保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之研究─以高高屏地區為例
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(2) 摘要 資訊科技的發達為人們帶來生活上的便利，對保險業業務人員在處理保戶問題時， 亦能有效的服務。由於保險業實施業務智慧型手機化的時間還不夠長，故本研究旨在 瞭解保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之狀況；比較對業務智慧型 手機化態度不同的保險業業務人員，在因應方式上的差異情形；並探討保險業業務人 員對業務智慧型手機化態度與因應方式之關係。. 本研究經 t 檢定、單因子變異數分析及典型相關分析結果發現：不同背景之保險 業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。不同背景之保險業業務人員， 其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。業務智慧型手機化態度不同之保險業業 務人員，其因應方式具有顯著差異。保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應 方式，彼此間具有相關。. 關鍵詞：保險業業務人員、業務智慧型手機化、態度、因應方式. I.
(3) Abstract Advances in information technology for people to bring the convenience of life, business people of the insurance industry in the processing policyholders problem, are also effective in the service. Implementation of saling smartphone technology of the insurance industry is not long enough, this study aims to understand insurance about the attitude and coping strategies for saling smartphone technology to the salespersons; Comparison of saling smartphone technology of attitude to the salespersons, and the differences in coping; and to explore the relationship between the insurance about the attitude and coping strategies for saling smartphone technology to the salespersons.. The results of t-Test, One-way ANOVA, Canonical Correlation Analysis showed that: (1) the different backgrounds of insurance about the attitude for saling smartphone technology to the salespersons showed insignificant influence; (2) the different backgrounds of insurance about the coping strategies for saling smartphone technology to the salespersons showed insignificant influence; (3) the saling smartphone technology have different attitude positively impacts coping strategies; (4) insurance about the attitude and coping strategies for saling smart phone technology to the salespersons showed significant influence.. Keywords：Salespersons, Saling Smartphone Technology, Attitude, Coping Strategies. II.
(4) 誌. 謝. 兩年的研究所日子，在時間巨輪的帶動下，我想只能用『時光飛逝』來形容吧！ 轉眼間，論文就來到完成階段，感謝諸多師長的提攜讓我能與時並進。過程是辛苦且 漫長，而從中所學習到的智慧，在此刻顯得更加珍貴。. 本論文的付梓，承蒙恩師林文鵬老師在論文研究過程中引領指導、提醒觀念及方 向，王德鵬老師耐心的指正錯誤並提供意見，讓我受益良多，使本文得以順利完成。 感激之情莫以言表，在此謹致上萬分感謝與敬意。論文口詴時承蒙口詴委員高雄應用 科技大學企管系李 教授、本校國貿系主任劉 副教授提供許多寶貴意見與指正，由建 議中學到了不少的經驗，並針對文章不足之處進行修正，使得本研究得以更臻完善， 學生在此獻上誠摯的感謝。. 回想在研所求學的點滴，絕對是充滿歡樂、難忘的。很開心能認識霹靂戰友小扁， 總是能逗的我哈哈大笑、難過時安慰我、鼓勵我，以及我最愛的米雅，總是能在旁提 點迷糊的我，非常高興有妳倆好姐妹一路的陪伴也謝謝妳們對我的包容。求學期間， 丹伶總是能在事務上給予協助，文振總是能幫我處理瑣碎、麻煩的事，真的非常的感 謝他們。此外，感謝各位同窗，不論在課業或生活上，增添了我多采多姿的求學生活， 我想我永遠不會忘記這段與大家一起努力的日子。. 最後，僅將這份完成碩士學業的喜悅獻給我最愛的家人和朋友，謝謝你們給我的 支持、鼓勵與關懷，有你們的陪伴，一路走來感覺特別的有意義。 呂欣玫 謹識 于屏商國企所 2012 年 7 月. III.
(5) 目. 錄. 摘要………………………………………………………………..………..………..........Ⅰ Abstract………………….……………………………………………………...................Ⅱ 誌謝…………………………………………………………………………...……….......Ⅲ 目錄……………………………..……………………………………………...………….Ⅳ 表目錄………………………………………………...………………………….....……..Ⅵ 圖目錄……………………………………………………...…………………………..….Ⅷ 第一章 緒論………………………………………………………………...…………..….1 第一節 研究動機…………………………………………………………….….……1 第二節 研究目的………………………………………………………….………….3 第三節 研究範圍與限制………………………………………………….………….3 第四節 研究流程……………………………………………………….…………….4 第二章 文獻探討…………………………………………………………….....………….7 第一節 智慧型手機…………………………………………………………….…….7 第二節 保險業與保險業務員………………………………………………….…...11 第三節 態度………………………………………………………………….……...12 第四節 因應方式………………………………………………………….………...16 第五節 研究假說………………………………………………………….………...20 第六節 小結………………………………………………………………….……...24 第三章 研究方法………………………………………………………...…………..…...25 第一節 研究架構……………………………………………………………….…...25 第二節 研究工具…………………………………………………………….……...28 第三節 操作性定義………………………………………………………….……...31 第四節 訪談……………………………………………………………….………...33. IV.
(6) 第五節 抽樣方法…………………………………………………………….……...35 第四章 研究結果之分析與討論………………………………………………….....…...37 第一節 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之狀況分析…....37 第二節 不同背景變項的保險業業務人員對業務智慧型手機化態度之分析…....41 第三節 不同背景變項的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式之分析 ……………………………………………………………………………..46 第四節 不同業務智慧型手機化態度的保險業業務人員其因應方式之分析…...52 第五節 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之相關分析…..57 第五章 結論與建議………………………………………………...……….….…….….61 第一節 研究結論…………………………………………………………….……..61 第二節管理意涵………………………………………………………...….……….63 第三節研究限制與建議………………………………………………….………....63 參考文獻……………………………………………………………………...….…….…65 附錄 1：本研究問卷………………………………………………………….………….69 附錄 2：典型相關……………………………………………………………….…….…74. V.
(7) 表目錄 表 2-1：2012 年第一季前六大智慧型手機的 OS、出貨量和市占率……………….….10 表 3-1：樣本人口統計的次數分配與百分比…………………………………………..…36 表 4-1：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表各題項之敘述統計量….….....38 表 4-2：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之帄均數………..…………38 表 4-3：保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之帄均數………..……39 表 4-4：保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表各題項之敘述統計量..…40 表 4-5：服務地區對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之 t 檢定……....41 表 4-6：性別對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之 t 檢定…….…..….42 表 4-7：年齡對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之 ANOVA………....43 表 4-8：教育程度對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之 ANOVA…....43 表 4-9：職務對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之 t 檢定………........44 表 4-10：每月帄均收入對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面之 ANOVA………………………………………………………………………....45 表 4-11：目前是否使用智慧型手機的保險業業務人員對業務智慧型手機化態度各層面 之 t 檢定…………………………….………………………………………...….45 表 4-12：服務地區對保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之 t 檢定 47 表 4-13：性別對保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之 t 檢定……..47 表 4-14：年齡對保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之 ANOVA…..48 表 4-15：教育程度對保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之 ANOVA…………………………………………………………………………49 表 4-16：職務對保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之 t 檢定……..49 表 4-17：每月帄均收入對保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面之 ANOVA…………………………………………………………….………..….50. VI.
(8) 表 4-18：目前是否使用智慧型手機的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各 層面之 t 檢定……………………………………………………………………..51 表 4-19：喜歡性態度不同的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面分 析……………………………………………………………...…………….….52 表 4-20：信心性態度不同的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面分 析………………………………………………………………...…….……….53 表 4-21：焦慮性態度不同的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面分 析……………………………………………………….………………………54 表 4-22：有用性態度不同的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面分 析…………………………………………………………………………....….55 表 4-23：支持性態度不同的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式各層面分 析…………………………………………………………………………….....56 表 4-24：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式典型相關分析摘要 57 表 5-1 ：實證結果……………………………………………………………………….61. VII.
(9) 圖目錄 圖 1-1：研究流程圖………………………………………………………............................6 圖 2-1：全球智慧型手機出貨量………..………………………..………….……………...9 圖 2-2：2012 年第一季全球智慧型手機 OS 的市占率……………………………………10 圖 2-3：Lazarus & Follkman（1984）壓力因應過程模型………….………………………14 圖 2-4：Lazarus 壓力因應認知模式…………….…………………………………………15 圖 2-5：個體與環境互動壓力因應模式………………………………..……….…….…..18 圖 2-6：假說架構…...……………..……………………………...………………….….…24 圖 3-1：研究架構…………………..………………………………..……………….…….27 圖 4-1：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式典型相關分析路徑…..58. VIII.
(10) 第一章 緒論 第一節 研究動機 以前的工作大多集中在公司裡面，而現在利用 IT 技術在家裡工作或移動工作， 也就是透過網路與電話在家或其他場合辦公的意思，稱作「居家就業」 （Tele-work）。 運用 IT 技術的公司越來越多。以日本來講，日本國交省推估利用 IT 技術在辦公室以 外工作的人數以及在家上班的人數，去年（2011 年）急增了 1.5 倍，每五人就有一人 是採用 IT 技術在辦公室以外工作的方式。主要原因是發生日本大地震，日本的公司 在去年因要實施節約用電，費了極大的苦心，而且也實際感覺到實施離開辦公室外出 工作的方式，確實能達到削減成本的效果。從 2011 年秋天，針對跑外面的業務員， 公司開始提供行動裝置（例：智慧型手機（Smartphone） 、筆記型電腦、iPad、手持式 裝置（PDA）等），實施上班不需要進公司打卡，只要傳簡訊回報公司或主管，便可 直接去跑業務，下班直接回家即可。更進一步，全球面臨少子化和高齡化，使要照顧 雙親與家庭的職員成為在家工作的族群，因此，公司提供 IT 技術讓此族群的人能夠 在家工作。預測未來，採用 IT 技術離開辦公室以外工作的趨勢，將會來臨且越來越 明顯。. 由於 CPU 的進步、硬體體積縮小化以及 3G 網路的普及，商務人士使用智慧型 手機收發電子郵件、觀看股票最新動態、透過攝影機進行視訊會議、利用自動提醒功 能的行事曆紀錄重要會談時間與地點…等，讓自己能夠掌握最新的商務資訊；旅客利 用智慧型手機內建的全球定位系統 （Global Position System，GPS）搭配地圖程式功 能來規劃旅遊路線、上網查看各個景點的網友評價，讓旅遊可以豐富又愜意；年輕人 用智慧型手機玩遊戲、聽音樂，甚至看 YouTube 以及 DVD 影片，隨時隨地享受流行 脈動；從前要透過電腦才能做到的，現在在智慧型手機上都可以完成了！同樣地，在. 1.
(11) 保險業也是如此。業務人員使用智慧型手機上網查詢服務保戶之保單內容、新契約進 度、契約變更進度、理賠進度、待繳保費等功能，並可撥打電話、收發 e-mail 和保戶 聯繫。其 業 務 人 員 只 要 一 機（ 智 慧 型 手 機 ）在 手， 不 再 需 要 攜 帶 費 率、 職 業 等 級、體 檢 醫 院 等 紙 本 手 冊，就 可 依 保 戶 需 求，隨 時 隨 地 幫 保 戶 規 劃 保 障 、 計 算 保 險 費、檢 核 規 劃 內 容 核 保 應 注 意 事 項，以 提 升 保 單 審 核 速 度。這 種 行 動 化 （ Mobilization， M 化 ） 不 但 解 決 了 傳 統 費 率 查 詢 與 保 單 建 議 書 作 業 的 不 便 與 費 時，亦 可 大 幅 縮 減 記 錄、統 計 時 間 及 降 低 資 料 疏 失，為 業 務 人 員 節 省 更 多 的 時 間 及 創 造 出 更 多 的 業 績。如 保 戶 需 要 體 檢，可 依 體 檢 項 目 查 詢 特 約 體 檢 醫 院 ， 並 運 用 移 動 定 位 服 務 （ Location-Based Service，LBS） 與 電 話 撥 號功能撥打電話預約並規劃交通路線。. 當導入新產品時，必需考量到未來將面臨的問題。在此探討利用智慧型手機從事 保險業務人員年紀較長者所會面臨到使用方面的問題、如何操作智慧型手機及如何適 應在業務上使用智慧型手機。以裂痕模式來探討「保險業業務人員對業務智慧型手機 化」，不同年齡層對智慧型手機的接受度及操作產品的熟練度亦有不同。假設保險公 司利用年紀較輕的業務人員去教育年紀較長者，創造出會正面影響早期多數使用者滿 意的情境，透過完善的雲端服務來讓早期多數使用業務智慧型手機化者感到滿意，並 藉由與電信業者合作的員工優惠方案來吸引尚未持有智慧型手機者。創新擴散模式是 假設使用者會由一階段帄滑轉移至下一階段，然而，保險公司必頇吸引年紀較輕的業 務人員去嘗詴公司所推出的雲端服務，然後假設保險公司會不斷更新 App 及努力的 推廣業務智慧型手機化，並假設以上的策略有效，擴散曲線的移動將會引領業務智慧 型手機化走向成功之路。. 2.
(12) 第二節 研究目的 基於本文以上的研究動機，本研究從文獻探討與實證調查兩方面進行研究，本文 研究的目的是以保險業業務人員為研究對象，探討保險業業務人員對於業務智慧型手 機化的態度及因應方式之關係；再以實證調查保險業業務人員對業務智慧型手機化的 態度及因應方式的看法，進而依據研究目的探討保險業業務人員對業務智慧型手機化 的態度及因應方式之評估，主要的研究目有以下四點： 1.. 探討保險業業務人員對業務智慧型手機化的態度。. 2.. 探討保險業業務人員對業務智慧型手機化的因應方式。. 3. 探討業務智慧型手機化態度不同之保險業業務人員，其因應方式之差異情形。 4. 探討保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之關係。. 根據研究結果提出具體建議，以供保險業推行智慧型手機化及後續相關研究之參 考。. 第三節 研究範圍與限制 一、 研究範圍 本研究受限於時間與人力，故研究範圍僅限於高雄、屏東二縣市之保險業業務人 員作為研究對象。研究所探討的變項如下：服務地區、性別、年齡、教育程度、職務、 每月的帄均收入以及目前是否使用智慧型手機。. 二、 研究限制 本研究是以高雄、屏東二縣市之保險業作為樣本的來源。因樣本的來源局限於高. 3.
(13) 雄、屏東二縣市，所以可能無法完全與實際狀況相同，再加上受測者可能分屬於不同 公司、單位，以致於在研究變數的衡量上，缺乏了較為一致的基準。. 第四節 研究流程 本研究內容係針對保險業業務人員對業務智慧型手機化的態度及因應方式做探 討分析及實證研究，為了更清楚本研究之架構，所以先確立本研究之研究流程與探討 內容，如圖 1-1 所示。針對各研究流程與探討內容分述如下：. 一、確立研究問題 首先，確認研究的主題，此部份包括發現問題的發現，產生研究動機，進而擬定 研究目的。. 二、文獻探討 蒐集保險業業務人員對業務智慧型手機化的態度及因應方式之相關文獻及實證 研究探討，確立本研究之理論基礎，以發展本研究之內容。. 三、訪談 為了解保險業業務人員對業務智慧型手機化的實際狀況，訪談了富邦人壽及三商 美邦人壽。讓本研究能從訪談中了解各家保險公司對業務智慧型手機化的態度與因應 方式。. 四、建立研究架構 由研究觀念來確定研究架構，並且確立研究變項，定義相關變數與建構操作性變. 4.
(14) 數。. 五、擬定研究設計 首先確立研究假設，再來確定研究分析工具，與專家研討之後，接下來便是進行 問卷之規劃與設計，最後決定抽樣方法與發放問卷。. 六、資料分析與研究結果 與專家研討後，整理問卷結構內容以符合本研究之需要。接著便是發放問卷與回 收問卷，在整理過回收問卷之後，最後以統計軟體 IBM SPSS Statistics v19.0 版進行 資料的分析與研究結果。. 七、結論與建議 根據前項數據統計資料分析結果，提出結論與建議。. 5.
(15) • 研究動機 • 擬定研究目的 確立研究問 • 確定研究對象與範圍 題. • 相關文獻的蒐集 • 進行文獻回顧與討論 文獻探討. • 實際到保險公司進行訪談 訪談. • 研究觀念、架構的建立 • 研究變項的建立 建立研究架 • 建構操作性定義 構 • • • 擬定研究設 • 計. 建立研究假設 決定分析工具 決定抽樣方法 問卷寄發. • • • 資料分析與 • 研究結果. 問卷回收與整理 資料蒐集與整理 SPSS統計軟體處理 資料分析與研究結果. • 結論 • 建議. 結論與建議. 圖 1-1 研究流程圖. 6.
(16) 第二章 第一節. 文獻探討 智慧型手機. 壹、 定義 智慧型手機（Smart Phone），簡單的定義就是個人數位助理技術和手機之間結 合的手持裝置。將手機由單純的語音通訊工具，變成可收發圖片、影像等數據服務的 無線終端裝置。智慧型手機除通話功能外，亦可顯示行事曆、接收電子郵件、播放音 樂等功能。廣義而言，可透過有線或無線的網路來交換資料、上網的手持裝置，即稱 為智慧型手持裝置﹙Smart Handheld Device﹚。 侯鈞元（2008）對智慧型手機作出以下定義：「最早的智慧型手機由 PDA 衍生 而來，因此當時的 Smart Phone 也就是後期所說的 PDA Phone，指的是有手機功能的 PDA。2002~2004 年左右，出現一種介於 PDA Phone 與 Feature Phone 之間的手機， 為了區隔與 PDA Phone 的不同，因此將此款手機命名為 Smart Phone。至今 Smart Phone 仍具有兩種意義，一種是泛指所有的 Smart Phone 和 PDA Phone，另一種則單純指介 於 PDA Phone 和 Feature Phone 之間的手機。」 隨著 3G 網路、Wi-Fi 的普及，保險業也推出雲端服務「行動櫃台」。以往民眾 要到保險公司櫃台辦理的事項，現在透過手機就可以搞定。南山人壽是第一家推出行 動櫃臺的壽險公司，宣稱可以打造 24 小時行動秘書。現在台壽、國泰、三商美邦等 業者急起直追，提供的服務項目也更多元。南山人壽的智慧型手機行動帄台，主要是 供該公司的業務員使用，讓業務員能快速查詢保險相關資料，第一時間滿足保戶需求。 國泰人壽，則提供保戶使用且行動櫃台的功能至少每一季更新一次，讓保戶不論在何 地，都可使用智慧型手機享受保險相關服務。目前壽險業的行動櫃台已有九大功能。. 7.
(17) 首先是「保單查詢功能」只要登錄帳戶密碼，保戶所投保的保單號碼、內容都可 一覽無遺。第二，「通知功能」通知保戶何時要繳費、何時可領滿期金、何時有免費 健檢活動等。第三，「保全變更功能」保戶如果需要變更保單地址、繳費期別都可用 智慧型手機完成變更。第四，「預約投保功能」例如簡易的定期險民眾可以透過智慧 型手機詴算保費，預約投保。點選之後，保險公司電話行銷專員將立即聯絡保戶。第 五，「服務據點查詢」以智慧型手機定位，可立即找到附近的保險公司服務據點。第 六，「提供最新消息」網站上的保戶重要訊息，智慧型手機都看的到。第七，「特約 商店的優惠」透過手機定位，可以知道附近有哪些與保險公司合作的優惠商店、以及 提供的折扣。第八，「保戶卡的認證」過去為實體的保戶卡，現在轉成秀在手機上。 保戶享受特定商店優惠時，拿手機即可。第九，「電話簿功能」包括海外急難救助、 道路救援服務、保戶服務電話等。. 貳、 智慧型手機產業概況 儘管全球經濟面臨衰退隱憂，但智慧型手機銷售卻絲毫不見減緩態勢，拓墣產業 研究所預測 2011 年全球手機出貨量將達 16 億支，年成長率 11%，其中智慧型手機出 貨量達 4.5 億支，成長率超過六成，滲透率為 27.95%。 （圖 2-1）預計 2012 年成長動 能持續，在新興市場需求以及帄價化的帶動下，智慧型手機出貨量將逼近 6 億大關， 滲透率更超過三分之一，預估到了 2015 年，全球半數手機皆為智慧型手機的天下。 TRI 研究員何泰慶更表示，面對激烈的市場競爭，2012 年智慧型手機 ASP（AppleTalk Session Protocol）預料將大幅下滑，而未來有機會勝出的業者，產品定價將循 Kindle Fire 模式，以低價擴大市占率。. 8.
(18) 圖 2-1. 全球智慧型手機出貨量. 資料來源：拓墣產業研究所 （2011）. 根據市場研究機構 IDC 公布最新的 2012 年第一季全球智慧型手機的統計資料顯 示（見圖 2-2） ，Android 與 iOS 兩大行動電話系統雙雙持續成長，兩者加總已逾八成 的市場，形成了兩強相爭的寡占市場，兩大系統中以 Android 系統成長最多，與去年 同期相比，成長了 145%之多，出貨量由 3,600 萬台成長到了接近 9,000 萬台的 8,990 萬台的新高記錄，市占為 59%。有趣的是在 Android 的陣營中以 Samsung 的機種最多， 占總數的 45.4%，也就是說近半數的 Android 手機是由 Samsung 所推出，也可以說在 Android 市場中，幾乎是 Samsung 獨大，其他廠商不是成長趨緩不然就是衰退，Android 與 iOS 戰爭似乎也快可以視成是 Samsung 與 Apple 的對決了。. 資料中（見表 2-1）Apple 的 iOS 也有所成長，但比起 Android 的飛跳成長，其 與去年同期相比的 88.7%看似就明顯遜色不少，市占率與出貨量未能達到 Android 的 半數，不過比起 Symbian 與 BalckBerry 的負成長，可說是好多了，比較讓人意外的 是 Windows Phone 的市占率與去年相比，居然也有微幅成長了 3%。. 9.
(19) 圖 2-2. 2012 年第一季全球智慧型手機 OS 的市占率 資料來源：IDC （2012）. 表 2-1. 2012 年第一季前六大智慧型手機的 OS、出貨量和市占率. 資料來源：IDC （2012）. 10.
(20) 第二節. 保險業與保險業務員. 一、 保險業 保險業依行政院勞委會職訓局通俗分類中，歸屬於「服務類」三十項中的一項； 在行政院勞委會職訓局標準分類中，歸屬於「公融、保險及不動產業」五項中的一環。 保險分為財產保險及人身保險。「財產保險」，包括火災保險、海上保險、陸空保險、 責任保險、保證保險及經主管機關核准之其他保險。「人身保險」，包括人壽保險、 健康保險、傷害保險及年金保險。我國人壽保險公司皆為人身保險公司，而人壽保險 （Life Insurance），簡稱壽險，是以人類生命為保險之標的，以人的生存或死亡為保 險事故，在事故發生時，由保險人給付一定金額的保險契約。 湯俊湘（1996）指出，保險可從兩種不同的角度闡釋：第一，「從法律或個人的 觀點」，保險乃是一種契約行為，即被保人給與保險人一定的報償或對價（保費）， 而由保險人賠償被保人將來可能遭受到某種損失的一種契約關係。第二，「從功能或 社會的觀點」 ，保險是結合許多相同的危險單位，而使未來可能發生的損失可以預測， 而這一可預測的損失，則由參加結合的各個危險單位比例分擔。是故保險者，為確保 經濟生活的安定，對特定危險事故發生所致的損失，集合多數經濟單位，根據合理計 算、共同醵金，以補償之經濟制度。. 二、 保險業務員 保險法所稱保險業務員，指為保險業、保險經紀人公司、保險代理人公司，從事 保險招攬之人。保險業務員資格之取得，應年滿二十歲，具有高中（職）以上學校畢 業或同等學歷，並應符合下列條件之一： (一) 參加各有關公會舉辦之業務員資格測驗合格。 (二) 曾依本規則辦理登錄且未受第十九條撤銷登錄處分者。. 11.
(21) 第三節. 態度. Ajzen（2001）指出，當「個人」在不同的情境下對同一事物會有不同的態度或 心理特質，皆可被視為個人擁有多種態度的證據，此為內斂不明確型。. Allport et al.,（1935）彙集許多早期專家學者的理論，將態度定義為經由經驗所 組成而來的一種心理與精神的狀態，此種狀態會影響個人對於事物與情境的反應。. Fishbein & Ajzen（1975）將態度定義為經後天學習而醞釀生成的，對某一事物喜 好的一致立場。. Sears, Peplau, & Taylor（1991）認為態度是由認知（cognitive）、情感（affective） 與行為（behavioral）三個因素所構成。「認知」指對於某些事物所擁有的信念，此 一信念來自本身的思想、觀念、知識或是學習；「情感」指個人對事物或人的評價、 喜愛或情緒的反應；「行為」指個人對事物或人所採取的實際行動。. Maslach（1976）認為態度是個人對於某一特定個體、群體、情境、事物或無形 的觀念，所表現出喜歡或不喜歡的核心思想。Krech ＆ Crutchfield（1984）認為態度 是個人對於該世界某一層面之動機、知覺、及認知歷程組成的持久性組織體。. Kolter（1991）則認為態度係指個人對某些個體或觀念，存有一種持久性的喜歡 或不喜歡的認知評價、情緒的感覺及行動傾向。. 王克先（1987）從學習的觀點看，態度理想與價值的培養在各類學習中應占最重. 12.
(22) 要的地位。因為當一個人對某事物抱持著負向的態度，將會造成學習上的障礙；反之， 若一個人持正向態度，則會對學習投入更多的心力。. 壽險業是一個充滿競爭與挑戰的行業，業務人員必頇對壽險銷售事業抱持正面、 積極的態度，不論工作遭受什麼挫折，都能對所從事的行業保持信心與熱忱，這樣才 會有好的表現。業務人員在外代表的就是公司的形象，因此在與客戶接觸時，都應特 別注意自己的言行舉止，務必以最熱誠且最誠摯的態度讓客戶留下良好印象。. Lazarus & Follkman（1984）提出壓力與因應都是認知評估的動態過程，其歷程 可分為五個步驟（見圖 2-3）。首先，「可能發生的壓力事件」包含會影響個人重大的 生活事件及生活日常困擾等；第二，「初級評估」指個人評估壓力情境對己是否具有 危險性、威脅性，而反應又分為三類，分別為無關的、良性/正向的以及有壓力的事 件反應；第三， 「次級評估」指個人評估面對壓力刺激時，所採取的因應方式；第四， 「因應方式」指個人將問題焦點因應（problem-focused coping）和情緒焦點因應 （emotion-focused coping）整合；最後，「適應結果」指壓力適應的結果可能形成社 會功能、提振士氣及生理健康等三方面的問題。因此，若能適當地控制壓力與焦慮情 境，反倒能成為生活的一種助力。. 此外，此模型除了以認知評估作為理論的核心概念外，因應亦是論述中的重要概 念，Lazarus （1993） 認為因應的研究有兩種方式，並指出因應是一種動態的過程， 可以分為問題焦點因應 （problem-focused coping） 與情緒焦點因應 （emotion-focused coping） 兩大類。 「問題焦點因應」指的是個體會採取結構性或直接的方式去收集資 訊並付諸行動來解決所面臨到的問題；「情緒焦點因應」則指採取行動來減輕面臨問 題時情緒上所產生的不舒適感，而並不對壓力情境本身去做改變。. 13.
(23) 可能發生 的壓力事 件. 初級評估. 次級評估. 我有麻煩嗎. 我能做什麼. -無關. -因應選擇. -重大事件. -良性/正向. -效能期望. -日常困擾. -有壓力. -可利用的. *傷害/失去. 因應方式. 適應結果. -問題解決. -社會功能. -情緒抒解. -士氣 -生理健康. 資源. *威脅 *挑戰. 圖 2-3. Lazarus & Follkman（1984）壓力因應過程模型 資料來源：引自林思妙（1993）. 壓力因應的認知模式（見圖 2-4），其歷程包含三個階段。首先，「初次評估」指 對壓力事件做直接的評估，個人評估壓力情境對自己是否具有危險性和威脅性。亦是 個人對生活事件的初步情感反應。其反應有以下三種： （1）無關的事件反應：指那些 日常生活中絕大部分與個人利害無關的且經常被忽略的事件。 （2）正向的事件反應： 指那些並不需要用到個人資源且預期可帶來好結果的事件。 （3）有壓力的事件反應： 指個人現在或未來有不利影響的事件，可分為傷害/喪失、威脅及挑戰等三種。如評 估為「傷害/喪失」，則表示傷害已經發生了而無法阻止；如評估為「威脅」，則表示 預期可能會造成傷害，但未發生；如評估為「挑戰」，則表示勝負未定，但個人覺得 有可能克服壓力而得到好的結果。評估的結果皆視當事人而定；第二， 「第二次評估」 指個人面臨因應壓力事件的途徑或策略時，加以評估以及自問是否有因應的能力。 Lazarus et al., （1984）在第二次評估後，提出四種可能的因應選擇，即尋求訊息、接 納、直接行動以及抑制行動等；最後， 「再評估」指個人改變原先對壓力情境的判斷， 再對因應後產生的效果加以評估，最後再修正部分錯誤的因應方式，以提出最適的因. 14.
(24) 應方式。此階段則視為是一種回饋的過程，其包括「現實形式」與「自我防衛形式」 兩種： （1）現實形式：由於新訊息的出現，而此新訊息是個人與環境關係的變化，或 對個人利益的改變； （2）自我防衛形式：由於個人認為無法改變現實，而將原先判斷 為有威脅的壓力事件情境再評估為沒有威脅的或有利的。. 經由以上「壓力因應的認知模式」得知，當壓力產生時，個人會採取一些評估方 式。初級評估、第二次評估會影響個人對壓力與適應的反應，可化解壓力所帶來的不 愉快感。因此，歸納出「因應是動態的、過程取向的因應方式」。. 事件. 沒威脅. 初次評估. 威脅. 第二次 評估. 情緒反應. 因應 方式 沒威脅 威脅. 情緒反應. 生病 圖 2-4. Lazarus 壓力因應認知模式. 資料來源：引自陳青勇（2001）. 15.
(25) 第四節. 因應方式. 因應方式是指對壓力來源的反應，其包含心理或生理的反應。生理方面，會呼吸 急促、心跳加速等；心理方面，則為出現恐懼、焦慮或不安等。故面對壓力的因應方 式，不同的個體相對的因應效果亦會不同。. 國內學者對因應定義所提出的看法，指「個體面對外在壓力情境時，對於認知、 情緒及行為上所做的努力，以排除面臨的壓力。因應是一種動態的過程，當個人面對 不同的壓力事件時，所採取的策略亦會有所不同」。蘇彙珺（1998）指出「因應」是 當個體面對內、外情境，已超過本身所擁有的資源及能力時，為了避免產生的壓力、 焦慮或威脅等，透過認知或行為的改變，努力去處理情緒或問題的動態歷程。林彥佑 （1999）採用「問題焦點因應」旨在重視解決問題或壓力事件的威脅程度，「情緒焦 點因應」則重視改變自我對環境內在的解釋以降低壓力。魏世華（2000）指出當個體 遭遇困擾或壓力時，為了解除或緩衝個體所產生的焦慮、威脅或其他身心疾病，在內 在認知、情緒及行動上所作的努力。陳青勇（2001）指出所謂的因應是對較嚴重的壓 力事件，當事人以全新的或不正常的策略去處理壓力事件。其本身是動態的，是過程 取向的。. 國外學者對因應定義所提出的看法，指「個體對生活壓力所做的反應，以便有效 減輕壓力」。Lazarus, Averill & Opton（1974）提出因應是一種問題解決，透過個體遭 遇事關己福祉的要求時，個體具有適應資源與努力的能力。Murphy & Moriarty（1976） 提出因應含所有與環境壓力有關的處理，為解決某一問題而努力的過程，是集中全力 與某一目標的奮鬥、掙扎與考驗的歷程。Lazarus（1976）認為因應是一種解決妨礙 個人幸福問題的方式。Lazarus & Folkman（1984）因應是指個體在認知與行為上不斷. 16.
(26) 地努力，面對自己可處理外在的特定要求時，這些要求會對其因應資源構成負荷。 Folkman & Lazarus（1985）提出因應是一種動態的歷程，涵蓋認知、行動、評價與再 行動等步驟，是一種過程取向。Weiten（1986）提出因應是指努力克服、減輕或忍受 加諸於我們的要求。. Williams & Cooper（1998）發現另一種因應方式，稱為「支持性因應」（support coping）。支持性的因應方式也常被應用於職場中，過去的研究中也討論很多關於社 會支持的議題。. 綜合以上國內外學者對因應所下的定義，本研究將因應定義為在個體生活環境中 所遭遇到困擾或是壓力時，努力的實施一些措施以緩衝焦慮、降低威脅，進而將問題 解決的動力歷程。亦可說壓力因應是一種解決問題的方法、動態歷程或是行動。. 互動學派因應理論學者Moss（1992）提出「互動模式」是指環境因素，就是壓 力事件的性質與個人因素、因應資源都會影響對因應方法的選擇，認知能力較高者， 對壓力的知覺亦較高。Lazarus & Folkman（1984）提出互動因應理論，認為因應策略 是個體與環境互動的一種結果。將因應策略分為「處理問題」與「處理情緒」兩種。 即壓力事件的環境系統因素和個體系統因素，皆會影響因應方式的選擇。 （如圖2-5所 示）. 17.
(27) 環境系統 物理的、政策的、 超個人的社會氣氛 等因素. 壓力性 循環. 認知 評價. 健 康 和 幸 福 個人系統. 社會性 資源. 社會背景、自我健. 因應 反應. 康狀況及壓力功能 等因素. 圖2-5. 個體與環境互動壓力因應模式. Lazarus & Folkman（1984）依據個體與環境互動的壓力因應模式，提出八種不同 因應方法之因應方法量表（ways of coping checklist），以作為壓力因應之參考，分別 如下： (一) 面對問題：必頇站穩自己的立場、爭取想要的並詴圖改變對方的心意。 (二) 疏遠：過自己的生活，當作什麼事都沒發生過。 (三) 自我控制：隱藏自己的情感，不讓他人發現。 (四) 尋求社會資源：找對事情有影響力的人幫忙，並且讓他人了解與支持。 (五) 接受責任：自我反省、了解自己惹來的麻煩。 (六) 逃避：藉由喝酒、抽菸或服用藥物使自己好過些，並希望事情儘快過去。 (七) 有計畫的解決問題：擬定一個行動計畫並確實執行、遵守。. 18.
(28) (八) 正向再評估：尋找新的信念，經過此事後變得更加了解。 由上述觀點發現，若個體的認知能力高，則會採取「面對問題」的因應方式；反 之，則會選擇「逃避」的因應方式。. 綜合以上所述，本研究依據「認知評估」及「互動模式」之因應理論，對保險業 業務人員在業務智慧型手機化的工作壓力情境中，知覺個體與環境互動的關係，並評 估壓力的強度或類別而採取適當的因應方式，以獲取身心上良好的適應。即是保險業 業務人員在面對業務智慧型手機化的工作壓力時，所採取的處理方法或解決問題的動 態過程。. 19.
(29) 第五節. 研究假設. 根據研究目的及研究問題，本研究提出下列四項研究假設： 由於保險業業務人員服務地區、性別、年齡、教育程度、職務、帄均月收入及是 否有使用智慧型手機均不同，因而可能會影響其使用業務智慧型手機化的意願或使用。 基此，提出假設：. H1：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 性別差異方面，一般刻板的觀念上，總是認為男生在 3C 電子產品方面比女生來 的有興趣且容易了解如何使用，此乃由於智慧型手機是屬於 3C 電子產品。Minton & Schneider （1980）發現，男性比女性較易受到與生產力有關之因素的激勵而採用科 技；朱家賢（2003）發現，男性對資訊科技的使用意向比女性來的高。. 年齡方面，許多實證研究指出不同年齡層其價值觀、自我能力、風險承擔與學習 能力呈顯著差異性。年長者對自我學習能力及工作效能的認知具有遞減傾向（Hertzog & Hultsch, 2000；Bandura,1997），對於工作環境的改變具有較高抗拒程度（Sharit &Czaja, 1994）。因此，業務人員的年齡愈長，對於採用科技愈易產生排斥效果。. 教育程度及每月帄均收入方面，智慧型手機上網服務狀況高教育程度、高收入 職業為資訊業、金融保險等的使用程度較高，吳秀春（2011）。因此，教育程度、每 月帄均收入有所差異時，保險業業務人員對業務智慧型手機化態度亦會有所差異。. 職務方面，保險業的工作性質大多以外務為主，不管是主管還是一般業務人員 都一樣。雖然現在的保險業趨近於年輕化，但也是有年紀較長的主管或業務人員。因. 20.
(30) 此，欲了解業務智慧型手機化對不同職務的影響，以及保險業業務人員目前是否使用 智慧型手機，會因為不同背景而有所影響嗎？故提出假設。. 綜合上述之分析推論，H1 可再細分成下列七個子假說： H1-1：不同服務地區之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 H1-2：不同性別之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 H1-3：不同年齡之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 H1-4：不同教育程度之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 H1-5：不同職務之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 H1-6：每月帄均收入不同之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差 異。 H1-7：目前是否使用智慧型手機之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無 顯著差異。. H2：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。 性別差異方面，Bellings & Moss（1984）；Folkman & Lazarus（1980）的研究發 現，男性女性在壓力因應上並無顯著的差異。但男性較常採用問題解決來因應，女生 則較常採用情緒抒解來因應。年齡方面，葉龍源（1998）研究發現，年齡與使用因應 方式的頻率無顯著差異。. 教育程度方面，由於現在的資訊發達，取得相關資料也比以前容易。葉龍源（1998） 研究發現，教育程度的不同與使用因應方式的頻率並無顯著差異。在職務方面，保險 公司時常有教育訓練的課程以增進保險人員的知識，亦會促進保險人員彼此間的相互 交流。因此，對於業務智慧型手機化而言，職務的不同不影響所對應的因應方式。. 21.
(31) 綜合上述之分析推論，H2 可再細分成下列七個子假說： H2-1：不同服務地區之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差 異。 H2-2：不同性別之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。 H2-3：不同年齡之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。 H2-4：不同教育程度之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差 異。 H2-5：不同職務之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。 H2-6：每月帄均收入不同之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯 著差異。 H2-7：目前是否使用智慧型手機之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方 式無顯著差異。. H3：業務智慧型手機化態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。 Johnson & Sarason（1978）將社會支持視為當個人在其生活中面臨壓力情境時， 會向其所擁有的社會網絡中尋求支持，藉以減經壓力帶給人的負面影響。若從組織行 為的觀點來看，社會支持大致可區分為「職場社會支持」（work-based support）與「非 職場社會支持」（nonwork-based support）兩類。一般來說，過去研究普遍認為職場 社會支持之重要性大於非職場社會支持，且獲得組織行為領域之重視。Lim（1996）。 職場社會支持是指員工認知與工作場所中之其他成員具有良好社會關係的程度。由於 大中華地區是屬於集體主義的社會。因此業務人員對業務智慧型手機化態度不同，其 對應的因應方式亦有所不同，故提出 H3。. 綜合上述之分析推論，H3 可再細分成下列五個子假說： H3-1：喜歡性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。. 22.
(32) H3-2：信心性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。 H3-3：焦慮性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。 H3-4：有用性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。 H3-5：支持性態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。. 由於目前針對保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式尚無相關研 究，而欲了解保險業業務人員對業務智慧型手機化，所抱持的態度與因應方式。因此， 本研究以保險業業務人員的態度與因應方式的相關研究來作為探討，故提出 H4。 H4：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式，彼此間具有相關。. 23.
(33) 第六節. 小結. 根據文獻回顧，本研究認為保險業業務人員在業務智慧型手機化上的應用略顯不 足，在業務智慧型手機化使用的脈絡下探討業務人員對業務智慧型手機化態度和因應 方式的關係。因此本研究將探討喜歡性、信心性、焦慮性、有用性與支持性對因應方 式（解決問題、防衛接受、休息轉移、逃避推託、尋求支持）的影響，推導出 4 個研 究假說，整理如下。假說架構見圖 2-6。. H1：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度無顯著差異。 H2：不同背景之保險業業務人員，其對業務智慧型手機化因應方式無顯著差異。 H3：業務智慧型手機化態度不同之保險業業務人員，其因應方式具有顯著差異。 H4：保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式，具有正相關。. 態度. H1 不同背景之保 險業業務人員. H3 H2 因應方式 圖 2-6 假說架構. 24. H4.
(34) 第三章. 研究方法. 本研究旨在探討保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式，為達到本 研究之目的，先以文獻探討作為本研究理論分析之依據，再使用調查法進行證實研究。 本章分別從研究架構、研究工具、研究對象、操作性定義及抽樣方法等方面，加以陳 述本研究之研究設計與實施過程。. 第一節. 研究架構. 本研究根據相關文獻探討，並綜合有關研究，提出的研究架構包括環境變項、人 口變項、自變項及依變項四項。自變項為態度；依變項為因應方式。其內容敘述如下：. 一、 環境變項 包括研究對象所服務業務之地區。其內容為： 1. 服務地區：分為 （1） 高雄； （2） 屏東等兩項。. 二、 人口變項 包括研究對象之性別、年齡、教育程度、職務、每月的帄均收入及目前是否使用 智慧型手機等八項。其內容分別為： 1. 性別：分別為 （1） 男；（2） 女等兩類。 2. 年齡：分別為 （1） 30 歲以下（含 30 歲） ； （2） 31-40 歲； （3） 41-50 歲； （4） 51 歲以上等四類。 3. 教育程度：分別為 （1） 國中或以下； （2） 高中（職） ； （3）大學（大專） ； （4） 研究所以上等四類。. 25.
(35) 4. 職務：分別為 （1） 一般業務員； （2） 主管等兩類。 5. 每月的帄均收入：分別為 （1） 10,000 以下；（2） 10,001-20,000 元；（3） 20,001-30,000 元； （4） 30,001-40,000 元； （5） 40,001-50,000 元； （6） 50,001-60,000 元； （7） 60,001-70,000 元；（8） 70,001-80,000 以上等八類。 6. 目前是否使用智慧型手機：分別為 （1）是；（2） 否等兩類。. 三、 態度 包括研究對象於實施業務智慧型手機化時，在使用智慧型手機上的看法、觀點及 情緒感受等心理狀態，分為喜歡性、信心性、焦慮性、有用性及支持性。. 四、 因應方式 包括研究對象於實施業務智慧型手機化時，遇到智慧型手機方面的壓力或困擾情 形所採用的處理方式，分為問題解決、防禦接受、休息移轉、逃避推託及尋求支持等 五種。. 五、 研究架構圖 依據前述之研究動機、研究目的、與研究假說，在參酌相關文獻資料，提出本研 究的架構，如圖 3-1 所示：. 26.
(36) 環境變項 1. 服務地區 因應方式. 態度 人口變項 1. 性別 2. 年齡 3. 教育程度 4. 職務 5. 每月的帄均收 入 6. 目前是否使用 智慧型手機. 1. 2. 3. 4. 5.. 喜歡性 信心性 焦慮性 有用性 支持性. 1. 2. 3. 4.. 問題解決 防衛接受 休息轉移 逃避推託. 5. 尋求支持. 圖 3-1 研究架構. 在上圖的研究架構中，可得知本研究的主要目的，是在於了解不同環境變項及人 口變項的保險業業務人員，其對業務智慧型手機化態度差異的情形，以及因應方式差 異的情形，並研究對業務智慧型手機化之態度與因應方式的相關情形。. 27.
(37) 第二節. 研究工具. 本研究是以自編之「保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表」與「保險業 業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表」為研究工具，其中量表編制依據、內容 及過程，茲分別說明如下：. 一、 量表編制依據 (一). 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表 本研究中所採用之「保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表」，乃參酌張. 國保（1992）、林清海（1994）、陳志強（1995）、蘇耕役（1994）、鄭建良（1996）、 黃孟元（1999）、吳亞玲（2002）等電腦態度量表，並參考相關文獻修改編制而成， 用以調查受訪者於實施業務智慧型手機化時，在使用智慧型手機上之態度。. (二). 保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表 本研究中所採用之「保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表」，乃參. 酌林純文（1996） 、蔡純姿（1998） 、葉龍源（1998） 、魏世華（2000）及陳青勇（2001）、 吳亞玲（2002）等因應方式量表，並參考相關文獻編制而成，用以調查受訪者面對業 務智慧型手機化，感到壓力或困擾情境時所採用的因應方式。. 二、 量表內容與計分 (一). 基本資料 此部份旨在調查保險業業務人員環境變項及人口變項，其中在保險業業務人員環. 境變項方面，有服務地區；而在人口變項方面則包括性別、年齡、教育程度、職務、 每月的帄均收入及目前是否使用智慧型手機等，合計七題。. 28.
(38) (二). 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表 本態度量表包括喜歡性、信心性、焦慮性、有用性、支持性等五個分量表，本研. 究之測量尺度係採用 Likert 五點尺度量表（Likert 5-point Scale），作答方式是由受詴 者就自己的實際情形，從「非常同意」至「非常不同意」中勾選一個與自己最符合的 選項，共有 15 個衡量問項。以正、反向題計分，正向題分別給 5 至 1 分，反向題給 1 至 5 分。將每一位受訪者最後的總分加起來，得分愈高者代表該種態度愈顯著，得 分愈低則反之。. (三). 保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表 本因應方式量表包括問題解決、防衛接受、休息轉移、逃避推託、尋求支持等五. 個分量表，本研究之測量尺度係採用 Likert 四點尺度量表（Likert 4-point Scale），作 答方式是由受詴者就自己的實際情形，從「經常如此」至「從未如此」中勾選一個與 自己最符合的選項，共有 24 個衡量問項。以正向題計分方式，正向題分別給 4 至 1 分。將每一位受訪者最後的總分加起來，得分愈高者代表愈常使用該種因應方式，得 分愈低則反之。. 三、 資料分析方法 本研究資料是以統計軟體IBM SPSS Statistics v19.0版進行各項統計分析。為考慮 統計分析工具的適用性，進而選擇合適且能正確處理本研究所探討問題的分析方法， 本研究應用以下的統計分析法：. (一) 基本統計分析 1. 次數分析（Frequencies Analysis） 以標準差分析保險業業務人員業務智慧型手機化態度之現況，對各題以次數分配. 29.
(39) 與百分比進行敘述性統計分析，以瞭解問卷各項題目之分佈情形。 2. 帄均值分析（Mean Analysis） 以帄均數來分析，受訪者在等距量表上分數之集中或分散趨勢，藉以瞭解選項間 之重要程度，以進行敘述性統計分析。. (二) 差異性分析 1. 信度分析（Analysis of Reliability） 對於信度分析，本研究採用Cronbach’s α值用來衡量構面信度，檢定因素衡量項目 之間的內部一致性與穩定性。若係數越高，顯示量表內各變項的相關性越高，亦即內 部一致性越趨一致。Cuieford（1965）認為Cronbach’s α係數大於0.7，表示具有高信 度；若小於0.35則表示信度過低，該問項應被刪除。經過此過程中可以剔除較不一致 的題目，以增加各構面的可信度。 2. 效度分析（Analysis of Validity） 為了使本研究之測量工具能測量出所要測量的特質，而進行效度分析。一般而言， 量 表 的 效 度 類 型 有 三 種 ， 分 成 內 容 效 度 （ Content validity ） 、 效 標 關 聯 效 度 （Criterion-related validity）及建構效度（Construct validity）。內容效度主要為觀念 上的驗證；效標效度與建構效度則以經驗數據為依據，Kerlinger（1986）認為可使用 各項目分數與總分之間的相關性來判斷，若相關係數達0.5以上，表示具有高效度。 3. 獨立樣本T檢定（T-test） 主要目的是用以檢定當類別自變項只有兩個時，對一個等距或等比依變項是否有 顯著的影響。本研究為了解服務地區、性別、職務與目前是否使用智慧型手機等對保 險業業務人員業績績效是否有顯著的差異，故使用T檢定。 4. 單因子變異數分析（One-way ANOVA） 主要目的是探討超過兩個選項以上之不同背景變項，以了解年齡、教育程度與每 月的帄均收入等對保險業業務人員業績績效是否有顯著的差異。. 30.
(40) 5. 典型相關（Canonical Correlation Analysis） 典型相關分析可以處理具有多個自變數（喜歡性、信心性、焦慮性、有用性、支 持性）和多個依變數（解決問題、防衛接受、休息轉移、逃避推託、尋求支持）的觀 察資料。其目的在於探討這些自變數與這些依變數之問的關係，以及分析這些自變數 透過何種途徑和方式來影響或決定這些依變數。林清山（1976）。. 第三節. 操作性定義. 此節中，將針對本研究問卷之設計以及研究變數之定義詳細描述，並描述各變數 所採用之問卷來源、內容以及變數之信度。由於這次問卷的研究主題皆以保險業為主， 因此問卷採取書面實地發放與網路問卷二種方式，共回收 112 份問卷的資料。本研究 所採用問卷來源是以吳亞玲（2002）實證研究之研究工具。. 壹、 信、效度分析 (一) 態度 本研究中所採用之「保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表」，乃參酌張 國保（1992）、林清海（1994）、陳志強（1995）、蘇耕役（1994）、鄭建良（1996）、 黃孟元（1999）、吳亞玲（2002）等電腦態度量表，並參考相關文獻修改編制而成， 用以調查受訪者於實施業務智慧型手機化時，在使用智慧型手機上之態度。態度原始 問項共有 35 個問項，故效度中「修正的項目總相關」低於 0.3 的 20 個問項與予刪除， 刪除後問項共有 15 個。以信度分析考驗保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量 表之總量表的內部一致性，其總量表之 Cronbacha α係數為 0.87。KMO 為 0.86，具 有收斂效度、區別效度，將他們視為同一構面是合適的。最後將問項分數加總帄均， 分數越高者，代表個人對業務智慧型手機化態度愈支持。. 31.
(41) (二) 因應方式 本研究中所採用之「保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表」，乃參 酌林純文（1996） 、蔡純姿（1998） 、葉龍源（1998） 、魏世華（2000）及陳青勇（2001）、 吳亞玲（2002）等因應方式量表，並參考相關文獻編制而成，用以調查受訪者面對業 務智慧型手機化，感到壓力或困擾情境時所採用的因應方式。因應方式原始問項共有 30 個問項，故效度中「修正的項目總相關」低於 0.3 的 6 個問項與予刪除，刪除後問 項共有 24 個。此以信度分析考驗保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式量表 之總量表的內部一致性，其總量表之 Cronbach's α係數為 0.87。KMO 為 0.78，具有 收斂效度、區別效度，將他們視為同一構面是合適的。最後將問項分數加總帄均，分 數越高者，代表個人對業務智慧型手機化因應方式愈有恐懼感。. 32.
(42) 第四節. 訪談. 本研究為了能夠更了解保險業對於業務智慧型手機化推廣及實施的情形，分別對 富邦人壽高富通訊處的業務人員及主任、三商美邦人壽 16230 通訊處的經理及南山人 壽屏東區經理共 4 人，進行「業務人員使用智慧型手機的比例」 、 「公司是否有強制實 施業務智慧型手機化」 、 「較年長的業務人員使用智慧型手機的感想」 、 「公司為了使業 務智慧型手機化普及，是否推出具有吸引力的方案供業務人員參考」以及「業務人員 對公司 App 的評價」以上 5 個問題的訪談，並將受訪者的回答整理如下：. 富邦人壽，為富邦金控旗下之壽險子公司。台灣大哥大為富邦金控旗下之通訊子 公司，由於富邦人壽要推行業務智慧型手機化，故台灣大哥大也推出員工專案，只要 是富邦人壽員工申辦智慧型手機即可享用員工優惠方案，因此，公司沒有強制實施業 務智慧型手機化也使得大部分的員工都已換成智慧型手機。不管是在哪個年齡層，大 多能接受業務智慧型手機化，即使是較年長的業務人員也覺得使用智慧型手機真的在 業務上幫助非常大也非常便利，能夠隨時隨地掌握各項資訊及顧客所需要的資訊，且 富邦人壽也設有 iCloud 系統以及富邦人壽「業務版 HD」App 供同仁使用，因此，讓 員工在業務的執行上，比以往更快速也更便利，廣受業務員的好評。此外，富邦還設 有一個專門在解決智慧型手機問題的窗口，使同仁在執行上，如果發現任何問題或有 不懂的地方，亦能即時得到解決。. 三商美邦人壽，同樣也有與中華電信、遠傳、亞太等多家電信業者合作推出申辦 智慧型手機的員工專案，此乃是變向的推廣智慧型手機化的作法。大約在 99 年 9 月 iphone4 上市後，隨著全球智慧型手機熱銷，台灣使用手機行動上網的人口也大幅增 加，因而開始推廣使用智慧型手機協助業務工作，於 99 年 11 月 5 日起，便開始提供. 33.
(43) 手機免費下載 App。100 年 10 月 24 日推出最新的 App「三商美邦人壽行動夥伴」， 此 App 系統規劃的更為完善，支援 iSO（iPhone）和 Android 系統，其運用移動定位 服務（LBS）與電話撥號功能。更進一步支援業務人員作業，提供保戶更優質服務， 業務人員可依保戶需求，隨時隨地幫保戶規劃保障、計算保費、檢核規劃內容應注意 事項，以提昇保單審核速度，如保戶需要體檢，並可依檢驗項目查詢特約體檢醫院、 協助撥打電話預約並規劃交通路線等。至目前為止，業務智慧型手機化實施的相當順 利，且也廣受好評。. 南山人壽，為第一家推出 App 的保險公司，目前使用智慧型手機跟一般手機的 比例為一半一半，也沒有強制規定要使用智慧型手機或其他 3C 類產品，但公司會將 智慧型手機或 3C 類產品作為獎賞的獎品，逆向的操作方法，就是希望業務員使用智 慧型手機的比例可以增加，多多使用公司所推出的 App，讓業務員在業務上更為便 利。. 經由以上各保險業人員的回答中，可以發現現在業務智慧型手機化對保險業而言， 是很重要的。不僅能讓業務員的工作更有效率也便民，並且深深受到業務員的喜愛。 在訪談結束前，受訪者們亦表示業務智慧型手機化的推廣，在未來一定會更加的成功 並且茁壯。. 34.
(44) 第五節. 抽樣方法. 一、 研究對象與樣本來源 本研究以高雄、屏東二縣市之保險業業務人員作為研究對象，旨在探討高雄、屏 東二縣市之保險業業務人員，對業務智慧型手機化態度與因應方式的情形。. 本研究根據「現代保險健康+理財雜誌 2012 年 04 月號」現代保險教育事務基金 會所調查的「2012 年想從事壽險業務工作的財金保險畢業生最嚮往的公司」取勾選 率超過二成五以上的公司為樣本來源，其中包括富邦人壽、南山人壽、三商美邦人壽 與國泰人壽。. 二、 問卷發放與回收情形 發放問卷方式如下，我們針對富邦人壽、南山人壽、三商美邦人壽與國泰人壽的 保險業業務人員來發放問卷，調查保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方 式的情形，以書面方式及採用Goolge文件所提供的網路問卷進行問卷調查，分別回收 87份、25份。本研究於2012年3月開始以書面及網路同時寄發，發放期間為期一週， 總計發放130份問卷，有效問卷為112份、無效問卷為18份，有效問卷比例為86.15%。. 三、 樣本基本資料 表 3-1 提供樣本人口統計的次數分配與百分比。性別樣本族群以女性占多數，為 62.5%；年齡分佈，以 30 歲（含）以下為主，占總數 40.2%最多，其次，41-50 歲比 重仍有 32.1%。教育程度方面，以大學（大專）排名第一，高中（職）列居第二，比 例各為 71.4%、24.1%。就服務地區來分，最多分布在高雄，占總樣本數的 62.5%。. 35.
(45) 每月的帄均收入分佈在 10,000 到 50,000 之間及 80,000 以上，占約 84.0%，其中 80,000 以上占 17.0%。職務以一般業務員占多數，為 67.9%。最後目前是否使用智慧型手機 以有使用者占多數，為 74.1%，顯示大多數的保險業業務人員都有使用智慧型手機。. 表 3-1 樣本人口統計的次數分配與百分比 變數. 分類. 次數. 百分比. 變數. 分類. 次數. 百分比. 一般業務員. 76. 67.9%. 服務. 高雄. 70. 62.5%. 地區. 屏東. 42. 37.5%. 主管. 36. 32.1%. 男. 42. 37.5%. 10,000 元以下. 3. 2.7%. 女. 70. 62.5%. 10,001-20,000 元. 12. 10.7%. 30 歲（含）以下. 45. 40.2%. 20,001-30,000 元. 18. 16.1%. 31-40 歲. 26. 23.2%. 30,001-40,000 元. 24. 21.4%. 41-50 歲. 36. 32.1%. 40,001-50,000 元. 21. 18.8%. 51 歲以上. 5. 4.5%. 50,001-60,000 元. 6. 5.4%. 國中或以下. 0. 0.0%. 60,001-70,000 元. 4. 3.6%. 教育. 高中（職）. 27. 24.1%. 70,001-80,000 元. 5. 4.5%. 程度. 大學（大專）. 80. 71.4%. 80,001 元以上. 19. 17.0%. 研究所以上. 5. 4.5%. 目前. 是. 83. 74.1%. 是否. 否. 29. 25.9%. 性別. 年齡. 職務. 每月 的帄 均收 入. 總計 112. 使用 智慧 型手 機. 36.
(46) 第四章. 研究結果之分析與討論. 本章依據研究計畫，將所得的問卷調查進行電腦統計分析。以下資料結果出爐後， 並加以討論，其內容包含：第一節為保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應 方式之狀況分析；第二節為不同背景變項的保險業業務人員對業務智慧型手機化態度 之分析；第三節為不同背景變項的保險業業務人員對業務智慧型手機化因應方式之分 析；第四節為不同業務智慧型手機化態度的保險業業務人員其因應方式之分析；第五 節為保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之相關分析，茲分述如下：. 第一節 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度與因應方式之 狀況分析 本節主要是依據問卷調查所得的資料進行統計分析，以了解保險業業務人員對業 務智慧型手機化態度與因應方式的情形。在統計分析各摘要表中，將分別列出全體受 詴者在各層面上之帄均數，其結果即可知道全體受詴者在該層面的反應情形（各層面 之帄均數除以題數），茲分述如下：. 一、. 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度之狀況分析. 保險業業務人員對業務智慧型手機化態度量表共有 15 題，為喜歡性、信心性、 焦慮性、有用性、支持性，分別為 4、2、2、3、4 題。採五點量表法，依「非常同意」 至「非常不同意」分別給分，正向題分別給 5 至 1 分，反向題給 1 至 5 分。得分越高 者表示對業務智慧型手機化越有正向態度；反之，得分越低者表示對業務智慧型手機 化態度越趨消極。. 由表 4-1、4-2 可得知，保險業業務人員對業務智慧型手機化態度的各題項及五 個層面中的帄均數，其帄均數介於 3.42~3.95 之間，其中以「有用性」的帄均數 3.95. 37.
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