第四章 資料分析
4.3 維修服務滿意程度分析
在受訪者對維修服務品質之滿意度看法上(詳見表 4.3)，其中受訪者對於 關懷性構面之滿意程度最高(3.7251)，對反應性構面之滿意度最低(3.5396)，
而受訪者之整體滿意度平均值為(3.6414)。
表4.3 維修服務品質構面滿意度與整體滿意度之平均值與標準差表
平均值 標準差
有形性構面 3.6260 0.5908
可靠性構面 3.6274 0.6474
反應性構面 3.5396 0.7109
保證性構面 3.6643 0.6742
關懷性構面 3.7251 0.6626
整體滿意度 3.6414 0.5906
4.3.2 不同個人屬性之滿意程度分析 4.3.2.1 性別
根據 t 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.4)，不同性別之受訪者對於維修服 務品質之整體滿意度與構面滿意度並無顯著差異。
表4.4 性別與維修服務品質滿意度 t 檢定分析表
男性 女性 t 值
有形性構面 3.5907 3.6752 -1.527
可靠性構面 3.5873 3.6833 -1.583
反應性構面 3.5147 3.5744 -0.894
保證性構面 3.6406 3.6974 -0.898
關懷性構面 3.6816 3.7856 -1.676
整體滿意度 3.6075 3.6887 -1.467
4.3.2.2 年齡
根據ANOVA 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.5)，不同年齡之受訪者對維 修服務品質整體滿意度並無顯著差異，在可靠性構面雖達到顯著水準，但是 在 scheffe 事後比較並未達顯著水準。
表4.5 年齡與維修服務品質滿意度 ANOVA 分析表
1.
25 歲以下
2.
26~30 歲
3.
31~35 歲
4.
36 歲以上 F 值 Scheffe 事後比較 有形性構面 3.7255 3.6476 3.5646 3.5426 1.711 可靠性構面 3.7235 3.6927 3.5000 3.5814 3.294*
反應性構面 3.5529 3.6250 3.4354 3.4884 2.075 保證性構面 3.6765 3.7096 3.5816 3.7209 1.137 關懷性構面 3.7765 3.7521 3.6694 3.6930 0.655 整體滿意度 3.6935 3.6906 3.5554 3.6128 1.745
註：＊表示P 值＜0.05 4.3.2.3 教育程度
根據ANOVA 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.6)，不同教育程度之受訪者 對維修服務品質整體滿意度與構面滿意度並無顯著差異。
表4.6 教育程度與維修服務品質滿意度 ANOVA 分析表
1.
高中職以下
2.
專科
3.
大學
4.
研究所以上 F 值 Scheffe 事後比較 有形性構面 3.6667 3.7111 3.6446 3.5213 2.210 可靠性構面 3.6987 3.7083 3.6190 3.5414 1.583 反應性構面 3.5801 3.6556 3.5181 3.4643 1.435 保證性構面 3.7340 3.7056 3.6807 3.5752 1.199 關懷性構面 3.8026 3.8133 3.7217 3.6241 1.931 整體滿意度 3.7032 3.7239 3.6407 3.5504 1.934
4.3.2.4 年資
根據ANOVA 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.7)，年資為 2~5 年之受訪者 對維修服務品質整體滿意度與各構面滿意度均低於其它受訪者，其中在整體 滿意度與關懷性構面已達顯著水準，在 scheffe 事後比較顯示年資2 年以下 者明顯高於年資為2~5 年者。透過實際訪談後得知，資深人員因為對其職務 內容熟悉度高，而新進人員之工作內容單純，此二者相對地較少尋求設備廠 商維修人員之協助，而其餘受訪者往往在必須自主獨立作業時，對於維修服 務之依賴程度與品質要求皆相對提高，因此會造成滿意度偏低之結果。
表4.7 年資與維修服務品質滿意度 ANOVA 分析表
1.
2年以下
2.
2~5年
3.
6~10年
4.
11年以上
F 值 Scheffe 事後比較 有形性構面 3.6726 3.5215 3.6808 3.6566 2.268
可靠性構面 3.6834 3.5221 3.6653 3.6742 1.922 反應性構面 3.5754 3.4252 3.6229 3.5682 1.983 保證性構面 3.7115 3.5595 3.6695 3.8712 2.523
關懷性構面 3.8178 3.5823 3.7136 3.9273 4.512** 1>2 整體滿意度 3.6994 3.5252 3.6720 3.7530 2.977*
註：＊表示P 值＜0.05 ＊＊表示 P 值＜0.01 4.3.2.5 職務種類
根據ANOVA 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.8)，不同職務類別之受訪者 對於維修服務品質整體滿意度與構面滿意度並無顯著差異。
4.3.2.6 是否擔任管理職
根據 t 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.9)，非管理職務之受訪者對維修服 務品質整體滿意度與構面滿意度均高於擔任管理職務之受訪者，其中整體滿 意度、可靠性構面、反應性構面與關懷性構面已達顯著水準。研判可能是因 為個案公司對顧客之管理階層並未做好充份溝通，以致於無法瞭解其真實之 需求，而非管理職務者因為與維修人員時常有直接接觸與立即表達意見的機 會，因此滿意度顯得較高。
表4.8 職務種類與維修服務品質滿意度 ANOVA 分析表
1.
產線人員
2.
設備維護
3.
製程人員 F 值 Scheffe 事後比較 有形性構面 3.6708 3.6238 3.5729 0.978
可靠性構面 3.6922 3.6397 3.5293 2.316 反應性構面 3.5922 3.5670 3.4355 1.950 保證性構面 3.7219 3.6997 3.5430 2.927 關懷性構面 3.8000 3.7285 3.6266 2.455 整體滿意度 3.7019 3.6570 3.5441 2.655
表4.9 是否擔任管理職與維修服務品質滿意度 t 檢定分析表
管理職務 非管理職 t 值
有形性構面 3.4771 3.6442 -1.912
可靠性構面 3.4314 3.6514 -2.302*
反應性構面 3.3235 3.5661 -2.311*
保證性構面 3.4902 3.6857 -1.960
關懷性構面 3.4549 3.7582 -3.113**
整體滿意度 3.4343 3.6668 -2.671**
註：＊表示P 值＜0.05 ＊＊表示 P 值＜0.01 4.3.2.7 使用機台種類
根據t 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.10)，使用不同機台之受訪者對維修 服務品質整體滿意度與構面滿意度並無顯著差異。
表4.10 使用機台種類與維修服務品質滿意度 t 檢定分析表
檢驗機台 量測機台 t 值
有形性構面 3.5967 3.6811 -1.470 可靠性構面 3.6000 3.6790 -1.256 反應性構面 3.4934 3.6265 -1.931 保證性構面 3.6451 3.7006 -0.847 關懷性構面 3.7233 3.7284 -0.079 整體滿意度 3.6180 3.6855 -1.175
4.3.3 不同公司屬性之滿意程度分析 4.3.3.1 是否為簽約客戶
根據t 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.11)，簽約客戶對維修服務品質整體 滿意度與構面滿意度均高於非簽約客戶，且皆達到顯著水準。透過實際訪談 後發現，個案公司之維修服務策略係以簽約客戶之權益為優先，因此對非簽 約客戶之維修服務品質便相對地稍顯遜色，亦使得非簽約客戶頗有微詞，造 成簽約客戶在各構面的滿意度均高於非簽約客戶。
表4.11 是否簽約與維修服務品質滿意度 t 檢定分析表
簽約客戶 非簽約客戶 t 值
有形性構面 3.6675 3.3548 3.940***
可靠性構面 3.6833 3.2621 4.887***
反應性構面 3.6123 3.0645 5.848***
保證性構面 3.7327 3.2177 5.793***
關懷性構面 3.8040 3.2097 6.897***
整體滿意度 3.7068 3.2145 6.365***
註：＊表示P 值＜0.05 ＊＊表示 P 值＜0.01 ＊＊＊表示 P 值<0.001 4.3.3.2 生產晶圓尺寸
根據 ANOVA 檢定之分析結果顯示(詳見表 4.12)，不同尺寸晶圓廠之受 訪者中，以8 吋、12 吋晶圓廠之受訪者對維修服務品質整體滿意度與構面滿 意程度較高，而6 吋晶圓廠之受訪者對維修服務品質整體滿意度與所有構面 滿意程度均為最低，其中12 吋晶圓廠受訪者對 6 吋晶圓廠之受訪者在關懷性 構面達到顯著水準。研判可能是因為8 吋、12 吋晶圓廠為目前半導體產業之 市場主流與發展重點，擁有個案公司較多的支援協助，因此也有較佳之滿意 度。
表4.12 產製晶圓尺寸與維修服務品質滿意度 ANOVA 分析表
1.
6 吋廠
2.
8 吋廠
3.
12 吋廠 F 值 Scheffe 事後比較 有形性構面 3.4729 3.6361 3.6493 1.620
可靠性構面 3.4186 3.6663 3.6228 2.715 反應性構面 3.3721 3.5249 3.6026 1.934 保證性構面 3.5349 3.6753 3.6806 0.876
關懷性構面 3.5023 3.7131 3.7977 3.547* 3>1 整體滿意度 3.4616 3.6470 3.6780 2.349
註：＊表示P 值＜0.05