訪談問題設計

主要根據平衡計分卡四個構面設計訪談問題，訪談題目共39 題(表 3-2），並就各 構面問題與該部門主管進行詢問訪談。

表3-2 個案訪談問題 公司基本資料

訪談問題 1. 請問公司成立於何時？員工人數？主要生產？

2. 請略說明大陸與台灣的公司據點各掌管的工作。

3. 請略說明產品主要銷售市場。

4. 在橡膠產業中又屬中小企業的你們，請問您認為貴 公司具備什麼優勢及劣勢？

5. 請略說明過去的主要行銷活動、行銷工具、行銷狀 況。

6. 請略說明導入網路行銷的初衷及原意。

7. 目前推動網路行銷的情況及遇到的困難或阻礙。

8. 整體來說，您認為網路行銷和過去行銷方式在效益 表現上有何明顯的差異？

9. 請略描述公司未來在網路行銷上的願景及發展策略 方向。

財務構面

訪談問題 1. 請略述貴公司過去三年的營業額增減情況。

2. 行銷的預算上佔營業額的多少百分比？

3. 導入網路行銷前這些行銷預算的被執行程度及效益 如何？

4. 導入網路行銷營業額與毛利的增減情況。

5. 請問您對公司定期器材設備更新的看法。

6. 請問您認為貴公司最大的成本來源是那一個部分？

7. 承上，導入網路行銷後有無差異或改變？

顧客構面

訪談問題 1. 通常顧客用什麼方式了解貴公司？

2. 導入網路行銷前如何將產品資訊傳遞給客戶？

3. 貴公司有設立客戶服務部門嗎？

4. 就您的實務經歷，顧客最常抱怨的問題是？

5. OEM 最重要的就是要了解客戶的需求按所需製造產 品；貴公司如何和顧客保持快速良好及正確的溝通？

6. 貴公司客戶的回購頻率如何？

7. 導入網路行銷前開發一個新客戶到下訂單平均需要 多長的時間？

企業內部流程構面

訪談問題 1. 請略述客戶從詢價到交貨的營運流程。

2. 這樣的流程常出現什麼樣的問題或困擾？

3. 曾經為了解決這些問題及困擾採取了什麼樣的方 法？

4. 導入網路行銷後這些問題有無改善？

5. 貴公司是如何得知了解顧客的需求？

6. 您認為貴公司除了產品外還能提供什麼給顧客？

7. 您對「創新服務」有什麼看法？

學習與成長構面

訪談問題 1. 橡膠產業是勞動力密集的，請問貴公司的員工流動 率如何？

2. 承上，您認為是什麼原因造成？

3. 貴公司有員工教育訓練嗎？

4. 貴公司員工教育訓練的績效如何？

5. 請略述貴公司的獎懲制度。

6. 主觀來看，您認為員工對公司整體的滿意度如何？

7. 員工與各單位的工作配合度如何？

8. 您認為員工最缺乏什麼專長或能力？

9. 承上，採取什麼樣改善的方法？