第一節 研究背景與動機
Seth & Deshmukh（2005）在服務品質模式回顧一文中指出，在過去幾十年，
服務品質成為一個吸引業者、經理人和研究者重視的主要領域，因為它對經營績 效、低成本、顧客滿意、顧客忠誠和獲利具有重大影響。
電力為工業之母，是經濟發展的原動力，電力服務品質與國家經濟發展、工 業生產、商業經營甚至人民生活均息息相關。電力事業係服務社會大眾的公用事 業，除提供安全可靠與充裕的電力外，更須致力於提昇服務品質，才能充分滿足 顧客的需求。電力服務品質的改善，可以降低營運成本，減少錯誤及損失並提高 營業收益，還可以提昇公司聲望及形象，因此，如何提供更好的服務品質給顧客 變得日益重要。
台電公司為國營事業機構，其經營的範圍包括台、澎、金、馬等地區，業務 則涵蓋發電、輸電、配電三大系統，可稱為全國最大的服務業。隨著國際化、自 由化、民營化的經營環境大趨勢，台電公司面對隨之而來的衝擊，從過去擁有綜 合電業專營權的獨佔優勢，到如今接受民間獨立發電業加入經營的挑戰與競爭。
未來在電業法修訂完成後，電業法的保護傘即將撤除，開放所有電業加入市場競 爭，台電公司獨占經營的優勢不再，在面臨電業自由化的競爭下，將面臨用戶可 能流失的窘境，台電公司如何提高服務品質以鞏固客源，並加強顧客關係管理，
提升顧客滿意度，從電力供應者蛻變成為電力服務者，滿足用戶需求，進而提升 用戶忠誠度，實為台電公司值得重視的課題。
我國是一出口導向的經濟體，傳統產業面臨生產成本上漲，紛紛外移至成本 較低的中國大陸及東南亞國家，國內產業面臨轉型，近年來高科技產業在政府積
極培植下，台灣已發展成為科技島，台灣高科技產業在全球供應鏈上扮演著舉足 輕重的角色。我國科學園區包括新竹、台中、台南三個園區，包括半導體、光電、
電腦週邊、通訊、精密機戒、生物科技等六大產業，95 年營業額合計達新台幣 1 兆7500 億元，已是國內產業重鎮，更是我國經濟發展的重要命脈。目前台灣已 是世界第一大IC 封裝、測試及第二大 IC 設計國家。台灣也是 TFT-LCD 面板、
光碟機全球第二大生產國。此外，台灣的筆記型電腦、電腦主機板、伺服器、
CDT 監視器、LCD 監視器等產值均高居全球第一。
政府正積極推動「兩兆雙星」計畫。「兩兆」是提升台灣目前具全球性優勢 的半導體、影像顯示產業之年產值超越2 兆元新台幣。「雙星」則是前瞻未來全 球科技趨勢，整合創新研發人力資源，發展數位內容、生物科技等下一世代重要 的新興產業。
表 1-1 兩兆雙星計畫
「兩兆」產業內容及目標
項 目 目 標
半導體產業
2008 年產值達 1.2 兆元新台幣 全球半導體設計製造中心 3 家公司進入全球十大企業 影像顯示產業 2008 年產值 1.37 兆元新台幣
全球最大 TFT-LCD 生產國
「雙星」產業內容及目標
項 目 目 標
數位內容產業 2008 年廠商 3000 家，產值 3700 億元新台幣 亞太數位內容製作中心及華人市場主要供應者 生物科技產業 2008 年產值 1900 億元新台幣
五年帶動1500 億元新台幣投資，十年成立 500 家企業 資料來源：http://twbusiness.nat.gov.tw/asp/superior8.asp
何秀玲（2003）指出高科技產業是我國立足世界舞台的根基，亦是未來國家 的發展重心，其高產值的特性，更對舉國經濟有決定性的影響。由於製程的需要，
高科技產業用電特性不同於一般產業，高科技產業對於電力的需求特性，就是「高 品質」；所謂的高品質，必須具備供應穩定、電壓穩定等條件。當園區發生電力 事故，或是瞬間停電，或是較為嚴重的電壓驟降（指降幅大於 20％，或驟降時 間大於0.2 秒時）的情況時，往往造成高科技業者很大的損失。換言之，高科技 產業對於供電可靠度及電力品質，有著更高的需求特性。
科學園區用戶用電需求量大、供電時間長、供電電壓高、產值高為其特色，
在生產過程中任何電力問題均會造成用戶重大損失，由於其用電特性，台電公司 近年來針對科學園區投注大量人力、物力、經費，持續改善園區用電及服務品質，
而科學園區用戶攸關國家經濟發展，為台電公司之重要客戶，依「80-20」法則，
台電公司應專注在這些重要客戶身上，改善服務品質，提升顧客滿意與忠誠度，
因此本研究選取台電公司科學園區用戶做為研究的對象，希望了解電業服務品質 與顧客滿意之關係，能對台電公司在科學園區用戶經營管理上提出建議，是本研 究之主要動機。
第二節 研究目的
本研究以服務品質與顧客滿意的觀點與理論為基礎，並針對台電公司科學園 區用戶為研究對象，探討電業服務品質與顧客滿意之間的關聯性，並以此作為實 證研究，本研究預期達到的目的敘述於下：
一、建構衡量電業之服務品質項目，以提供台電公司評估科學園區用戶對服務品 質的認知。
二、探討用戶「期望服務水準」與「實際感受服務水準」間是否有顯著性差異，
分析造成缺口的成因，提供給台電公司經營者參考，以做為經營管理改善的 依據。
三、探討用戶「期望服務水準」與「管理者對用戶期望的認知」間是否有顯著性
差異，分析造成缺口的成因，提供給台電公司經營者參考，以做為經營管理 改善的依據。
四、了解用戶對各項服務內容的滿意程度，探討用戶不滿意項目的成因，並提出 建議供台電公司經營改進的參考。
五、探討人口統計變數對「期望服務水準」、「實際感受服務水準」、「知覺服務品 質」、「顧客滿意」的相關性，以針對不同用戶擬定管理策略。
六、以科園區用戶為實證對象，探討「服務品質」及「滿意度」之關係。
第三節 研究範圍
一、科學園區簡介
科學工業園區設立的宗旨，在塑造高品質的研發、生產、工作、生活、休閒 於一區域的人性化環境，以吸引高科技人才，引進高科技技術，建立高科技產業 發展基地，促進產業升級。
從1980 年第一個科學園區於新竹成立以來，各園區內廠商與從業人員的數 目增加相當迅速，其生產力和創新研發的成果也相當驚人。園區不僅成為我國科 技發展的重要指標，其經驗累積形成的示範效果與技術擴散，更是調整了我國的 產業結構，維繫經濟的繁榮，並使我國在國際高科技產業中建立一席之地。
目前三個園區中，新竹科學園區以半導體及資訊產業為重心，中部科學園區 以奈米為基礎的光電、航太及精密機械產業為核心，南部科學園區則以光電產業 為主體，落實產業分工定位，分別形成核心科技優勢。
何秀玲（2003）指出高科技產業的電力嚴格要求可靠度與電力品質，其用電 特性，可概述為下列四點：
（一）連續性生產流程
高科技產業之生產流程大部份係採自動化生產設備運轉，為連續之生產流 程。以竹科內比例最高之半導體製造廠為例，晶圓全部製造過程都是在無塵室進 行，整個生產過程為24 小時連續運轉，故此行業對於電力供應可靠度要求亦較 高。
（二）製造環境要求嚴格
在半導體製造工廠的生產流程中，如發生瞬停或長時間的電壓驟降，造成廠 務設施或製程機台跳機。大部份的傳統產業於復電後可以繼續生產，但半導體製 程機台會因氣壓、水壓、高溫等不符合要求而致連鎖跳機；復電後，製程機台的 環境參數必須予以重新設定，由設定至整個製程穩定運轉，需時十數分鐘至十數 小時。因此，電壓驟降，對於半導體製造工廠而言等同於停電。
（三）高效率生產用電
從竹科廠商各項用電資料顯示，廠商每單位的裝置容量用電量高，以半導體 業為例，其單位用電量可高達5,000 度以上。此外，高科技業用電負載率，普遍 即較一般產業為高，半導體業更可高達0.95，而高科技產業為連續製程之自動化 作業，無法移轉尖峰用電量，離峰用電的佔比亦高。而由於市場需求，園區用戶 大致全年無休，經協調每年僅安排一天分區全面停電檢修，整體用電呈現平穩的 型態。由於高科技產業之產品大部份在無塵室生產，其冷氣空調系統全年運轉，
夏季用電略高於冬季。
（四）用電之產值高
高科技產業屬能源密集度較低之產業，每單位產能所耗之能源較低，半導體 歸屬於電機類產業，其能源密度僅 1.26 公秉油當量／百萬元，遠較其他行業為 低。半導體每單位用電量產值高達156.9 元／瓩，顯示出高科技產業每消耗 1 度
電，可獲得高價值的產品。
二、研究範圍及對象
本研究以科學工業園區包含新竹、台中、台南科學園區用戶為研究對象，透 過問卷調查方式進行研究，第一次採用郵寄問卷的方式蒐集資料，第二次採用網 路問卷的方式蒐集資料，利用電子郵件寄發，引導受訪者至本研究設置的網頁進 行填寫問卷，問卷調查時間為2007 年 1 月 1 日至 2007 年 2 月 28 日。
第四節 研究流程
本文研究流程如圖1-1 所示，首先確定研究動機及目的，並根據研究動機及 目的選定研究範圍，再蒐集科學園區的相關次級資料，並彙整有關服務品質及滿 意度等研究理論，建構本研究的分析理論基礎及假設；本研究針對電業服務品質 科學園區用戶之產業特性，設計相關構念的問卷內容，再針對研究對象實地正式 進行問卷調查，問卷回收後加以整理並進行初級資料處理，接著以統計分析軟體
本文研究流程如圖1-1 所示，首先確定研究動機及目的，並根據研究動機及 目的選定研究範圍，再蒐集科學園區的相關次級資料，並彙整有關服務品質及滿 意度等研究理論，建構本研究的分析理論基礎及假設；本研究針對電業服務品質 科學園區用戶之產業特性，設計相關構念的問卷內容，再針對研究對象實地正式 進行問卷調查，問卷回收後加以整理並進行初級資料處理，接著以統計分析軟體