第四章 電業服務品質及顧客滿意實證分析
第一節 電業服務品質及顧客滿意之信度與因素分析
一、信度分析
本研究問卷在正式發送前，先針對科學園區用戶進行前測，以檢定問卷之信 度(內部一致性)，前測結果顯示各構念均獲得良好之信度，因此正式問卷並未更 改前測問卷任何問項，茲將前測與正式問卷施測之信度分析整理如表4-1。有關 正式問卷施測之用戶期望服務水準、用戶實際感受服務水準、用戶知覺服務品 質、管理者對用戶期望服務水準的認知、顧客滿意度各題項之信度分析整理分別 如表4-2、4-3、4-4、4-5、4-6。
表 4-1 兩階段各構念之 Cronbach’s α 信度係數
構念 問項數 前測
Cronbach’s α係數
正式量表 Cronbach’s α係數
用戶期望服務水準 30 0.9700 0.9699
用戶實際感受服務
水準 30 0.9701 0.9652
用戶知覺服務品質 30 0.9501 0.9694
管 理 者 對 用 戶 期 望
服務水準的認知 30 0.9357 0.9491
顧客滿意度 8 0.8961 0.9071
表 4-2 用戶期望服務水準之信度 Cronbach’s α 係數
Corrected Item - Total Correlation
Alpha if Item
Deleted Cronbach’s α
TE01 擁有現代化供電設備 .6023 .9695
表 4-3 用戶實際感受服務水準之信度 Cronbach’s α 係數
Corrected Item - Total Correlation
Alpha if Item
Deleted Cronbach’s α
TP01 擁有現代化供電設備 .6652 .9642
表 4-4 用戶知覺服務品質之信度 Cronbach’s α 係數
Corrected Item - Total Correlation
Alpha if Item
Deleted Cronbach’s α
TS01 擁有現代化供電設備 .6527 .9687
表 4-5 管理者對用戶期望服務水準的認知之信度 Cronbach’s α 係數
Corrected Item - Total Correlation
Alpha if Item
Deleted Cronbach’s α
TM01 擁有現代化供電設備 .4435 .9489
表 4-6 顧客滿意度之信度 Cronbach’s α 係數
Corrected Item - Total Correlation
Alpha if Item
Deleted Cronbach’s α CSA01 我對台電公司訂定的電價感到滿意。 .5631 .9076
CSA02 就感受到的服務品質而言，我覺得電價
是合理的。 .6212 .9024
CSA03 我對台電公司供電品質感到滿意。 .7718 .8894
CSB01 我對台電公司服務人員之服務態度感到
滿意。 .7878 .8874
CSB02 我對台電公司服務人員之專業知識及能
力感到滿意。 .7153 .8943
CSB03 我對台電公司服務人員之處理效率感到
滿意。 .7398 .8918
CST01 整體而言，我對台電公司感到滿意。 .8221 .8850
CS01 未來若有其他廠商提供電力服務，我會願
意繼續向台電公司購買電力。 .6238 .9025
.9071
二、因素分析
本研究量表是彙整國內外學者相關研究文獻實證之量表所完成，故在量表內 容上應具有相當可信度。本研究針對量表問項進行探索性因素分析，先應用主成 份因素分析法進行初步分析，再以直交轉軸之最大變異法（Varimax）進行因素 的萃取，保留特徵值大於一的因素，同時依因素負荷量及共同性，在因素萃取後，
重新彙整量表各因素並加以重新命名。茲將各量表因素分析結果說明如下：
(一)、服務品質量表
本研究採用「取樣適切性量數」（KMO；Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy）來進行適切性分析，若 KMO 值愈大時，即表示變數間的共 同因素愈多，愈適合進行因素分析，Kaiser（1974）指出當 KMO 值小於 0.5 時，
不適合進行因素分析。「服務品質」量表經由統計軟體SPSS 進行因素分析，如 表4-7 所示，KMO 值為 0.934，另外以 Bartett 球形檢定法，其顯著性值為 0.000，
亦達顯著性。由以上兩點評估，本研究的樣本資料適合進行因素分析，再以直交 轉軸的最大變異法進行因素分析，根據 Kaiser 所提出的標準，以萃取特徵值
（Eigenvalue）大於 1 為準則，共萃取出四個因素，結果如表 4-8 所示，其中因
素一、二、三、四的解釋變異量分別為 54.67%、6.45%、4.13%及 3.76%，四個 因素的累積解釋變異量達 69.01%；根據各因素的因素負荷量及問項的意義，重 新加以命名，各因素命名說明如下：
《因素一》：可靠性（解釋變異量 54.67%）
包括10 個問項，計有「供電頻率穩定」、「供電可靠度之維持能力高」、「供 電電壓穩定」、「供電設備故障時，搶修效率高，能在最短時間恢復供電。」、「能 依用戶需求時程如期供電」、「當用戶遭遇用電問題時，台電公司能主動提供服務 協助解決。」、「對供電品質的改善能於承諾時間內完成」、「維護或擴充供電系統 而進行之停電作業均事先通知用戶並於承諾時間內恢復供電」、「提供完善的服務 平台與資訊（服務中心、0800 免付費電話、1911 故障搶修專線、網路櫃檯）」、「堅 持零缺點的供電品質目標」等項。由這10 題的內容顯示，因素一和電業的供電 品質穩定與可靠有關，因此本研究將此因素命名為「可靠性」因素。
《因素二》：關懷反應性（解釋變異量 6.45%）
包括9 個問項，主要是「服務人員經常主動與用戶保持聯絡，瞭解用戶之個 別需求並立即向公司反應、改善。」、「能針對用戶提供客製化負載特性分析、電 費分析、能源效率管理諮詢等服務」、「制定合理電價制度」、「對於用戶申訴、抱 怨，設有專人立即追蹤、處理及回應」、「發生無預警停電時，會通知用戶停電原 因，並於查明事故原因後向用戶說明並致歉。」、「設有服務專員且定期拜訪瞭解 用戶需要及解決問題」、「服務人員不會因為工作繁忙而忽視用戶的需求」、「服務 人員充滿熱忱、親切有禮貌」、「服務人員能提供完整供電資訊及各項申請流程和 作業時間」等項。由這9 題的內容顯示，因素二和電業了解客戶需求、關懷客戶 並給予回應相關，因此本研究將此因素命名為「關懷反應性」因素。
《因素三》：便利保證性（解釋變異量 4.13%）
包括8 個問項，主要是「申請用電及繳費手續簡便」、「服務人員樂於為用戶 服務及協助解決用電問題」、「服務人員是可以信賴的」、「服務人員具有專業知 識，可提供用戶需要的資訊。」、「重視用戶用電安全」、「營業時間及網路申辦方 便用戶洽辦業務」、「維修停電作業能配合用戶時間安排」、「成立科學園區客戶服 務隊，提供客戶用電安全巡檢和電力技術診斷等服務，滿足用戶需求。」等項。
由這8 題的內容顯示，因素三和電業的便利性及服務人員的專業相關，因此本研 究將此因素命名為「便利保證性」因素。
《因素四》：有形性（解釋變異量 3.76%）
包括 3 個問項「服務(營業)處所明亮整潔」、「服務人員服裝整齊」「擁有現 代化供電設備」等。由這3 題的內容顯示，因素四和電業的實體設備相關，因此 本研究將此因素命名為「有形性」因素。
從表 4-8 中可以看出，由因素分析所得之電業服務品質各個因素，其 Cronbach’s α 係數都在 0.7 以上，顯示各因素所包含的衡量變項具有相當高的可 靠性和一致性。而四個因素之累積解釋變異量為 69.01%，表示全部衡量變項的 總變異中，有69.01%可以由這四個因素共同來解釋。
表 4-7 服務品質之 KMO 與 Bartlett 檢定值 Kaiser-Meyer-Olkin取樣適切性量數 0.934
近似卡方分配 3101.736
自由度 435
Bartlett 球形檢定
顯著性 0.000
表 4-8 服務品質之因素分析
Cronbach’s α .9430 .9311 .9235 .7131
命名 可靠性 關懷反
(二)、滿意度量表
「滿意度」量表經由統計軟體 SPSS 進行因素分析，如表 4-9 所示，KMO 值為 0.856，另外以 Bartett 球形檢定法，其顯著性值為 0.000，亦達顯著性。由 以上兩點評估，本研究的樣本資料適合進行因素分析，再以直交轉軸的最大變異 法進行因素分析，根據Kaiser 所提出的標準，以萃取特徵值（Eigenvalue）大於 1 為準則，共萃取出二個因素，結果如表 4-10 所示，其中因素一、二的解釋變異 量分別為61.630%及 16.313%，二個因素的累積解釋變異量達 77.943%；根據各 因素的因素負荷量及問項的意義，重新加以命名，各因素命名說明如下：
《因素一》：人員服務及整體表現（解釋變異量 61.630%）
包括6 個問項，計有「對台電公司服務人員之專業知識及能力感到滿意」、「我 對台電公司服務人員之服務態度感到滿意」、「整體而言，我對台電公司感到滿 意。」、「對台電公司服務人員之處理效率感到滿意」、「對台電公司供電品質感到 滿意」、「未來若有其他廠商提供電力服務，我會願意繼續向台電公司購買電力。」
等項。由這6 題的內容顯示，因素一和人員服務與整體表現的滿意程度有關，因 此本研究將此因素命名為「人員服務及整體表現」因素。
《因素二》：服務價值（解釋變異量 16.313%）
包括2 個問項，主要是「對台電公司訂定的電價感到滿意」、「就感受到的服 務品質而言，我覺得電價是合理的。」等項。由這2 題的內容顯示，因素二和用 戶對服務品質與價格的滿意程度有關，因此本研究將此因素命名為「服務價值」
因素。
從表4-10 中可以看出，由因素分析所得之顧客滿意各個因素，其 Cronbach’s α 係數都在 0.7 以上，顯示各因素所包含的衡量變項具有相當高的可靠性和一致
性。而二個因素之累積解釋變異量為77.943%，表示全部衡量變項的總變異中，
有77.943%可以由這二個因素共同來解釋。
表 4-9 顧客滿意之 KMO 與 Bartlett 檢定值 Kaiser-Meyer-Olkin取樣適切性量數 0.856
近似卡方分配 722.401
自由度 28
Bartlett 球形檢定
顯著性 0.000
表 4-10 顧客滿意之因素分析
衡量變數 因素1 因素2
CSB02 我對台電公司服務人員之專業知識及能
力感到滿意
.880
CSB01 我對台電公司服務人員之服務態度感到
滿意
.853
.234CST01 整體而言，我對台電公司感到滿意。
.831
.314 CSB03 我對台電公司服務人員之處理效率感到滿意
.826
.203CSA03 我對台電公司供電品質感到滿意
.786
.319 CS01 未來若有其他廠商提供電力服務，我會願意繼續向台電公司購買電力。
.714
.190 CSA01 我對台電公司訂定的電價感到滿意 .201.953
CSA02 就感受到的服務品質而言，我覺得電價是合理的。 .266
.937
Cronbach’s α
.9182 .9496
命名 人員服務及
整體表現 服務價值 解釋變異量 61.630% 16.313%
累積解釋變異量 77.943%