研究架構與假設

依 據 相 關 學 者 的 研 究 不 難 發 現 大 部 分 都 是 以 PZB 缺 口 模 式 為 基 礎 ， 修 訂 SERVQAL表為主要研究的工具，來對公私部門服務業者作服務品質與顧客滿意方面 的探討研究。而且都有「第五缺口」的存在，且落差品質皆達顯著水準，而且會因不 同變項的差異而有顯著的不同。所以，政府部門在服務品質提升作為上更須積極的反 省 改 善 讓 民 眾 滿 意 。 探 究 相 關 服 務 品 質 之 研 究 ， 產 業 界 服 務 品 質 之 研 究 多 以 Parasuraman，Zeithaml,＆Berry（1991）等三位學者所提出之「修正SERVQUAL」量 表五個構面及二十二個問項為研究藍本，探討服務品質的五個缺口，且多支持顧客滿 意度可做為衡量公司或機關服務品質的指標。後來被許多人認為較為簡易且較優的

「SERVPERF」法大致上仍承「SERVQUAL」量表中的問項進行服務品質的衡量。

我國近年來推展的「政府服務品質獎評獎實施計畫」暨訂頒之「政府服務品質獎 評獎作業手冊」。目標就是賡續推動民眾滿意服務，塑造專業、便民、高效率的公共 服務形象。其中對服務品質的要求與PZB 或其他學者對服務品質之觀點在本質上並 無明顯的差異。所以本研究擬參考學術界已反複驗證具有高信度、效度、低重複度且 在實務界運用普遍的「SERVQUAL」量表，以及蒐集相關文獻資料，配合鄉公所之 服務特性，修改為現有的服務品質項目，並加以實證而擬定本文之研究架構。

本研究綜合上述文獻回顧，以Parasuraman， Zeithaml,and Berry等三人於1988年 所提出的實際知覺與期望差距模式，即衡量服務品質十個構面：有形性、可靠（信賴）

性、反應力、勝任性（能力）、禮貌性、信用性、安全性、接近（接觸）性、溝通性、

了解顧客，及1991 年修正的「SERVQUAL」量表為基礎，並參酌公部門之特性及鄉

析，進而提出本研究之研究架構（如圖3-1），以「有形性」、「可靠性」、「反應」、

「保證性」、「同理心」等五個因素構面來衡量洽公民眾對卑南鄉公所為民服務各項 業務之期望與滿意度。

本研究探討洽公民眾對卑南鄉公所各項服務品質構面因素之期望程度與知覺滿 意程度及落差品質有無差異。另再探討洽公民眾對鄉公所服務品質之期望程度與實際 知覺滿意程度兩者間的關聯。最後，以Fishbein（1972）提出的多元屬性態度衡量模 式來衡量卑南鄉公所之整體服務品質，並與整體服務滿意度作相關分析，以及有無預 測力之分析，繼而提出有關卑南鄉公所服務品質之改進及建議。

本研究之研究架構如圖3-1所示：

一、研究架構

圖3-1 研究架構圖

服務品質期望 程度

▲有行性

▲可靠性

▲反應

▲保證性（信 用性、安全 性、禮貌性、

勝任性）

▲同理心（接 近性、溝通 性、了解性）

服務品質實際 知覺程度

▲有行性

▲可靠性

▲反應

▲保證性（信 用性、安全 性、禮貌性、

勝任性）

▲同理心（接 近性、溝通 性、了解性）

洽公民眾 之人口特 質屬性：

性別 年齡 教育程度 洽公次數 職業 居住地區

差異性分析

關聯性分析

二、研究假設

由顧客滿意度相關的文獻可知，消費者在購買產品前會從以往經驗、廣告、口碑 或傳聞，對廠商所將提供的產品或服務會有所期待。而購買產品或服務後，「顧客實 際知覺的服務」與「顧客期望的服務」之間將會有所差距 。若前者大於後者，知為 正向，則顧客滿意度會較高；反之，則顧客滿意度較低。因此「知覺與期望的差異」

與 「顧客滿意度間具有正向關係(Parasuraman,Zeithaml& Berry, 1988 )。本研究中，

卑南鄉公所所服務對象在接受服務之前可能透過廣告、口碑、對政府的期待等管道，

建立對卑南鄉公所服務的期待，而在接受服務之後，「服務對象所知覺的服務」與「服 務對象所期望的服務」之間可能會有差距，便產生顧客滿意度高低的差異問題。本研 究根據以上文獻的背景，建立研究假設如下：

H1（假設一）：不同人口特質屬性的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無 顯著差異情形存在。

H1-1：性別不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無顯著差異情形存在。

H1-2：年齡不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無顯著差異情形存在。

H1-3：教育程度不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無顯著差異情形存 在。

H1-4：每月洽公次數不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無顯著差異情 形存在。

H1-5：職業不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無顯著差異情形存在。

H1-6：居住地區不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之期望程度無顯著差異情形存 在。

H2（假設二）：不同人口特質屬性的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服 務程度無顯著差異情形存在。

H2-1：性別不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服務程度無顯著差異情 形存在。

H2-2：年齡不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服務程度無顯著差異情 形存在。

H2-3：教育程度不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服務程度無顯著差 異情形存在。

H2-4：每月洽公次數不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服務程度無顯 著差異情形存在。

H2-5：職業不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服務程度無顯著差異情 形存在。

H2-6：居住地區不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之實際知覺服務程度無顯著差 異情形存在。

H3（假設三）：不同人口特質屬性的洽公民眾對鄉公所服務品質落差層面無顯著差 異情形存在。

H3-1：性別不同的洽公民眾對鄉公所服務品質之落差無顯著差異情形存在。

H3-2：年齡不同的洽公民眾對鄉公所服務品質之落差無顯著差異情形存在。

H3-3：教育程度不同的洽公民眾對鄉公所服務品質之落差無顯著差異情形存在。

H3-4：每月洽公次數不同的洽公民眾對鄉公所服務品質之落差無顯著差異情形存在。

H3-5：職業不同的洽公民眾對鄉公所服務品質構面之落差無顯著差異情形存在。

H3-6：居住地區不同的洽公民眾對鄉公所服務品質之落差無顯著差異情形存在。

H4（假設四）：服務品質期望程度與實際知覺滿意程度無顯著關聯存在。

H4-1：服務品質期望程度「情感服務」構面與實際知覺滿意程度無顯著關聯存在。

H4-2：服務品質期望程度「關懷保證」構面與實際知覺滿意程度無顯著關聯存在。

H4-3：服務品質期望程度「親切專業」構面與實際知覺滿意程度無顯著關聯存在。

H4-4：服務品質期望程度「誠信創新」構面與實際知覺滿意程度無顯著關聯存在。

H4-5：整體服務品質期望程度與實際知覺滿意程度無顯著關聯存在。

H5（假設五）：服務品質因素之期望程度與整體服務滿意度無顯著關聯存在。

H5-1：洽公民眾對服務品質期望程度之「情感服務」構面與整體服務滿意度無顯著關 聯存在。

H5-2：洽公民眾對服務品質期望程度之「關懷保證」構面與整體服務滿意度無顯著關 聯存在。

H5-3：洽公民眾對服務品質期望程度之「親切專業」構面與整體服務滿意度無顯著關 聯存在。

H5-4：洽公民眾對服務品質期望程度之「誠信創新」構面與整體服務滿意度無顯著關 聯存在。

H5-5：洽公民眾對整體服務品質期望程度與整體服務滿意度無顯著關聯存在。

H6（假設六）：「知覺與期望差距」與「各項服務滿意度」無顯著關聯存在。

H6-1：「知覺與期望差距」與「整體服務滿意度」無顯著關聯存在。

H6-4：「知覺與期望差距」與「手續流程滿意度」無顯著關聯存在。

H7（假設七）：「整體服務品質」與「各項服務滿意度」無顯著關聯存在。

H7-1：「整體服務品質」與「整體服務滿意度」無顯著關聯存在。

H7-2：「整體服務品質」與「服務時效滿意度」無顯著關聯存在。

H7-3：「整體服務品質」與「填表解說滿意度」無顯著關聯存在。

H7-4：「整體服務品質」與「手續流程滿意度」無顯著關聯存在。

H8（假設八）：服務品質期望對實際知覺滿意程度無顯著預測力。

H8-1：服務品質期望各構面對實際知覺滿意程度「情感服務」無顯著預測力。

H8-2：服務品質期望各構面對實際知覺滿意程度「關懷保證」無顯著預測力。

H8-3：服務品質期望各構面對實際知覺滿意程度「親切專業」無顯著預測力。

H8-4：服務品質期望各構面對實際知覺滿意程度「誠信創新」無顯著預測力。

H8-5：服務品質期望各構面對整體實際知覺滿意程度無顯著預測力。

H9（假設九）：整體服務品質對整體服務滿意度無顯著預測力。