樣本結構與各變項之描述性分析

一、樣本結構分析

本研究以至卑南鄉公所洽公民眾為研究對象，針對回收的有效問卷646份，依性 別、年齡、教育程度、每月平均至所洽公次數、職業、居住地區等六個構面，以次數 分析法加以歸納如下，以利說明研究對象樣本之分布情形，整體樣本結構詳如表4-1 所示：

表4-1 整體有效樣本結構分析 N=646

屬性 類別 人數 百分比（%）

性別 男

女

350 296

54.2%

45.8%

年齡 24歲以下 25-34歲 35-44歲 45-54歲

33 210 217 136

5.1%

32.5%

33.6%

21.1%

表4-1 （續） N=646

佔43.7%；其次為「專科」有139人，佔21.5%；「國中以下」為113人，佔17.5%；「大 學」有103人，佔15.9%；最少的為「研究所以上」有9位，佔1.4%；顯示出洽公民眾 以「高中（職）」為居多。

（四）每月平均至所洽公接受服務次數

依回收樣本之服務次數進行分析，以「2次以上」為最多有220人，佔34.1%；其次為

「3次」162人，佔25.1%；「1次以下」有155人，佔24.0%；最少為「4次以上」有109 人，佔16.9%，顯示出洽公民眾每月平均至卑南鄉公所接受服務以「2次以上」者居多。

（五）職業

依回收樣本之職業進行分析，洽公民眾從事「軍公教人員」為最多有270人，佔41.8%；

其次為「家庭管理」有152人，佔23.5%；「農、林、漁、牧人員」有78人，佔12.1%；

「自由業」有42人，佔6.5%；「其他」有39人，佔6.0%；「退休人員」有32人，佔5.0%；

「學生」17人，佔2.6%；「公司、工廠服務人員」16人，佔2.5%，顯示出洽公民眾以

「軍公教人員」居多。

（六）居住地區

依回收樣本之居住地區進行分析，洽公民眾居住「卑南鄉」為最多有315人，佔48.8%；

其次為「臺東縣其他鄉鎮市」有308人，佔47.7%；「其他縣市」有23人，佔3.6%；最 少者為「國外」有0人，佔0%，顯示出洽公民眾居住地區以「卑南鄉」及「臺東縣其 他鄉鎮市」居多。

由本研究樣本之特徵得悉，在個人特性資料與社經背景方面，樣本中以男性洽公 民眾較多，在職業部份以軍公教人員為多。在年齡方面，分布在35-44歲者為最多，

其次為25-34歲者，兩者佔了受訪者的六成半，顯現洽公民眾以中青代為主之現象。

至於教育程度以高中（職）為主佔了受訪者的四成，其次為專科佔了二成，兩者佔了 受訪者的六成半，顯示洽公民眾知識水準為中上程度；另每個月平均洽公次數多為2 次以上者佔了三成，而1次以下者及3次者亦各佔二成半，顯現民眾洽公次數分佈平 均。最感意外的是洽公民眾的居住地區，雖然是以卑南鄉為最多，佔四成九，但台東 縣其他鄉鎮市亦佔了四成八，顯現洽公民眾除卑南鄉之外，更彙集了鄰近鄉鎮市的民 眾到鄉公所申辦公務，產生都會區域型態，沒有鄉市之隔閡，重要的是便利性。因此，

如何做好服務品質才是政府機關達到滿意度的重要因素。

二、研究變項之描述性分析

對各變項之評價情形。

(一)服務品質期望之描述性分析

服務品質期望量表區分「情感服務」、「關懷保證」、「親切專業」、「誠 信創新」等四個構面分量表，以每一題項表示非常重要、重要、無意見、不重要、

非常不重要等五尺度的人次分配及所佔的比例來加以比較分析，可以瞭解洽公民 眾對卑南鄉公所服務品質的期望，本研究對「服務品質期望」意見認知統計表如 表 4-2，茲分述如下：

1.意見次數分配統計 （1）情感服務構面

本研究構面「情感服務」計有七個題項，表示非常重要或重要者所佔比 例如后：

1「A5-2 鄉公所中午應該要採彈性上班方便民眾洽公。」，佔 84.2％。

2「A5-4 鄉公所應該提供電話查詢、現場查詢或網路電子郵件（陳情案件）

承辦人員、承辦進度、辦理程序等訊息查詢，不用民眾親自前往。」，佔 94.2 ％。

3「A5-7 鄉公所應該要提供意見箱、電子郵件信箱作為民眾提供意見及抱 怨之管道，並在一定期限內(5 個工作天)完成處理及持續追蹤之。」，佔 86.7％。

4「A5-5 鄉公所應該採取單一窗口收件、分案再處理，讓洽公民眾更便捷。

」，佔 93.8％。

5「A5-3 鄉公所應該要在規定範圍內盡量減少申辦檢附之各類紙本書表、

證件、謄本數量，並提供事務機器(如影印機)使用，方便民眾。」，佔 95.1％。

6「A5-6 案件處理結果或各項情況鄉公所應該主動通知申請人。」，佔 94.2 ％。

7「A3-3 鄉公所服務人員對民眾申辦業務應該主動說明您沒有想到的問題 並聯繫、通知、訪視。」，佔 95.4％。

由本構面資料分析得知，顯示八成半以上洽公民眾，對「情感服務」的服 務品質有高度的期望，認為鄉公所服務人員在服務中，應該能有同理心，可以 更接近民眾，以民眾的利益為優先，多溝通、多了解、多反應，讓洽公民眾接 受服務時感覺充滿情感及溫馨。

（2）關懷保證構面

本研究構面「關懷保證」計有四個題項，表示非常重要或重要者所佔比 例如后：

1「A4-2 鄉公所應該要提供民眾網路上申辦業務及重視申辦案件品質（含 提供電子表單下載正確性、申辦網站連結正確性）、滿意度調查情形。」，佔 90.5％。

2「A5-1 鄉公所應該使無障礙設施完善，如停車位、愛心鈴、輪椅、老花 眼鏡等。」，佔 96.3％。

3「A4-5 鄉公所服務人員應該嫺熟為民服務業務之專業法令與資訊能力。

」，佔 97.5％。

4「A2-1 鄉公所應該履行對洽公民眾的承諾並加強各項業務之主動聯繫、

通知、訪視民眾等。」，佔 99.0％

由本構面資料分析可知，顯示九成以上洽公民眾，對「關懷保證」的服務

品質有高度的期望，認為鄉公所服務人員在服務中，應該能多關懷，對洽公民 眾能履行承諾、有信用並能勝任業務。

（3）親切專業構面

本研究構面「親切專業」計有五個題項，表示非常重視或重視者所佔比例 如后：

1「A1-4 鄉公所服務人員服裝儀容應該整齊清潔。」，佔 94.1％。

2「A4-4 鄉公所服務人員應該始終保持服務禮儀，態度親切」，佔 96.3％。

3「A3-1 鄉公所服務人員應該要嫻熟業務並會耐心對您說明確實的服務內 容。」，佔 97.5％。

4「A3-2 鄉公所服務人員應該要很快地了解您詢問的重點並採取引導式服 務，主動引領洽公民眾。」，佔 96.4％。

5「A2-5 鄉公所承辦人員對民眾申辦案件均應該要依專業正確處理並依規 定期限完成。」，佔 97.8％。

由本構面資料分析可知，顯示九成以上洽公民眾，對「親切專業」的服務 品質有高度的期望，認為鄉公所服務人員在服務中，應該在有形部分服裝儀容 能整齊清潔，服務人員對洽公民眾的反應能更有耐心及主動引導服務，態度禮 貌親切，承辦人員對民眾申辦案件能專業正確處理。

（4）誠信創新構面

本研究構面「誠信創新」計有四個題項，表示非常重視或重視者所佔比 例如后：

傳真機、電話）。」，佔 97.9％。

2「A1-2 鄉公所應該要使辦公環境綠美化、空間寬敞舒適，洽公動線流暢，

並提供電子看板、服務標示及方向引導等設施。」，佔 97.8％。

3「A4-1 鄉公所服務人員的專業與誠意應該是值得信賴的。」， 佔 96.4％。

4「A2-4 鄉公所應該要採取標準化流程(並明定所需期程)，縮短承辦人案 件處理時間及縮短民眾現場辦理等候時間。」，佔 97.8％。

由本構面資料分析可知，顯示有將近九成以上洽公民眾，對「誠信創新」

的服務品質有高度的期望，認為鄉公所服務人員在服務中，應該在有形部分資 訊設備要現代化、環境設備要新穎、空間要寬敞舒適；服務人員的專業及誠意 是值得洽公民眾信賴，承辦人員對洽公民眾要縮短申辦案件期程及等候時間。

表 4-2 服務品質期望意見統計表 N＝646

表 4-2 （續） N＝646

表 4-2 （續） N＝646

表 4-2 （續） N＝646

表 4-2 （續） N＝646

從服務品質期望各構面平均數比率中，可以瞭解各構面的期望評價程 度，如表4-3，其中以「親切專業」得分最高（92.3036％），其次依序為「關 懷保證」 (92.1515％)、「誠信創新」 (91.3775％)、「情感服務」（88.3634

％），顯示洽公民眾對卑南鄉公所服務品質的期望重視認知評價最大因素為

「親切專業」，而在「情感服務」對服務品質的期望重視認知評價最小。

表4-3 服務品質期望各構面描述性統計表 N＝646 統計項目

變項/構面

最小值 最大值 中位數 平均數

之和 ^標準差 平均數比率 情感服務 21 35 32 30.9272 3.4479 88.3634％

關懷保證 13 20 19 18.4303 1.7584 92.1515％

親切專業 16 25 24 23.0759 1.9935 92.3036％

服 務 品 質 期 望 程

度 誠信創新 9 20 19 18.2755 1.9746 91.3775％

註：平均數比率＝平均數之和/最大值 資料來源：本研究整理

（二）服務品質實際知覺滿意度之描述性分析

服務品質實際知覺滿意度量表區分「情感服務」、「關懷保證」、「親切專業」、

「誠信創新」等四個構面分量表，本研究對「服務品質實際知覺滿意程度」意見 統計表，如表 4-4，茲分述如下：

1.次數分配統計 （1）情感服務構面

本研究構面「情感服務」計有七個題項，表示非常滿意或滿意者所佔比 例如后：

1「B5-2 鄉公所中午採彈性上班方便民眾洽公。」，佔 64.1％。

2「B5-4 鄉公所提供電話查詢、現場查詢或網路電子郵件（陳情案件）承 辦人員、承辦進度、辦理程序等訊息，不用親自前往。」，佔 86.6％。

3「B5-7 鄉公所提供意見箱、電子郵件信箱作為民眾提供意見及抱怨之管 道，並在定期限內(5 個工作天)完成處理及持續追蹤之。」，佔 89.1％。

4「B5-5 鄉公所採取單一窗口收件、分案再處理，讓洽公民眾更便捷。佔

90.1％。

5「B5-3 鄉公所在規定範圍內盡量減少申辦檢附之各類紙本書表、證件、

謄本數量，並提供事務機器(如影印機)使用，方便民眾。」，佔 89.2％。

6「B5-6 鄉公所服務人員會將案件處理結果或各項情況主動通知申請人。」

佔 86.6％。

7「B3-3 鄉公所服務人員對民眾申辦業務會主動聯繫、通知、訪視。」佔 92.9%。

由本構面資料分析可知，顯示八成以上洽公民眾，對「情感服務」的服 務品質有高度的實際知覺滿意度，認為鄉公所服務人員在服務中，讓洽公民 眾充份感受到同理心，接近民眾，處處以民眾的利益為優先，達到充份的雙 向溝通及多方了解、反應迅速，讓洽公民眾接受服務時感覺充滿情感及溫馨。

（2）關懷保證構面

本研究構面「關懷保證」計有四個題項，表示非常滿意或滿意者所佔比 例如后：

1 B4-2 鄉公所會提供民眾網路上申辦業務及重視申辦案件品質（含提供 電子表單下載正確性、申辦網站連結正確性）、滿意度調查情形，佔 91.7

％。

2B5-1 鄉公所無障礙設施完善（如停車位、愛心鈴、輪椅、老花眼鏡等），

佔 96.3％。

3 B4-5 鄉公所服務人員嫺熟為民服務業務之專業法令與資訊能力，佔 90.4

％。

4 B2-1 鄉公所會履行對洽公民眾的承諾並加強各項業務之主動聯繫、通 知、訪視民眾等，佔 85.5％。。

由本構面資料分析可知，顯示八成以上洽公民眾，對「關懷保證」的服

由本構面資料分析可知，顯示八成以上洽公民眾，對「關懷保證」的服