因此本研究選擇以中華航空公司之空服員做為調查研究之對象。

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第二節研究目的

基於以上的研究背景與動機，本研究將嘗試從空服員個人的工作狀況、心理感受與生理負荷的角度，探討空服員工作時數與身心狀況之間的關係。茲將本研究之目的列舉如下：一、本研究希望藉由問卷調查，以了解中華航空公司空服員工作時數的長短，評估是否有工作超時的情形。二、期望藉由本研究設計之量表，讓空服員評估自我的身心狀況，檢測是否已產生「過勞」的情形，提升空服員對自我職場健康問題之敏銳度，避免過勞造成的悲劇發生。三、為避免空服員與航空公司勞資雙方自行訂定勞動契約時，勞方明顯居於劣勢，可能為求保有工作而接受不平等的對待，本研究希望能針對空服員的工作特性，對政府相關主管機關提出政策修正建議，並提供航空公司管理階層做為參考，以期改善空服員的勞動條件。

第三節名詞釋義

一、客艙組員(一般稱為空服員)：指由航空器使用人或機長指定於飛航時，在航空器內從事與乘客有關安全工作或服務之人員，但不能從事飛航組員之工作。二、超時工作行政院勞委會所公佈之《勞動基準法》規定每人每天正常工作時間為八小時，每週工作總時數不得超過四十八小時，若需延長其工作時間則以每日四小時為限。也就是每天的工作總時數（含加班）不得超過 12 小時。三、過勞 (burn-out) 指的是一種身心耗弱狀態，乃是長期處在高度心理壓力之下的壓力反應。過勞的症狀與成因複雜，多數研究認為過勞是長期暴露於工作壓力下的結果。四、過勞死（Karoshi）「過勞死」一詞源自於日本，顧名思義為因工作過於勞累導致死亡。當勞工在短暫的壓力刺激下，其交感神經作用增加、呼吸心跳加快、腎上腺素(epinepherin) 與腎上腺皮質醇(cortisol) 分泌上升等。腎上腺素與腎上腺皮質素的主要作用都在增強身

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7 體的備戰能力，包括加速肝醣的分解、提高血液中血糖、甘油脂、脂肪酸與氨基酸濃度、增加骨骼肌的緊繃度、增加血漿的凝聚力等。在壓力狀況下體內其他荷爾蒙也會發生明顯變化，包括腦啡 (endorphin) 分泌上升﹙ 造成情緒改變、食慾降低﹚、血管加壓素(vasopressin) 上升、性荷爾蒙下降（導致性慾、性功能的減退）、及腦神經傳導物質上升 (如 catecholamines，主要功能為刺激思考與學習)。但若是長期處在緊繃的壓力狀況下，身心將不勝負荷而耗弱，造成「過勞症」（burn-outsyndromes） (Gerard,Hodgkinson et al., 2005；Tilders, Berkenbosch, Vermes et al., 1985)。

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第二章文獻探討

本章透過文獻資料的蒐集與整理，探討以下幾個重點：第一節探討空服員工作時數的現行規定與法源基礎；第二節探討適用空服員身心狀況的檢測量表與文獻；第三節探討空服員工作時數與身心狀況之可能關聯與文獻；第四節探討其他行業工作時數與身心狀況之關聯與研究。希望藉此討論以做為本研究之學理基礎。

第一節空服員工作時數的現行規定與法源基礎

壹、我國工時制度的沿革：

我國於 1984 年訂定之勞動基準法（Labor Standards Act of 1984），(以下簡稱《勞基法》)係依據《憲法》第 153 條保障勞工權益之基本國策所制定，旨在保障勞工權益，加強勞雇關係及促進社會與經濟發展，係規定勞動條件最低標準之法律。本法未規定者，適用其他法律之規定。雇主與勞工所訂勞動條件，不得低於本法所定之最低標準。《勞基法》採每日8小時、一週48小時制，1995年起，歷任勞委會主委均宣示縮短工時為重要施政方針，然在現實環境與財經部門與企業界團體的建議下，總是無疾而終，直至1997年謝深山任內，由於政府與國營機構又將於1998年元月開始實施隔週週休二日（每週40 小時），每週工時差距達8 小時，為緩和勞工反彈聲浪，經與企業界協議達成緩衝兩年實施，原預定於2000 年開始實施每週四十四工時制的方案，但最後立法院於2001 年通過雙週84 小時制與二週「變形工時」，但變形工時每日不得超過12 小時，事先須經勞委會指定之行業，且須工會或勞資會議之同意。

貳、正常工時之規定：

《勞基法》第30條第1項規定，勞工每日正常工作時間不得超過8小時，每2週工作總時數不得超過84小時。為使零碎工時集中運用、解決企業排班困難問題，於91年底修正同條第2項「2週彈性工時」規定，並於第3項增訂「8週彈性工時」規定。依該法第30 條第2項規定，經中央主管機關指定之行業，前項正常工作時間，雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，得將其2週內2日之正常工作時數，分配於其他工作日。其分配於其他工作日之時數，每日不得超過2小時。但每週工作總時數不得超

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9 過48小時。為落實放寬工時彈性之立法意旨，勞委會已於92年3月31日指定所有適用勞動基準法之行業，皆可依上開規定實施「2週彈性工時」制度。另依同法第30條第3項規定，經中央主管機關指定之行業，雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，得將8週內之正常工作時數(即336小時)加以分配。但每日正常工作時間不得超過8小時，每週工作總時數不得超過48小時。此即為所稱之「8週彈性工時」規定。勞委會已指定「經本會指定適用該法第30條之1之行業」、「製造業」、「營造業」… 等行業，適用該項規定。此外，另依同法第30條之1規定，經中央主管機關指定之行業，雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，得將4週內之正常工作時數(即168小時)加以分配。但每日正常工作時間不得超過10小時，每二週內應有二日之休息，作為例假。此即為所謂之「4週彈性工時」規定。本會已指定包括「加油站業」、「銀行業」...等行業，可適用此規定。

參、超時工作之工時限制：

有關超時工作之工時限制，《勞基法》依修正後之規定：雇主有使勞工在正常工作時間以外工作之必要者，雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，得將工作時間延長之。惟基於健康考量，雇主延長勞工之工作時間連同正常工作時間，一日不得超過十二小時。另為落實性別工作平等，同時修正使男女勞工之延長工作時數一致化，延長之工作時間，一個月皆不得超過46小時（勞動基準法第三十二條）。但《勞基法》八十四條之一規定經中央主管機關核定公告之工作者，得由勞資雙方另約定工作時間、例假、休假、女性夜間工作，並報主管機關核備，不受第三十條、第三十二條、第三十六條、第三十七條、第四十九條規定之限制。這些行業包含管理人員、監督、責任制專業人員、監視性或間歇性之工作、其他性質特殊之工作等。前項約定應以書面為之，並應參考本法所定之基準且不得損及勞工之健康及福祉（勞動基準法第八十四條之一）。 ※《勞基法》第三十條（每日暨每週之工作時數）勞工每日正常工作時間不得超過八小時，每二週工作總時數不得超過八十四小時。前項正常工作時間，雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，得將其二週內二日之正常工作時數，分配於其他工作日。其分配於其他工

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10 作日之時數，每日不得超過二小時。但每週工作總時數不得超過四十八小時。 ※《勞基法》第三十二條（雇主延長工作時間之限制及程序）雇主有使勞工在正常工作時間以外工作之必要者，雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，得將工作時間延長之。前項雇主延長勞工之工作時間連同正常工作時間，一日不得超過十二小時。延長之工作時間，一個月不得超過四十六小時。因天災、事變或突發事件，雇主有使勞工在正常工作時間以外工作之必要者，得將工作時間延長之。但應於延長開始後二十四小時內通知工會；無工會組織者，應報當地主管機關備查。延長之工作時間，雇主應於事後補給勞工以適當之休息。 ※《勞基法》第三十六條（例假）勞工每七日中至少應有一日之休息，作為例假。 ※《勞基法》第三十七條（休假）紀念日、勞動節日及其他由中央主管機關規定應放假之日，均應休假。 ※《勞基法》第四十九條（女工深夜工作之禁止及其例外）雇主不得使女工於午後十時至翌晨六時之時間內工作。但雇主經工會同意，如事業單位無工會者，經勞資會議同意後，且符合下列各款規定者，不在此限： (1) 提供必要之安全衛生設施。 (2) 無大眾運輸工具可資運用時，提供交通工具或安排女工宿舍。適用《勞基法》八十四條之一經中央主管機關核定公告之行業，包含管理人員、監督、責任制人員等。(如附錄一)

肆、適用《勞基法》八十四條之一空服員工作時間之法令規定：

空服員上班班表都由航空公司排定，航空公司對空服員工作、飛行及休息時數都有具體規定，以電腦排定班表且每月班表皆不同，也可與同艙等同事換班，作適當調整，另外配合空服員臨時請假，也有安排空勤組員待命上班的情形。以中華航空為例，空勤組員上班的時間分為「工作時間」與「飛行時間」，工作時間是指空勤組員執行每次空勤任務之時間，計算標準是自報到起至報離止、加上待命時間以及因公需執行非空勤任務之時間。一般飛行時間與工作時間之限制包括以下幾點：一、連續24小時內工作時間應不超過14小時，飛行時間應不超過9小時，惟單趟落地航

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11 次可酌予延長。但須保留客位或床位不少於派遣組員數之1/2 供組員休息。二、工作時間超過12小時，休息時間不得低於24小時。三、工作時間超過8小時，不到12小時，休息時間不得低於12小時。四、工作時間8小時以內，休息時間不得低於8小時。五、班機因天災事變或突發事件得延長工作時間，但應於延長開始後24小時內通知工會，延長之工作時間事後補予適當之休息時間。一般而言，每月飛行時數以70小時為原則，不得超過100小時。每月工作時數不得超過190小時。每月必須給予國內保證休假日6天。年總休假日男性不得低於68天、女性不得低於69天。每次任務起降次數，國際線不得超過4次。(中華航空公司，客艙組員作業手冊) 為解決空服員工時問題，民航局於2012年7月30日大動作修法，首度在飛安法規中明訂空服員工時上限，新規於2012年底起陸續上路，並於中華民國102年3月19日交通部交航字第10250027461號令修正發布《航空器飛航作業管理規則》(詳見附錄六)，但航空工會批規定仍太寬鬆，保障不夠。國內六家航空公司目前約有五千名空服員，其中華航僱用約兩千五百人、長榮為一千六百人，各家空服員工時依《勞基法》第八十四條之一可由勞資雙方議定送勞工局核備，規定不一。以下列舉民航局對空服員工時的現行規定及修法方向：表2-1 空服員工時現行規定及修法方向 民航局規定 內容 現行規定 適用《勞基法》，但可排除適用工時規定，由勞資議定工時交由勞工局 核備。 修法方向 1. 連續 30 天內，總執勤時間不得逾 230 小時 2. 執勤期間起飛降落次數國際線不得逾 6 次、國內線不得逾 12 次。飛航時間均短於 20 分鐘者，起降次數最多得增 4 次 3. 連續 24 小時內，國內線飛航時間不得逾 8 小時，執勤時間不得逾 12 小時，國際線飛航時間不得逾 10 小時，執勤期間不得逾 14 小時※ 4. 遇天災等不可抗力因素，最長飛航時間不得逾 18 小時，執勤期間不得逾 24 小時※ 5. 遇天災等不可抗力因素，最長飛航時間不得逾 18 小時，執勤期間不得逾 24 小時※

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12 6. 連續 30 天內，總飛航時間不得逾 120 小時※ ◎法規上路時間：．2012 年年底上路(※為預計 2014 年 1 月 1 日上路) 資料來源：本表由研究者參考民航局資料加以整理製表交通部民航局所訂定之「航空器飛航作業管理規則」係於 89 年 9 月 28 日發布，並經九次修正施行迄今；為因應規範組員疲勞管理與飛航及執勤限度之實務需求，增進飛航作業安全，爰參酌國際民用航空公約第六號附約、美國聯邦航空法規及實務作業模式等，於 101 年 7 月 30 日修正本規則相關規定。此次修正要點與空服員工時規定有關之條例請參考附錄六。

伍、小結：

《勞基法》的制定與施行是為了規定勞動條件最低標準，保障勞工權益，加強勞雇關係，促進社會與經濟發展。但《勞基法》第八十四條之一又規定官方許可的行業共三十九類工作者，可不受《勞基法》工時、休假、例假等規範，導致部分企業濫用責任制，因此過勞死案件頻傳，這與《勞基法》立法目的相違背。法規如果無法對人民的基本需求─「生命安全」提供足夠的保障，是可以因時、因地、因人而制宜。我們冀望，交通部民航局所修訂之「航空器飛航作業管理規則」，能將空服員的每個月工時上限訂定得更符合空服員所需，而非只是一個毫無意義的數字。正如華航產業工會理事長李昭平指出，民航局訂出的規定，仍無法讓空服員有足夠的休息時間。《2012 年 8 月 6 日蘋果日報》希望民航局能夠朝向給予空服員基本的生命安全保障、提供空服員更佳的勞動條件而努力！

第二節適用空服員身心狀況的檢測量表與文獻

壹、「過勞」的定義：

「過勞」目前已成為二十一世紀非常嚴重的健康問題之一，也是很重要的公共衛生議題。美國一位精神科醫師Herbert J. Freudenberger在1974年提出過勞(burnout)一詞，其定義為「在精力、力量與資源上，無法負荷工作要求時所造成的失敗、精疲力盡或是身心耗竭的症狀」(沈祺瑾，2007)。而在日本，創造過勞死(Karoshi)一詞的日本醫學權威 Tetsunojo Uehata則將它定義為「有害心理健康的持續工作，打亂工作者的正常工作以及

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13 生活節奏，導致體內疲勞累積以及長期的勞累過度，使得高血壓等舊疾加劇，再伴隨動脈硬化，最終衰竭而死亡」(胡佩怡、林桂碧，2010)。我國勞工安全衛生研究所在2009年3月編製的「過勞自我預防手冊」對過勞的定義則為「一種身心耗弱狀態，是長期處在高度的心理壓力之下產生的壓力反應」。其產生的症狀有下列幾種： 1、經常感到疲倦、健忘。 2、突然覺得有衰老感。 3、肩部和頸部僵直發麻。 4、因為疲勞和苦悶失眠。 5、為小事煩躁和生氣。 6、經常頭痛和胸悶。 7、高血壓、糖尿病病史，心電圖不正常。 8、體重突然變化大。 9、最近幾年運動也不流汗。 10、自我感覺身體良好而不看病。 11、人際關係突然變壞。 12、最近常工作失誤或者發生不和。過勞的成因相當複雜，多數的研究認為過勞是長期暴露於工作壓力下的結果。所謂「過勞」、「過勞猝死」、及找不出特殊病因的「慢性疲勞症」，在高度工業化國家已是極受重視的職業健康問題。

貳、檢測過勞的量表：

一、馬氏疲勞量表 (Maslach Burnout Inventory，簡稱MBI)

回顧西方國家有關職場疲勞問題的調查研究可發現，大多數研究採用心理學家 Maslach等人在1980年代初期發展的「馬氏疲勞量表」(Maslach Burnout Inventory，簡稱 MBI)；此量表將「疲勞」概念化為「情緒性的疲憊」(emotional exhaustion)、

「去人化」(depersonalization)，以及「個人成就感的減低」(reduced personal accomplishment) 等三面向。

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14 後修訂版雖可適用於一般工作者，但仍以上述三個面向定義疲勞。在歐美國家，MBI已受到不少批評，包括：缺乏清楚理論概念來說明為何以這三個面向來定義疲勞；三個測量面向之間的關係不清楚；此量表將疲勞現象、壓力因應方式、與疲勞造成的後果混為一談；以專業服務業工作者為基礎所開發的量表如何適用於一般工作者仍有疑問等等。此外，使用MBI需要負擔版權費用，並不利於大規模調查與公共使用。

二、哥本哈根疲勞量表 (Copenhagen Burnout Inventory，簡稱CBI)

CBI 是由丹麥國家職業衛生研究所 Kristensen 等人所研發出的測量過勞之量表。因 MBI 不能滿足其研究需求，而自行研發 CBI。Kristensen 等人將過勞視為生理及心理上的耗損，並將此工具分成三個部分，包括「個人過勞」（Personal Burnout）分量表：適用於所有人、與「工作相關過勞」（Work-related Burnout）分量表：適用於工作的人以及與「服務對象相關過勞」（Client-related Burnout）分量表：適用於工作上需面對顧客、病人、學生及小孩等服務對象的人。由丹麥學者開發、屬公共財的「哥本哈根疲勞量表」，因此被廣泛使用於做為職場工作者疲勞問題的評估工具。 CBI 將「疲勞」的定義聚焦為「身體與心理的疲憊與耗竭狀態」，專注於「疲勞現象」本身。CBI 的另一特色是將受測者在其生活領域中對疲勞來源的歸因，從「廣泛」到「特定」區分為三個分量表，使此量表能應用於不同屬性的族群，包括：(1)「個人疲勞(或一般疲勞)」(personal or generic burnout)：屬綜合性評估，旨在測量受測者整體的疲勞感受，其來源不限於工作，也可來自家庭、社交人際、本身疾病等等，因此可適用於所有人；(2)「工作疲勞」(work-relatedburnout)：專指由工作所帶來、可歸因於工作的疲勞感受，因此此分量表適用於有工作的人；(3)「服務對象(相關)疲勞」(clientrelated burnout)：指工作者在工作當中，與服務對象互動過程中所產生的疲勞感受，此面向適用於與人接觸的服務業員工，對當今以服務業為主的職場尤其重要；在此服務對象包括客戶、顧客、病患、學生等，而不是指工作組織內的人士如上司、同事或下屬等。 CBI的信效度已經在一些研究中獲得驗證，也已應用於多國調查研究中。

參、過勞量表的文獻：

一、使用「馬氏疲勞量表」的文獻

兒福聯盟於 2011 年 11 月 23 日發表「2011 台灣學童學習過勞情形調查報告」，此一調查針對台灣地區五至八年級(小五到國二)學生，共發出 3115 份問卷，回收 2756 份

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15 有效問卷。根據馬氏疲勞量表測量結果，台灣學童的學習疲勞平均分數為 10.37 分，屬中等程度疲勞，近一成三的學童屬於學習過勞。台灣學生不只學習疲勞，也嚴重睡眠不足。有一成五的學生經常為了念書、寫作業熬夜。以 8 小時算充足睡眠來看，不到兩成的學生睡滿 8 小時，國中生甚至僅有一成；超過兩成的學童未睡滿 6 小時。調查更顯示，超過三成的學童受訪前近兩個月每天考試，國中生近半數每天都有考試。為了應付考不完的試和寫不完的作業，有兩成學生每天讀書和寫作業時間超過 3 小時，近四成的學生念書或寫作業最晚到晚間 11 時以後，甚至有學生曾通宵未睡寫作業。過重的學習負擔造成孩子龐大的學習壓力，長期的壓力累積造成孩子學習過勞，學習變得沒效率，不但影響學習成就，甚至造成學童身心問題。(聯合新聞網，2011 年 11 月 23 日)

二、使用「哥本哈根疲勞量表」的文獻

2006 年國內針對台南科學園區之高科技產業人員 1590 人進行抽樣調查，利用「哥本哈根過勞量表」分析高科技產業人員的工作時數方面，每日工作時數超過 11 小時的員工，其壓力反應普遍高於工作時數 8-10 小時之員工 (胡佩怡、葉婉榆，2011)。心理壓力向來與心臟血管疾病息息相關，而從事高科技產業的人員若長期處於高壓力的工作環境下，壓力則會進一步增加勞工罹患高血壓的危險性 (Sarafino, E.P., 1994)。 2012 年 6 月國立雲林科技大學健康產業管理研究所碩士在職專班研究生唐莘嵐以嘉義地區某區域教學醫院之醫師為研究對象，針對醫師過勞情形做研究，探討醫師人口學變項與職場疲勞量表的相關性，並輔以訪談醫師以了解造成醫師過勞的主要原因。發出問卷 139 份，回收有效問卷 99 份。結果發現：個人疲勞與最近一年最長連續工作時數及目前是否在職進修中達顯著差異；工作疲勞與年齡、最近一年最長連續工作時數及總工作年資達顯著差異；工作過度投入與是否為主管職及目前是否在職進修中達顯著差異；服務對象疲勞與年齡、教育程度、子女數及目前是否持有教職達顯著差異。醫師認為長時間的工作時數、大量的工作量及值班工作造成的睡眠不足及壓力會導致醫師過勞，另外也提出醫師對自我的要求及責任感、以及健保體制及醫師培訓制度的改變也是造成醫師過勞的主要原因。

肆、小結：

現代社會科技昌明，資訊交通一日千里，各行各業普遍存在於「不進則退」的無形工作壓力之中，而過重的工作壓力不但會影響到員工的精神狀況以及工作上的表現，對

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16 於個人的身體健康影響尤劇。君不見社會各階層「過勞」事件層出不窮？所以實有必要發展適合各個不同工作類型的「過勞量表」並實際應用之，以便檢測自己是否已成為過勞一族？俗諺云：「預防重於治療。」在身體向我們發出「過勞」警訊前，防患於未然，以免「過勞」成為壓垮健康的最後一根稻草……。戒之！慎之！

第三節空服員工作時數與身心狀況之可能關聯與文獻

壹、空服員工作之現況：

空服員因過度疲倦導致的工作壓力較一般人高（McDonald, 2003），加上不規則的輪班工作型態影響了空服員的身體健康；不僅限制空服員私人生活，更容易造成工作家庭間之衝突（Brown & Lee, 1986）；余緒德（2004）即指出，空服員的生活壓力多半來自工作與生活的不規律。以下幾篇報導，可以看出空服員工作之現況：由於勞動條件急遽下降，空服員長期超時工作，華航資方積欠空服員加班費達上千萬新台幣，歷經八十四次協商都無結果，近千名以空服員和飛行員為主的中華航空公司員工，為抗議超時工作又無加班費，包圍華航總部進行抗爭，這是台灣有史以來第一次空服員走上街頭。這場史無前例的航空業抗爭，勞資爭議的導火線是員工超時工作，每天連續工作14小時，沒有加班費。華航工會理事長李昭平要求簽訂團體協約保障員工權益、訂定每日工時上限，否則未來不排除全員罷工並癱瘓華航機場作業。一名華航機師表示，會抗爭維護自己權益，華航重外籍機師輕本國機師，同工不同酬，外籍機師假期多，飛時都比本國籍少，最近人力緊縮，每個人飛時逼近上限，機師都苦不堪言。《2005 年11月4日蘋果日報》華航空姐原訂 2005 年 11 月 4 日下午至華航總公司抗議「勞動條件不佳」、「超時工作」，但勞資雙方戲劇性達成協議，資方讓步放寬工時認定標準，加班費部分也同意補償，史上第 1 次空姐上街頭，還未展開就劃下休止符。下午 2 點，華航總經理魏幸雄上台，表示已接受工會所提條件，隨後工會理事長李昭平上台宣佈解散。想到工作環境，空姐小琳抱怨，資方為了節省經營成本，空服員缺額不補足，「缺額派遣」變成常態，1 架 300 多名乘客的航班，應該配置 11 個空服員，結果只派遣 6 人，「大家差點累出病來」。李昭平表示，工會原本的訴求「團體協約承諾不減薪、不裁員」及「工時認定及不得積欠加班費」部分，資方都有正面承諾，因此緊急取消抗議行動。《2005 年 11 月 5 日自由

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17 電子報》華航逾百名空服員首度以臉書串聯，自發性發起抗議行動，戴口罩沉默繞行公司，在華航北巿南京東路分公司集結，抗議華航為省成本遇缺不補，讓空服員工作量大增且嚴重超時，不排除春節集體請假，讓航班開天窗。參與抗議活動的華航空服員私下說，公司為節省成本，遇缺不補，讓１個人做 2 個人的工作，有人甚至１天連上 16 小時，加上公司拚命增加深夜起飛的紅眼航班，公司還規定如果請假，2 個月內不能換班，有人得流感也不敢請假，工作到快沒命。《2012 年 1 月 14 日蘋果日報》華航一名座艙長因感冒引發敗血性休克合併多重器官衰竭過世，更引爆內部員工不滿，質疑是過勞死。《蘋果日報》從前年就頻接獲各家空服員投訴，其中曾有空姐抱怨被公司當「千手觀音」，除三人要服務一百七十名旅客，且每月飛行時數超過一百小時、月休僅六天，且幾乎天天處待命狀態。近日華航內部更傳出有座艙長疑因過勞死亡，引爆基層員工不滿，《蘋果日報》從上周來就接獲近十名員工抱怨，一名空服員說，班表沒人性，例如有人可能會連上十天班，但每天時間都不固定，作息亂成一團。也有空服員說，很多人因過勞身體出現一堆毛病，譬如輸卵管病變、流產、免疫系統出問題等。華航工會表示，工會已介入調查，勞安部門也在了解該座艙長死亡與班表太密是否有關，並已向民航局反映檢討法規，應該要求每天至少要休息十二小時以上。勞委會官員說，目前過勞死認定主要依異常事件、短期工作過重、長期工作過重等三項進行綜合評估。《2012 年 8 月 6 日蘋果日報》有關於發生在 2012 年 7 月 23 日華航一名資深座艙長不幸暈倒猝逝的事件，華航工會表示，工會已介入調查，勞安部門也在了解該座艙長死亡與班表太密是否有關，並已向民航局反映檢討法規應該要求每天至少要休息十二小時以上。勞委會官員說，目前過勞死認定主要依異常事件、短期工作過重、長期工作過重等三項進行綜合評估。民航局表示，外籍航空公司如新航、國泰和港龍等，均由工會和資方敲定人員工時，台灣對機師早已有規範，但對空服員工時並無具體規定。民航局兩年前著手增訂相關條文，召開六次公聽會才敲定內容，並已公告修正《航空器飛航作業管理規則》，首度新增空服員疲勞管理規定，嚴格規範空服員工時。相關規定將從 2012 年年底陸續上路。華航產業工會理事長李昭平則指出，民航局訂出的規定，仍無法讓空服員有足夠休息時間。《2012 年 8 月 6 日蘋果日報》

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18 全總勞動政策研究部主任汪英達批評，《勞基法》第八十四條之一允許特殊行業經勞資協商，可不受《勞基法》每天工時八小時、每七天休假一天限制，根本是戕害勞工的政策，若就華航工會所說「空服員每日連續工作十四小時、甚至逾二十四小時」，簡直拿勞工生命開玩笑。勞委會在一九九八年將航空業公告為《勞基法》第八十四條之一適用對象。中華民國飛行員協會理事長段蓬麟表示，國際民航組織規定飛行員每月飛時上限是一百小時、一年一千小時，連續七天飛時不得超過三十二小時；空服員部分則無規定。政治大學勞工研究所所長成之約說，航空業員工對工時的訴求，應考量員工的體能訂定合理上限。外國研究者指出：長工時是判斷過勞常用的標準之一。據統計，工時過長者，爆發腦血管、心血管病變的機率，比一般人高出5~20％。超時引起的症狀大多以心血管疾病有關，另外亦與胃腸與肌肉骨骼症狀有關，至於對免役系統的影響則較不受注意。研究上常以每週工作超過50 小時為主（Spurgeon, Gompertz, and Harrington, 1997）。

貳、造成空服員疲勞因素之探討：

空服員之工作執行型態屬於輪班工作者(shift worker)，輪班工作會打亂勞動者的內在節律，引起身體不適，這些不適之現象包含：

一、深夜勞動易減弱生理機能：

人體生理二十四小時的晝夜節奏中，深夜大部份是休息(睡眠)時間，倘若在該時段工作，必減弱生理機能，混亂生理節奏，成為體力調解不良之主因。

二、白天睡覺會導致睡眠品質不良：

若整夜持續勞動，勢必將於白天補足睡眠。不過白天是生理上活動之時間，故白天睡覺其睡眠品質是相當惡劣的，車子或家中小孩所製造之噪音，都會影響睡眠品質(許建盛，1995)。 Airway 雜誌提出13項空服員易患之職業病：乾眼症、肌腱炎、掉髮、肝功能異常、肌肉拉傷、靜脈曲張、皮膚問題、泌尿系統疾病、消化道疾病、聽力受損、脊椎問題、呼吸道疾病與癌症(Airway Archive, 2004)。有外國學者研究指出女性空服員可能產生月經週期失調、睡眠失調以及生理時鐘作息失調等症狀(Whelan, Grajewski, Wood, Kwan, Nguyen, Schnorr, Knecht, and Kesner 2002)。

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19 研究者在「臺灣碩博士論文加值系統」搜尋「空服員+超時工作」、「空服員+過勞」，搜尋到都是0筆資料，可見得這方面的研究付之闕如，亟待努力！雖然沒有文獻直接探討空服員的超時工作或是過勞情形，但對於空服員工作情緒與壓力已有很多的相關文獻。茲將這些研究製表如下：表 2-2 空服員工作情緒與壓力的相關文獻一覽表年代作者論文題目研究內容研究結果 2010 簡杏霏 C 航空公司空服員休閒參與對工作壓力與職業倦怠關係之研究本研究以C航空公司之本國籍空服員為研究對象，主要目的為探討休閒參與及工作壓力與職業倦怠之間的關係，並瞭解休閒參與是否會對工作壓力與職業倦怠之間的關係有調節作用。本研究問卷分為：工作壓力量表，職業倦怠量表，休閒參與量表及個人變項四個部份。研究有以下發現：（1）有偏高的工作壓力，大多來自必須熬夜及長時間工作。（2）職業倦怠感以「身心耗竭」構面平均值最高，最低的是「缺乏工作成就感」。（3）休閒參與以「提昇正面情緒的休閒」構面平均值最高，最低的是「友伴式休閒」。（4）工作壓力與職業倦怠呈顯著正相關。（5）工作壓力與休閒參與部份顯著正相關，部份無相關。（6）休閒參與會對「工作壓力與職業倦怠」之關係部份產生調節作用。 2008 鍾吉帝女性空服員生活品質及其相關因素之探討本研究目的為了解國際航線女性空服員之生活品質現況，並探討人口及工作狀況、疲倦感、睡眠品質及家庭功能與其生活品質之相關性。採橫斷式研究法，自 2008 年 7 月至 8 月間於交通部民航局航醫中心進行資料收集，共取得 207 位本國籍女性空服員之問卷資料。結果顯示：女性空服員有宗教信仰者、無用藥者、職稱為座艙長或助理座艙長、睡眠品質良好及功能正常的家庭之生活品質較高；工作壓力、疲倦與生活品質呈負相關，唯工作熱愛與生活品質呈正相關。睡眠品質、家庭功能、疲倦、工作熱愛及宗教信仰等變項，共可解釋整體生活品質34%（p< .001）的變異量。 2007 吳師勤空服員工作壓力源,身心健康與因應策略之研究本研究目的為探討空服員之工作壓力源與身心健康的關係，並進一步探討因應策略能減緩工作壓力源與身心健研究結果顯示：一、工作壓力來源確實與身心健康產生的關係呈現正相關。

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20 康間的關係。以國內某國藉航空司空服員為研究母體，依其工作職等分層抽樣，透過問卷調查，進行資料分析。二、空服員工作壓力來源感受程度以「工作本身」最高，其次為「與他人之關係」、「生涯與成就」。三、空服員最多使用之因應策略以「尋求社會支持」最高，其次為「理性處理」、「計劃性處理」。 2007 房家儀空服員工作壓力與休閒參與及生活滿意度關係之研究-以中華航空公司為例本研究目的為探討空服員休閒參與對工作壓力與生活滿意度的關係，休閒參與包含參與活動的類型、時間、頻率、地點等四個方面，以國內中華航空公司空服員為研究對象並以 0SI-2工作壓力量表及生活滿意度量表進行預試，經項目分析及信、效度的檢驗後採便利抽樣進行正式施測。研究歸納發現： 1、工作壓力在「上司賞識」得分最高、生活滿意度在「人際關係」最高。 2、不同背景變項之空服員在工作壓力、生活滿意度上有顯著差異。 3、休閒參與的頻率與時間和工作壓力及生活滿意度呈現正相關。 4、上司賞識的工作壓力愈高者，其工作與自我實現的滿意度也愈高。 2007 陳淑芬建構空服員工作壓力、職業倦怠對身心健康狀況影響模式本研究旨在探討空服員工作壓力、職業倦怠及身心健康狀況的現況及特徵，並試圖建構空服員工作壓力、職業倦怠對身心健康狀況的因果模式。研究工具包含工作壓力、職業倦怠及身心健康狀況等量表。研究結果發現：工作壓力、職業倦怠對身、心健康狀況具有正向的影響且職業倦怠在整個因果模式中扮演著重要中介機制的角色。 2007 邱如玫空服員情緒勞務與情緒耗竭關係之研究本研究以353位台灣本島國內航空公司空服員為研究對象，採用問卷調查方法，藉由SPSS 12.0統計軟體加以探討目前空服員對於情緒勞務感受程度與情緒耗竭的情況為何，並且進一步對於情緒勞務與情緒耗竭之相關性研究加以探討。根據本研究分析結果指出：1.空服員目前對於在工作當中情緒勞務感受程度為中度偏高；對於情緒耗竭的知覺程度為中等程度；2.空服員情緒勞務對於情緒耗竭呈現顯著正向關係；3.情緒勞務構面當中「深層的情緒偽裝」、「情緒多樣性」對於情緒耗竭具有顯著的預測效果。 2007 陳姿蓉空服員工作特性認知與本研究為探討空服員之工作特性認知與自我實現程度之研究結果發現：空服員之工作特性認知與自我實現

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21 自我實現關係之研究關係、空服員之工作特性認知與空服員個人之職業災害風險認知之關係以及空服員之職業災害風險認知與自我實現程度之關係。之間具有顯著影響、空服員之職業災害風險認知與自我實現之間也具有顯著影響。本研究結果，期望有助於了解空服員工作特性認知、職業災害風險認知與自我實現之關係。 2006 劉志祥空服員之高度工作需求與工作疲勞關聯性研究本文將以本國航空公司的空服員為對象，採便利抽樣方式實施問卷調查，以工作要求、契合度與社會支持為自變項，出缺勤與工作疲勞為依變項，探討空服員之工作要求、契合度、社會支持與出缺勤、工作疲勞間的關連，藉此以瞭解空服員的工作情況，提供給航空界與學術界做為參考。本研究發現如下: 1. 工作要求對疲勞具有正向影響。 2. 社會支持對疲勞具有負向影響。 3. 契合度對出勤具有正向影響。由分析結果發現，空服員疲勞的最大來源為工作壓力，而工作壓力多數是由工作要求所造成。 2006 張芸愷國際航線女性空服員工作壓力與身心健康之研究本研究以飛行國際航線之女性空服員以0SI 量表經修改為適合空服員填答之題項並請專家閱卷後進行問卷調查。本研究發現：（1）空服員的身心健康狀況以生理症狀之「腰酸背痛」的發生頻率最高；心理症狀則以「在工作中當我很憤怒時，會坐下來告訴自己「飛得好累」」為最高（2）空服員之工作壓力感受以「熬夜工作」最高（3）空服員之工作壓力與身心健康狀況有顯著相關。 2006 林佩貞女性空服員工作壓力量表發展本研究目的在於運用心理計量的技術發展一個標準化的量表，用以客觀評量女性空服員的工作壓力程度。藉由訪談半結構的方式探索十位現職空服員在工作場合中工作壓力來源，蒐集相關的資料，並進行內容分析以形成評估「工作壓力」的50個初步項目問卷。「女性空服員工作壓力量表」不僅可讓女性空服員經由自我評量,對於服務工作進行全面性的審視與檢討來評估自我工作壓力程度，以尋求調整改善與解決之道；更可提供勞工主管單位了解女性空服員的工作壓力情形，修訂心理健康相關的政策或規定，讓女性空服員獲得必要的協助。 2003 蔣瑋琳空服員離職空服員若長期處於壓力環境 1.空服員認為導致其離職