第一章 緒論
第一節 研究動機
第一章 緒論
本章旨在說明本研究之研究動機、目的、相關名詞的釋義。全章共分為三節：第一 節說明本研究的動機，第二節為研究目的，第三節名詞釋義。
第一節 研究動機
「你累了嗎？」這是一句街頭巷尾耳熟能詳的經典廣告台詞，短短的四個字，不知 蘊藏著多少的辛酸淚水；簡單的一句話，可能道盡了你我長久以來壓抑著的苦楚與心 聲……。我們從小就看到長輩們胼手胝足、刻苦耐勞、兢兢業業的在自己的工作崗位上，
一步一腳印，片刻也不敢怠惰的扮演著創造台灣經濟奇蹟的螺絲釘角色。物換星移，曾 幾何時，我們也就那麼自然而然、那麼義無反顧的延續著他們的毅力與精神，默默的燃 燒著我們的熱情、黯黯的耗盡了我們的能量，為自己的家、為我們的社會辛辛苦苦的撐 起了一片天……。
「我真的累了！」我們有多久沒有好好的跟自己的心說說話？聽聽自己身體真實的 聲音？他是不是早已發出了求救警訊，而你我卻渾然不覺？是時候了，緩一緩你飛快疾 行的腳步吧！停下來跟我們的身體好好兒的對話吧！靜靜的想一想，你是否有以下的症 狀：你常覺得疲勞嗎? 你常覺得體力透支嗎? 你常覺得情緒上心力交瘁嗎? 你常會覺得
「我快要撐不下去了」嗎? 你常常覺得虛弱，好像快要生病了嗎? 你的工作會讓你覺得 快要累垮了嗎? 你是否常覺得頭痛、胸悶、食慾不振、胃口不好、記憶力減退、注意力 很難集中、肩部與頸部僵直性發麻？喔~答案如果大部分都是肯定的，那麼「過勞」似 乎離你不遠了，你可能早已成為過勞的高危險群而不自知！
最近幾年報章雜誌、新聞媒體報導勞工過勞死的案例屢見不鮮，每一個血淋淋的故 事背後，都隱藏著一個哭泣絕望的家庭，令人痛心疾首。茲將近日造成社會震驚、輿論 譁然的部份案例敘述如下：
2011 年 2 月 16 日強忍身體不適，硬撐著把車子停下，救了全車 31 名乘客的命，
自己卻死亡的統聯客運司機蔡坤霖，死亡前工時過長，更曾有一天工時達 15 小時。被 認定為過勞死，獲得 239 萬元職災補償金和勞保職災給付。2012 年 2 月 3 日台中市一名 大樓保全員，在大年初四值大夜班，被人發現猝死在車道警衛室，檢警相驗是「心因性
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猝死」，家屬認為，在大樓擔任保全的 51 歲死者，生前每個月只休 2、3 天，工作時數 至少 324 小時，懷疑是過勞死。
2011 年 7 月高雄長庚醫院急診部醫師林星佑在眷舍突然昏倒，送醫不治，親友質疑 是過勞導致，院方強調林星佑是心臟病發過世，否認院內醫師工作負荷過重。勞委會已 經啟動「疑似過勞調查及認定機制」，請南區勞檢所調查釐清。同樣屬於醫護人員的不 幸案例還有一例：2011 年 5 月 6 日成大醫院實習醫師林彥廷在宿舍猝死，家屬質疑是過 勞死，妹妹林妤珊在立委鄭汝芬陪同下出面控訴，實習醫師工時長卻只有學生平安保 險，沒勞保也不適用《勞基法》，即使過勞死也缺乏保障。衛生署長邱文達在立院委員 會答詢時承諾，檢討實習醫師規範，讓學生不要工作太多。
2011 年 6 月 3 日台南科學園區譜榮系統科技公司三十六歲工程師吳世彬去年一月猝 死在家中，身旁筆電畫面停留在工作文件，成大醫院雖診斷可能是過勞死，但勞保局不 採納，並以僱主提供工時資料駁回。家屬向立委黃淑英陳情，出面質疑勞保局認定過嚴。
2011 年 4 月 15 日也發生了一件電腦維修工程師朱詠聖的過勞死意外，派駐在台灣杜邦 新竹電子廠，在租屋處猝死，年僅三十三歲。家屬指控，朱詠聖長期超時工作，「每天 工作十幾個小時」，再加上公司與杜邦一年簽一次約，公司把與杜邦續約的責任加諸給 朱，朱不堪壓力才猝死。
2012 年 7 月 23 日華航一名服務超過 25 年的資深座艙長，7 月中結束任務休假返家，
不料在自家浴室內休克昏倒，經送醫急救後不幸過世。這名座艙長從當月 4 日起連續上 班 11 天，期間包括 7 月 7 日晚間從台北飛到香港後，7 月 8 日一早又要飛行，在她 7 月 23 日暈倒猝逝前，整個月才休息 4 天而已。華航表示該座艙長曾因感冒看醫生兩次，
症狀也在服藥後好轉，但最後卻因心肌炎導致敗血性休克合併多重器官衰竭過世，並非 外傳的「過勞死」。家屬對於此事十分傷心，不願發表意見。
上述不幸案例頻傳，實令人怵目驚心、悲憤莫名！這其中有一個個案──華航座艙 長不幸離世，深深的觸動著我的心……。
近年來由於因應兩岸直航及國外航空業務拓展之需要，多家航空公司紛紛擴大機隊 之規模，大量招募人力，以提昇服務品質、增加競爭力，所以吸引了許多懷抱翱翔天際 夢想的年輕人投入航空服務業市場。只要一有航空公司招考空服員，總是吸引許多人大 排長龍、躍躍欲試。空服員一向給人的印象都是外表光鮮亮麗、月領高薪、休假日多、
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福利良好、可趁工作之便環遊世界……。然而鮮少人真正能夠了解到空服員的工作性質 與一般地面上的工作殊異，必須忍受長時間在乾燥密閉的高空機艙內工作，根據研究指 出，在高空艙壓中工作所付出的體力是在地面上的六倍。面對要適應世界各地的時差、
長期熬夜，造成生理時鐘的混亂，再加上不固定的上班時間、工作時不規則的輪班，以 及在飛行時，必須身處於飛機引擎所造成的噪音環境下為客人提供服務，長時間站立，
並且暴露在高空壓力、宇宙輻射、高紫外線、機艙內懸浮污染物、未知的傳染病源，甚 至恐怖威脅等等潛在危險之中，若遇到晴空亂流，常常會造成腰椎、四肢摔傷或扭傷等 等職業傷害……。空服員除了常面臨較高比例的罹癌風險之外，靜脈曲張、脊椎側彎、
肩頸及腰背痠痛與皮膚問題等毛病，對每個空服員來說都是家常便飯。美國職業安全衛 生部曾推估，60%至80%的職業災害及缺勤曠職與工作壓力有關，而空服員普遍存在的 職業傷害很少被重視（台北市上班族協會，2000）。根據中華航空公司2006 年全年職 災統計資料顯示，全年職災案件共103 件，其中空服人員佔52 件，比例高達50% （中 華航空，2007）。空服員在眾人羨慕的眼光背後，付出的是個人健康的代價。
近兩年由於全球經濟不景氣，導致企業虧損連連，甚至於倒閉風潮不斷，航空產業 也不例外。在歷經2001 年全球經濟景氣衰退、美國911 恐怖攻擊事件及2003 年爆發的 SARS 之後，油價不斷的上漲，航空公司每年對於新進人員的招募以及培訓成本，對航 空業者來說，無疑是一項沉重的負擔。各航空公司都想盡辦法要降低營運成本、增加營 運收入，而降低營運成本的最好方法即是降低人事成本。所以許多企業紛紛開始讓員工 休無薪假，甚至裁員。航空公司也開始撙節支出，為平衡損益點、降低勞動成本，對於 機組人員的需求常嘗試採取「遇缺不補」的措施，來平衡公司財政。再加上近幾年政府 開放兩岸直航，往返大陸的航班幾乎班班客滿，導致空服員工時加長，工作量增加，因 此增加了空服員的平均飛行時數，使得空服員幾乎人人視飛行大陸航班為畏途，是造成 空服員普遍感覺工作負荷過重的原因之一。加上航空公司與乘客的高度要求，雪上加 霜，無疑造成空服員生理及心理上沈重的負荷。而工作負荷過重是導致空服員產生職業 倦怠的主要因素（梁素君，1999）。
對航空公司而言，空服員若經常性的工作負荷過重、工作勞累而疲乏，產生倦怠感，
會造成人員流動率增高。有外國學者指出職業倦怠會表現在個人情緒耗竭的狀態上，進 而影響到個人工作情緒及工作意願（Maslach and Jackson, 1984）。顯而易見，工作壓力
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太大，不僅影響到個人的身體及心理健康，連帶的也會影響到組織，造成缺勤率增加、
工作品質降低、人員的流動率增高以及工作績效低落等情形，實非組織之福。
有外國學者研究發現，當人與環境的關係被個人評估為負擔過重，且超出個人資源 而危害福祉時，就產生了壓力(Gellis, Kim, and Hwang, 2004)。沈重的工作量會導致工作 壓力，使得心理上的幸福感降低(Miller and Ellis, 1990；Eugene, 1999)。根據研究指出，
有高達70%的疾病可能與壓力有關，而壓力太大也可能導致高血壓、沮喪及減弱抵抗力 等相關疾病的產生(Seiger and Hesson, 1994)。壓力是個人與環境間的一種關係(Blau, 1981)，個人能力與環境間不能配合的結果即為壓力，亦是個人與環境交互作用的結果
（曾麗實，1994； Turner and Roszell, 1994）。工作壓力所帶來的負面效果並不只侷限 於此，還會波及個人的健康症狀(Cooper, Dewe, and O’Driscoll, 2001)。工作壓力在過去 一直是國內外學者所關注的議題，因為工作壓力對身心健康將造成影響，許多研究也都 認為壓力與健康確實有某種程度的關聯存在（張良漢，2006；陳淑珠，1992；陸洛、蕭 愛玲，2001；孫敏華，1995；蘇美卿，2004；Schott,1999）。
科技日新月異，未來飛機的容量會愈來愈大，飛行的距離會愈來愈遠，空服員飛行 的時數也會愈來愈長，加上機艙內工作環境不佳，以及輪班值勤、調適時差等對身體造 成的傷害，均可看出空服員承受來自工作與身體上之壓力並不小。而空服員若長期處於 壓力環境下工作，會造成易怒、不穩的情緒，工作熱忱降低、離職率提高，亦會影響服 務品質。站在第一線的服務人員，處於企業主與顧客之間，對外所代表的是企業，言行 舉止將傳達出企業的整體形象，在服務的過程中必須表現出合宜的情緒，令顧客感覺到
科技日新月異，未來飛機的容量會愈來愈大，飛行的距離會愈來愈遠，空服員飛行 的時數也會愈來愈長，加上機艙內工作環境不佳，以及輪班值勤、調適時差等對身體造 成的傷害，均可看出空服員承受來自工作與身體上之壓力並不小。而空服員若長期處於 壓力環境下工作，會造成易怒、不穩的情緒，工作熱忱降低、離職率提高，亦會影響服 務品質。站在第一線的服務人員，處於企業主與顧客之間，對外所代表的是企業，言行 舉止將傳達出企業的整體形象，在服務的過程中必須表現出合宜的情緒，令顧客感覺到