問卷設計

3.3.1 維修服務品質問卷設計

本研究之半導體設備維修服務品質調查問卷，共可分為兩部份，第一部 份是有關於填答者之個人基本資料，第二部份為維修服務品質量表，其中所 採用之維修服務品質調查問卷題項，係參照Parasuraman 等【103】所發展之 SERVQUAL 服務品質量表為基礎，採納該文中所提出之五個構面：有形性、

可靠性、反應性、保證性與關懷性做為本研究的服務品質衡量構面，藉由文 獻探討方式整理出五個構面下各自的衡量指標項目，輔以業界專家之意見，

將22 項原始衡量指標予以修改整併，並加上業者建議新增衡量指標後，共計 匯整為20 個項目，關於重視程度與滿意程度乃是採用 Likert 五點量表，受訪 者則分別針對各項衡量指標之重視程度與實際感受滿意程度填答，本研究之 服務品質衡量指標項目如表3.1 所示。

3.3.2 AHP 專家問卷設計

本研究所使用之AHP 專家問卷，共分為兩部份，第一部份是有關於填答 者之個人基本資料，第二部份則是屬於維修服務品質專家問卷，其中所採用 之半導體設備維修服務品質之變數層級架構圖如圖3.2 所示。

表3.1 本研究之服務品質衡量指標項目表

SERVQUAL 原始衡量指標 本研究之衡量指標 修正方式

具備現代化的服務設備 具備先進的檢驗維修設備 修改

員工的服裝儀表整潔 維修人員服裝儀表整齊 修改

服務設施與提供的服務相配合 提供簡單的故障排除手冊 修改

準時完成對顧客所承諾的事 維修人員會履行所做的承諾 修改

顧客遭遇問題時，公司能表達關心 並提供協助

顧客遭遇問題時，能表達關心並提供協助

修改

公司是值得信賴的 維修人員的表現值得信賴，使顧客感到放心

合併 員工行為值得顧客信賴

能準時提供服務 等待維修服務時間不致過長 修改

保持服務紀錄的正確性 維修人員會詳細解說故障原因並提供完整詳實的 維修記錄

修改

會告知顧客服務將開始時間 對顧客明確告知維修服務將開始時間 修改

能迅速提供適當的服務 維修人員對顧客的抱怨能立即處理

合併 不會因太忙而疏於回應顧客

有協助顧客的熱誠 維修人員會在接獲通知後迅速回電了解故障狀況 修改 交易時員工讓顧客有安全感 維修人員能在預計的時間內完成維修作業 修改

員工的態度親切有禮 維修服務人員態度親切有禮 修改

員工能獲得公司支援，以提供良好 的服務

維修人員可獲得公司的支援，以提供更好的服務

修改

公司會給予顧客個別的關照 以專屬的維修團隊提供服務

合併 員工會給予顧客個別的關照

員工能瞭解顧客的個別需求 可針對不同顧客之個別需求提供服務 修改

服務設備有吸引力 刪除

以顧客的利益為優先 刪除

營業時間符合顧客需求 刪除

能在第一次就將故障修好 新增

維修人員具備足夠的專業知識來回答顧客的疑問 新增

提供維修服務保固期長短 新增

維修人員會主動說明即將要進行的維修作業 新增

圖3.2 半導體設備維修服務品質之變數層級架構圖

3.4 資料蒐集方法