服務品質期望程度與實際知覺滿意程度之相關分析

本節在探討「服務品質期望」與「實際知覺滿意度」等變項之間彼此是否有關係 存在?相關性有多大？本研究以「皮爾森積差相關分析」(Pearson Product-moment Correlation)主要用來檢測兩個都是等距或比率變數間的相關性，一般二個變項之間的 關係程度通常依其相關係數絕對值的高低分成三種不同的相關程度，相關係數絕對值 小於0.4為「低度相關」、介於0.4與0.7之間為「中度相關」、大於0.7者稱為「高度相 關」（吳明隆，2006）。依「皮爾森積差相關分析」(Pearson Product-moment Correlation)

四個構面之相關程度，以及整體服務品質期望與整體實際知覺滿意度之間的相關性彙 整，如表4-26所示：

一、洽公民眾服務品質期望程度之情感服務構面與實際知覺滿 意程度各構面之相關分析

（一）研究假設：服務品質期望程度情感服務構面與實際知覺滿意程 度無顯著關聯存在

（二）皮爾森相關分析結果

依表4-26積差相關係數所示，情感服務構面與實際知覺滿意度各構面均呈現 顯著正相關，其相關係數介於0.729至0.809之間，均達0.01顯著水準，故應拒絕虛 無假設（即研究假設不成立），顯示在服務品質期望情感服務構面與實際知覺 滿意度情感服務（r＝0.795）、實際知覺關懷保證（r＝0.729）、實際知覺親切專 業（r＝0.797）、實際知覺誠信創新（r＝0.763）、整體實際知覺（r＝0.809）呈 現高度相關。

二、洽公民眾服務品質期望程度之關懷保證構面與實際知覺滿 意程度各構面之相關分析

（一）研究假設：服務品質期望程度關懷保證構面與實際知覺滿意程 度無顯著關聯存在

（二）皮爾森相關分析結果

依表4-26積差相關係數所示，期望關懷保證構面與實際知覺滿意度各構面均 呈現顯著正相關，其相關係數介於0.577至0.669之間，均達0.01顯著水準，故應拒 絕虛無假設（即研究假設不成立），顯示在服務品質期望關懷保證構面與實際 知覺滿意度情感服務（r＝0.577）、實際知覺關懷保證（r＝0.607）、實際知覺親 切專業（r＝0.669）、實際知覺誠信創新（r＝0.604）、整體實際知覺（r＝0.627）

呈現中度相關。

三、洽公民眾服務品質期望程度之親切專業構面與實際知覺滿 意程度各構面之相關分析

（一）研究假設：服務品質期望程度親切專業構面與實際知覺滿意程 度無顯著關聯存在

（二）皮爾森相關分析結果

依表4-26積差相關係數所示，親切專業構面與實際知覺滿意度各構面均呈現 顯著正相關，其相關係數介於0.585至0.713之間，均達0.01顯著水準，故應拒絕虛 無假設（即研究假設不成立），顯示在服務品質期望親切專業構面與實際知覺 滿意度情感服務（r＝0.589）、實際知覺關懷保證（r＝0.585）、實際知覺親切專 業（r＝0.713）、實際知覺誠信創新（r＝0.609）、整體實際知覺（r＝0.635）呈 現中度相關。

四、洽公民眾服務品質期望之誠信創新構面與實際知覺滿意程 度各構面之相關分析

（一）研究假設：服務品質期望程度誠信創新構面與實際知覺滿意程 度無顯著關聯存在

（二）皮爾森相關分析結果

依表4-26積差相關係數所示，誠信創新構面與實際知覺滿意度各構面均呈現 顯著正相關，其相關係數介於0.576至0.698之間，均達0.01顯著水準，故應拒絕虛 無假設（即研究假設不成立），顯示在服務品質期望誠信創新構面與實際知覺 滿意度情感服務（r＝0.676）、實際知覺關懷保證（r＝0.587）、實際知覺親切專 業（r＝0.698）、實際知覺誠信創新（r＝0.576）、整體實際知覺（r＝0.685）呈 現中度相關。

五、洽公民眾服務品質期望程度與服務品質實際知覺滿意程度 各構面之相關分析

（一）研究假設：整體服務品質期望程度與服務品質實際知覺滿意程 度無顯著關聯存在

（二）皮爾森相關分析結果

依表4-26積差相關係數所示，整體服務品質期望與服務品質實際知覺滿意 度各構面均呈現顯著正相關，其相關係數介於0.742至0.845之間，均達0.01顯著水 準，故應拒絕虛無假設（即研究假設不成立），顯示在整體服務品質期望與服 務品質實際知覺滿意度情感服務（r＝0.787）、實際知覺關懷保證（r＝0.742）、

實際知覺親切專業（r＝0.845）、實際知覺誠信創新（r＝0.759）、整體實際知覺 滿意度（r＝0.818）呈現高度相關。

上述檢定結果如表4-26 所示，在服務品質期望與實際知覺滿意程度各構面 間存有高度相關，尤其「整體服務品質期望程度」與「實際知覺滿意程度」兩 者之間相關係數達.818表示有高度相關。故拒絕虛無假設H4。

表4-26 服務品質期望對服務品質實際知覺滿意度各構面之相關分析 N＝646

依表4-27積差相關係數所示，期望各構面與整體服務滿意度呈現顯著正相關，其