變數的操作性定義與衡量

3.3 研究物件

本研究以製造業資訊平臺用戶為研究物件，採取預試問卷及正式問卷兩階段方式來 進行，以下將針對研究物件及抽樣分述如後。

一、預試問卷抽樣物件與抽樣設計 二、正式問卷抽樣物件與抽樣設計

3.4 變數的操作性定義與衡量

參考國外文獻的衡量指標及本研究的定義，產生所有變數的衡量指標。所有衡量指 標用Likert7 點尺度，由分數高低依序為「非常同意」、「很同意」、「同意」、「沒意見」、

「不同意」、「很不同意」、「非常不同意」。

3.4.1 關係利益

1. 操作性定義

採用Gwinner et al.(1998)對關係利益的定義是：顧客經由廠商所提供的核心服務

而建立長期關係之中獲得的利益。並以其研究所提的三個構面，來發展本研究的三個衡 量指標。

2. 量表設計

本研究採用Gwinner et al.(1998)對關係利益的三個構面的研究，對信賴利益、社 會利益、特殊待遇利益三方面進行衡量。實行Likert7 點評量法，共計 14 題；由受試者 勾選「非常同意」、「很同意」、「同意」、「無意見」、「不同意」、「很不同意」、「非常不同 意」，分別給予7、6、5、4、3、2、1 的分數，可檢測造業資訊平臺用戶在關係利益中 的選擇傾向。

表3 關係利益量表衡量題項之規劃表

構面 衡量指標 題項

信賴利益 對提供者的信心 1. 你可以完全信任服務人員。

2.你知道你會得到什麼樣的服務水準。

3.你相信服務會被正確的完成。

4.你信任這家廠商。

5.這家廠商很快速的回應你的需求。

社交利益 友誼、親近、個人認 同

1.你和業務員或服務工程師之間有友誼關係。

2.你與業務員或服務工程師熟識。

3.廠商的業務員或服務工程師知道您的名字。

4.您熟悉為您提供服務的業務及工程師。

特 殊 待 遇 利益

經濟、個性化 1.你覺得你獲得了較快速的服務。

2.你覺得你獲了較優惠的價格。

3.你覺得你獲得了較優先的接待。

4.你覺得你獲得了別人所沒有的特別服務。

5.你覺得你獲得了較多的折扣。

3.4.2 關係傾向

1. 操作性定義

本研究採用Lichtenstein et al.(1990)的觀點，認為關係傾向定義是：一種回應「關 係贈與」(relationship offer)，在心理上的強化傾向；亦即顧客從關係中獲得採購過程 的滿足傾向。

2. 量表設計

次部分研究量表主要參考陳愉翔(2002)所設計的問卷而成，該量表的來源是參考 Gwinner et al.(1998) 的 量 表 。 同 時 ， 本 研 究 參 考 Morgan and Hunt(1994) 與 Ganesan(1994)的文獻來設計量表。

表4 關係傾向量表衡量題項之規劃表

構面 衡量指標 題項

互惠 利益的對等 1. 與這家廠商接觸時，即使有些不便，你仍然願 意接受。

2. 你認為你應該對廠商的努力提供友善的回饋。

3. 你預期廠商未來將提供給你的好處會超過你現 在付出的成本。

4. 你認為向已經建立關係的廠商消費，會是一椿 好買賣。

信任 可靠性、善

意、正直誠 信

1. 你覺得這家廠商給你信賴的印象。

2. 你覺得這家廠商可靠。

3. 這家廠商如果舉辦新活動或推出新產品活動，

你一定會參加。

承諾 持 續 的 傾 1. 你願意一直延續與這家廠商的關係。

向、

持續的付出

2. 你比較傾向於跟已經建立關係的廠商購買。

3. 你會希望成為這家廠商的顧定顧客。

4. 你很珍惜與這家廠商的關係。

5. 即使其他廠商提供誘人的優惠，你仍不會考慮 更換廠商。

3.4.3 顧客滿意度

1. 操作性定義

關於顧客滿意度的定義，本研究采黃美卿(民87)之研究概念，其滿意度構面為「產 品」、「服務」、「人員」、「整體表現」、「與理想中之接近」。並參考郭德賓(民88)探討影響 服務業顧客滿意的相關因素，發展服務業顧客滿意評量模式，其中影響服務業顧客滿意 的主要因素包含「服務內容」、「價格」、「便利性」、「企業形象」

2. 量表設計

對顧客滿意度的量表設計，主要參考 Oliver(1980)的文獻進行。如表：

表5 顧客滿意度量表衡量題項之規劃表

變項 衡量指標 題項

顧客滿意度 期望不確定、

滿意程度

1.大致上，你對這廠商提供的服務感到滿意。

2.你覺得，當初選擇這家廠商是個正確的決策。

3. 這家廠商的服務總是符合你的期望。

4. 這家廠商所提供的服務品質有高度的一致性。

5. 因為服務滿意，你會願意一直延續與這家廠商 的合作。

6. 你覺得，這家廠商提供的服務不值得你花這麼

3.4.4 價格容忍度

1. 操作性定義

關於價格容忍度的定義，本研究採用 Anderson (1996)給出的概念。所謂價格容忍 度就是顧客願意支付的最高價格，或者是顧客在轉換購買之前願意支付的最高價格。它 體現了顧客滿意狀態下的一種經濟剩餘。

2. 量表設計

本研究對於價格容忍度衡量乃參考Zeithaml et al. (1996)與 Gronholdt et al. (2000) 之衡量題項，並根據本研究的研究目的進行修正後，設計出4 題。詳見表：

表6 顧客價格容忍度量表衡量題項之規劃表

變項 衡量指標 題項

價格容忍度 顧 客 對 價 格 承 受力

1. 你願意付出較其他廠商多一點的成本在你信任 的廠商。

2. 對於產品採購價格多 5%，是你可以提供給這家 廠商最大的價格空間。

3. 在獲得相同利益情況下，你願意在這家廠商購 買，並支付相對於其他廠商較高的價格。

4. 即使這家廠商產品價格較高，你仍會選擇這家 廠商。

3.4.5 製造業資訊平臺用戶背景變項

這一部分是測量用戶的基本資料，包含性別、年齡、職位屬性、公司年資、公司資 本額等五個問項。詳見表：表7 受測者個人背景資料變項

衡量問項 問項內容

性別 男、女

年齡 21-30 歲、31-40 歲、41-50 歲、51-60 歲、 61 歲以上 職位屬性 資訊服務使用者、資訊服務設備管理單位(提供/管理者) 、

資訊設備(服務)採購人員

公司年資 0~3 年、3~5 年、5~10 年、10~15 年、15 年以上

公司資本額 0~500 萬、500~1000 萬、1000 萬~5000 萬、5000 萬以上 資料來源：本研究整理