研究發現

本節旨在依據研究目的與主要探討問題，以及第四章有關「中華航空公司空服員的 工作與身心狀況調查問卷」之研究結果分析與討論，歸納出本研究主要發現如下：

壹、中華航空公司空服員所感受的工作與身心狀況現況分析

一、結果分析

根據本研究之問卷調查分析結果，中華航空公司受測空服員所感受的工作與身心狀 況疲勞程度，就整體而言，其平均數為 3.3676，標準差為 0.86420，高於李克特式（Likert）

五點量表平均數 3，介於「無意見」與「同意」之間，推論出中華航空公司空服員所感 受的工作與身心狀況疲勞程度並不明確。再進一步分析，工作與身心狀況各層面，疲勞 程度平均得分介於 3.1188 及 3.5000 之間，最高的是「工作時的身心狀況」平均數為 3.5000，其次為「平時的身心狀況」平均數為 3.4574，最低為「與服務對象互動時的身 心狀況」平均數為 3.1188。

在各構面的題目中，得分最高的前五題題目分別為第 18 題「一個航班結束之後，

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您經常覺得精疲力盡嗎？」（工作時的身心狀況，得分 4.0198）、第 11 題「您經常覺 得疲累嗎？」（平時的身心狀況，得分 3.7195）、第 21 題「您覺得您經常飛行時數太 長，超過體力負荷嗎？」（工作時的身心狀況，得分 3.6799）、第 12 題「您經常覺得 體力透支嗎？」（平時的身心狀況，得分 3.6106）、第 17 題「您的工作經常讓您覺得 快要累垮了嗎？」（工作時的身心狀況，得分 3.5380）。

得分平均數高於五點量表平均數 3 的題目還有：第 19 題「上班前只要想到又要開 始工作，您會經常覺得提不起勁嗎？」、第 13 題「您經常覺得心力交瘁嗎？」、第 16 題「您的工作經常讓您心力交瘁嗎？」、第 15 題「您經常覺得虛弱，好像快要生病了 嗎？」、第 23 題「當您為乘客提供服務時，您經常感到體力透支嗎？」、第 22 題「當 您為乘客提供服務時，您經常感到疲累嗎？」、第 14 題「您經常覺得『我快要撐不下 去了』嗎？」、第 24 題「當您為乘客提供服務時，您經常感到困擾嗎？」、第 26 題「當 您為乘客提供服務時，您經常感到心力交瘁嗎？」疲勞程度都屬於中高程度。

在問卷三大構面的全部 16 個題目中，有 14 個題目的得分平均數都高於李克特式

（Likert）五點量表平均數 3，只有第 25 題「當您為乘客提供服務時，您經常感到挫折？」

（與服務對象互動時的身心狀況，得分 2.9307）、第 20 題「上班時您經常會覺得度日 如年嗎？」（工作時的身心狀況，得分 2.8317），這兩題略低於李克特式（Likert）五 點量表平均數 3。

二、比較討論

中華航空公司空服員所感受的工作與身心狀況疲勞程度，就整體而言，其平均數為 3.3676。疲勞程度最高的是「工作時的身心狀況」平均數為 3.5000，其次為「平時的身 心狀況」平均數為 3.4574，最低為「與服務對象互動時的身心狀況」平均數為 3.1188；

平均數都高於五點量表平均數 3，疲勞程度並不十分明確。

「工作時」的疲勞感受相對比較高，高於「平時」及「與服務對象互動時」的身心 狀況。空服員的「工作」辛勞，加上休息時間不足，疲憊狀況甚至於延續到「平時」，

使得「平時」的疲勞感受次高。而在「與服務對象互動」時增加了工作的多元性，也就 是與服務對象互動的樂趣掩蓋了些許疲勞感受，所以「與服務對象互動時」的疲勞感受 最低。

從得分最高的前五題題目中，可以看出空服員在「一個航班結束之後，經常會覺得

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精疲力盡」，而這種工作帶來的疲勞感受一直持續到下班後的平常時間，也「經常覺得 疲累」，所以空服員「經常覺得體力透支」，甚至於「經常覺得工作讓他們快要累垮了」。

由此可見，空服員在工作結束之後的休息時間明顯不足，才會帶著體力透支的身體，無 奈的繼續投入下一個航班。如此週而復始，疲勞感受有增無減的累積。如果在每一趟的 飛行之後，能有足夠的休息時間，讓前一趟航班的疲勞感受消失殆盡，這樣在平時也不 會感覺到疲累、體力透支，甚至於覺得工作讓他們快要累垮了。

此項研究結果與陳麗芬( 2003），簡杏霏( 2010）以及張芸愷( 2006 ）的研究結果大 致相符。陳麗芬的研究結論是空服員整體工作壓力平均數為 42.94，有中上程度的壓力 感受，而整體情緒智力平均數為 43.04，顯示空服員有中等以上的情緒智力；簡杏霏的 研究有以下發現：（1）空服員有偏高的工作壓力，大多來自必須熬夜及長時間工作。

（2）工作壓力與職業倦怠呈顯著正相關；張芸愷的研究結果顯示：（1）空服員之工作 壓力感受以「熬夜工作」最高。（2）空服員之工作壓力與身心健康狀況有顯著相關。

空服員的工作帶給他們的壓力與疲勞感受可見一斑。

貳、中華航空公司空服員所感受的工作過度投入現況分析

一、結果分析

根據本研究之問卷調查分析結果，中華航空公司受測空服員所感受的工作過度投入 狀況，就整體而言，其平均數為 2.5586，標準差為 0.85185，低於李克特式（Likert）五 點量表平均數 3，介於「不同意」與「無意見」之間，推論出中華航空公司空服員所感 受的工作過度投入狀況不高。

再進一步分析，工作過度投入構面的題目中，得分由高至低的題目分別為第 30 題

「您會為了工作，犧牲其他的活動嗎？」（得分 2.9010）、第 28 題「航班結束回家後，

您還會想著工作的事嗎？」（得分 2.6304）、第 27 題「在家每天一起床，您就會開始 想著工作的事嗎？」（得分 2.4356）、第 29 題「在家上床睡覺時，您還會想著工作的 事嗎？」（得分 2.2673）。

二、比較討論

中華航空公司空服員在「工作過度投入」構面上的平均數為 2.5586，介於「不同意」

與「無意見」之間，顯示中華航空公司空服員普遍並不同意自己在工作上有過度投入的 傾向。由此可見，中華航空公司空服員能夠把工作與休息分開，大部分的空服員「不會

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為了工作，犧牲其他的活動」，而且「航班結束回家後，不會再想著工作的事」，「在 家每天一起床以及上床睡覺時，並不會想著工作的事」。這樣的生活態度是值得鼓勵的、

是對於身心健康有幫助的。如果把工作中的不愉快、疲憊感受或是其他負面想法，再延 續到下班後的休息時間，只會使得生活品質每況愈下，對恢復身心的狀況有害無益。

參、中華航空公司空服員所感受的工作與身心狀況之差異分析

一、結果分析

根據本研究之問卷調查分析結果，推論出中華航空公司空服員在以下各方面的疲 勞感受：

（一）「性別」方面：

不同性別的空服員在工作與身心狀況的疲勞感受上無顯著差異。

（二）「年齡」方面：

在「平時的身心狀況」疲勞感受上，「31~40 歲」、「41~50 歲」的空服員，疲勞 感受得分均顯著高於「30 歲及以下」、「51 歲及以上」的空服員；在「整體身心狀況」

及「工作時的身心狀況」、「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受上，年齡在「31~40 歲」、「41~50 歲」的空服員，疲勞感受得分均顯著高於「30 歲及以下」的空服員。

（三）「教育程度」方面：

在「整體身心狀況」的疲勞感受及「平時的身心狀況」、「工作時的身心狀況」的 疲勞感受構面上，教育程度是大學畢業的空服員，疲勞感受得分均顯著高於專科畢業的 空服員。在「整體身心狀況」的疲勞感受、「工作時的身心狀況」及「與服務對象互動 時的身心狀況」的疲勞感受構面上，教育程度是碩士的空服員，疲勞感受得分均顯著高 於專科畢業的空服員。

（四）「婚姻狀況」方面：

在「整體身心狀況」的疲勞感受及「平時的身心狀況」、「與服務對象互動時的 身心狀況」的疲勞感受構面上，「已婚有子女」、「離婚」的空服員，疲勞感受得分均 顯著高於「未婚」的空服員；在「工作時的身心狀況」，「離婚」的空服員，疲勞感受 得分顯著高於「未婚」的空服員；在「整體身心狀況」的疲勞感受及「與服務對象互動 時的身心狀況」的疲勞感受構面上，「已婚無子女」的空服員，疲勞感受得分顯著高於

「未婚」的空服員。已婚(不論有無子女)的空服員與離婚的空服員，在「平時的身心狀

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況」疲勞感受程度上，無統計顯著差異。

（五）「職務類型」方面：

不同職務類型的空服員在工作與身心狀況的疲勞感受上無顯著差異。換言之，空服 員在工作與身心狀況的疲勞感受不會因為是否擔任座艙經理或事務長而有統計上的差 異。

（六）「任職年資」方面：

在「整體身心狀況」、「平時的身心狀況」、「工作時的身心狀況」、「與服務對 象互動時的身心狀況」的疲勞感受上，年資為「10年～未滿20年」的空服員，疲勞感受 得分均顯著高於「未滿3年」的空服員；在「平時的身心狀況」的疲勞感受上，年資為

「10年～未滿20年」的空服員，疲勞感受得分顯著高於「3年～未滿10年」的空服員；

在「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受上，年資為「20年及以上」的空服員，

疲勞感受得分顯著高於「未滿3年」的空服員。

（七）「上月飛行時數」方面：

在「整體身心狀況」的疲勞感受及「平時的身心狀況」、「工作時的身心狀況」、

「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受構面上，上月飛行時數為「86～90小時」、

「90小時以上」的空服員，疲勞感受得分均顯著高於上月飛行時數為「80小時及以下」、

「81～85小時」的空服員；在「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受構面上，上 月飛行時數為「81～85小時」的空服員，疲勞感受得分顯著高於上月飛行時數為「80小 時及以下」的空服員。

（八）「上上月飛行時數」方面：

在「整體身心狀況」的疲勞感受及「平時的身心狀況」、「工作時的身心狀況」、

「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受構面上，上上月飛行時數為「86～90小 時」、「90小時以上」的空服員，疲勞感受得分均顯著高於上上月飛行時數為「80小時 及以下」、「81～85小時」的空服員；在「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受 構面上，上上月飛行時數為「81～85小時」的空服員，疲勞感受得分顯著高於上上月飛 行時數為「80小時及以下」的空服員。

（九）「上上上月飛行時數」方面：

在「整體身心狀況」的疲勞感受及「平時的身心狀況」、「工作時的身心狀況」、

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「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受構面上，上上上月飛行時數為「86～90小

「與服務對象互動時的身心狀況」的疲勞感受構面上，上上上月飛行時數為「86～90小