問卷設計與發展

本研究問卷分為用戶及管理者問卷，用戶問卷分為四大部分，管理者問卷分 為二大部分，大部份問項皆參考學者之研究問項所建構出來，並針對電業服務品 質特性修改問項之語意表達，以求符合研究主題。

本研究服務品質之問卷設計，主要是依據Parasuraman et al.（1991）修正後 之 SERVQUAL 問卷，針對電業的特性並參考張文旗（2003）「電業服務品質與 顧客滿意度之探討－以台電公司南部地區特高壓用戶為例」問卷，就科學園區用 戶的特性而加以修改，問項設計如表3-1。

問卷從原本Parasuraman et al.（1991）的 22 題問項，根據電業的產業特性 修改為30 題問項如表 3-2。本研究問卷並分別詢問期望及實際感受兩部分，並進 行小規模問卷前測動作，確定受試者對問卷內容的反應易懂、易填、可接受，使 受訪者更能清楚瞭解題意，以確定問項內容的適用性與信度之顯著性。

表 3-1 服務品質問項設計

衡量之變數 問項題號 問項設計之依據

有形性 1∼4 可靠性 5∼13 反應性 14∼17 保證性 18∼20 關懷性 21∼30

Parasuraman et al.（1991）

表 3-2 服務品質問卷修改對照

資料來源：修改自 Parasuraman, A., V. A. Zeithaml and L. L. Berry(1991), “Refinement and

本研究「顧客滿意度」之問卷，參考Wiley （1991）、Nicholls et al.（1998）、

Gronholdt et al.（2000）的研究所建構之問項內容，並考量電業科學園區用戶特 性，設計出電業之科學園區用戶「顧客滿意度」量表，該量表共分三個構面及八 個問項，如表3-3 所示，問項使用李克特五點尺度衡量，由最低（1 分）至最高

（5 分），分別代表用戶對該問項之滿意程度為「非常不同意」、「不同意」、「普 通」、「同意」及「非常同意」。

表 3-3 顧客滿意度問項設計

衡量之變數 問項題號 問項設計之依據

服務價值

1.我對台電公司訂定的電價感到滿意。

2.就感受到的服務品質而言，我覺得電價 是合理的。

3.我對台電公司供電品質感到滿意。

Wiley（1991）

人員服務

4.我對台電公司服務人員之服務態度感到 滿意。

5.我對台電公司服務人員之專業知識及能 力感到滿意。

6.我對台電公司服務人員之處理效率感到 滿意。

Nicholls et al.（1998）

整體表現

7.整體而言，我對台電公司感到滿意。

8.未來若有其他廠商提供電力服務，我會 願意繼續向台電公司購買電力。

Gronholdt et al.（2000）

一、用戶問卷

（一）第一部分：用戶對電業服務品質的期望服務水準

本研究問卷的第一部分，乃是詢問受訪者就電業服務品質而言，對於每個問 項的「期望程度」高低，以Likert 五點量表來衡量用戶的期望服務水準。

（二）第二部分：用戶對電業服務品質的實際感受服務水準

本研究問卷的第二部分，所詢問的問項和第一部分相同，而第二部分主要詢

問的部分，乃是針對用戶對電業服務品質而言，所感受到每個問項的「實際績效 程度」高底，以Likert 五點量表來衡量用戶的實際感受服務水準。

（三）第三部分：用戶之滿意度

本研究問卷的第三部分，乃是在調查受訪者對於電業之滿意度，以 Likert 五點量表來衡量受訪者對於各問項滿意之同意程度。

（四）第四部分：用戶基本資料

根據本研究人口統計變數之定義，此部分題目共計有七題，包括「所在園 區」、「供電電壓」、「行業別」、「契約容量」、「使用符合高科技業生產機台」、「加 裝防止電壓驟降裝置」、「加裝即時不斷電裝置」等，主要目的是為了瞭解科學園 區用戶之人口統計變數。

二、管理者問卷

（一）第一部分：管理者對用戶期望的認知

本研究問卷的第一部分，所詢問的問項和用戶問項相同，乃是詢問受訪者對 用戶期望服務水準的認知，以Likert 五點量表來衡量管理者對用戶期望服務水準 的認知。

（二）第二部分：管理者基本資料

根據本研究人口統計變數之定義，此部分題目共計有七題，包括「年齡」、「教 育程度」、「性別」、「服務年資」、「職位」、「服務單位」等，主要目的是為了瞭解 管理者之人口統計變數。