一、國際觀光旅館之定義與產業概述
臺灣地區「旅館業」，可分為「觀光旅館業」與「一般旅館業」，主要規範重點在於 針對觀光旅館之定義、業務範圍、許可制度、建築及設備標準、等級評鑑制度、營業及 從業人員管理、獎勵及處罰等規定管理體制。觀光旅館業之業務範圍包含客房出租、附 設餐飲、會議場所、休閒場所及商店之經營及其他經中央機關主管核准之設施。觀光旅 館業又依據發展觀光條例規定之建築及設備標準，再區分為國際觀光旅館 (International Tourist Hotel，ITH) 與一般觀光旅館 (Tourist Hotel，TH) ，皆對旅客提供住宿及相關服 務之營利事業，如圖 2-2 所示。
圖 2-2. 臺灣旅館業分類
資料來源：交通部觀光局 ( 2013 )。發展觀光條例。取自觀光局行政資訊系統：
http://admin.taiwan.net.tw/law/law_d.aspx?no=130&d=407。
此外，我國於 2009 年開始實施經及旅館評鑑，主要目的用於確立旅館之市場與客層 定位，以強化並提升整理服務水準，進行差異化行銷，提供不同需求消費者選擇的依據。
我國現行可分為五等星級，並成為我國旅館業之分類標準。而不同星級旅館所需達到之 標準與基本要求不盡相同，其代表意義與基本要求如下頁表 2-4。
表 2-4
星級旅館評鑑之星級代表義涵與基本要求
星級 代表意涵與基本要求
提供旅客基本服務及清潔衛生、簡單住宿設施 提供旅客必要服務及清潔衛生、較舒適的住宿設施
提供旅客充分服務及清潔，衛生良好且舒適的住宿設施，並設有餐廳、
旅遊 (商務)中心等設施
提供旅客完善服務及清潔，衛生優良且舒適、精緻的住宿設施，並有 兩間以上餐廳、旅遊 (商務)中心，會議室等設施
提供旅客盡善盡美的服務及清潔、衛生特優且舒適、精緻、高品質、
豪華的國際級住宿設施，並設有兩間以上高級餐廳、旅遊 (商務)中 心、會議室及客房內無線上網設備等附加設施
資料來源：交通部觀光局 (2013) 星級旅館評鑑計畫。取自
http://admin.taiwan.net.tw/upload/contentFile/201206/hotel_star_16_1.pdf
為凸顯五星級國際觀光旅館與其他不同級別旅館的豪華感，五星級國際觀光旅館紛 紛引進高級的附加休閒設施，許多旅館也都以此做為重要的收入來源，因為當旅館內的 休閒設施越多樣化及使用越便利時，特別是女性消費者，會對旅館產生高度偏好。另外，
旅館內的休閒設施，包括 Spa、健身房、禮品中心、商務中心等等，都可增加顧客停留在 旅館內時前往的選擇，並大大吸引顧客對旅館的正向印象。同時，就臺灣的旅館發展現 況而言，推陳出新的設備和服務正是吸引顧客的重要利基，而對選擇投宿國際觀光旅館 的旅客來說，已經不僅僅要追求國際觀光旅館所提供本身的住宿服務，更是提供旅客一 個完美且多元的旅遊經驗，因此國際觀光旅館也往往更需要與其他相關企業合作來達成 目標，合作方式也更加多元化，藉由外界的資源和能力，提供旅客更豐富的住宿體驗。
二、國際觀光旅館的成功關鍵因素
（一） 關鍵成功因素 (Key Success Factor)
關鍵成功因素被運用於商業管理已超過 30 年，其概念最早在 1961 年由 Daniel 提出，隨後 Aaker (1984) 指出企業必須具有最重要的核心能力或資產去面對競爭者 即稱為關鍵成功因素。Brotherton (2004) 將關鍵成功因素定義為若要達到公司目標 所需具備的特殊能力。過去關鍵成功因素被廣泛運用於不同領域，因此不同學者對 於定義也不盡相同，本研究將國外學者曾提出的見解整理如下頁表 2-5。
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表 2-5
關鍵成功因素定義整理
關鍵成功因素定義 文獻作者與年分
公司若要成功，必須將核心能力做到特別好 Daniel, 1961 管理者需保持特定的能力並確保能為組織帶來成功 Rockart, 1979 企業必須具有最重要的競爭力或資產去面對競爭者即
稱為關鍵成功因素 Aaker, 1984
影響組織策略成功的某些重要變數 Lewis & Thomas, 1990
達到公司目標所需的因素 Brotherton, 2004
資料來源：本研究整理
關鍵成功因素可分為內部及外部。內部關鍵成功因素著重於公司核心能力，並直接 影響在市場上生存與否。這些能力包括訓練人力、產品品質及生產過程 (Berry, Seiders,
& Gresham, 1997)。而外部關鍵成功因素，例如市場條件與競爭者，則是企業經營者無法 掌控的 (Boardman & Vining, 1996; Brotherton & Shaw, 1996)。
企業若要執行一個成功的策略，要先能在事前蒐集大量資訊，為了能從眾多訊息中 找出成功因素，必須先瞭解關鍵成功因素之特性。核心能力乃一家企業的根本，可說為 支持企業成功關鍵要素與否。根據學者指出，核心能力的特色具備了獨特性、專屬性、
稀少性及持久性 (Barney, 1992)。因為核心能力為競爭優勢的不可取代性，當企業擁有越 多核心能力，代表該企業能多稀有且持續性的競爭優勢，Mongomery (1995) 將核心競爭 能力視為獨特的經營策略，此策略將決定該企業的經營效率與獲利能力。Aaker (1984) 提 出關鍵成功因素具有以下特性：
1. 關鍵成功因素會因市場、產業及產品而有所不同。
2. 若對產業的關鍵成功因素不瞭解而貿然投入，將會帶給企業很大的災難。
3. 在產業生命週期的不同階段其關鍵成功因素也會不同。
4. 關鍵成功因素因產業不同而變化，也會因為時間不同而改變。
5. 管理者應集中於某些事物作為產業的關鍵成功因素，而非將所有事情視為同等重 .要。因此必須深入研究並分析，找出少數關鍵因素做為策略基礎。
由此可見，關鍵成功因素最主要在於企業的核心能力是否能在市場上保有持續的競 爭力與獨特性，與同產業其他公司相較之下所具有的特殊性、不可模仿性、持續性之因 素，以利維持該企業多角化的持續發展。
(二) 旅館業的關鍵成功因素
有關旅館經營成功要素，無論是單店經營或是連鎖品牌，文獻各有其發現，但
大都不脫離軟體服務、硬體設施、內部控制。其中單店旅館主要做好服務和內部管理，
而連鎖旅館的關鍵成功因素，則在於相對較為抽象的聲譽、品牌、獨特性、標準化等。
Geller (1985)、Cadotte 與 Turgeno (1988) 分析出經營國際觀光旅館的關鍵成功因素有 7 個，包括員工的服務態度、消費者的滿意度、優良的設備、良好的地點、成本控制、
市場佔有率及正確的市場區隔。其中特別強調服務品質，包含員工儀表、顧客關係及 對抱怨的處理和價格水準。至於建築設施部分，Dev 與 Brown (1991) 則著重在硬體、
地點、設備與管理是旅館經營的 3 個關鍵成功因素。
但若做為經營連鎖品牌的旅館，Geller (1985) 指出連鎖品牌的經營最重要在於「標 準化」、「管理」與「控制」。Yesawich (1988) 則認為連鎖品牌旅館關鍵成功因素是在既有 的聲譽與品牌、服務的品質、設備水準、公共設施場所 (如餐廳、夜總會) 獨特性、訂房 的便利性、地點、國際連鎖、行銷活動 (廣告、促銷及人員銷售)有效性、顧客所認知的 價格/價值比。
綜合來看，雖然各個不同時期的學者對於旅館經營的關鍵成功因素看法不一，但大 致上都在旅館管理的範圍，如軟體服務、硬體設施、內部控制，且成功關鍵因素皆非單 一元素，整理如下頁表 2-6。
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表 2-6
旅館經營關鍵成功因素
關鍵成功因素定義 文獻作者與年分
地點、設備與管理 Dev & Brown, 1991 服務品質、食物品質、員工態度、環境清潔、員工儀表、對抱
怨的處理及價格水準。 Cadotte & Turgeon, 1988 員工的服務態度、顧客的滿意度、優良的設備、良好的地點、
成本控制、高市場佔有率與正確的市場區隔。 Geller, 1985
乾淨、安全的客房、貴賓的待遇與遵守承諾。 Parasuraman & Berry, 1991
基礎設施、核心服務、便利度、房間的設備與周圍環境。 Yavas & Babakus, 2005 標準化、管理與控制
既有的聲譽與品牌、服務的品質、設備水準、公共設施場所的 獨特性、訂房的便利性、地點、國際連鎖、行銷活動的有效性、
顧客所認知的價格/價值比
Yesawich, 1988
資料來源：本研究整理
(三) 國際觀光旅館的核心能力
而核心能力是企業經由技術、技巧、科技的整合之後，所具有稀少性、價值性、他 人難以模仿的能力，也就是經營者奠定競爭優勢及策略制定的關鍵成功因素，但是管理 者如何掌握企業優勢，與競爭者作不同的區別，以及能力的展延性並使組織的核心專長 能與市場配合，產生獲利，將是產業間共同的願景。根據 Prahalad 與 Hamel (1990) 在哈 佛商業評論周刊中所描述，包括整合性的技能、市場顧客觀點且與顧客價值相連結、與 競爭者有所差異、它能提供進入新市場的門路、核心產品、資產。另外，核心能力的內 涵以各種企業執行業務軟硬體設施和各種專業能力凝聚。譬如：Long 與 Vickers-Koch (1995) 認為核心能力應涵蓋能力的範圍較廣，可從建立基礎設施的門檻能力以及為了組 織未來發展所需的重要性能力和策略性願景的未來性能力都包括其中。 Markides 與 Williamson (1994) 則強調核心能力是知識、經驗、系統、能力相關元素之結合，它也可 以被視為累積策略性資產的能力以及企業執行業務軟硬體設施和各種專業能力凝聚。
Coyne (1986) 以「擁有 (having) 」與「使用 (doing) 」二類能力來描述企業資源與能力，
代表企業過去所發生的決策和事件累積而來的。更確切的說，是企業自控且應用於營運 的資產含經驗、操作、財務以及硬體資源等 (Kaleka, 2002)，創造並維持競爭力。而能力 則指組織整合、發展、使用資源創造競爭優勢，如資訊運用、顧客關係、產品開發、供 應商關係等。綜合上述學者所述，核心能力包含下列四種特性：
1. 核心能力是一種累積學習的結果。
2. 核心能力是一種獨特的競爭優勢。
3. 核心能力是一種整合的綜效。
4. 有效的核心能力必需具備可應用性，廣泛地發展出多樣化而有利基的產品，並應
4. 有效的核心能力必需具備可應用性，廣泛地發展出多樣化而有利基的產品，並應