資料蒐集與資料分析方法

一、資料蒐集

本研究的資料蒐集的方法係採用問卷調查法，以便利抽樣的方式對前往卑南鄉公 所洽公之民眾進行問卷調查，由於受限於時間、人力及避免受測民眾集中在某種人口 特質或某洽公時段，本研究處理方式是將問卷交由各業務單位輪值服務台人員負責發 給洽公民眾當場填寫，再由各單位輪值人員集中收回。本研究資料之蒐集期間為九十 八年二月六日(星期五)至三月九日(星期一)，共計發放700份回收660份問卷，其中有 14份問卷為無效問卷，實計取得有效問卷646份(詳第四章第一節)。

二、資料分析方法

本研究依據研究目的、研究假設及資料型態，對於回收後的問卷，首先進行整理，

去除填答不完整之無效問卷，將剩下有效問卷進行編碼、建檔、資料整理及統計分析。

本研究使用SPSS 12.0 for windows版統計套裝軟體進行資料分析與處理，本研究所使 用之統計分析方法，主要有描述統計（平均數、標準差）及推論性統計（因素分析、

信度分析、ｔ檢定、單因子變異分析、LSD檢定、皮爾森積差相關分析、多元迴歸分 析）之統計方法。其主要用途敘述如下：

（一）描述性統計

利用次數分配與百分比呈現各項屬性之分布情形。包括洽公民眾各項人口特質（

性別、年齡、教育程度、每月洽公次數、職業、居住地區）之分布、對鄉公所的期望 與實際的知覺感受、以及服務項目滿意度之程度，進行描述。茲將平均數及標準差在 本研究的運用說明如下：

1.平均數及標準差

本研究採平均數來顯現研究資料數值的趨勢狀況，並對平均數加以排序。因在同 一群體中各個體的某種特性有共同趨勢存在，這種共同趨勢的量數，稱為集中趨勢量 數。因為集中趨勢量數是該特性的平均水準，所以通常稱為平均數。本研究是以標準 差表現資料數值的分布範圍並反映平均數代表性的大小。

2.所謂標準差，即是策定群體中各個體的差異或離中程度的表現，為離中趨勢量數（張

采琨，1996）。

本研究主要用以瞭解樣本中的洽公民眾基本資料等個別變數及各構面因素，以敘 述性統計分析說明各個變數及因素之平均值、標準差、百分比及次數分配之分析等，

以了解整體樣本之結構與呈現受測者對鄉公所整體表現之情形。

（二）推論性統計分析（Inferential statistics）

1. t 檢定(t-test)

獨立樣本ｔ檢定是用以檢定兩群體特性之期望值是否相等，以比較此兩群體的某 種特性是否一致或對某問題的觀點是否一致的一種統計方法。本研究係用來檢定洽公 民眾對鄉公所服務品質構面因素之期望程度、知覺程度與滿意度上，是否有顯著差異 存在。

主要呈現內容包括以下三項，以檢驗本研究假設是否成立：

（1）受測樣本特性對鄉公所的期望程度之差異分析。

（2）受測樣本特性對鄉公所的實際感受程度之差異分析

（3）受測樣本特性對於鄉公所提供服務項目落差品質的差異分析。

2.因素分析與信度分析

（1）因素分析(Factor Analysis)

因素分析的目的在於求出量表之「建構效度」(construct validity)，本研究對鄉公 所提供的服務，分別就「期望」及「實際感受」各運用二十八個題目加以測量，，不 僅可瞭解眾多題目經歸納分析後將表現於何構面中並加以命名外，同時可以分析所得 之因素做為信度分析之進行依據。作法為先進行主成份分析(principal components)，

再以變異數最大法(varimax)做直交轉軸(orthogonal rotations)，並依 Hair、 Anderson.

Tatham（1992 : 231-237)之建議取特徵質(eigenvalue)大於一之因素，及最大負荷量 (factor loading)絕對值大於 0.3 的變數，以便後續進行變異數分析與相關分析。

（2）信度分析(Reliability Analysis)

一份問卷內容，0＜Cronbach’s＜1，為瞭解本研究問卷的穩定性、可靠性或一致 性， 則要作信度檢定。本研究採 Cronbach’ s Alpha 係數值的大小來檢查衡量本問卷 量表同一構面下各項目的一致性。依Cronbach’s 所言，如果α係數>0.7則表示具有高 信度，亦即表示該因素之衡量 細項的相關性很高，所以α的值愈大時表示問卷愈具有

初，2008）。

3.單因子變異數分析(one way ANOVA)

以變異數分析來探討與比較有三類以上不同屬性之洽公民眾在服務品質期望程 度、實際知覺滿程度、落差各因素上是否有顯著差異存在，以檢驗本研究假設是否成 立。

4. 最小顯著差異法（Least Significant Difference，LSD）檢定法

在單因子變異數分析後，如果結果為有顯著差異成立時，則做事後比較考驗（Post Hoc Tests），分別檢驗組別間的差異 (吳明隆，2000)。

5.皮爾森積差相關分析(Pearson’s product-moment correlation)

目的在檢定鄉公所整體服務品質與整體顧客滿意度間，是否有顯著的關聯情形存 在。皮爾森積差相關必須符合四項基本假定： （1）受試樣本人數最好在25人以上；

（2）變項間均為連續變項(等距或等比變項)；（3）變項母群體均呈常態分配；（4）

二者相關型態為直線相關(吳明隆，2000)。

6.多元（複）迴歸分析(Multiple Regression Analysis)

多元迴歸分析係用於兩個或兩個以上的獨立變數，來預測一個相依變數之間的線 性關係，進一步分析兩變項之間的預測關係；用以探求模式的預測能力、其間關係的 方向與其影響力的大小。本研究以多元迴歸分析將服務品質期望、服務品質實際知覺 滿意度及各變項作迴歸分析，以瞭解各變項與各構面間影響程度及預測解釋能力。