客戶服務所遭逢之困境及挑戰

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的管理及操作人員素質普遍較高並能以整體效益的思考模式進行管 理，同時以專業的方式處理機具後續的維修。至於在客戶及機具數量 占大多數的砂石及小型營造產業領域，C 公司則僅有遠低於標準的零 件收益，其原因不外乎此類客戶群遭遇了如前所述自身的產業困境，

復又囿於從業者較低的素質，普遍以較缺乏專業的方式進行後續的使 用，當此客戶群在機具發生故障時，通常只有在其機具較新的時候會 尋求代理商(即 C 公司)維修，除此之外便是找一般修理廠維修，對於 所使用的零件除非在市面上難以覓得，否則大抵是使用價錢較低的替 代零件(well-fit parts)而非原廠零件(genuine parts)，有時甚至是使用 二手零件(used parts)。C 公司在修理廠或零件貿易商部分仍有小部 分的零件銷售量，此亦表示這些零件必屬市面上無法找到替代的非正 廠零件，彼等在無可奈何的情況下才向 C 公司購買。

第四節 客戶服務所遭逢之困境及挑戰

按重機械使用的成本結構，其中最大的兩個部分不外乎初始的購置 成本及後續使用中的維修費用，然而後者費用的高低則關乎客戶接獲 新機後的後續管理，包括如何操作、使用、保養及維修。如前所述 C 公司約有 84%的客戶係屬自做(do it myself)或協做(do it with me)性 質，意即其機具後續的保養維修係全部或部分由客戶自行掌理，剩餘 16%的委代理商做(do it for me)客戶雖將上述工作委由 C 公司代為掌

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理但每日的繞機巡檢(daily walk around inspection)及操作使用仍是 由其所雇的操作手負責，而業主在態度上常認為既已將工作委託，一 切均應由承包方負責，卻有意無意的忽略關係重大的操作、巡檢及正 確的應用仍須經過業主或其聘雇人員的妥善管理，始能維持機隊正常 的運作而達到節省成本的目的。總之 C 公司的服務團隊僅能非常有 限的介入客戶機具後續相關的應用、工况、操作、保養及維修工作，

因此對於前述會影響機具週期曲線斜率的 6 大變動因素幾乎無從掌 握，故大部分時間所能扮演的角色僅止於類似急診醫生或救火隊員般 去處理客戶機具非預期的不正常損壞，而此類損壞一旦發生情況也往 往也屬比較嚴重且將會牽扯到客戶龐大修復費用的支出，故在處理過 程中一方面須趕緊設法將機具修復，另一方面亦得小心應付客戶情緒，

談到費用收取時更是低聲下氣，在銷售部門恐懼得罪客戶的心態下，

經常由其部門以息事寧人的方式，主動吸收部分維修費用以給予客戶 減價優惠，有時因損壞的係罕用零件而供應不及或因問題發生的不尋 常而在關鍵原因(root cause)查找上花費了較多時間，一時間負責零 件及機具維修相關主管及從業人員更成眾矢之的，咸被認為失職甚至 是無能，但這一切努力及善意往往並不能稍緩客戶對機具的品質及服 務能力的不滿。

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C 公司雖有專業人員被賦予鑑識客戶機具損壞的原因，但在對於客 戶後續如何使用機具的背景資料毫無所悉或一知半解的情況下從事 鑑識工作已是困難重重，更何況客戶因厭惡損失而蓄意將許多事實隱 瞞，一概推向產品本身品質問題或維修不當(當機具損壞是發生在 C 公司維修後)，即便尋獲某些跡證指向客戶的確犯有自身失誤

(mishandling)，但往往會引來更大的反彈，通常不外乎是"你們為什 麼不早告知"甚或認為 C 公司利用技術、知識上的優勢引經據典企圖 規避應負的責任，繼之揚言今後拒買或廣在業界做出對本品牌不利的 批評，以迫使 C 公司採取妥協。惜哉那些訓練有素的技術人員原本 應協助客戶發掘真象，共謀防範之道以使機具能以較低的成本發揮其 極致的效率，但真象卻在種種顧慮及刻意扭曲下竟不可得，而彼等的 角色好似淪為公司的鷹犬般負責與客戶周旋對賠償責任進行討價還 價。

反觀客戶(尤其泛指為數眾多的小型客戶)耗費鉅資向 C 公司購買 世界名牌的機具，原本滿懷期盼其品質能如廠家所言般的堅實牢固，

至於在後續使用中也實在受限於經營上的艱難而無力事事委託廠家 保修，但這些工作所須的專業知識亦非彼等的背景所能企及，當發生 問題時，尤其是嚴重的問題干係大筆修復費用時，其近乎非理性的反 應也是可以被理解。

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第五章 C 公司以 4C 做為策略思考架構改善服務模式 之研究

第一節 界定客戶的關鍵需求

由前所述液壓挖掘機雖為台灣重機械市場需求的主力，但對於各廠 牌代理商在售後服務獲利上的依賴性卻明顯有所不同，然而 C 公司 相較其競爭對手享有較大規模的售後服務收益係來自於怪手以外其 他機型種類機具之服務所帶來的，往往這些機具多應用於重營造業及 工業製造業領域，屬於價格昂貴、規格較特殊罕見且使用率(utilization) 較高的機具，其後續維修亦需要較高的專業技術及工具儀器，一般坊 間難尋替代管道，故此類機具的服務(零件及維修)利潤亦遠高於怪手，

無疑是 C 公司售後服務的利基市場(niche market)但也造成 C 公司客 戶服務需求的多樣性。通常所服務的機具種類型別愈單純，工作的複 雜性愈低，因為所須的技術、工具設備及管理模式較有一致性，然而 C 公司的產品支援部門為因應遠較競爭對手複雜的客戶服務需求，因 此在資源配置及人員訓練上所遭遇的困難亦遠較彼等為大，其中還有 一項關鍵因素在於囿於台灣相對較小的市場規模，客戶多樣性服務需 求的量均極為有限，因此 C 公司也難以持續擴大資源的投入，以更 專注的方法全面涉入各類不同需求的細節，以期提供客戶更好的服 務。

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根據前面章節所描述客戶在因應不同產業而對機具所產生的種種 不同的使用及營運特性，再參酌客戶滿意度的調查結果，將 C 公司 客戶的需求相較其整體服務的情境(scenario)大致描繪如下-

C 公司的大客戶(Large & Feet customer)多為重營造及工業製造產業 領域內的客戶，一方面由於其產業獲利情況普遍較佳，另一方面對機 具的依賴性甚大，故有較強意願遵循廠家的規範下給予所屬機具應有 的照料，亦有餘裕投入較多資源在機具後續的管理，包括聘雇專業程 度較高的管理及操作人員又因為此類客戶對於零件及維修服務擁有 較龐大的購買量，亦成為 C 公司售後服務的利基客戶，深受 PSSR 及其他相關服務人員所重視而獲得較好的服務，因此滿意度也相對較 高。

反觀中小型客戶多為從事一般營造或砂石業的怪手客戶，由於本身 產業進入門檻低，導致低價競爭的情況嚴重，怪手雖為重機械市場主 力銷售機種，但市面上也充斥著眾多的替代性解決方案，如各種二手 設備、中古零件，價格低廉的維修廠...也隨之應運而生，客戶因經 濟因素無法全面承受由廠家所提供的服務，因此在機具使用中經常因 陋就簡的在各種其他管道中找尋較廉價的保養、維修以圖費用的減省，

大多也不具備應有的專業知識，僅憑過去經驗或人云亦云一知半解的 進行機具後續的操作及管理，致不正常損壞的問題層出不窮。此外 C

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公司的 PSSR 原本就被賦予零件及維修服務銷售的責任，眼看此類 客戶對業績貢獻度不高且不按規範操作凡事倒要參講理由，故服務及 支援密度上顯然較大客戶為差。

此外再將服務滿意度調查中所反映遭致客戶高度不滿且重要項目 加以逐項檢討並歸納如下-

5-1.機具檢測及損壞肇因鑑識能力(ability to diagnose)

該能力是非常受客戶重視的，一則希望透過廠家優異的檢測能力，預 先偵知機具可能發生重大損壞的徵兆，而防範於事先；再則對於究竟 是何原因造成機具損壞及責任的歸屬問題更是錙銖必較，以其背後可 能牽扯龐大的維修費用支出之故。然而影響機具正常運作的原因極其 複雜，其中大部分是關乎客戶平日如何使用及照料機具，損壞肇因鑑 識能力被認為表現不佳的主要原因，除技術本身的問題外應該還 包括-

1. 廠家對於客戶機具後續使用及照料的背景資訊掌握不足，故對 於相關的因果關係思考難以周全，在缺乏全面性瞭解下，

所以對於問題的解讀、判斷及關鍵原因(root cause)闡述上往往 不能令人信服。

2. 客戶和廠家的專業人員背景殊異，在純技術問題的探討時容易 產生認知差距。

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3. 當機具損壞既以造成，客戶在厭惡損失的情況下，難以心平氣 和的討論問題，甚至不惜隱瞞事實以將責任歸咎於廠家而圖規避 費用的承擔。

5-2. 維修零件的現貨供應率(repair parts availability)

此問題在 C 公司確屬極大的挑戰，因 Caterpillar 產品進入台灣市場 已歷四十餘年，目前市場所存在仍在工作的機型(model)可謂新舊並 陳且異常繁雜，更麻煩的是以本地極為有限的需求量致每一款機型的 數量都不多。

圖 5-1 C 公司客戶機具型別及數量分佈圖

資料來源- C 公司內建於系統中之客戶機具資料，本研究整理。

此外原廠為因應巿場競爭的態勢，各機型推陳出新的速度愈來愈快，

多樣少量的機型散佈於市場的確使維修零件的庫存管制(inventory control)工作益形困難，備多了用不上並會影響周轉率(turnover ratio) 而產生資金積壓；備不足則影響現貨供應率(availability)，直接衝擊

機 具 數 量

機具型別

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客戶滿意度。C 公司曾嘗試各種方式包括應用學理上的統計波松分配

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