關係行銷興起，起因是傳統行銷手法的一些限制所促成的結果。自八0 年代末期開 始，就有人質疑行銷 4P 並提出顧客是市場唯一須注意的焦點的觀念。因而引導了關係 行銷概念的發展。關係行銷因為反應市場或產業疆界的模糊、市場區隔的破碎、更短的 產品生命週期、快速而多變的顧客購買模式以及日益精明的顧客（Shani and Chalasani 1992, Webster 1993)。Leonard Berry 在 1983 年於「美國行銷協會」(American Marketing Association；AMA)提出影響後世深遠的研究報告：「公司必須發展、培養與顧客間的關 係，此為成功的重要策略」以來，關係行銷(Relationship Marketing；RM) - 「建立長 期行銷關係」對於行銷之理論與實務已產生了長遠的影響。
過往的交易行銷，可能忽略了買賣雙方關係中其他足以影響長期行銷的構面。而這 些構面的持續發展有助於顧客的忠誠和投入，將使得競爭門檻提高。近年來，愈來愈多 的企業開始尋求透過選擇適當的顧客與供應商，以建構親密且具合作的關係作為企業的 競爭優勢來源。
Strandvik et al(1996)提出了關係行銷的典範轉移軌跡；Strandvik 等學者認為關係 導向的行銷觀念轉變可以從學習曲線或轉移曲線的觀點來瞭解。一開始，廠商的行銷活 動皆聚焦在產品的曝光及推廣。然而這些活動因容易模仿而常是事倍功半，因此廠商的 行銷活動開始朝向資源基礎的觀點轉移，資源基礎亦即能力導向，是企業獨有而競爭對 手無法模仿或難以取得的核心能力與資源(Hamel and Prahalad 1994)，Morgan and Hunt(1999)即指出強健、親密而穩定的顧客關係便是廠商維持競爭優勢的一種資源，而 建構與維繫`良好的顧客關係的能力即是企業的另一種核心能力。
1.1 研究背景與動機
隨著全球經濟一體化和市場競爭激烈程度的不斷加深，傳統的市場行銷理念受到了 嚴重的衝擊。進入 20 世紀 80 年代後，西方一批行銷專家學者突破了傳統的市場行銷理 論的侄桔，積極研究和探索出適應當代企業競爭要求的新的行銷理論一關係行銷理論，
並成為 21 世紀企業行銷的指導思想。
近年來，關係行銷作為一種全新的行銷理論，在國外獲得巨大發展.在國內也引起了 專家學者及企業界的關注，但是，與發達國家相比，國內無論對關係行銷的理論研究，
還是關係行銷在實際中應用的範圍和程度都相差甚遠。目前，國內企業普遍接受的行銷 觀念基本上是傳統的交易行銷觀念，國內學者對關係行銷理論研究的也很少，企業在進 行一些關係行銷活動時，也只是憑著對關係行銷理論粗淺的理解和認識自發地、無序地 進行。針對這一現狀，正確認識關係行銷的本質內涵及其在我國的發展前景，進一步豐 富和完善關係行銷理論，並用其指導實踐，顯得尤為重要。
因此，本研究以製造業資訊平臺用戶為列，對企業和顧客之間的關係利益、關係傾 向顧客的滿意度及價格容忍度為變數來做探討。
現階段，我們企業組織在市場行銷方面往往忽略了關係行銷對企業重要影響。隨著 市場行銷理論的發展和完善，關係行銷在市場行銷諸多方面的影響作用也越來越大，對 企業組織的影響也越來越明顯，因此，深入系統研究關係行銷理論的發展不僅是企業自 身發展的需要，還是企業所必須經歷的重要環節，對企業的發展壯大具有較強的現實意 義。而對於我國資訊服務行業來講，關係行銷能夠突破傳統的交易行銷的缺點與不足，
充分適應現實情況。因此，把關係行銷理論應用於對資訊服務行業分析，無疑具有十分 重大的意義。
本研究擬從客戶的角度探討廠商與其顧客間的關係，並以「關係行銷」的理論為基 礎，納入了動態的「價格容忍度」及「顧客滿意度」變數，探討影響客戶處在與企業現
客戶的「關係傾向」、「顧客滿意度」及「價格容忍度」的影響。
在 Reichheld and Sasser(1990)的研究指出：企業如能提高其顧客維持率達 5%，將可 提高 25%到 85%的利潤。而在 Peppers & Rogers(1993)在其著作中提到開發一個新顧客 所需耗費的成本比保留舊顧客高達 6~9 倍。忠誠的顧客不但能為企業創造更多的利潤；
維持現有顧客的成本亦低於開發新顧客的成本，因此與顧客建立強健的關係被視為是企 業獲取競爭優勢的來源(Reichheld 1993, Morgan and Hunt 1999)。
此外，在Cronin及Tylor(1992)曾進行服務品質研究，在此研究中其中有兩項結論為：
(1) 服務品質為顧客滿意度的前因變數。(2) 顧客滿意度對購買意圖有顯著的影響。
Oliver(1993)認為服務品質會影響顧客滿意。一些研究也指出顧客滿意度與信任間呈正向 影響(Garbarino及Johnson, 1999；Singh Sirdeshmukh, 2000)。
1.2 研究目的
基於學習成本的考慮與效果如何的考慮，企業必須有選擇、辨認客戶的能力，辨識 建立關係的可能性，並借著提高服務品質去進一步建立關係中的信任，Doney及 Cannon(1997)；Morgan及Hunt(1994)都曾提出信任與未來繼續交換關係與合作之間是正 向影響。企業必須有效創造更多關係行銷的價值以開拓真正的藍海。
本研究想探討瞭解在關係行銷中，真正對企業持續銷售有影響的核心關係行為是什 麼及關係行銷的投入對客戶在採購價格容忍度的影響。將探討的變數類別以圖所示：
圖1 變數歸屬類別概念圖
根據前述的問題背景與研究動機，本研究的主要目的可以簡述為下列研究問題：
1.對顧客而言，關係傾向是否會影響客戶的價格容忍度(即對預期購置價格的反 應)？
2.不同的關係利益下，是否會影響客戶的價格容忍度？
3.對顧客而言，關係傾向是否會強化顧客服務滿意，而影響客戶的採購決策？
4.對顧客而言，關係利益是否會強化顧客服務滿意，而影響客戶的採購決策？
本研究是希望透過分析探討，以關係行銷在製造業的資訊採購需求中，是否真能為 企業創造利潤優勢? 而顧客服務滿意是否會因關係傾向或關係利益而被強化，而影響對 企業的採購決策結果。
關係利益
信賴利益 社交利益 特殊待遇利益
關係傾向 價格容忍度
顧客對廠商價格結果
顧客滿意度
顧客對廠商評價結果
顧客個體態度影響 服務傳遞產生之利益
1.3 研究流程
本研究之撰寫結構，在第一章將以確認研究主題為始，進而發展研究動機與目的，
並藉文獻理論的整理與回顧結果，發展本研究的概念性架構。第二章將針對相關文獻進 行探討，搜集了相關的學術理論以做為本研究的架構發展基礎；並以相關之次級資料彙 整做為實務應用上的輔助說明，並對研究架構中的各個變數加以明確定義。第三章研究 方法中，透過前一章各個變數之明確定義，本章將詳述研究架構、研究假設、統計方法 及根據研究目的選定研究物件等，並發展合宜之問卷與分析工具，以嚴謹之程式搜集資 料，盡可能的增加問卷回應率與有效樣本數，以求預期之資料分析結果。第四章將對資 料進行分析與檢定，為本研究搜集之各項原始資料在編碼與系統化之後，進行若干流程 的分析並將分析結果做有意義的解讀結果。第五章的結論與建議是本研究在解釋資料分 析結果後，對於研究問題所得出的結論；除了解答研究問題之外，額外的研究發現亦將 在第五章中進行討論，並就本研究所得之結論匯總成行銷實務的建議。
確認研究問題
研究動機與目的
文獻資料搜集/探討
建立研究架構
研究方法
資料結果分析
結論與建議 研究流程圖如圖2所示。
圖2 研究流程圖