研究動機與目的

本研究主要探討機關服務品質的現況，進一步分析臺東縣卑南鄉公所服務品質與 顧客滿意度之關係，藉PZB途徑所採行之構面分析，以改進服務品質並達到顧客之需 求及滿意，提升機關之行政效率及競爭力。本章共分四節，第一節首先說明本研究動 機與目的，第二節說明主要研究途徑方法與限制，第三節說明研究範圍與限制，第四 節說明研究流程與章節安排。以下分別說明之：

第一節 研究動機與目的

一、研究動機

二十一世紀各國政府在全球激烈競爭中，各自對其政府的組織職能的調整，期望 能在新世紀競賽中，出類拔萃政。因而政府再造就成為世界的潮流。這些政府再造的 改革、包括了美國的「全國績效評估 (NPR)；英國的「公民憲章」(Citizen

’

）

加拿大的「公元二００五年的判文官」(Public Service 2005)；澳洲的「文官改革法」

(Public Service Reform Act)等。我國政府感受體察到國際競爭之激烈和政府再造的潮 流，深切了解具備高度生產力的政府實為提昇國家競爭力不可或缺的因素，所以大力 推動建立廉能政府「政府再造」運動。探究政府再造運動，深知其總目標係在引進企 業的管理精神，建立一個創新、彈性、有應變能力極有競爭力的政府。而綜觀其中的 推動策略之一就是以建立顧客及績效為導向之政府服務管理制度。

行政改革成功的國家中，無不以企業管理的理念精神來重新思考政府的角色和調 整，在「政府生產力」(governmental product）上力求提升，作為政府施政績效的根 據外，「顧客導向的政府」亦即政府施政係以人民的需求滿足為依歸，並以洽公民眾

（顧客）的滿意度作為施政服務品質之檢測。

顧 客 導 向 始 於 一 九 八 ０ 年 代 中 期 以 降 的 「 全 面 品 質 管 理 」(Total Quality Management, TQM)。美國的政府再造運動，亦以「顧客第一」(put customers first)為 依歸來重建政府。顧客可分為二型態：(一)內部顧客：意指政府組織除本單位以外的 其他員工。(二)外部顧客：意含政府組織產出的直接或間接的服務對象。透過組織過 程中「顧客、供應者」兩者間之互動關係的強化，除可促使內部人員更加契合外，亦 能使組織對外在環境的變化及需求，更能加以配合。

在以「顧客為導向」的組織運作下，行政人員在對內必須尋求其他人員之合作與 配合；在對外的關係上，民眾的需求非僅是機關運作的消費者更是「供應者－顧客」

關係的主導者。學者Peters (1994)曾提出落實顧客導向之實施步驟：（一）確認顧客：

首先必須確認誰是顧客。確定顧客的定性有助於掌握顧客的需求。原則上，凡是與行 政人員所提供的產品或服務直接相關的人員都可升為顧客。（二）確認顧客需求：進 一步確認不同的顧客、族群需要有何種特定的服務及需求，以及顧客對目前服務的評 價如何，未來新世代族群的需求亦應審視。（三）營造顧客關係：在確認顧客需求後，

應建立與顧客制度化的溝通管道，並設立服務的指標(bench marking)，以作為日後績 效評估之準繩。（四）員工的訓練：讓直接面對顧客的員工，重新加以訓練，以因應 新的服務要求。積極讓員工參與管理，以達到「有滿意的員工方有滿意的顧客」的境 況。（五）建立回饋系統：回饋系統的建立與消息的掌握，方能讓員工暸解他的服務 是否滿足顧客需求。並藉以導正偏差的方向，這是一個永續經營的過程。

綜合上述，為了落實顧客導向政策，政府機關必須對民眾的需求及期望做進一步 的了解。並建立、強化溝通管道，加強員工本職學能專業化及待客禮儀訓練。並憑藉 著回饋系統的建立與掌握，讓政府機關充分了解團隊的服務品質是否滿足民眾的期望 需求，以改善偏差的方向，這是本研究的第一個動機。

本研究選擇政府為民服務的第一線鄉公所做為個案研究的對象，實因平日鄉公所 可說是與民眾接觸最頻繁、服務鄉民最深入最前端的政府機關，鄉政工作的服務品質 影響了民眾對政府施政表現的觀感與印象，所以冀求營造高效率的公所團隊，提供優 質的公所服務以獲得更多鄉民的認同與支持。服務品質與顧客滿意度間密切之關聯性 多獲得學者的認同與研究者的證實，本人因工作關係欲探究卑南鄉公所之服務品質與 洽公民眾滿意度間的關係，這是本研究的第二個動機。

我國於民國八十八年七月廿一日行政院即函頒「行政院服務品質獎實施計畫」並 設立服務品質獎作為公共服務品質推動及獎勵的機制。隨著政府職能擴張及民眾期望 不斷上升的轉變情勢，世界先進國家政府莫不在公共服務方面求新求變，我國推動為 民服務工作也面臨重大的轉型需求。為進一步引導各政府機關全方位提升服務品質，

縮短政府服務與民眾期待間的落差行政院研考會根據歷年推動方案所獲得的經驗，全 面檢討過去執行情形為民服務工作相關規定後，擬具「政府服務創新精進方案」自民 國97年起頒發政府服務品質獎，做為未來服務品質評核的主要獎項（研考會，2007）。

台東縣卑南鄉公所依據行政院研考會96年7月23日院授研展字第09600152471號

字第0962160343號函修正之「政府服務品質獎評獎實施計劃」暨訂頒之「政府服務品 質獎評獎作業手冊」。以及臺東縣政府97年1月23日府計展字第0973002588號函之「台 東縣政府97年度提升政府服務品質實施計畫」，衡量本身為第一線之服務單位進而制 定了台東縣卑南鄉公所97年度提升政府服務品質執行計畫。希望藉由本所內部單位含 民政課、財政課、建設課、農業課、原民課、主計室、人事管理員、行政室共8個單 位暨所屬機關含圖書館、托兒所、清潔隊共3個所屬機關。達到賡續推動民眾滿意服 務，塑造專業、便民、高效率的公共服務形象；更新網頁促進政府資訊透明化，提供 友善網路服務，確保民眾知的權利與資訊使用權；積極進行多面向整合各服務功能，

統合運用公私部門資源，開發創新服務措拖，提升卓越服務品質。

為落實為民服務工作考核，本所因屬第一線服務機關故最主要的實施要項著重在 全面績效評核（包括3個評核構面）：（一）、便民標準服務構面：著眼於塑造機關 專業、親切、高效率的服務形象，提供便捷服務，確保流程透明，建立民眾與政府和 諧關係並藉由服務滿意度之調查分析來檢討顧客關係及服務品質。（二）、資訊流通 服務構面：著眼於確保民眾知的權利與資訊使用權，促使政府資訊透明化，豐富資訊 內容，提供友善網路服務，促進網路溝通。（三）、創新加值服務構面：著眼服務產 出之目的與結果，如以較少的成本得到更好的服務品質，或藉由服務體現社會正義或 公共價值等。

考核與獎勵方面共分為：（一）、平時查核：由台東縣卑南鄉公所訂定之「97 年度提升政府服務品質考核計畫」實施不定期測試及查核，並針對缺失隨時輔導課室 改進，俾做為年度績效評核及推薦參獎之依據。（二）、年終查核：配合「政府服務 品質獎」評獎作業時程及規定.，依院頒名額爭取遴選本縣各鄉(鎮、市)公所提升服務 品質績效優良者，向行政院申請評審及獎勵。（三）、標竿學習：配合行政院研考會 辦理每年度獲獎績優機關成果發表或示範觀摩。等三項藉以提升本所服務品質與顧客 滿意度。

九十五年度本所在本屆張清忠鄉長的特別重視民情輿情及競選政見下，引進民間 企業服務精神。強化由施政計畫配合預算執行，完成民眾洽公環境改善並簡化行政程 序。提高行政流程效率，並將辦公室服務台轉型為走動式服務，讓洽公民眾有賓至如 歸的感覺，儘可能由接待奉茶查詢及引領至承辦人員完成服務洽辦事宜，而避免讓同 樣申請、陳情案流入二次會。讓民眾有被尊重感受服務之熱忱，並將行政效率列為第 一服務項目。本所亦由簡易的洽公服務滿意度問卷中，選出每季的最佳服務人員形象 獎，來鼓勵第一線為民服務的基層同仁有更佳的表現，也藉此達到標竿學習的效果。

在這種由上至下觀念一致，卑南鄉公所在台東縣政府辦理之服務品質獎，第一年就得 到優等，而九十七年度更得到鄉鎮市組之第二名。卑南鄉公所衍生之佳績其來有自，

除府會關係合諧外，縱向整合亦是ㄧ大主因，讓為民服務品質不受經費預算影響、不 分主管承辦走向第一線之走動式服務，上下一心達成民眾所託。九十八年度卑南鄉公 所仍是得獎的熱門機關，可見卑南鄉公所為民服務的品質已獲得相當的肯定與重視。

惟服務品質獎之評審標準和績效衡量是由專家學者或主管機關主觀的訂定或決 定，沒有讓洽公民眾親自參與評審和評鑑，是美中不足之處，個人認為服務品質之評 量應該由顧客滿意度來決定，定期對民眾進行評量是得知民情、傾聽民眾聲音的最好 途徑。

經由顧客滿意度問卷結果，並藉此來改善民眾認為重要、急迫的問題，讓政府機 關能夠對症下藥，公私部門的資源才能獲得最大的整合及利用效益。為建構適合臺東 縣卑南鄉公所服務品質之衡量構面，以確切了解本所為民服務現況缺失並提供改進建 議及善用社會資源，實有進行實證研究之必要，這是構成本研究的第三個動機。

經由顧客滿意度問卷結果，並藉此來改善民眾認為重要、急迫的問題，讓政府機 關能夠對症下藥，公私部門的資源才能獲得最大的整合及利用效益。為建構適合臺東 縣卑南鄉公所服務品質之衡量構面，以確切了解本所為民服務現況缺失並提供改進建 議及善用社會資源，實有進行實證研究之必要，這是構成本研究的第三個動機。