四、 結果與分析
4.1 問卷回收統計
本研究預試問卷共回收的有效問卷為40份。先進行項目分析，以鑒別度對問卷各專 案作初步篩選，預試問卷的36個題項均達顯著，亦即表示關係行銷所設計的構面具有鑒 別度，所有的題項均能鑒別出不同受試者的反應程度。
4.1.1 基本資料分析
本研究之問卷發放以直接客戶為物件，有效問卷為300份。茲將其樣本個人特徵之 描述性分析滙整如表8所示。
1. 性別
由表8可知，男性人數比例大於女性人數，男性占93.3%，而女性占6.7%。
2. 年齡
由表8 可知，受測者得年齡分佈主要以31~40歲及41~50歲者為最多，占 43.3%，其次為21~30歲占了10%，51~60歲以上只占了3.3%。
3. 職位屬性
由表8 可知，受測人之職位屬性以資訊服務設備管理單位(提供/管理者)為最 多，占54.8%，接下來是資訊服務使用者，其所占比例為32.2%，資訊設備(服 務)採購人員之比例則只有占12.9%。
4. 年資
由表8可知，受測人之年資以6~10年居多，占了45.1%，其次為11~15年及16 年以上，分別占了29%及12.9%，接下來是4~5年、0~3年，分別占了9.7%、3.2%。
5. 公司資本額
受測者之所屬公司之資本額大部份分佈在 5001 萬元以上，占了 96.7%，其 次為501~1000 萬，占了 3.2%。
表8 樣本基本特性分析表
問卷變項 人數 百分比
男 280 93.3%
性別
女 20 6.7%
20歲以下 0 0.0%
21-30歲 30 10.0%
31-40歲 130 43.3%
41-50歲 130 43.3%
51-60歲 100 3.3%
年齡
61歲以上 0 0.0%
資訊服務使用者 100 32.2%
資訊服務設備管理單位(提供/管理者) 160 54.8%
職位屬性
資訊設備(服務)採購人員 40 12.9%
0~3年 10 3.2%
4~5年 30 9.7%
6~10年 130 45.1%
11~15年 90 29.0%
年資
16年以上 40 12.9%
0~500萬 0 0.0%
501~1000萬 10 3.2%
1001萬~5000萬 0 0%
公司資本額
5001萬以上 290 96.7%
資料來源：本研究整理
4.1.2 統計分析
針對本研究受測者個人特徵變項在各構面之差異情形進行分析與說明，而以類別變 項特性群數之不同，分別進行統計分析，進而瞭解顧客在「關係利益」、「購置價格」、
「關係傾向」、「顧客滿意度」四個變項等各構面及子構面之差異性是否顯著，亦即驗 證假設一是否接受，即驗證顧客個人特徵變項在各構面的認知上有無顯著差異，瞭解其 受測顧客對各研究變項上的認知情況。以下將逐一說明與討論如下：
1. 關係利益
由表9 可知，顧客對於關係利益及其三個子構面認知程度的平均數皆高於中間 值 3，其中以「社交利益」的認知程度最高為4.1735，其次是「特殊待遇利 益」，平均數為3.9141。而認知程度最低的屬「信賴利益」此子構面，其平均 數雖亦達3.8421，顯示顧客對於資訊服務廠商施行的信賴利益層面上居末仍需 要再加強。
表9 關係利益之統計分析
構面 人數 最小值 最大值 平均數 標準差 關係利益 300 2.30 5.00 3.9475 0.4910 信賴利益 300 2.10 5.00 3.8421 0.5869 社交利益 300 2.40 5.00 4.1735 0.5346 特殊待遇利益 300 1.90 5.00 3.9141 0.6230
2. 價格容忍度
由表10可知，整體來說顧客對於資訊服務廠商價格容忍度的認知程度是高於中 間值3，在「價格容忍度」構面認知程度之平均數為4.1231，顯示顧客對於此認 知程度雖高，最少仍需維持，最好應能加強。
表10 價格容忍度之統計分析
構面 人數 最小值 最大值 平均數 標準差 價格容忍度 300 1.20 5.00 4.1231 0.6179 資料來源：本研究整理
3. 關係傾向
由表11 可知，顧客對於資訊服務廠商所施行的關係行銷及其子構面之認同程 度，可由平均數來看，皆高於中間值3，顯示顧客對於資訊服務廠商所施行之關 係行銷結合方式有蠻高的認同度。其中以「承諾」層面的認同程度最高為 3.9798，「關係傾向」的認同程度亦高達3.8796，表示顧客從關係中獲得之滿 足深刻地感受及認同程度。
表11 關係傾向之統計分析
構面 人數 最小值 最大值 平均數 標準差 關係傾向 300 2.23 5.00 3.8796 0.5710 互惠 300 1.69 5.00 3.7200 0.5795 信任 300 1.87 5.00 3.7401 0.5899 承諾 300 2.00 5.00 3.9798 0.5401 資料來源：本研究整理
4. 顧客滿意度