第四章 個案簡介- C 公司
第三節 服務績效衡量指標及現況
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
進廠大修及機具經過長時間使用後的整機性能重建(certified rebuild) 等。然而當客戶機具發生了特殊異常的故障，尤其是牽扯保固責任或 有可能引發重大客訴時，將會派遣受過專業失效模式分析(failure analysis)訓練的技術人員前往鑑識，彼等的工作有些類似刑案的鑑識 人員，試圖根據一些所能找到的微證，推斷機具的損壞究竟是何以造 成，亦有建制內的技術專員(technical communicator)負責與原廠相 關技術部門進行聯絡，共同謀求關鍵原因(root cause)的查找及解決 之道，若當肇因難以被界定或機具雖已逾保固期但旋即發生不尋常的 重大損壞，則另有專人視情況協調相關單位(如原廠或新機銷售部門) 進行對客戶的補償合議(good well)，以平均分攤或其他方式以減輕客 戶損失並平撫其情緒。
第三節 服務績效衡量指標及現況
按 Caterpillar 對於其全球 212 家代理商產品支援的績效衡量不外 乎每月委由獨立的電訪公司舉行的交易調查(Transactional Survey)，
對於本月內用戶接受代理商服務做滿意度調查，其次便是追蹤當地的 代理商被接受程度(Dealer Cat Acceptance Level)簡稱狄卡(DCAL) 的數據，其計算方法係透過內建在代理商系統內名為零件銷售機會追 中縱系統(Parts Opportunity Tracking System) 簡稱皮託斯(PTOS)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
的軟體，對以下所儲存的各項數值做自動演算，其公式如下 (Caterpillar PTOS Guidebook, version 3-1)
其中-
銷售係指的是過去 12 個月零件及服務的總銷售金額 銷售機會則根據以下參數相乘加以計算:
• 機具數量
即全台 Cat 各機型之機具數量
• 每小時使用成本
PTOS 系統中已按 Cat 維修標準將機具部位、機型和工作類 別內建不同的小時使用成本
• 年度使用小時數
銷售人員須鍵入每部機具年度預估的工作小時
• 機具年齡係數
亦內建於系統內，其遞增或遞減參數設定則系原廠根據機具 的設計並假設ㄧ切在正常使用下，到第 4 年間應達到零件的 需求高峰直至第 10 或 12 年(視機具種類不同而設)才開始逐 年遞減
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
雜項係數
原包括價格調整、運費、經濟狀況、利率、工資調整、幣等 此係數目前未設定，系統原始設定為 1
以實際零件銷售金額做為分子除以應有的零件銷售機會金額(客戶機 具在使用中應該產生的零件需求金額)，其百分比(%)即表示代理商在 客戶端的接受程度(DCAL Level) ，以下是 C 公司兩項指標目前的衡 量結果-
4-3-1 2012 年 C 公司客戶服務滿意度調查綜合分析
圖 4-2 C 公司客戶滿意度調查之樣品選擇(2012)
資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)，將 C 公司年度每筆零件交易及維修服務（(包括機具保養、現場或廠內 維修及購買零件)以電訪方式，詢問交易對象(客戶)之滿意度，並將結 果做彙總分析， 本研究整理。
以上為本調查的取樣、樣本數及產業分類。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
圖 4-3 客戶滿意度的整體情況
資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)， 本 研究整理。
本調查係將客戶對每一電訪問題所給予的評價(依滿意程度由低至高 分為 1 分至 10 分)，再依整體問卷積分的高低將客戶分為 At Risk(危 險)、Vulnerable(瀕危)及 Loyal(忠誠)三種滿意度情況，以下是受訪客 戶對 C 公司整體服務滿意度及針對各別零件、維修滿意度的結果
圖 4-4 依客戶規模分類各別反應之滿意度情況
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)， 本 研究整理。
此外亦根據客戶的規模，將其機具擁有的數量多寡做進一步的滿意度 分析，結果發現中小型客戶普遍不滿意程度遠較大型客戶為高。
圖 4-5 電訪問題之回饋按受訪客戶所反應之重要性及滿意程度歸 納圖示
資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)， 本 研究整理。
市調公司另將客戶對各項問題滿意度的反饋積分，以不同的顏色將不 同屬性的問題區分為零件(以藍色表示)、現場維修(以綠色表示)及廠 內維修(以紅色表示)並按"實際表現的積分高低"及"問題在客戶認知
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
上的重要性"，將之置入以下 4 個象限內，不同象限所代表的意涵分 別為-
機會(Opportunities): 客戶認為很重要但 C 公司表現卻欠佳 強項(Strengths): 客戶認為很重要同時 C 公司表現也很稱職
維持境況(Maintain Position): C 公司表現很稱職的項目但客戶認為 相對沒那麼重要
稍採行動(Limited Action): 客戶認為相對沒那麼重要的項目同時 C 公司表現也欠佳
從其中最重要的機會象限內可歸納出以下未能令客戶滿意的項目包 括－
零件部分：
Back order status- 庫存零件不足或欠缺時向外訂購的籌補狀況(應 該是指籌補的效率如獲得欠缺零件的 lead time)。
Value of repair parts- 泛指維修零件的價格 高。
Value of maintenance parts- 泛指保養零件價格 高。
現場維修部分：
Field tech ability to diagnose- 係指 C 公司專業人員的機具檢測及肇 因鑑識的能力未能令人滿意。
廠內維修部分：(機具或其重要總成部件進廠大修)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
Value of shop service- 泛指進廠大修價格 高。
Shop right 1st time- 係指廠修工作未能在第一時間內找出送修機具 的關鍵問題並予以妥善解決。
圖 4-6 客戶對電訪問題滿意度積分圖示
資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)， 本 研究整理。
若再按危險(At risk)、瀕危(Vulnerable)及忠誠(Loyal)三種不同客層對 上述各項問題滿意度的反饋積分加以觀察，可以清楚的顯示無論是處 在危險、瀕危及忠誠的客戶對 C 公司服務不滿意項目是有一致性的，
只不過是在程度的高低有所差異。同時另將與 C 公司關係處在危險 的客戶群特別不滿意(積分在 7.3 以下)的項目分價格及非價格因素條 列如下-
廠內維修 現場維修
零件
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
價格因素：
* 保養零件之價值(Value of maintenance parts)
維修零件之價值 Value of shop service 非價格因素：
* 零件櫃台服務員在幫助客戶查找及確認所須零件的技能(Parts counter staff skill)
* 維修零件的現貨供應率(Availability of repair parts)
庫存零件不足或欠缺時向外訂購的籌補狀況(Back-order parts status)
廠修工作在第一時間內找出送修機具的關鍵問題並予以妥善解決 (Shop right at 1st time)
* 廠內大修按時完工(Shop complete in timely manner)
C 公司專業人員的機具檢測及肇因現場鑑識的能力 (Field tech ability to diagnose)
以上結果與先前機會象限內所歸納的不滿意項目大致相符，只不過處 於危險關係的客戶群對有 * 記號的項目較諸瀕危及忠誠的客戶群有 著更深度的不滿意。
‧
-PSSR’S 13%No
Yes 87%n=171
87% 89% 89%
Percent of Customers Visited by PSSR
2 4 6 8 10
Satisfaction with PSSR
Customers are asked . .
“Does a parts & service representative from your local Caterpillar dealer call on you?”
“If yes, how satisfied are you with the performance of your parts & service representative?”
• 87% of your customers are contacted by a PSSR.
• Fleet customers gave the highest PSSR Satisfaction score.
• The customers contacted by a PSSR are more Loyal than those not contacted by PSSR.
圖 4-7 依客戶規模分類各別反應對 C 公司服務人員的滿意度情況 資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)， 本 研究整理。
電訪中亦將客戶對 C 公司零件及服務代表(Parts & Service
Representative 簡稱 PSSR)的滿意度做了調查並將結果按客戶規模 由小到大以群組方式表示，明顯可見為數眾多(n=199)的小客戶對 C
Parts Shop
Service
Field Service
PSSR PMA CSA/MARC
Heavy Construction Industrial
INDUSTRY SEGMENT -- PROVIDED BY CUSTOMER
Customers are asked to select the industry best representing their PRIMARY business from our industry list.
• HEAVY CONSTRUCTION & INDUSTRIAL make up 35% of your customer base.
• HEAVY CONSTRUCTION customers are equally as Loyal as INDUSTRIAL customers.
• HEAVY CONSTRUCTION customers are more satisfied with their PSSR than INDUSTRIAL customers.
LOYALTY QUESTIONS
n=38 n=22
圖 4-8 大型客戶對 C 公司各不同服務單位的滿意度情況
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
資料來源- Caterpillar 委外所做交易調查(Transactional Survey)， 本 研究整理。
若將對 C 公司滿意度較高的重營造及工業製造業客群(通常也是規模 較大的客戶)的滿意情況做進一步分析，發現彼等的高滿意度有相當 高的比例係來自 C 公司的服務人員。
4-3-2 代理商在客戶端的接受程度(DCAL Level)
表 4-1 C 公司-代理商被接受程度(Dealer Cat Acceptance Level) 數據
資料來源- 由 C 公司根據 Caterpillar 所提供零件銷售機會追中縱系統 (Parts Opportunity Tracking System)軟體內建於公司系統中並按不 同產業領域(industry segment)的客戶加以分類計算所呈現的迪卡 (DCAL)數據表，本研究整理。
若由以上數據看來，對於受採購法規範，事事必須公開招標的政府 單位，C 公司似乎只有不多的參與服務機會，此外亦僅在重營造及工 業等產業領域的零件收益有著差強人意的表現，但這也是由於此客戶 群對機具有較高的使用需求，加上營收效益及產業穩定度較其他領域
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
的管理及操作人員素質普遍較高並能以整體效益的思考模式進行管 理，同時以專業的方式處理機具後續的維修。至於在客戶及機具數量 占大多數的砂石及小型營造產業領域，C 公司則僅有遠低於標準的零 件收益，其原因不外乎此類客戶群遭遇了如前所述自身的產業困境，
復又囿於從業者較低的素質，普遍以較缺乏專業的方式進行後續的使 用，當此客戶群在機具發生故障時，通常只有在其機具較新的時候會 尋求代理商(即 C 公司)維修，除此之外便是找一般修理廠維修，對於 所使用的零件除非在市面上難以覓得，否則大抵是使用價錢較低的替 代零件(well-fit parts)而非原廠零件(genuine parts)，有時甚至是使用 二手零件(used parts)。C 公司在修理廠或零件貿易商部分仍有小部 分的零件銷售量，此亦表示這些零件必屬市面上無法找到替代的非正 廠零件，彼等在無可奈何的情況下才向 C 公司購買。