重要-表現程度分析

4.6.2 管理階層顧客認知加權後之重要-表現程度分析

由於採購半導體設備所需耗費之金額龐大，因此除了相關工程人員所提 出的測試評估報告之外，在最後仍需交由管理階級做出決定【37】，而在個案 公司方面，其管理階層之顧客群不但參與設備採購之評選作業以外，對於後 續是否簽訂維修服務合約之決策上亦擔任關鍵性的角色，因此，本研究試圖 以管理階級之顧客認知各項維修服務品質屬性之重要性優先順序，重新解析 個案公司之維修服務績效。其中管理階級對於各項維修服務屬性之認知重要 性權重與加權計算後之結果如表4.14 所示。

表4.14 管理者認知維修服務品質屬性重要性權重與加權計算結果表

題號與題目 重視程度 認知權重

加權後 重視程度

滿意程度

1.具備先進的檢驗維修設備 4.14 0.033 0.14 3.79

2.維修人員服裝儀表整齊 3.57 0.013 0.05 3.67

3.提供簡單的故障排除手冊 3.94 0.029 0.11 3.42

4.維修人員會履行所做的承諾 4.25 0.065 0.28 3.58

5.能在第一次就將故障修好 4.19 0.047 0.20 3.49

6.維修人員具備足夠的專業知識來回答顧客的疑問 4.23 0.061 0.26 3.76 7.維修人員會在接獲通知後迅速回電了解故障狀況 4.22 0.079 0.33 3.65 8.等待維修服務時間不致過長 4.18 0.065 0.27 3.40 9.對顧客明確告知維修服務將開始時間 4.04 0.059 0.24 3.58 10.維修人員會詳細解說故障原因，並提供完整詳實

的維修記錄 4.08 0.045 0.18 3.68

11.維修人員對顧客的抱怨能立即處理 4.18 0.074 0.31 3.53 12.提供維修服務保固期長短 4.14 0.068 0.28 3.63 13.維修人員能在預計的時間內完成維修作業 4.18 0.054 0.23 3.56 14.維修人員可獲得公司的支援，以提供更好的服務 4.08 0.050 0.20 3.70 15.維修人員的表現值得信賴，使顧客感到放心 4.11 0.063 0.26 3.77 16.以專屬的維修團隊提供服務 3.99 0.040 0.16 3.74 17.可針對不同顧客之個別需求提供服務 4.16 0.049 0.20 3.69 18.維修服務人員態度親切有禮 4.09 0.029 0.12 3.84 19.維修人員會主動說明即將要進行的維修作業 4.06 0.041 0.17 3.68

而加權後重視度與滿意度所做成之 IPA 分析結果顯示，位於各象限中之 屬性分佈如下(詳見圖 4.3)：第一象限(繼續保持區)：“維修人員具備足夠的專 業知識來回答顧客的疑問”、“維修人員會在接獲通知後迅速回電了解故障狀 況”、“維修人員的表現值得信賴，使顧客感到放心”，第二象限(迫切改善區)：

“維修人員會履行所做的承諾”、“等待維修服務時間不致過長”、“對顧客明確 告知維修服務將開始時間”、“維修人員對顧客的抱怨能立即處理”、“提供維 修服務保固期長短”、“維修人員能在預計的時間內完成維修作業”，第三象限 (非迫切改善區)：“提供簡單的故障排除手冊”、“能在第一次就將故障修好”，

第四象限(供給過度區)：“具備先進的檢驗維修設備”、“維修人員服裝儀表整 齊”、“維修人員會詳細解說故障原因，並提供完整詳實的維修記錄”、“維修 人員可獲得公司的支援，以提供更好的服務”、“以專屬的維修團隊提供服務”、

“可針對不同顧客之個別需求提供服務”、“維修服務人員態度親切有禮”、“維 修人員會主動說明即將要進行的維修作業”、“顧客遭遇問題時，能表達關心 並提供協助”。

17 19

20 18

9 6 4

1 3

11

5 14

15

10 12

2 8

7

13

16

0 1

3 ^3.642 4

0.207

滿意程度 重

視 程

度 第二象限 第一象限

第三象限 第四象限

註：題號請參考表4.13

圖4.3 管理者認知加權重要-表現程度績效分析圖