在眾多針對餐旅產業運用平衡計分卡的相關文獻中，當中以探討旅館產業的研究居 多 (Denton & White, 2000; Evans, 2005; McPhail et al., 2008; Sainaghi, 2010; Chen et al., 2011)，甚少研究是針對餐廳進行的，因此此節將以餐旅產業此範圍運用平衡計分卡闡 述之。
一、運用平衡計分卡之優勢
Harris 與 Mongiello (2001) 認為旅館產業提供的活動範圍廣，需要被控制因素很多，
例如：提供住宿、食物與飲料、設施…等。Evans (2005) 提出，有鑑於此產業營運之多 樣性，每項環節均有不同的成本結構，因此一個旅館確實需要一個著眼於大局性能的測 量系統，而在所有的績效評估與策略實施工具當中，又以平衡計分卡最為廣泛使用。
Denton 與 White (2000) 研究指出使用平衡計分卡，能讓管理者不僅專注於財務上 短期的績效表現，更注重顧客、內部流程、學習與成長此三大構面長期績效的表現，綜 合落後指標及領先指標，同時提出長期和短期之目標，使得決策更有依據，在績效考核 上也更加客觀。當運用於跨國產業時，平衡計分卡可明確共享最佳做法於全體員工，讓 策略資訊散播於組織當中，也可讓決策者早在財務狀況惡化前，提早發現衰退的趨勢。
Phillips 與 Louvieris (2005) 指出平衡計分卡在組織中扮演策略及營運兩大角色，策 略意指組織決定用何種方法達成目標，而營運則表示決定應被重視的服務流程。且成功 的實施平衡計分卡制度並非僅為了績效衡量之目的，更可幫助策略之思考、培養團隊精 神及鼓勵員工學習…等優點，以幫助組織進行變革。
Geuserab, Mooraja 與 Oyona (2009) 指出，平衡計分卡主要為企業內高階單位使用的 管理工具，而研究結果顯示，發展平衡計分卡對於組織績效具有正向影響，且各部門主 管均認為發展平衡計分卡是成功的，且使用平衡計分卡所得到的利益遠超過於所需花費 的成本。而組織運用平衡計分卡程度與其組織規模大小有正向影響，規模越大的組織越 喜愛使用平衡計分卡，這是由於組織內部分工流程較專業，且內部工作人員在合作及溝 通的困難度會增加的緣故 (Hoque & James, 2000; Speckbacher et al., 2003)。
二、運用平衡計分卡之不足處
在針對餐旅產業使用平衡計分卡的眾多研究中，Evans (2005) 指出對於英國東北方 而言，雖然僅有少數旅館是以明確的方式使用平衡計分卡測量績效，但大多數旅館，現 今測量營運績效的系統，均接近平衡計分卡的概念，並非僅衡量短期財務績效。研究結 果指出對於衡量財務頻率而言，大多數在英國東北方的旅館衡量「總營收」與「每間空 房收益」頻率為每日或每週，而大多數旅館衡量「成本及預算」頻率為每週或每月，且 大多數旅館從不與當地競爭者做比較；在顧客構面則至少每個月會進行衡量，且積極衡 量顧客滿意度及顧客抱怨，但大多數旅館卻從未考慮用重要的標竿學習方法測量關於神 秘客、顧客再購意願與當地市佔率的資訊；在內部構面至少每個月會進行衡量，且具高 主動率於衡量關於「顧客抱怨回應」及「服務缺失」，而在此勞力密集的產業，員工流 動率是個關鍵熱門的議題，但在此地區旅館被探討的頻率並不高，相對於其他三大構面，
學習與成長被探討的頻率似乎較低。
在Sainaghi (2010) 的研究中運用文獻回顧方式，採用三個資料庫的文獻，搜尋關鍵 字「旅館」與「績效」，透過152篇文獻樣本，運用平衡計分卡之框架，探討該如何衡量 旅館成功的經營以及何種因素決定旅館經營績效。其研究結果發現旅館使用平衡計分卡 概念衡量績效之指標均與營運、財務及組織績效有關，忽視了從學習與成長角度衡量績 效之指標。從文獻內容可得知，已越來越多旅館管理者明白無法僅使用財務性指標衡量 經營績效，因此在旅館產業經營績效之衡量架構已逐漸接近平衡計分卡之概念，但也發 現針對員工能力與技術及產品創新開發之指標衡量尚未被完全探索到，因此在本研究也 欲探討餐廳是否進行全面性績效衡量，抑或是僅著重於特定構面。
三、運用平衡計分卡之流程
Doran 等 (2002) 的研究當中，針對兩個旅館進行個案實證研究，說明此兩個組織 成功運用平衡計分卡是由於其獨特的環境，並提出考量個別組織情況，修改平衡計分卡 是必要的。而對於平衡計分卡各構面之連結，此研究也提出了一架構圖，主要是由學習 與成長影響內部流程，接著影響顧客，進而達到財務績效。其研究結果表示管理者強烈 支持餐旅產業運用平衡計分卡進行績效衡量，在產業當中運用平衡計分卡進行經營績效 衡量，對於企業而言是有利的，而針對餐旅產業的研究中，旅館確實可以運用平衡計分 卡進行績效評估，且成果是受到肯定的，因為可讓管理者清楚了解組織未來需努力的方 向，以及要如何達成目標之方法。Phillips 與 Louvieris (2005) 的研究發現，良好的員工 訓練與授權會增進顧客良好的消費經驗，進而提升有效率的內部流程。由此得知，組織 內透過平衡計分卡進行績效衡量，必須四大構面同時衡量且缺一不可的。
而 Chen 等 (2011) 針對台灣溫泉旅館之研究中表示，使用平衡計分卡衡量績效對 組織而言是重要的，不僅能夠發現評估績效之重要因素為何，還能了解指標之間關聯性。
研究結果發現平衡計分卡四大構面之間，皆具有相互關聯性，最終會影響至財務構面，
因此增進任一構面，皆可達成財務的目標。在此研究中也提出一溫泉旅館之策略地圖，
其表示增進員工專業能力可提升旅館管理效率，因而增進服務品質、顧客滿意度、旅館 形象與顧客忠誠度，進而創造績效表現，而當中以顧客構面之指標占多數，因此，溫泉 旅館應將平衡計分卡四大構面當中的顧客構面，看成是最重要的因素。本研究將參考以 上文獻提出之績效指標進行問卷設計，並進行修正適合運用於餐廳產業之指標，探討餐 廳是否運用平衡計分卡進行績效評估，期望獲得具貢獻性之研究結果。
第參章 研究方法
本章旨在探討本研究之研究方法，本研究架構乃根據研究目的與參考文獻整理而成，
接著設計符合本研究目的之問卷型式及抽樣設計方法，最後簡介資料分析統計方法，藉 由闡述本研究方法與應用，提升本研究可信度，讓本研究更臻完善。