第四章 個案研究
第三節 問卷資料分析與整理
根據平衡計分卡的四個構面來比較分析評估導入前後營運績效的差異。
一、 顧客構面-顧客滿意度問卷分析
此構面以發送電子郵件問卷方式給 38 間海外客戶(參看附錄 1－顧客滿意度問 卷），詢問K 公司在導入網路行銷後的顧客意見及滿意度；有效寄送郵件 38 封；有效 回覆26 封。（表 3-4 顧客滿意度問卷回收狀況）。
（一）基本資料分析 1. 顧客所在區域
有效回收問卷26 份，其中歐洲佔 22 位 84.6%；美洲 2 位 7.7%；亞洲 2 位 7.7%；大洋 洲及非洲皆為 0。由（圖 4-3）可知個案公司主要客戶群以歐美區域居多，尤以歐洲為 最大分佈地。
大洋洲, 0, 0.0%
非洲, 0, 0.0%
歐洲, 22, 84.6%
亞洲, 2, 7.7%
美洲, 2, 7.7%
歐洲 美洲 亞洲 大洋洲 非洲
圖 4-3 顧客所在區域分佈
2. 顧客行業別：
由（圖4-4）可知個案公司客戶所屬行業主要為製造業居多，26 位回收問卷中 20 位屬製造業佔76.9%。貿易業則只 6 位佔 23.1%。
運輸業, 0, 0.0%
零售業, 0, 0.0%
貿易業, 6, 23.1%
製造業, 20, 76.9%
製造業 運輸業 零售業 貿易業
圖 4-4 顧客所屬行業分佈
3. 顧客與個案公司之往來歷史：
由（圖4-5）可知個案公司客戶往來時間，26 位回收問卷中 6 位長達 7-9 年佔 23.1%。
4 位不滿 1 年佔 15.4%；7 位 1-3 年佔 26.9%；9 位 4-6 年佔 34.6%。
1-3年, 7, 26.9%
4-6年, 9, 34.6%
7-9年, 6, 23.1%
小於1年, 4, 15.4%
小於1年 1-3年 4-6年 7-9年
圖 4-5 顧客與個案公司之往來歷史比例
4. 填寫問卷之企業客戶代表人員所任職之部門或職務：
由（圖4-6）可知主要代表企業客戶與個案公司往來的人員在組織中所擔任的職務 或所屬部門，26 位回收問卷中 9 位業務部門佔 34.6%。6 位採購部佔 23.1%；9 位管理 部佔34.6%；2 位研發部佔 7.7%；行銷部為 0 位。
業務部, 9, 34.6%
管理部, 9, 34.6%
研發部, 2, 7.7%
行銷部, 0, 0.0%
採購部, 6, 23.1%
業務部 採購部 行銷部 研發部 管理部
圖 4-6 企業客戶人員之擔任職務
（二）滿意度量化分析
2. 能容易了解本公司的製造品質
不滿意 , 18 很不滿意, 0
非常滿意, 0
可以接受, 6
滿意 , 2
滿意 , 14 可以接受, 10 不滿意 , 2
很不滿意, 0
非常滿意, 0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 0 14 10 2 0
導入前 0 2 6 18 0
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-8 導入網路行銷前後對了解本公司製造品質難易程度的滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後顧客對了解公司製 造品質難易程度的滿意度明顯上升，不滿意度也明顯下降。可見顧客對網路行銷的資訊 接受度頗高並容易了解公司的製造品質。
公司應注意其製造品質是否符合現今有效的產品規範要求與其技術資料的完整性，以及 各顧客在不同文化背景上對品質的認知差異。
3. 流程處理效率滿意度
滿意 , 4
可以接受, 18
非常滿意, 0 很不滿意, 0
不滿意 , 4
非常滿意, 0
很不滿意, 0
不滿意 , 0
可以接受, 13
滿意 , 13
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 0 13 13 0 0
導入前 0 4 18 4 0
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-9 導入網路行銷前後對業務流程處理效率滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後顧客對業務流程處 理效率的滿意度明顯提升，不滿意度降低至零。可見導入網路行銷後顧客對業務流程的 操作感到簡化，使業務處理時間更加迅速。
公司需注意在業務效率變迅速時其他部門是否能夠配合的上，以及外部組織是否能夠配 合一致。
4. 對資訊更新速度與即時提供
5. 對售後服務的滿意度
滿意 , 9
可以接受, 13
非常滿意, 2 很不滿意, 0
不滿意 , 2
非常滿意, 5 很不滿意, 0
不滿意 , 2
可以接受, 6
滿意 , 13
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 5 13 6 2 0
導入前 2 9 13 2 0
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-11 導入網路行銷前後對售後服務的滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後顧客對售後服務的 滿意度明顯的由可以接受上升至更加滿意，而不滿意度維持。可見導入後能拉近與顧客 的距離，使顧客能夠信任由國外進口的產品品質與服務。
6. 業務往來的互動品質
不滿意 , 2 很不滿意, 0
非常滿意, 0
可以接受, 20
滿意 , 4
滿意 , 14 可以接受, 6
不滿意 , 0
很不滿意, 0
非常滿意, 6
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 6 14 6 0 0
導入前 0 4 20 2 0
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-12 導入網路行銷前後對業務往來的互動品質的滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後顧客對業務往來的 互動品質的滿意度非常明顯的提升，不滿意度降低至零。可見導入後實質提高了與顧客 的互動關係與更便利的資訊流通，拉近與顧客的距離。
7. 能容易的了解本公司
滿意 , 2
可以接受, 16
非常滿意, 0 很不滿意, 2
不滿意 , 6
非常滿意, 0
很不滿意, 0
不滿意 , 6
可以接受, 13
滿意 , 7
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 0 7 13 6 0
導入前 0 2 16 6 2
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-13 導入網路行銷前後對了解本公司難易程度的滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後顧客對了解公司難 易程度的滿意度由可以接受上升至滿意，而不滿意度僅稍微下降，顯示有部分客戶仍不 易了解公司。
公司應常檢視和改善其網路行銷方式和內容，清楚表達公司服務範圍與其企業形象，同 時重視各顧客營運方式和所需服務為何。
8. 有效協助貴公司降低營運成本
二、 學習與成長構面-員工滿意度問卷分析
此構面以不計名發放問卷給60 位員工(表 4-3），詢問在導入網路行銷後的員工滿 意度；有效發放60 份；有效回覆 50 份。
表 4-3 員工滿意度問卷回收狀況
數量 比例
發放之問卷 60 100%
問卷之回收 50 83%
有效之回收 50 83%
（一）基本資料分析 1. 員工性別
有效發放問卷60 份，其中男性佔 34 位 68%；女性 16 位 32%。
男, 34, 68%
女, 16, 32%
男 女
圖 4-15 員工性別分佈
2. 員工年齡分析：
由（圖4-16）可知個案公司青年員工居多，50 位回收問卷中 26 位年齡在 26-35 歲 佔52%；其次為 36-45 歲 13 位佔 26%；45 歲以上 5 位佔 10%；18-25 歲年輕員工 6 位 佔12%。
18歲-25歲, 6, 12%
26歲-35歲, 26, 52%
36歲-45歲, 13, 26%
45歲以上, 5, 10%
18歲-25歲 26歲-35歲 36歲-45歲 45歲以上
圖 4-16 員工年齡分佈
3. 員工服務年資分析：
回收50 份中，由（圖 4-17）可知員工任職時間多為 1-3 年有 26 人佔 49%；4-6 年 13 人佔 25%；7-9 年與小於 1 年的各有 6 人各佔 11%；大於 15 年 1 人佔 2%；10-15 年 1 人佔 2%。
10-15年, 1,
5. 員工任職職務部門分析：
回收50 份（圖 4-19），廠務部 38 人佔 76%；其次為營業部 8 人佔 16%；總務部 與品保部各2 人各佔 4%。
總務部, 2, 4%
品保部, 2, 4%
廠務部, 38, 76%
營業部, 8, 16%
營業部 廠務部 品保部 總務部
圖 4-19 員工任職部門分析
（二）員工滿意度量化分析
2. 對目前職務的成就感滿意度
滿意 , 5 很不滿意, 3
非常滿意, 3
滿意 , 13 不滿意 , 11
非常滿意, 1
可以接受, 30 可以接受, 32 不滿意 , 2
很不滿意, 0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 3 13 32 2 0
導入前 1 5 30 11 3
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-21 導入網路行銷前後對目前職務的成就感滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後員工對自己目前職 務的成就感滿意度明顯上升，不滿意度明顯下降趨向零。可見導入後直接或間接對部分 員工工作更有效率及減少阻礙。然而可以接受度卻一直維持在60%左右，可見仍部份員 工不受其網路行銷導入影響。
由此得知公司仍不可忽視傳統經營方式的重要性與搭配。
3. 整體而言，對工作的滿意程度
滿意 , 10 很不滿意, 7
非常滿意, 6 滿意 , 4
不滿意 , 5
非常滿意, 2
可以接受, 26
可以接受, 30 不滿意 , 7
很不滿意, 5
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 6 4 30 7 5
導入前 2 10 26 5 7
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-22 導入網路行銷前後對整體工作的滿意程度滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後員工對整體工作的 非常滿意度提昇，滿意度下降，可以接受度提升，不滿意度維持。可見導入網路行銷的 效益和制度僅對小部分員工產生良好效果，部分仍不受其影響。
4. 對自己的資訊觀念滿意度
滿意 , 2
很不滿意, 6
非常滿意, 3 滿意 , 7
可以接受, 25
不滿意 , 37
非常滿意, 0 可以接受, 5
不滿意 , 9 很不滿意, 6
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 3 7 25 9 6
導入前 0 2 5 37 6
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-23 導入網路行銷前後對自己的資訊觀念滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後員工對自己的資訊 觀念接受度很明顯提高，不滿意度也很明顯的下降。可得知導入後對整體員工資訊觀念 是有實質的提昇功能，公司最好進而引導員工資訊應用及啟發創意，使公司系統活化。
5. 對公司教育訓練的滿意度
6. 對公司資訊軟硬體設備的滿意度
滿意 , 6 不滿意 , 3 很不滿意, 1
非常滿意, 3
滿意 , 15
可以接受, 31 不滿意 , 1
可以接受, 39
非常滿意, 1 很不滿意, 0
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 3 15 31 1 0
導入前 1 6 39 3 1
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-25 導入網路行銷前後對公司資訊軟硬體設備的滿意度對比
小結：由圖表中導入前後的影響可看出 K 公司導入網路行銷後員工對資訊軟硬體 設備滿意度明顯提高許多，同時不滿意度和可以接受下降。整體偏向滿意為多，可見大 致上整體員工認同投入資訊軟硬體的設備。
7. 為了激勵員工而採用的獎懲制度的滿意度
9
22 13
6
非常滿意, 2
滿意 , 15
可以接受, 22 不滿意 , 7
非常滿意, 0 很不滿意, 4
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 非常滿意
滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
導入後 導入前
導入後 2 15 22 7 4
導入前 0 9 22 13 6
非常滿意 滿意 可以接受 不滿意 很不滿意
圖 4-26 導入網路行銷前後對激勵員工而採用的獎懲制度的滿意度對比
圖 4-26 導入網路行銷前後對激勵員工而採用的獎懲制度的滿意度對比