國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
7.排除異議：
異議的產生主要係由於客戶的懷疑、產品輕微的瑕疵或較嚴重的產品缺陷所 造成。銷售人員可經由實證或權威的言論來化解懷疑；並以充份之專業知識來闡 述瑕疵發生之原因；結束展示以使重大瑕疵對雙方的影響程度降至最低。然而，
客戶的異議可提供回饋，據以作為產品修正之用。
8.結束展示與成案：
銷售人員不能僅只是停留在與客戶討論產品利益的階段，而須更進一步轉入 成案階段。藉由主動詢問、假定性成案、實體行動成案、負面成案及特惠成案等 方式，銷售人員可結束銷售展示。然而，若仍未能滿足客戶的需求，使得最後結 果失敗，銷售人員應保持冷靜，分析失敗之原因。
9.展示後續工作：
銷售人員完成交易後，應規劃下次拜訪的時間，並將此次交易的相關資料予 以整理建檔，諸如客戶姓名、主要需求、利益、異議等，作為下次拜訪之用。其 中，最有效的方式即將記錄電腦化，除可作為企業內部統計分析之用，更有利銷 售人員對客戶的進行追蹤。
第五節 客戶開發與經營策略之相關文獻
陳玲瑛(2012)以桃園機場本國籍之出境旅客為調查對象，透過專家問卷及訪 談，探討機場航廈商業設施的規模，以瞭解旅客的消費經驗與動機。研究結果發 現：旅客在機場的消費經驗，需求較高的前三項商品是免稅菸酒產品、香水及化 妝品及本土特產品，需求最低的是服飾及名牌鞋類；旅客出國時較常購買的商品 及服務產品，依序為書報雜誌及影音商品、旅行用品、3C 電子產品，較少購買 的商品是童趣商品；旅客在機場享用的餐飲項目，最常享用的是麵食，咖啡及紅 茶、西式餐點，較少食用的是便利超商餐點及壽司。
有關桃園國際機場的商業經營策略，受訪者多數認同「免稅商店的商品，較
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
以往多元化」、「航廈管制區內的餐飲類別，應以本國特色美食為主，異國餐飲為 輔」、「商務旅客服務中心的設置，可以提升桃園國際機場的競爭力」以及「桃園 國際機場第三航廈的商業設施，應以促參方式招商」。機場管理單位未來著手各 航廈的商場規劃時，可參考旅客的需求及專家的建議，設計讓旅客更加滿意的商 業設施；除了具備現代化旅客出入境的設施外，納入多元化經營的免稅商店、主 題餐廳、綜合購物及餐飲的商場、休閒娛樂設施等，使機場不再只有搭飛機的功 能，而是一個現代城市，如此才能讓桃園國際機場躍升國際排名。
魏羽晨(2011)以客戶集中度策略定位迥異，而其在市佔率及毛利率的表現卻 各有突出的兩間專業代工廠商為例，探討比較二者間其經營策略之競爭優勢定位 及營運績效呈現之差異性。實證研究發現：在個別廠商主要客戶集中度策略不同 的情況下，透過其對經營策略競爭優勢的定位，也能為個別廠商之產品及利潤帶 來優勢，無論是全球或單一市場佔有率、創新技術與品牌價值的建立或是毛利率 的提升，都是主要獲利的關鍵因素。研究歸納如下：一、在規模經濟基礎上，建 立主要市場在地化生產及供貨服務，以降低客戶成本。二、以低成本生產模式，
維持最佳化產能利用率及產品品質。三、積極投入客製化的產品設計，創新技術 的競爭力及建立高價值產品。四、以品牌價值的提升取代單純 OEM／ODM 代工 經營模式，獲取更高利潤率。五、採策略聯盟方式，建立上下游供應鏈整合的經 營模式，以建立競爭優勢。
陳震槐(2009)以個案營造公司為例，探討該公司如何能在各種經濟環境，持 續穩健經營並成長之關鍵成功因素，及如何在交期、價格、品質與服務四個關鍵 指標中取捨，及以顧客導向為核心整合專案管理與價值工程之經營策略。同時亦 針對該公司未來之發展提出改善建議，以協助該公司未來更能發揮其競爭優勢。
研究歸納出其在顧客導向之經營策略的五項關鍵成功因素（含設計、製造、服務、
企業組織面及協力廠商）及相關作法。
陳世明(2008)為探究經營策略、顧客關係管理與組織績效之關聯性，以台灣
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
機械業為例進行實證分析。研究結果顯示:一、企業經營策略與顧客關係管理間 有顯著之相關，顯示國內企業經營策略中已納入顧客關係管理，客戶的滿意度能 夠反映在忠誠度上。二、經營策略與組織績效呈現顯著之相關，代表經營策略能 夠有效預測組織之績效。三、顧客關係管理能有效預測組織績效。
楊漢勇(2012)針對 PU 產業市場現況分析與個案公司進行五力分析及 SWOT 分析，據以瞭解企業本身的競爭優勢和 劣勢，及面對新的產業競爭環境具有哪些 機會和威脅，並進 行以產品創新為導向之個案分析研究。實證結果發現：由於全 球 PU 產業持續成長，H 公司面臨「新進入者的威脅」為「強」、由於 H 公司的 模具技術，使得「現有廠商的競爭力」為「中弱」，而「買者對產品的議價 力量」
則為「中強」、而原料多賴進口商，「供應商的議價能 力」為「中強」、由於國內 僅少數的競爭者，因此「來自替代品的威脅」為「中弱」。屬 PU 產業的 H 公司，
其優勢策略為完善且健全的供應鏈，協 力廠商的高度配合、貿易商通路穩定關係 及產品持續創新，符合時勢需求、高彈性的生產線、持續不斷的研發以創造競爭 力，並以產品創新為導向之經營策略。
顧浚棠(2005)採用 Aaker 的理論架構來進行內外在分析與策略規劃。研究結 果發現：消費性電子產品 OEM/ODM 代工廠商的關鍵成功因素為：以大客戶為 焦點的規模經濟、優秀的研發與技術能力、有效率的成本結構、高度彈性的製造 與配銷、可靠度的差異化，以及健康的財務等因素。從內、外在分析及個案公司 本身條件來看，在根本策略上，個案公司應採取成長策略，發揮其核心能力，成 長方式則採產品延伸策略與市場擴充策略。在競爭策略方面，個案公司宜採差異 化集中策略，以繼續累積其可持續競爭優勢。
許泰源(2003)應用五力分析、產業生命週期之理論及 SWOT 分析法，透過產 業及個案分析的方式對台灣 3D CAD 產品市場經營策略之進行研究。研究分析得 知： 3D CAD 的設計工具是產業升級與提升企業競爭力最基本的條件，如沒有 善用 3D CAD 的設計與製造方式則談不上產業的自動化。另提升生產技術、縮短
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
產品上市的時程，方可提升企業的競爭力。
招允昌(2006)以企業經營的策略理論為基礎，探討企業國際化的相關論述，
並以一跨國資訊服務公司為案例，收集個案公司的發展過程，分析其營運效率、
品牌行銷及研發創新，據以找出個案公司的核心競爭力，再以資訊服務產業的國 際經營環境為背景，分析個案公司現階段所應採行的競爭策略。
林麗雪(2008)為探討無店舖通路消費行為與客戶開發策略，以某經營無店舖 通路之企業 - A 公司為研究對象，採用會員消費記錄進行資料分析，以交叉統計 分析會員變項之分佈狀況；並利用數據模型進行顧客分群分析，據以瞭解顧客貢 獻度；再以資料探勘決策樹演算法探討會員變項與商品分類之群集狀況；進而提 出客戶開發策略。研究成果有助於瞭解無店舖通路之顧客分群與商品分類，對於 企業擬定行銷與客戶開發策略有實質上的貢獻。
李安東(2004)為剖析業務人員專業核心職能與新客戶開發之研究，以商用套 裝軟體產業為例進行探討。研究分析顯示；在與客戶的接觸的銷售循環中，業務 人員卻占有相對重要的戰略地位，而與業務績效相關的諸如產品、價格、品質、
競爭對手、相容性、平台等等因素中，業務人員之素質良窳與否，更佔有關鍵性 的影響因素。經研究確認其績效評比中，新客戶開發將重於舊客戶維持，人際類 職能將重於態度類與專業類職能，企業應針對這些主要影響因素給予業務人員相 關的教育訓練等之協助，例如：培養新客戶開發能力、團隊合作的精神、學習如 何有效的溝通與表達技巧、利用人際網絡與利害關係人建立起有效的關係等。
呂銘進(2004)為了開發現金卡市場的潛在客戶群，以台中市都會行政區為調 查範圍，針對最近一年內未持有現金卡之消費者作抽樣調查，以產品定位之觀 點，對現金卡產品功能屬性作強化與增加，再搭配其利基來源調整，創造出消費 者差異化屬性偏好，用以作為開發潛在客戶之基礎。實證結果如下：一、在進行 現金卡產品差異化屬性定位後，受訪者最偏好的差異化屬性前三名分別為「失卡 24 小時內掛失，享失卡零風險與零負擔」，其次是「現金卡晶片化，加強防偽安
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
全機制」與「保障交易安全，每動用一筆借款或轉帳，銀行會以手機簡訊通知客 戶」，顯示現金卡之「安全隱密性」是一般消費大眾所偏好與重視之因素。二、
消費者持卡意願程度屬「高意願持卡群」即是現金卡市場所欲開發之潛在客戶群。
三、高意願持卡群偏好的差異化屬性之前三名分別為「失卡 24 小時內掛失，享 失卡零風險與零負擔」、「為保障交易安全，每動用一筆借款或轉帳，銀行會以手 機簡訊通知客戶」與「為保護客戶交易隱密性，銀行將以 E-mail 或手機簡訊通 知客戶繳款，帳單與交易明細視客戶需求寄發」，顯示「安全隱密性」亦是高意
三、高意願持卡群偏好的差異化屬性之前三名分別為「失卡 24 小時內掛失，享 失卡零風險與零負擔」、「為保障交易安全，每動用一筆借款或轉帳，銀行會以手 機簡訊通知客戶」與「為保護客戶交易隱密性，銀行將以 E-mail 或手機簡訊通 知客戶繳款，帳單與交易明細視客戶需求寄發」，顯示「安全隱密性」亦是高意