研究流程與章節安排

一、研究流程

本研究之流程共分八個步驟，茲說明如下：

（一）確立研究目的

依研究動機與對象，確立本研究之目的，期能達成欲了解的研究成果。

（二）相關文獻探討

探索有關服務品質的評量指標，及蒐集卑南鄉公所之基本資料與為民服務工 作現況。

（三）擬定研究架構、研究途徑、方法與限制

參考PZB三位學者（1988）所提出之服務品質「SERVQUAL」量表與服務品 質十構面為理論依據，並參考國內有關服務品質的碩士論文之設計擬訂本研究架 構。本研究途徑係利用文獻分析法與問卷調查法，透過卑南鄉公所之實例分析並進 行實證分析研究獲得結論與建議。本研究因受人力、物力及時間的影響故以卑南鄉 公所為研究範圍，並對樣本、對象、方法均有限制。

（四）提出研究假設

依據研究目的與研究架構提出研究假設。

（五）問卷設計與前測

根據文獻探討的補充，著手設計問卷。問卷類型為R.Likert 之五點評分封閉型 問卷，選取了十個服務品質決定性因素，共包括二十八項服務品質問項。問卷初稿 完成後，以前往卑南鄉公所洽公民眾為前測對象，共發出四十份問卷，再以SPSS

12.0 統計軟體進行效度及信度分析，結果決定刪除八個效度信度不佳，語意不明 及意義重複的項目，並參酌受測者及卑南鄉公所員工的意見進行詞句的修正及補 充，最後經指導教授核可後定稿。

（六）正式問卷發出與回收

親自或委由鄉公所人員幫忙發出與回收問卷。問卷發放對象為九十八年二月 六日至九十八年三月九日前往卑南鄉公所洽公之民眾。

（七）各研究變項資料之結果分析

回收之問卷利用SPSS for Windows 12.0進行資料輸入並作分析，一方面瞭解洽 公民眾對於卑南鄉公所服務品質十構面的期望及實際知覺之差異，另方面找出不同人 口特質之洽公民眾對服務品質看法的差異。

（八）結論與建議

根據研究結果作成結論，藉以對卑南鄉公所服務品質之改善及提昇作出建議，

並希望對未來相關後續研究者作出貢獻。

本研究之流程如圖1-1所示，茲說明如下：

圖1-1 研究流程

二、章節安排

本研究共分五章，各章依序為第一章緒論，第二章文獻回顧，第三章研究設計，

第四章研究結果分析與討論，第五章結論與建議，茲將各章內容敘述如下：

第一章 緒論

本研究緒論部份包括研究動機與目的、研究途徑與方法、研究範圍與限制、研究 流程與章節安排。

第二章 文獻回顧

本章目的在整理及探討歷年專家與學者所研究的相關文獻，以建立研究的理論基 礎，對服務品質、顧客滿意度之基本概念與定義、模式、構面等之相關理論及研究進 行文獻回顧。

第三章 研究設計

本章旨在說明本研究之架構與假設、各項研究變項的操作性定義、問卷調查設 計、研究對象與抽樣方法、問卷回收樣本結構、資料分析方法及構面之專家效度、建 構效度項目分析、因素分析及信度檢定。

第四章 研究結果分析與討論

本研究回收之正式問卷調查資料，根據研究架構進行各項統計分析，以驗證本研 究之研究假設，並歸納出本研究之結果與發現。

第五章 結論與建議

依據第四章之分析結果，提出本研究之結論，並針對卑南鄉公所為民服品質的現 況提出改善與提升的建議並對相關後續研究者作出貢獻。