服務品質期望對服務品質實際知覺滿意程度之預測力分析 . 175

在前一節中，本研究已證實服務品質期望和服務品質實際知覺滿意度間各構面有 中度以上正相關，為進一步瞭解服務品質期望各構面「情感服務」、「關懷保證」、

「親切專業」及「誠信創新」的解釋情形，並欲瞭解那一個構面的預測力最佳，本研 究擬以「逐步多元迴歸」(Stepwise regression)找出對服務品質實際知覺滿意度具有預 測力的變項，並說明這些構面所能解釋的變異量。由於本研究業已發現服務品質期望 和服務品質實際知覺滿意度之間的積差相關係數為0.818，已達到0.2以上的水準，故 符合進行迴歸分析的要求（吳明隆，2006）。

一、共線性診斷(multicolinearity)

本研究以多元迴歸分析方法來預測服務品質期望各構面對服務品質實際知覺滿 意度各構面(依變項)的解釋情形，但在進行多元迴歸分析之前，必先求得自變項間之 相關係數，亦即做共線性(multicolinearity)的診斷，以防自變項之間可能有線性重合問

題。根據吳明隆（2006）的觀點，如果自變項間彼此的相關係數很高（如在0.80以上），

就要注意有無共線性的問題存在。其預防之道就是先對各個自變項進行相關矩陣的檢 驗，如果兩兩自變項間的相關係數相關係有大於0.8以上者，即捨棄其中一個，而只 留下一個自變項（吳明隆，2006）。

若自變項具有高度的線性組合關係時（如在0.75以上），迴歸所規定的參數值，

其變異量會變的很大，導致在統計推論時，產生下列三種現象：

（一）參數的信賴區間擴大，導致參數顯著性檢定時，錯誤拒絕虛無假設的機率大 為提高。

（二）在高度線性重合時，若觀察值稍做變動，可能產生完全不同的統計推論結果，

即使整體迴歸模式考驗之F值達到顯著，但對個別參數進行顯著性檢定時，發現 大部分或全部參數的 t 值，均不顯著的矛盾現象。

（三）可能使個別參數的符號，出現與理論不符合的怪異現象，即自變項的標準化 迴歸係數與原先理論不符合（吳明隆，2006）。

可以依據先前研究理論探討的準則，挑選一個比較重要的變項納入迴歸分析即 可。從表4-30服務品質落差各構面之相關分析顯示，在「關懷保證」、「親切專業」

兩個構面因素之間的相關係數超過0.75，故在「關懷保證」、「親切專業」兩個構面 因素之間刪除ㄧ個構面，其餘自變項相關係數均小於0.75，因此不會有共線性的問題 發生。以下就服務品質期望構面之「情感服務」、「親切專業」及「誠信創新」三個 構面為自變項分別對服務品質實際知覺滿意程度構面之「「情感服務」、「關懷保證」

「親切專業」及「誠信創新」四個構面進行多元迴歸分析。

表4-30 本研究自變項共線性診斷結果摘要表 N＝646 自變項/

構面 Pearson 相關 期望情感 期望關懷 期望親切 期望誠信 期望情感 Pearson 相關 1 .702(**) .665(**) .644(**) 顯著性 (雙尾) .000 .000 .000 期望關懷 Pearson 相關 .702(**) 1 .788(**) .510(**) 顯著性 (雙尾) .000 .000 .000 期望親切 Pearson 相關 .665(**) .788(**) 1 .638(**)

顯著性 (雙尾) .000 .000 .000

期望誠信 Pearson 相關 .644(**) .510(**) .638(**) 1 顯著性 (雙尾) .000 .000 .000

註：^＊表示p≦0.05顯著差異 ^＊＊ 表p≦0.01非常顯著差異 ^＊＊＊ 表p≦0.001極顯著差異 資料來源：本研究整理

二、洽公民眾服務品質期望各構面對實際知覺滿意程度「情感

服務」之逐步多元迴歸分析

（二）迴歸分析結果：經彙整如表4-31所示

（一）研究假設：服務品質期望各構面對實際知覺滿意程度「關懷保

4.標準化迴歸方程式如下式：

行為。

3.再者由表4-33中之標準化迴歸係數Beta（β）值可知洽公民眾服務品質期 望對「實際知覺親切專業」之預測力高低排序分別為「情感服務」(β 值.489)、「親切專業」(β值.242) 、「誠信創新」(β值.228)。上述「情感 服務」、「親切專業」及「誠信創新」β值均為正數，顯示該三個構面均

％，其中以「情感服務」最具預測力，其單獨解釋量為58.1％。 值.604)、「親切專業」(β值.149) 、「誠信創新」(β值.092)。上述「情感 服務」、「親切專業」及「誠信創新」β值均為正數，顯示該三個構面均

（三）結果分析說明

（三）結果分析說明

1.依據表4-36洽公民眾整體服務品質對整體服務滿意度逐步多元迴歸分析 得知，迴歸模式的F值為968.305，P值＜0.05，所以迴歸模式達顯著水準。

多元相關係數為.775，整體服務品質能解釋「整體服務滿意度」達60.1％的 變異量，亦即預測力達60.1％。

2.由表4-36中未標準化迴歸係數β與常數值可得知迴歸方程式為整體服務 滿意度＝2.012＋.006×整體服務品質。此方程式代表的意義為：每增加一個 單位的整體服務品質，即可分別增加.006個單位的「整體服務滿意度」行 為，也就是說，洽公民眾對整體服務品質的評價愈高時，顧客滿意度也愈 高。

3.再者由表4-36中之標準化迴歸係數Beta（β）值可知洽公民眾整體服務 品質對「整體服務滿意度」之預測力β值.775。上述β值為正數，顯示整 體服務品質具有提昇洽公民眾「整體服務滿意度」表現程度之作用。

4.標準化迴歸方程式如下式：

「整體服務滿意度」＝.775×整體服務品質。