重要-表現程度分析法其他相關理論

除了前述由 Martilla、James【98】所提出之 IPA 架構之外，在國內外文 獻中，亦可見到以此為基礎所衍生出的相關理論與應用。例如：Almanza 等

【80】運用 IPA 分析法做為推測顧客滿意度之矩陣，用以解析業者之投資項 目是否與顧客所關注之項目是一致的。此分析矩陣共包含五個象限，如圖2.6 所示，各象限所代表的涵義分述如下：

一、 競爭優勢區：顧客對於此象限內之服務屬性是高重視程度且高滿意程度

，顯示目前之經營方式成功，應該繼續保持。

二、 競爭弱勢區：顧客對於此象限內之服務屬性是高重視程度，但是滿意程 度較低，表示顧客之需求尚未被徹底瞭解，應盡速檢討與改進。

三、 重要弱勢區：顧客對於此象限內之服務屬性重視程度與滿意程度均為較 低水準，但這些項目有發展至優勢區之潛力。

四、 不重要優勢區：顧客對於此象限內之服務屬性重視程度低，但是業者卻 為此投入相對較多的資源，表示業者應重新思考其資源分配策略，以避 免無謂的成本浪費。

五、 無差異區：顧客對於此象限內之服務屬性重視程度與滿意程度均為中等 水準，因此稱之為「無差異區」。

重視度

滿意度 高

低 高

競爭弱勢區

競爭弱勢區 競爭優勢區競爭優勢區

重要弱勢區

重要弱勢區 不重要優勢區不重要優勢區 無差異區

無差異區 顧客高重視

業者低績效

顧客高重視 業者高績效

顧客低重視 業者低績效

顧客低重視 業者高績效 顧客中度重視

業者中度績效

圖2.6 顧客滿意度矩陣圖 資料來源：【80】

陳怡君【40】在其「女性消費者對觀光旅館服務品質滿意度之研究」中，

所採用之消費者滿意策略架構(strategic framework for customer satisfaction)，

如圖 2.7 所示。在消費者滿意策略架構中，是以消費者對各項服務屬性之重 視程度與滿意程度之評比順序，做成比較排列之方式，共可分為明顯優勢並 具競爭性者(critical strength)、有風險但具機會性者(risk opportunity)、有潛力 並具威脅性者(potential threat)、不明顯優勢但具競爭性者(insignificant strength) 與無差異區者(zone of indifference)等五種類型，分述如下：

一、 明顯優勢並具競爭性者：顧客認為這些屬性重要亦覺得滿意，業者應繼

二、 有風險但具機會性者：顧客認為這些屬性重要但表現平平或較差，業者 應對於這些屬性多做加強，以免遭到競爭對手迎頭趕上。

三、 有潛力並具威脅性者：顧客對於這些屬性較不重視亦覺得不滿意，或是 覺得沒有提供此屬性，業者應對此關注的是，若競爭者成功發展這些屬 性，並且創造出市場的需求，則會對其造成威脅。

四、 不明顯優勢但具競爭性者：顧客對這些屬性較不重視但覺得滿意，這些 屬性並未創造出價值，業者應加強顧客對於這些屬性之重視程度，並將 其提升至明顯優勢並具競爭性區，否則所做的投入將是不必要的。

五、 無差異區者：顧客對這些屬性感到無意見並且沒有明確的滿意或是不滿 意。

陳怡君【40】在此研究中所採用之滿意策略架構分析，乃是以重視度為 縱軸，滿意度為橫軸，並以其個別總體平均值為基準，劃分成四個區域，無 差異區則以μ±0.675σ 訂定而成。

重視度

滿意度

有風險但具機會性者 明顯優勢並具競爭性者

有潛力並具威脅性者 不明顯優勢但具競爭性者 無差異區

圖2.7 消費者滿意策略架構 資料來源：【40】

廖雅芳【69】在其「台灣花卉博覽會遊客滿意度之研究」中，採用 IPA 分析法並配合SWOT 分析法，用以探討台灣花卉博覽會之經營績效。其中以

實際體驗滿意度為縱軸之「表現程度」，行前期望程度為橫軸之「重視程度」，

再依實際體驗滿意度與行前期望程度之個別總平均值將座標劃分為四個象 限，如圖2.8 所示，各象限之涵義分述如下：

一、 Ⅰ象限：表示遊客對此象限之屬性期望程度高且滿意度也高，落在此象 限之屬性應繼續保持，可將其視為「機會」。

二、 Ⅱ象限：表示遊客對此象限之屬性期望程度低，但滿意度高，顯示此區 之屬性已滿足遊客之需求，不需再過度強調加強，屬於供給過度之屬性 可視為「優勢」。

三、 Ⅲ象限：表示遊客對此象限之屬性期望程度與滿意程度均低，位於此象 限之屬性改善優先性較低，可視為「劣勢」。

四、 Ⅳ象限：表示遊客對此象限之屬性期望程度高但滿意程度低，位於此象 限內之屬性為業者加強改善之重點，可視為「威脅」。

實際體驗滿意度

行前期望

Ⅰ象限

（機會／繼續保持）

Ⅱ象限

（優勢／供給過度）

Ⅲ象限

（劣勢／優先程度低）

Ⅳ象限

（威脅／加強改善重點）

圖2.8 行前期望與實際體驗滿意度座標圖 資料來源：【69】

楊棠堯等【65】在其「整合 AHP 及重視/績效分析法剖析入門網站線上

以顧客之期望水準減去實際水準所得之目前表現差距值為縱軸，顧客之重視 程度為橫軸，如圖2.9 所示，各象限所代表之涵義分述如下：

一、 A 象限：代表顧客之重視程度高，但業者目前之績效表現卻較差，因此 應提高服務水準，可視為第一改善順位。

二、 B 象限：代表顧客之重視程度高，而業者目前之績效表現相對較好，因 此暫時維持現狀即可，可視為第二改善順位。

三、 C 象限：代表顧客之重視程度低，且業者目前之績效表現亦較差，因為 顧客較不重視這些屬性，所以不需急著去做改進，可視為第三改善順位。

四、 D 象限：代表顧客之重視程度低，而業者目前之績效表現相對較好，顯 示資源使用不當，有再重新檢討之必要，可視為第四改善順位。

目前差距

重視程度

象限A(第一改善順位)

象限B(第二改善順位) 象限C(第三改善順位)

象限D(第四改善順位)

圖2.9 入門網站線上服務品質調查分析圖 資料來源：【65】

陳棟樑【45】在其「Kano 二維品質模式與重要-表現程度分析法之實證 研究」中，運用 45°線與重要-表現程度分析法對國家公園旅客之旅遊動機與 滿意程度進行分析，其中以行前期望為縱軸，實際體驗滿意度為橫軸，並分 別以行前期望與實際體驗滿意度之座標點(1,1)、(3,1)、(1,3)做為起點向右上

方之座標點(5,5)、(5,3)、(3,5)劃出 45°斜線，如圖 2.10 所示，四個象限所代 表之涵義分述如下：

一、 A 區(高滿意品質水準區)：代表國家公園旅客實際體驗滿意度高於行前 期望超過2 個區間尺度，顯示出服務之供給過度。

二、 B 區(目標品質水準區)：代表國家公園旅客之實際體驗超過行前期望，

但小於2 個區間尺度之內，顯示所提供之服務品質是恰當的，暫時僅需 繼續保持即可。

三、 C 區(低滿意品質水準區)：表示國家公園旅客之實際體驗滿意度低於行 前期望，但在2 個區間尺度之內，顯示旅客雖不甚滿意，但落差不致太 大。

四、 D 區(極不滿意品質水準區)：表示國家公園旅客之實際體驗滿意度低於 行前期望超過2 個區間尺度，顯示旅客對此區間之項目極為重視，但卻 又極不滿意，因此，應儘速優先改善此區間之各項屬性。

行前期望

實際體驗

A區 B區

C區 D區

5

4

3

2

1

1 2 3 4 5

圖2.10 45°線重要-表現程度分析圖 資料來源：【45】

此外，陳棟樑【45】亦提出另一修正後之重要-表現程度分析法，其中以

軸，再以重要度與滿意度之R 值期望值為中心點畫出兩垂直線分割為四個象 限，其中所切割出第五個區域係以重要度 R 值期望值±0.675σ 為縱軸半徑，

以滿意度 R 值期望值±0.675σ 為橫軸半徑，稱之為無差異區，如圖 2.11 所示，

各象限所代表之涵義分述如下：

一、 Ⅰ象限：表示住宿學生對此區之屬性很重視，而實際住宿滿意度也高，

所以應該要繼續保持服務水準。

二、 Ⅱ象限：表示住宿學生對此區之屬性很重視，但實際住宿滿意度偏低，

所以應該對這些項目做優先改善。

三、 Ⅲ象限：表示住宿學生對此區之屬性不太重視，且實際住宿滿意度亦偏 低，所以暫時不需急於改善這些項目。

四、 Ⅳ象限：表示住宿學生對此區之屬性不太重視，而實際住宿滿意度卻相 對較高，顯示此區之項目有供給過度之虞。

五、 Ⅴ象限：表示住宿學生認為此區之重要程度是普通，而實際住宿滿意度 亦沒有所謂的滿意或不滿意，管理者對於此區的項目再稍加努力即可變 成競爭之優勢。

重視程度

μA 滿意程度

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ Ⅳ

μ_A+0.675σ_A μ_A-0.675σ_A

μ_B

μ_B-0.675σ_B μ_B+0.675σ_B

Ⅴ 無差異區 重視程度

μA 滿意程度

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ Ⅳ

μ_A+0.675σ_A μ_A-0.675σ_A

μ_B

μ_B-0.675σ_B μ_B+0.675σ_B

重視程度

μA 滿意程度

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ Ⅳ

μ_A+0.675σ_A μ_A-0.675σ_A

μ_B

μ_B-0.675σ_B μ_B+0.675σ_B

Ⅴ 無差異區

圖2.11 修正重要-表現程度分析法 資料來源：【45】