第一章 緒論
第三節 研究範圍與架構
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〝處理態度及技巧〞的浮面層次。筆者認為若順應原廠的要求，耗費 鉅資去建構所要求的服務能力，也僅止於扮演好類似急診室醫生或救 火員一般的角色，未必能解決客戶真正所顧慮的問題核心。
筆者試圖以策略行銷 4C 成本理論做為研究基礎，立足於制高點上 界定客戶所擔心的問題核心所在，再以 6 Sigma 方法將界定出的問 題加以綜合考量分析後，歸納出其中的主要核心變數與影響核心變數 的總體與個體因素，再針對此提出有效的全方位解決方案，意欲達到 的目的，包括-
1. 協助客戶
在後續使用中能夠建立機具（包括機隊）正確的營運管理能力，
以降低其對產品的道德危機成本。
降低因資訊（或專業知識）不對稱而產生的而衍生的資訊搜尋成 本。
透過因 OPERATION COST 降低而突顯的產品力，從而體現外顯 效益成本的降低。
2. 利用客戶在學習及互相合作的過程中，因為對本品牌產品所投入 的心力而建立的專業能力或藉專業機具維保設備的擁有及學習使用，
以增加客戶本品牌機具獨有的專屬資產。
第三節 研究範圍與架構
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本研究係以 2005~2012 年台灣重機械業者的經營情況，包括各業 者新機銷售及其後的售後服務（零件/維修服務）模式為研究範圍，
根據 4C 理論探討不同產業別的客戶對機具的應用形態及所產生的需 求，並以美國 Caterpillar 在台代理商(以下簡稱 C 公司)為對象，探討 應如何調整品牌售後服務策略，包括客戶服務覆蓋（customer service coverage）、服務設備/人員配置及工作方式的改善乃至相應技術的 研發或整合始能有效弭平客戶使用中的疑慮並探討如何基於互惠的 立場，使客戶在後續機具使用及持有中建立屬於 Caterpillar 或 C 公 司的專屬資產。
按重機械機具產品繁雜，針對所應用於的產業則涵蓋了營建業 (construction)、土方業(earth moving)、起重業(rigging)、工業生產 業(industrial production)，如用於煉鋼/造紙/發電...製程的重型機械、
礦業(mining)、砂石業(sand & gravel)及路面修築業(paving)，按機具 本身的基本功能又可簡分為推(bulldozing)、挖(excavating)、鏟 (shoving)、吊裝(lifting) 及運載(loading & carrying)，以重機械領域 運載的關念係指身形巨大的非路面卡車(off highway truck)。產品的 設計則為因應不同產業別的需求及客戶意欲達到的目的，其尺寸、型 號及所代表的特殊功能亦可再加以細分。由於 C 牌的產品種類並未 包括吊裝機具，故起重業不在本研究範圍內，另該品牌的產品線亦包
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括生產量龐大佔營業比重甚高的工業用引擎(industrial engine)、備載 發電機(standby generator set)及船用引擎(marine engine)等產品，
因非屬重機械機具設備，故亦不在本研究範圍。
此外台灣本身並無重機械製造產業，所有需求均由國外進口，因此 本地的重機械業者大抵屬於為此提供銷售及後續零件或維修服務的 業者，即所謂品牌代理商，或偶有使用者為某種特殊用途委由本地業 者自製或改裝機具，因屬特例且數量稀少，故不在本研究範圍內。相 較於品牌代理商，亦有為數相當的本地業者，每年自日本進口數量龐 大的二手機具，在本地市場或租或賣，同時亦視周邊地區的市場需求，
將機具出口至彼處，主要以東南亞為主，但最遠亦曾在非洲或中東出 現台灣二手機具業者的蹤跡，由於此類業者活躍的表現，也帶動了本 地二手零件、替代零件(非正廠零件的替代品)、維修/鈑金的產業，甚 至造就了相當有效率的二手機具產業鏈，惟其經營模式及客源與品牌 代理商迥然不同，故亦不在本研究範圍。
研究架構-