第二章 文獻探討
第四節 因應方式
因應方式是指對壓力來源的反應，其包含心理或生理的反應。生理方面，會呼吸 急促、心跳加速等；心理方面，則為出現恐懼、焦慮或不安等。故面對壓力的因應方 式，不同的個體相對的因應效果亦會不同。
國內學者對因應定義所提出的看法，指「個體面對外在壓力情境時，對於認知、
情緒及行為上所做的努力，以排除面臨的壓力。因應是一種動態的過程，當個人面對 不同的壓力事件時，所採取的策略亦會有所不同」。蘇彙珺（1998）指出「因應」是 當個體面對內、外情境，已超過本身所擁有的資源及能力時，為了避免產生的壓力、
焦慮或威脅等，透過認知或行為的改變，努力去處理情緒或問題的動態歷程。林彥佑
（1999）採用「問題焦點因應」旨在重視解決問題或壓力事件的威脅程度，「情緒焦 點因應」則重視改變自我對環境內在的解釋以降低壓力。魏世華（2000）指出當個體 遭遇困擾或壓力時，為了解除或緩衝個體所產生的焦慮、威脅或其他身心疾病，在內 在認知、情緒及行動上所作的努力。陳青勇（2001）指出所謂的因應是對較嚴重的壓 力事件，當事人以全新的或不正常的策略去處理壓力事件。其本身是動態的，是過程 取向的。
國外學者對因應定義所提出的看法，指「個體對生活壓力所做的反應，以便有效 減輕壓力」。Lazarus, Averill & Opton（1974）提出因應是一種問題解決，透過個體遭 遇事關己福祉的要求時，個體具有適應資源與努力的能力。Murphy & Moriarty（1976）
提出因應含所有與環境壓力有關的處理，為解決某一問題而努力的過程，是集中全力 與某一目標的奮鬥、掙扎與考驗的歷程。Lazarus（1976）認為因應是一種解決妨礙 個人幸福問題的方式。Lazarus & Folkman（1984）因應是指個體在認知與行為上不斷
地努力，面對自己可處理外在的特定要求時，這些要求會對其因應資源構成負荷。
Folkman & Lazarus（1985）提出因應是一種動態的歷程，涵蓋認知、行動、評價與再 行動等步驟，是一種過程取向。Weiten（1986）提出因應是指努力克服、減輕或忍受 加諸於我們的要求。
Williams & Cooper（1998）發現另一種因應方式，稱為「支持性因應」（support coping）。支持性的因應方式也常被應用於職場中，過去的研究中也討論很多關於社 會支持的議題。
綜合以上國內外學者對因應所下的定義，本研究將因應定義為在個體生活環境中 所遭遇到困擾或是壓力時，努力的實施一些措施以緩衝焦慮、降低威脅，進而將問題 解決的動力歷程。亦可說壓力因應是一種解決問題的方法、動態歷程或是行動。
互動學派因應理論學者Moss（1992）提出「互動模式」是指環境因素，就是壓 力事件的性質與個人因素、因應資源都會影響對因應方法的選擇，認知能力較高者，
對壓力的知覺亦較高。Lazarus & Folkman（1984）提出互動因應理論，認為因應策略 是個體與環境互動的一種結果。將因應策略分為「處理問題」與「處理情緒」兩種。
即壓力事件的環境系統因素和個體系統因素，皆會影響因應方式的選擇。（如圖2-5所 示）
圖2-5 個體與環境互動壓力因應模式
Lazarus & Folkman（1984）依據個體與環境互動的壓力因應模式，提出八種不同 因應方法之因應方法量表（ways of coping checklist），以作為壓力因應之參考，分別 如下：
(八) 正向再評估：尋找新的信念，經過此事後變得更加了解。
由上述觀點發現，若個體的認知能力高，則會採取「面對問題」的因應方式；反 之，則會選擇「逃避」的因應方式。
綜合以上所述，本研究依據「認知評估」及「互動模式」之因應理論，對保險業 業務人員在業務智慧型手機化的工作壓力情境中，知覺個體與環境互動的關係，並評 估壓力的強度或類別而採取適當的因應方式，以獲取身心上良好的適應。即是保險業 業務人員在面對業務智慧型手機化的工作壓力時，所採取的處理方法或解決問題的動 態過程。
第五節 研究假設
根據研究目的及研究問題，本研究提出下列四項研究假設：
由於保險業業務人員服務地區、性別、年齡、教育程度、職務、帄均月收入及是 否有使用智慧型手機均不同，因而可能會影響其使用業務智慧型手機化的意願或使用。
基此，提出假設：
H1：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
性別差異方面，一般刻板的觀念上，總是認為男生在 3C 電子產品方面比女生來 的有興趣且容易了解如何使用，此乃由於智慧型手機是屬於 3C 電子產品。Minton &
Schneider （1980）發現，男性比女性較易受到與生產力有關之因素的激勵而採用科 技；朱家賢（2003）發現，男性對資訊科技的使用意向比女性來的高。
年齡方面，許多實證研究指出不同年齡層其價值觀、自我能力、風險承擔與學習 能力呈顯著差異性。年長者對自我學習能力及工作效能的認知具有遞減傾向（Hertzog
& Hultsch, 2000；Bandura,1997），對於工作環境的改變具有較高抗拒程度（Sharit
&Czaja, 1994）。因此，業務人員的年齡愈長，對於採用科技愈易產生排斥效果。
教育程度及每月帄均收入方面，智慧型手機上網服務狀況高教育程度、高收入 職業為資訊業、金融保險等的使用程度較高，吳秀春（2011）。因此，教育程度、每 月帄均收入有所差異時，保險業業務人員對業務智慧型手機化態度亦會有所差異。
職務方面，保險業的工作性質大多以外務為主，不管是主管還是一般業務人員 都一樣。雖然現在的保險業趨近於年輕化，但也是有年紀較長的主管或業務人員。因
此，欲了解業務智慧型手機化對不同職務的影響，以及保險業業務人員目前是否使用 智慧型手機，會因為不同背景而有所影響嗎？故提出假設。
綜合上述之分析推論，H1 可再細分成下列七個子假說：
H1-1：不同服務地區之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
H1-2：不同性別之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
H1-3：不同年齡之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
H1-4：不同教育程度之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
H1-5：不同職務之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
H1-6：每月帄均收入不同之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差
異。H1-7：目前是否使用智慧型手機之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無
顯著差異。H2：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。
性別差異方面，Bellings & Moss（1984）；Folkman & Lazarus（1980）的研究發 現，男性女性在壓力因應上並無顯著的差異。但男性較常採用問題解決來因應，女生 則較常採用情緒抒解來因應。年齡方面，葉龍源（1998）研究發現，年齡與使用因應 方式的頻率無顯著差異。
教育程度方面，由於現在的資訊發達，取得相關資料也比以前容易。葉龍源（1998）
研究發現，教育程度的不同與使用因應方式的頻率並無顯著差異。在職務方面，保險 公司時常有教育訓練的課程以增進保險人員的知識，亦會促進保險人員彼此間的相互 交流。因此，對於業務智慧型手機化而言，職務的不同不影響所對應的因應方式。
綜合上述之分析推論，H2 可再細分成下列七個子假說：
H2-1：不同服務地區之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差
異。H2-2：不同性別之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。
H2-3：不同年齡之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。
H2-4：不同教育程度之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差
異。H2-5：不同職務之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。
H2-6：每月帄均收入不同之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯
著差異。H2-7：目前是否使用智慧型手機之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方
式無顯著差異。H3：業務智慧型手機化態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
Johnson & Sarason（1978）將社會支持視為當個人在其生活中面臨壓力情境時，
會向其所擁有的社會網絡中尋求支持，藉以減經壓力帶給人的負面影響。若從組織行 為的觀點來看，社會支持大致可區分為「職場社會支持」（work-based support）與「非 職場社會支持」（nonwork-based support）兩類。一般來說，過去研究普遍認為職場 社會支持之重要性大於非職場社會支持，且獲得組織行為領域之重視。Lim（1996）。
職場社會支持是指員工認知與工作場所中之其他成員具有良好社會關係的程度。由於 大中華地區是屬於集體主義的社會。因此業務人員對業務智慧型手機化態度不同，其 對應的因應方式亦有所不同，故提出 H3。
綜合上述之分析推論，H3 可再細分成下列五個子假說：
H3-1：喜歡性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
H3-2：信心性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
H3-3：焦慮性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
H3-4：有用性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
H3-5：支持性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
由於目前針對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式尚無相關研 究，而欲了解保險業業務人員對業務智慧型手機化，所抱持的態度與因應方式。因此，
本研究以保險業業務人員的態度與因應方式的相關研究來作為探討，故提出 H4。
H4：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式，彼此間具有相關。
第六節 小結
根據文獻回顧，本研究認為保險業業務人員在業務智慧型手機化上的應用略顯不 足，在業務智慧型手機化使用的脈絡下探討業務人員對業務智慧型手機化態度和因應 方式的關係。因此本研究將探討喜歡性、信心性、焦慮性、有用性與支持性對因應方 式（解決問題、防衛接受、休息轉移、逃避推託、尋求支持）的影響，推導出 4 個研 究假說，整理如下。假說架構見圖 2-6。
H1：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。
H2：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。
H3：業務智慧型手機化態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。
H4：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式，具有正相關。
圖 2-6 假說架構 不同背景之保
險業業務人員
因應方式 H1 態度
H2
H3 H4
第三章 研究方法
本研究旨在探討保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式，為達到本 研究之目的，先以文獻探討作為本研究理論分析之依據，再使用調查法進行證實研究。
本章分別從研究架構、研究工具、研究對象、操作性定義及抽樣方法等方面，加以陳 述本研究之研究設計與實施過程。
第一節 研究架構
本研究根據相關文獻探討，並綜合有關研究，提出的研究架構包括環境變項、人 口變項、自變項及依變項四項。自變項為態度；依變項為因應方式。其內容敘述如下：
一、 環境變項
包括研究對象所服務業務之地區。其內容為：
1. 服務地區：分為 （1） 高雄；（2） 屏東等兩項。
二、 人口變項
包括研究對象之性別、年齡、教育程度、職務、每月的帄均收入及目前是否使用 智慧型手機等八項。其內容分別為：
1. 性別：分別為 （1） 男；（2） 女等兩類。
2. 年齡：分別為 （1） 30 歲以下（含 30 歲）；（2） 31-40 歲；（3） 41-50 歲；（4）
51 歲以上等四類。
3. 教育程度：分別為 （1） 國中或以下；（2） 高中（職）；（3）大學（大專）；（4）
研究所以上等四類。
4. 職務：分別為 （1） 一般業務員；（2） 主管等兩類。
5. 每月的帄均收入：分別為 （1） 10,000 以下；（2） 10,001-20,000 元；（3）
20,001-30,000 元；（4） 30,001-40,000 元；（5） 40,001-50,000 元；（6） 50,001-60,000 元；（7） 60,001-70,000 元；（8） 70,001-80,000 以上等八類。
6. 目前是否使用智慧型手機：分別為 （1）是；（2） 否等兩類。
三、 態度
包括研究對象於實施業務智慧型手機化時，在使用智慧型手機上的看法、觀點及 情緒感受等心理狀態，分為喜歡性、信心性、焦慮性、有用性及支持性。
包括研究對象於實施業務智慧型手機化時，在使用智慧型手機上的看法、觀點及 情緒感受等心理狀態，分為喜歡性、信心性、焦慮性、有用性及支持性。