第四章 電業服務品質及顧客滿意實證分析
第三節 電業服務品質缺口五和缺口一差異分析
本節將針對科學園區用戶對電業服務品質的期望與實際感受水準（缺口五）
以及用戶對電業服務品質的期望水準與管理者對用戶期望服務水準的認知（缺口 一）分別作比較，瞭解兩者之間是否有所差異。
一、用戶各項服務屬性的期望與實際感受水準
為了解用戶對電業服務品質的期望與實際感受水準（缺口五）是否有差異存 在，進行成對樣本T 檢定，表 4-17 顯示科學園區用戶對電業服務品質的期望與 實際感受的平均數、差距、標準差和 T 值，由該表可以看出台電公司科學園區 用戶在電業服務品質各項屬性上，用戶期望的水準與實際的感受水準，皆存在顯 著的差異。
而所有電業服務品質屬性衡量項目當中，用戶的期望與實際感受水準差距較 大的部分為「制定合理電價制度」、「發生無預警停電時，會通知用戶停電原因，
並於查明事故原因後向用戶說明並致歉。」、「堅持零缺點的供電品質目標」、「對 供電品質的改善能於承諾時間內完成」、「當用戶遭遇用電問題時，台電公司能主 動提供服務協助解決。」、「供電電壓穩定(無電壓驟升或驟降)」、「能針對用戶提 供客製化負載特性分析、電費分析、能源效率管理諮詢等服務。」及「供電設備 故障時，搶修效率高，能在最短時間恢復供電。」等八項，台電公司應該要針對 以上幾項屬性加以改善，以提昇服務品質。
若依Parasureman et al.（1988）的看法，當實際感受服務水準小於期望服務 水準時，顧客會感到不滿意，但本研究所得之用戶滿意度（3.41）卻介於普通與 滿意之間，和Parasureman et al.（1988）的服務缺口理論有所出入。而這個結果 產生的原因，可能如同Teas（1993）對 SERVQUAL 分別衡量期望及知覺的方式，
所提出的批評：「在期望服務水準方面，填答者誤認為期望服務水準即為理想的 績效水準，高估了期望服務水準，因此造成服務缺口（實際感受－期望）為負值，
但整體顧客滿意卻是普通甚至滿意的情形。」
表 4-17 用戶期望與實際感受之服務缺口
二、用戶各項服務屬性的期望與管理者對用戶期望的認知
為了解用戶對電業服務品質的期望水準與管理者對用戶期望服務水準的認 知（缺口一）是否有差異存在，進行獨立樣本T 檢定，表 4-18 顯示科學園區用 戶對電業服務品質的期望水準與管理者對用戶期望服務水準的認知之平均數、標 準差，可以看出台電公司科學園區用戶在電業服務品質各項屬性上，用戶期望的 水準與管理者對用戶期望服務水準的認知，整體而言並無顯著的差異。
而所有服務屬性衡量項目當中，管理者對用戶期望服務水準的認知低於用戶 的期望水準較大者為「供電電壓穩定(無電壓驟升或驟降)」、「能依用戶需求時程 如期供電」、「當用戶遭遇用電問題時，台電公司能主動提供服務協助解決。」、「能 針對用戶提供客製化負載特性分析、電費分析、能源效率管理諮詢等服務。」、「對 供電品質的改善能於承諾時間內完成」及「供電可靠度之維持能力高」等六項。
台電公司應提升管理者對這些項目服務品質的認知並加強改善，以縮小管理者與 用戶期望服務水準的差距。
表 4-18 用戶期望與管理者對用戶期望的認知之服務缺口
表 4-18 用戶期望與管理者對用戶期望的認知之服務缺口 （續）
用戶期望 管理者對用戶 期望的認知
服務項目
平均數 標準差 平均數 標準差
T 顯着性
整體服務
4.2930 .180 4.2870 .152 .139 .890第四節 人口統計變數之差異性分析
一、科學園區用戶
為衡量科學園區不同特性的廠商對「期望服務水準」、「實際感受服務水準」、
「知覺服務品質」及「顧客滿意」是否有顯著性差異，本研究之用戶人口統計變 數包含所在園區、供電電壓、行業別、用電契約容量、可容許無預警停電時間、
使用符合高科技業生產機台、加裝防止電壓驟降裝置、加裝即時不斷電裝置等項。
表 4-19 用電所在園區作為區隔變數之變異數分析
竹科 中科 南科 F 值 P 值 Scheffe
期望服務水準 4.31 4.29 4.24 .245 .78
實 際 感 受 服 務
水準 3.55 3.75 3.75 1.442 .24
知覺服務品質 -.76 -.54 -.49 1.72 .18
顧客滿意 3.28 3.63 3.57 3.361 .03* 無顯著差異 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-20 供電電壓作為區隔變數之變異數分析
11.4/22.8KV 69KV 161KV F 值 P 值
期望服務水準 4.27 4.42 4.32 .436 .64
實 際 感 受 服 務
水準 3.63 3.45 3.74 .753 .47
知覺服務品質 -.63 -.97 -.57 1.10 .33
顧客滿意 3.40 3.11 3.60 2.02 .13
註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-21 行業別作為區隔變數之變異數分析
表 4-24 使用符合高科技業生產機台為區隔變數之T 檢定
是(1) 否(2) t 值 P 值 Scheffe
期望服務水準 4.42 4.24 1.65 .10
實 際 感 受 服 務
水準 3.72 3.59 1.03 .30
知覺服務品質 -.69 -.643 -.32 .74
顧客滿意 3.63 3.31 2.53 .013* 1＞2 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-25 加裝防止電壓驟降裝置作為區隔變數之T 檢定
是(1) 否(2) t 值 P 值 Scheffe
期望服務水準 4.45 4.19 2.58 .011* 1＞2
實 際 感 受 服 務
水準 3.74 3.56 1.48 .14
知覺服務品質 -.71 -.62 -.59 .55
顧客滿意 3.55 3.31 1.99 .048* 1＞2
註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-26 加裝即時不斷電裝置作為區隔變數之T 檢定
是(1) 否(2) t 值 P 值 Scheffe
期望服務水準 4.33 4.18 1.31 .19
實 際 感 受 服 務
水準 3.68 3.50 1.39 .16
知覺服務品質 -.64 -.67 .19 .84
顧客滿意 3.50 3.16 2.64 .009** 1＞2 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
為了瞭解科學園區用戶不同的人口統計變數，對於電業「期望服務水準」、「實 際感受服務水準」、「知覺服務品質」及「顧客滿意」等三項研究變數，是否有顯 著的差異。從表4-19 至表 4-26 中可以發現：
1. 用電所在園區對「顧客滿意」研究變數，有顯著性的差異。但經過 Scheffe
事後檢定，並無法區分，依「顧客滿意」平均數而言，中科滿意度最高（3.63）， 其次為南科（3.57），竹科最低（3.28）。
2. 行業別對「知覺服務品質」研究變數，有顯著性的差異。但經過 Scheffe 事 後檢定，並無法區分。
3. 用電契約容量對「實際感受服務水準」、「知覺服務品質」及「顧客滿意」等 三項研究變數，皆存在顯著性的差異。經過Scheffe 事後檢定，3001 瓩以上 用戶的「實際感受服務水準」及「顧客滿意」大於 100~500 瓩用戶。經過 Scheffe 事後檢定，在「知覺服務品質」並無法區分。
4. 使用符合高科技業生產機台對「顧客滿意」研究變數，有顯著性的差異。經 過Scheffe 事後檢定，使用符合高科技業生產機台用戶的「顧客滿意」，大於 未使用符合高科技業生產機台用戶。
5. 加裝防止電壓驟降裝置對「期望服務水準」及「顧客滿意」等二項研究變數，
皆存在顯著性的差異。經過Scheffe 事後檢定，加裝防止電壓驟降裝置用戶 的「期望服務水準」及「顧客滿意」，大於未加裝防止電壓驟降裝置用戶。
6. 加裝即時不斷電裝置對「顧客滿意」研究變數，有顯著性的差異。經過 Scheffe 事後檢定，加裝即時不斷電裝置用戶的「顧客滿意」，大於未加裝即時不斷 電裝置用戶。
7. 而其它人口統計變數，如：供電電壓、可容許無預警停電時間，對於「期望 服務水準」、「實際感受服務水準」、「知覺服務品質」及「顧客滿意」等四項 研究變數，都不具有顯著性的差異。
二、台電管理者
為了解台電管理者的不同特性對用戶期望服務水準的認知是否有顯著性差 異，本研究之管理者人口統計變數包含年齡、教育程度、性別、服務年資、職位、
服務單位等項。
表 4-27 年齡為區隔變數之變異數分析
20~30 31~40 41~50 51~60 61 以上 F 值 P 值
管 理 者 對 用 戶 期 望 服 務 水 準
的認知 4.0000 4.0437 4.3908 4.3111 4.2167 1.866 .12 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-28 教育程度為區隔變數之變異數分析
研究所以上 大學.專科 高中職 F 值 P 值
管 理 者 對 用 戶 期 望 服 務 水 準
的認知 4.2312 4.3014 4.3810 .44 .64 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-29 性別為區隔變數之T 檢定
男 女 t 值 P 值
管 理 者 對 用 戶 期 望 服 務 水 準
的認知 4.2785 4.5556 1.03 .30
註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-30 服務年資為區隔變數之變異數分析
5 年以下 6~10 年 11~20 年 21~30 年 30年以上 F 值 P 值
管 理 者 對 用 戶 期 望 服 務 水 準
的認知 4.0000 3.8750 4.3013 4.2516 4.4278 1.744 .14 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-31 職位為區隔變數之變異數分析
股長.分隊長 課.段.所長 經.副理 F 值 P 值
管 理 者 對 用 戶 期 望 服 務 水 準
的認知 4.3009 4.2548 4.1667 .186 .83 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-32 服務單位為區隔變數之變異數分析 業務
(1)
供電 (2)
輸工 (3)
系統規劃
(4) F 值 P 值 Scheffe
管 理 者 對 用 戶 期 望 服 務 水 準
的認知 4.38 4.17 4.55 4.19 4.61 .005** 3＞2 註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
為了瞭解台電公司管理者不同的人口統計變數，對於用戶期望的認知研究變 數，是否有顯著的差異。從表4-27 至表 4-32 中可以發現：
1. 管理者的服務單位對於「管理者對用戶期望服務水準的認知」研究變數，有 顯著性的差異。經過Scheffe 事後檢定，輸工單位「管理者對用戶期望服務 水準的認知」大於供電單位。
2. 其它人口統計變數，如：年齡、教育程度、性別、服務年資、職位，對於「管 理者對用戶期望服務水準的認知」研究變數，都不具有顯著性的差異。
第五節 電業之服務品質及顧客滿意分析
一、實際感受服務水準對顧客滿意之影響
本小節將討論「實際感受服務水準」對「顧客滿意」之影響，本研究以迴歸 分析來檢定變數間是否存在著單向因果關係。
本研究根據文獻探討，預期「實際感受服務水準」會影響「顧客滿意」，因 此以用戶對電業服務品質四個因素（可靠性、關懷反應性、便利保證性、有形性）
的實際感受，來衡量「實際感受服務水準」對「顧客滿意」是否有顯著的影響，
相關假設如下：
【H1-1】用戶「可靠性實際感受」對「顧客滿意」有正向影響
【H1-2】用戶「關懷反應性實際感受」對「顧客滿意」有正向影響
【H1-3】用戶「便利保證性實際感受」對「顧客滿意」有正向影響
【H1-4】用戶「有形性實際感受」對「顧客滿意」有正向影響
進行迴歸分析之前，先就電業服務品質四個因素（可靠性、關懷反應性、便 利保證性、有形性）的實際感受與顧客滿意進行Pearson 相關分析如表 4-33，其 相關係數達0.6 以上，為中高度相關，且檢驗結果為顯著，表示電業服務品質四 個因素（可靠性、關懷反應性、便利保證性、有形性）的實際感受與顧客滿意為 中高度正相關。
表 4-33 實際感受服務水準與顧客滿意之Pearson 相關分析
可靠性感受 關懷反應性感受 便利保證性感受 有形性感受 相關係數 .671*** .708*** .724*** .606***
顧客滿意
P 值 .000 .000 .000 .000
註：P<0.001(***)；P<0.01(**)；P<0.05(*)
表 4-34 實際感受服務水準對顧客滿意之迴歸分析（逐步迴歸法）
依變數 自變數 標準化迴歸
係數（β） 顯著性 解釋能力
（R2）
可靠性實際感受 排除
可靠性實際感受 排除