本研究經由結構方程式模型信效度分析及整體配適度分析，其模式均於接受範圍中，
並利用 AMOS 20 軟體進行結構方程式之驗證與分析，結構模式分析結果如下圖 4-6 所 示：
圖 4-6. 結構模式分析圖
經 SEM 分析得知，在表 4-20 直接效果方面，顧客對財務(路徑係數為 0.59)有正向 影響，H1 成立；內部流程對顧客(路徑係數為 0.42)，H2 成立；學習與成長對內部流程(路 徑係數為 0.89) 有正向影響，H3 成立；財務對餐點價值(路徑係數為 0.01) 影響不顯著，
H4 不成立；餐點價值對財務(路徑係數為 0.05)有正向影響，H5 成立；顧客對餐點價值(路 徑係數為 0.32)有正向影響，H6 成立；餐點價值對顧客(路徑係數為-0.06)的影響不顯著，
H7 不成立。
在間接效果方面，學習與成長對於財務的間接效果路徑為學習與成長→內部流程→
顧客→財務，其間接效果為 0.23；學習與成長對於顧客的間接效果路徑為學習與成長→
內部流程→顧客，其間接效果為 0.38；學習與成長對於餐點價值的間接效果路徑為學習 與成長→內部流程→顧客→餐點價值，其間接效果為 0.12；內部流程對於財務的間接效 果路徑為內部流程→顧客→財務，其間接效果為 0.26；內部流程對於餐點價值的間接效 果路徑為內部流程→顧客→餐點價值，其間接效果為 0.16。五大構面間效果關係如下表 4-19 所示：
表 4-19
結構模式直接效果及間接效果
構面 效果 學習與成長 內部流程 顧客 餐點價值 財務
內部流程 直接效果 0.89 -- -- -- --
間接效果 -- -- -- -- --
顧客 直接效果 -- 0.42 -- -- --
間接效果 0.38 -- -- -- --
餐點價值 直接效果 -- -- 0.32 -- --
間接效果 0.12 0.16 -- --
財務 直接效果 -- -- 0.59 0.05 --
間接效果 0.23 0.26 0.02 -- --
資料來源：本研究整理
本研究分析結果雖與研究假設產生部分分歧，但根據分析結果發現，在餐廳衡量績 效中，學習與成長正向影響內部流程，內部流程正向影響顧客，顧客正向影響財務，與 過去學者研究結果一致 (Chen et al., 2011; Doran et al., 2002; Evans, 2005; Kaplan &
Norton, 2001; Huang, 2008)，且研究結果顯示本研究新增的餐點價值構面正向影響財務，
而下表 4-20 為研究假設結果彙整表，H1「顧客對財務有正向影響」H2「內部流程對顧 客有正向影響」、H3「學習與成長對內部流程有正向影響」、H5「餐點價值對財務有正 向影響」、H6「顧客對餐點價值有正向影響」為成立之假設。
表 4-20 路徑驗證結果
研究假設 構面間路徑關係 路徑係數 t 值 檢定結果
H1 顧客對財務有正向影響 0.59 7.27*** 成立 H2 內部流程對顧客有正向影響 0.42 6.20*** 成立 H3 學習與成長對內部流程有正向影響 0.89 14.97*** 成立 H4 財務對餐點價值有正向影響 0.01 0.50 不成立 H5 餐點價值對財務有正向影響 0.05 2.68*** 成立 H6 顧客對餐點價值有正向影響 0.32 3.87*** 成立 H7 餐點價值對顧客有正向影響 -0.06 -0.32 不成立
資料來源：本研究整理 *p<.05，**p<.01，***p<.001
本研究經由驗證性因素分析後，財務構面得到四個指標：人事成本比率、營業額成 長比率、投資報酬比率、淨利率；顧客構面得到四個指標：顧客滿意度、服務品質、顧 客忠誠度、新顧客增加比率；內部流程構面得到四個指標：縮短處理顧客抱怨時間、促 銷能力的增進、客戶背景資料的了解、有效率的處理問題；學習與成長構面得到四個指 標：員工滿意度、員工教育、員工間知識分享、持續改善服務設施與品質；餐點價值得 到三個指標：單項產品銷售量、單項產品之邊際貢獻、烹飪時間。
接續將探討此五大構面之指標，在財務構面方面，包含：營業額成長比率、投資報 酬比率及淨利率此三個指標，其結果與 Chen 等 (2011) 及 Huang (2008) 研究結果一致，
而本研究尚得到人事成本比率此指標，進行衡量餐廳財務績效。
在顧客構面方面，顧客滿意度是衡量顧客構面重要的指標之一，可透過顧客的評分 瞭解顧客想法，並使組織營運更佳，也可做為餐廳創新策略之參考 (Chen et al., 2011;
Denton & White, 2000; Evans, 2005)，且 Denton 與 White (2000) 的研究指出，顧客滿意 度會影響投資報酬比率的表現，兩者成正向影響關係，顧客滿意程度也與財務績效表現 一致；過去研究指出服務品質會影響顧客滿意度及顧客忠誠度，顯示出服務品質也有其 重要性；顧客及員工透過面對面的交流，可建立良好的關係，並提高顧客的忠誠度，且 衡量此指標，也可增進企業的核心競爭力 (Chen et al., 2011; Phillips & Louvieris, 2005)，
顧客滿意度的提升對於新顧客增加比率具有正向影響關係(Chen & Chou, 2006)。
對於員工的投資是不能或缺的，員工是衡量內部流程的重要指標，有明確培訓及發 展，可以簡化內部運作，並強調潛在的問題 (Phillips & Louvieris, 2005)。管理者必須清 楚了解自己的客戶群，才能得知顧客是誰，顧客來自哪裡，顧客的期望以及是否會再度 消費，顯示出對於客戶背景資料的了解的重要性 (Chen et al., 2011; Phillips & Louvieris, 2005)。而員工有效率解決問題解決的能力，同樣為內部流程構面衡量指標之一 (Chen et al., 2011; Huang, 2008)。本研究結果更獲得縮短處理顧客抱怨時間 (Huang, 2008) 以及 促銷能力的增進為衡量內部流程指標。Chang (1996) 則認為員工促銷能力的增進，能幫 助組織推廣及銷售產品與服務，以滿足顧客需求並達成組織獲利目標。
學習與成長為平衡計分卡中最能滿足未來需求表現的構面，但卻也最難以衡量的構 面 (Denton & White, 2000)。Phillips 與 Louvieris (2005) 表示，創造良好的工作環境，
可以強化組織文化並且提高員工對於組織的認可，對此顯示持續改善服務設施與品質的 重要性；而此研究中也指出良好的員工教育計畫，可幫助組織達成目標，與 Chen 等 (2011) 研究結果一致，良好的員工教育訓練，可提高員工的專業能力並創造良好工作氛 圍，並提高員工工作滿意度，若如果員工對自己工作感到滿意，則會提高員工工作動機，
使其更有意願工作，進而提高員工效率。Wu 與 Hung (2008) 員工間的知識分享及團隊 合作，可幫助員工深入的了解該組織。上述結果和 Kaplan 與 Norton (1996) 研究一致，
衡量學習與成長此構面可以員工滿意度、員工延續率和員工生產力三組核心為衡量標 準。
在餐點價值方面，單項產品銷售量及單項產品之邊際貢獻，皆為分析菜單模型之指 標 (Shoemaker & Mayer, 2007)，對此顯示菜單工程以漸漸被餐廳管理者重視，本研究結 果更獲得烹飪時間為衡量餐點價值之指標。
綜合上述，針對餐廳產業雖然學習與成長難以量化，但加強員工教育訓練及知識分 享之機制，可提高員工工作效率，使員工工作效率提升，達成內部流程 (Chen & Chou, 2006)，而內部流程構面的指標是驅動顧客構面的因素，良好的內部流程便能達成良好 的服務品質，進而影響顧客滿意度，顧客滿意度的提升更可達成財務績效 (Denton &
White, 2000; Phillips & Louvieris, 2005)
由於本研究目的之一在於，比較研究範圍之獨立經營餐廳、連鎖經營餐廳及國際觀 光旅館附設餐廳，此三者餐廳對於平衡計分卡五大構面重視程度，經本研究將三者餐廳
分別進行驗證性因素分析及線性結構方程式後，並沒有產生顯著的結果，因此為達成此 項研究目的，本研究採用層級分析法進行三者餐廳重視程度之比較，此研究結果請詳見 下節。