由於本研究目的之一，在於探討研究範圍獨立餐廳、連鎖餐廳及國際觀光旅館附設 餐廳三種經營類型餐廳，是否運用平衡計分卡進行餐廳績效衡量，因此後續將深入比較 三種經營類型餐廳使用五大構面各指標之衡量頻率，並與先前文獻相同處進行分析。
一、財務構面
在 0.05 顯著水準之下，獨立餐廳與連鎖餐廳之 P 值為 0.01，連鎖餐廳與國際觀光 旅館附設餐廳之 P 值為 0.04，獨立餐廳與國際觀光旅館附設餐廳之 P 值為 0.02，顯示三 者餐廳之間皆達顯著差異。綜合下圖 4-1 及下表 4-3，透過平均數可得知衡量財務之頻 率，獨立餐廳(4.68)衡量頻率為每月至每三個月，而連鎖餐廳(5.10)及國際觀光旅館附 設餐廳(5.08)衡量頻率為每週至每個月進行衡量，此結果與 Evans (2005) 研究相符，其 研究發現小型自營的企業，評估績效並無正式的判斷標準。
針對三種經營類型餐廳衡量頻率進行探討，可發現此三種經營類型餐廳管理者衡量
「投資報酬率」及「人事成本比率」頻率均為每週至每個月，顯示此兩指標對於餐廳管 理者而言是重要的，而「收入來自新顧客比率」及「服務成本降低」此兩個指標衡量頻 率則明顯偏低，表示此兩個指標尚未受到餐廳管理者重視。
獨立餐廳管理者衡量頻率最高的指標為「投資報酬率」，排序第二為「人事成本比 率」，衡量頻率為每週至每個月，其餘指標衡量頻率皆為每個月至每三個月；連鎖餐廳 管理者衡量頻率最高的指標為「人事成本比率」，依序為「投資報酬率」、「營業額成長 比率」、「淨利率」及「餐廳總收入成長比率」，此五個指標衡量頻率為每週至每個月，
其於指標衡量頻率皆為每個月至每三個月；國際觀光旅館附設餐廳管理者衡量頻率最高 的指標為「人事成本比率」，依序為「投資報酬率」、「營業額成長比率」、「淨利率」、「投 資報酬比率」及「餐廳總收入成長比率」，此六個指標衡量頻率為每週至每個月，其於 指標衡量頻率皆為每個月至每三個月，其結果與連鎖餐廳相似。
此三種經營類型餐廳中，國際觀光旅館附設餐廳衡量財務構面之頻率，為每週至每 個月的指標是最多的，這是由於飯店管理者喜歡每個月按照年度的績效進行比較，因為 管理者認為與前一年度比較的結果是很重要的，且有助於釐清是何種因素影響財務結果 (Cruz, 2007)。
圖 4-1. 餐廳經營類型財務衡量頻率平均數比較 表 4-3
餐廳經營類型財務衡量頻率
財務指標
獨立餐廳 連鎖餐廳 國際觀光旅館
附設餐廳 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 1.投資報酬率 5.28 1.087 5.47 0.892 5.44 0.890 2.人事成本比率 5.05 1.219 5.56 0.901 5.45 0.863 3.營業額成長比率 4.98 1.335 5.35 0.911 5.30 0.939 4.投資報酬比率 4.86 1.194 4.77 1.026 5.20 0.881 5.收入來自新顧客比率 4.06 1.614 4.66 1.405 4.45 1.627 6.餐廳總收入成長比率 4.68 1.505 5.06 1.229 5.12 1.035 7.服務成本降低 4.10 1.622 4.92 1.204 4.82 1.218 8.淨利率 4.76 1.433 5.29 0.759 5.21 0.871 9.新產品佔營業額成長比率 4.34 1.748 4.80 1.325 4.76 1.436 財務平均 4.68 1.076 5.10 0.660 5.08 0.762
資料來源：本研究整理
獨立餐廳 連鎖餐廳 國際觀光旅館附設餐廳 7
6 5 4 3 2 1 0
二、顧客構面
在 0.05 顯著水準之下，獨立餐廳與連鎖餐廳之 P 值為 0.00，連鎖餐廳與國際觀光 旅館附設餐廳之 P 值為 0.01，獨立餐廳與國際觀光旅館附設餐廳之 P 值為 0.01，顯示三 者餐廳之間皆達顯著差異。綜合下圖 4-2 及下表 4-4，透過平均數可得知衡量顧客之頻 率，獨立餐廳(4.88) 衡量顧客各指標之頻率為每個月至每三個月，而連鎖餐廳(5.76)及 國際觀光旅館附設餐廳(5.72) 的衡量頻率為每週至每個月進行衡量。當中可發現此三種 經營類型餐廳衡量「顧客滿意度」的頻率均為最高，此結果符合 Denton 與 White (2000) 個案研究結果，管理者了解顧客滿意的重要性，因此將「顧客滿意」設為唯一衡量顧客 的指標，並透過顧客評分的數據進行衡量，而林士彥、鄭健雄 (2009) 針對休閒渡假旅 館的研究中也提出，高階主管認為衡量顧客構面下之績效評估指標「顧客滿意度」是重 要的。
獨立餐廳管理者衡量頻率最高的指標為「顧客滿意度」，依序為「服務品質」、「餐 廳形象」及「顧客忠誠度」，此四個指標衡量頻率為每週至每個月，衡量「提供顧客價 值」、「顧客關係管理」及「新顧客增加比率」，此三個指標衡量頻率為每個月至每三個 月，對於「地點便利性/可及性」及「市場占有率」衡量頻率則明顯偏低，僅每三個月至 每半年進行衡量，這是由於獨立餐廳多為小型自營企業，管理者尚未有拓展開分店想法 時，僅著重於衡量顧客用餐時的感受。在此發現連鎖餐廳及國際觀光旅館附設餐廳管理 者衡量顧客指標頻率相同，其衡量頻率最高的指標均為「顧客滿意度」，依序為「服務 品質」、「餐廳形象」，此三個指標衡量頻率為每日至每週；衡量「顧客忠誠度」、「新顧 客增加比率」、「顧客關係管理」及「提供顧客價值」，此四個指標衡量頻率皆為每週至 每個月，對於「地點便利性/可及性」及「市場占有率」衡量頻率較低，僅每個月至每三 個月進行衡量。
由上述可得知，「地點便利性/可及性」及「市場占有率」對於餐廳管理者而言，是 衡量頻率較低的指標，專家意見指出這是由於有些餐廳管理者認為，其餐廳地點已是既 定事實，除非有想要拓展分店的計劃，否則並不會經常性衡量地點便利與可及性；而市 場占有率的衡量困難則在於競爭對手資料難取得，管理者僅能依賴官方資料才能進行比 較，因此衡量頻率也明顯偏低。
圖 4-2. 餐廳經營類型顧客衡量頻率平均數比較 表 4-4
餐廳經營類型顧客衡量頻率
顧客指標
獨立餐廳 連鎖餐廳 國際觀光旅館
附設餐廳 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 1.顧客滿意度 5.95 1.246 6.64 0.637 6.48 0.835 2.服務品質 5.82 1.383 6.56 0.879 6.48 0.789 3.餐廳形象 5.25 1.551 6.30 0.923 6.24 1.001 4.顧客忠誠度 5.00 1.794 5.99 1.066 5.95 1.053 5.新顧客增加比率 4.57 1.684 5.34 1.446 5.20 1.621 6.地點便利性/可及性 3.84 2.107 4.79 1.788 4.83 1.831 7.市場占有率 3.95 1.657 4.62 1.287 4.70 1.463 8.顧客關係管理 4.76 1.885 5.81 1.315 5.72 1.509 9.提供顧客價值 4.80 1.998 5.78 1.414 5.85 1.475 顧客平均 4.88 1.349 5.76 0.762 5.72 0.884
資料來源：本研究整理
獨立餐廳 連鎖餐廳 國際觀光旅館附設餐廳 7
6 5 4 3 2 1 0
三、內部流程構面
在 0.05 顯著水準之下，獨立餐廳與連鎖餐廳之 P 值為 0.00，連鎖餐廳與國際觀光 旅館附設餐廳之 P 值為 0.02，獨立餐廳與國際觀光旅館附設餐廳之 P 值為 0.00，顯示三 者餐廳之間皆達顯著差異。綜合下圖 4-3 及下表 4-5，透過平均數可得知衡量內部流程 之頻率，獨立餐廳(5.40) 衡量內部流程各指標之頻率為每週至每個月，小於連鎖餐廳 (6.02)及國際觀光旅館附設餐廳(6.24)的衡量頻率，為每日至每週進行衡量，由上述可 得知，餐廳管理者衡量內部流程指標的頻率是相當高的，至少每個月均會進行衡量。
獨立餐廳管理者衡量頻率最高的指標為「環境衛生及清潔培訓」及「回應緊急事件 的能力」，此兩個指標衡量頻率為每日至每週，依序為「有效率的處理問題」、「增進營 運管理效率」、「縮短處理顧客抱怨時間」、「促銷能力的增進」及「留住既有顧客能力」， 此五個指標衡量頻率為每週至每個月，對於「管理階層員工流動率」、「計時員工流動率」
及「客戶背景資料的了解」衡量頻率則較低。在此也發現連鎖餐廳及國際觀光旅館附設 餐廳管理者衡量內部流程指標頻率相似，其衡量「留住既有顧客能力」、「縮短處理顧客 抱怨時間」、「增進營運管理效率」、「回應緊急事件的能力」、「環境衛生及清潔培訓」、「促 銷能力的增進」及「有效率的處理問題」，此七個指標頻率均為每日至每週，而衡量「管 理階層員工流動率」、「計時員工流動率」及「客戶背景資料的了解」此三個指標則較低，
其結果與獨立餐廳相同。
對此也顯示餐廳管理者對於餐廳環境的要求及清潔培訓相當注重，且希望餐廳員工 均具有高主動率去回應顧客抱怨與服務缺失，衡量頻率均非常高，相較之下餐廳管理者 對於員工流動率的衡量頻率稍偏低，其結果與 Evans (2005) 針對飯店運用平衡計分卡之 研究結果相同，此研究中發現管理者認為探討員工流動率是有必要的，但被衡量的頻率 並不高。Denton 與 White (2000) 研究中則表示，員工流動率大代表管理者必須需花費 較多時間於員工訓練上，新進員工也較容易因為無經驗犯錯，進而降低顧客滿意度，對 此顯示出餐廳管理者對於員工流動率探討之重要性。
圖 4-3. 餐廳經營類型內部流程衡量頻率平均數比較 表 4-5
餐廳經營類型內部流程衡量頻率
內部流程指標
獨立餐廳 連鎖餐廳 國際觀光旅館
附設餐廳 平均數 標準差 平均數 標準差 平均數 標準差 1.留住既有顧客能力 5.28 1.528 6.05 1.135 6.12 1.201 2.縮短處理顧客抱怨時間 5.65 1.804 6.55 1.042 6.41 1.247 3.增進營運管理效率 5.68 1.461 6.19 1.089 6.48 0.849 4.回應緊急事件的能力 6.02 1.503 6.51 0.945 6.70 0.661 5.環境衛生及清潔培訓 6.28 1.174 6.61 0.793 6.72 0.634 6.促銷能力的增進 5.49 1.419 6.13 0.972 6.43 0.994 7.客戶背景資料的了解 4.48 1.863 5.43 1.245 5.83 1.294 8.有效率的處理問題 5.76 1.664 6.18 1.298 6.41 1.257 9.計時員工流動率 4.67 1.597 5.28 1.009 5.63 0.962 10.管理階層員工流動率 4.70 1.620 5.25 1.305 5.70 1.264 內部流程平均 5.40 1.180 6.02 0.736 6.24 0.655
資料來源：本研究整理
獨立餐廳 連鎖餐廳 國際觀光旅館附設餐廳 7
6 5 4 3 2 1 0
四、學習與成長構面
在 0.05 顯著水準之下，獨立餐廳與連鎖餐廳之 P 值為 0.00 (達顯著差異)，連鎖餐廳 與國際觀光旅館附設餐廳之 P 值為 0.97 (未達顯著差異)，獨立餐廳與國際觀光旅館附設 餐廳之 P 值為 0.00 (達顯著差異)。綜合下圖 4-4 及下表 4-6，透過平均數可得知衡量學 習與成長之頻率，雖獨立餐廳(5.15)略低於連鎖餐廳(5.66)及國際觀光旅館附設餐廳 (5.72)，但此三種經營類型餐廳並無明顯差異，衡量學習與成長各指標之頻率均為每週 至每個月。Evans (2005) 和 Sainaghi (2010) 研究指出，組織管理者衡量學習與成長各指 標之頻率相較於前三構面是較低的，而此三種經營類型餐廳重視的指標不太相同，將接 續說明之。
獨立餐廳管理者衡量頻率最高的指標為「員工處理突發事件的能力」，其衡量頻率 為每日至每週，依序為「員工專業能力」、「員工工作效率」、「持續改善服務設施與品質」、
「員工教育」及「員工間知識分享」，此五個指標衡量頻率為每週至每個月；「保留優秀 員工」、「員工有效運用市場資訊」、「員工滿意度」、「員工運用科技資訊產品的能力」及
「員工教育」及「員工間知識分享」，此五個指標衡量頻率為每週至每個月；「保留優秀 員工」、「員工有效運用市場資訊」、「員工滿意度」、「員工運用科技資訊產品的能力」及