態度

Ajzen（2001）指出，當「個人」在不同的情境下對同一事物會有不同的態度或 心理特質，皆可被視為個人擁有多種態度的證據，此為內斂不明確型。

Allport et al.,（1935）彙集許多早期專家學者的理論，將態度定義為經由經驗所 組成而來的一種心理與精神的狀態，此種狀態會影響個人對於事物與情境的反應。

Fishbein & Ajzen（1975）將態度定義為經後天學習而醞釀生成的，對某一事物喜 好的一致立場。

Sears, Peplau, & Taylor（1991）認為態度是由認知（cognitive）、情感（affective）

與行為（behavioral）三個因素所構成。「認知」指對於某些事物所擁有的信念，此 一信念來自本身的思想、觀念、知識或是學習；「情感」指個人對事物或人的評價、

喜愛或情緒的反應；「行為」指個人對事物或人所採取的實際行動。

Maslach（1976）認為態度是個人對於某一特定個體、群體、情境、事物或無形 的觀念，所表現出喜歡或不喜歡的核心思想。Krech ＆ Crutchfield（1984）認為態度 是個人對於該世界某一層面之動機、知覺、及認知歷程組成的持久性組織體。

Kolter（1991）則認為態度係指個人對某些個體或觀念，存有一種持久性的喜歡 或不喜歡的認知評價、情緒的感覺及行動傾向。

王克先（1987）從學習的觀點看，態度理想與價值的培養在各類學習中應占最重

要的地位。因為當一個人對某事物抱持著負向的態度，將會造成學習上的障礙；反之，

若一個人持正向態度，則會對學習投入更多的心力。

壽險業是一個充滿競爭與挑戰的行業，業務人員必頇對壽險銷售事業抱持正面、

積極的態度，不論工作遭受什麼挫折，都能對所從事的行業保持信心與熱忱，這樣才 會有好的表現。業務人員在外代表的就是公司的形象，因此在與客戶接觸時，都應特 別注意自己的言行舉止，務必以最熱誠且最誠摯的態度讓客戶留下良好印象。

Lazarus & Follkman（1984）提出壓力與因應都是認知評估的動態過程，其歷程 可分為五個步驟（見圖 2-3）。首先，「可能發生的壓力事件」包含會影響個人重大的 生活事件及生活日常困擾等；第二，「初級評估」指個人評估壓力情境對己是否具有 危險性、威脅性，而反應又分為三類，分別為無關的、良性/正向的以及有壓力的事 件反應；第三，「次級評估」指個人評估面對壓力刺激時，所採取的因應方式；第四，

「因應方式」指個人將問題焦點因應（problem-focused coping）和情緒焦點因應

（emotion-focused coping）整合；最後，「適應結果」指壓力適應的結果可能形成社 會功能、提振士氣及生理健康等三方面的問題。因此，若能適當地控制壓力與焦慮情 境，反倒能成為生活的一種助力。

此外，此模型除了以認知評估作為理論的核心概念外，因應亦是論述中的重要概 念，Lazarus （1993） 認為因應的研究有兩種方式，並指出因應是一種動態的過程，

可以分為問題焦點因應 （problem-focused coping） 與情緒焦點因應 （emotion-focused coping） 兩大類。「問題焦點因應」指的是個體會採取結構性或直接的方式去收集資 訊並付諸行動來解決所面臨到的問題；「情緒焦點因應」則指採取行動來減輕面臨問 題時情緒上所產生的不舒適感，而並不對壓力情境本身去做改變。

可能發生

圖 2-3 Lazarus & Follkman（1984）壓力因應過程模型 資料來源：引自林思妙（1993）

Lazarus et al., （1984）在第二次評估後，提出四種可能的因應選擇，即尋求訊息、接 納、直接行動以及抑制行動等；最後，「再評估」指個人改變原先對壓力情境的判斷，

再對因應後產生的效果加以評估，最後再修正部分錯誤的因應方式，以提出最適的因

應方式。此階段則視為是一種回饋的過程，其包括「現實形式」與「自我防衛形式」

兩種：（1）現實形式：由於新訊息的出現，而此新訊息是個人與環境關係的變化，或 對個人利益的改變；（2）自我防衛形式：由於個人認為無法改變現實，而將原先判斷 為有威脅的壓力事件情境再評估為沒有威脅的或有利的。

經由以上「壓力因應的認知模式」得知，當壓力產生時，個人會採取一些評估方 式。初級評估、第二次評估會影響個人對壓力與適應的反應，可化解壓力所帶來的不 愉快感。因此，歸納出「因應是動態的、過程取向的因應方式」。

圖 2-4 Lazarus 壓力因應認知模式 資料來源：引自陳青勇（2001）

事件

沒威脅

威脅 情緒反應

沒威脅

威脅 情緒反應

初次評估

因應 方式 第二次

評估

生病